BAB I. membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang. menciptakan para pelanggan yang merasa puas.

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang masalah Terciptanya kepuasan dari konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi konsumen untuk tumbuhnya loyalitas konsumen dan akhirnya membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Dalam perkembangan dunia yang semakin maju sekarang ini, kebutuhan hidup manusia semakin bertambah, didukung dengan banyaknya penawaran-penawaran yang diberikan untuk memenuhi kebutuhan hidup manusia itu sendiri. Disodorkan dengan berbagai macam cara agar konsumen dapat memperoleh barang tersebut dengan mudah, baik melalui tunai maupun fasilitas kredit, yang sekarang banyak ditawarkan oleh Bank- Bank yang ada di Indonesia. Dijagat produk tabungan, Tabungan plus Bank Negara Indonesia (Taplus BNI) tergolong pionir. Bahkan, BNI sempat berjaya dengan jumlah dana simpanan masyarakat terbanyak. Namun itu tinggal kenangan. Agresivitas Bank Central Asia (BCA), terbentuknya Bank Mandiri, serta agresivitas Bank Rakyat Indonesia (BRI) memaksa BNI harus puas duduk diposisi ke-4 dalam hal pengumpulan dana masyarakat. Ini jelas bukan kondisi yang baik bagi Bank BNI. Itu pula yang menyebabkan dalam 1

2 beberapa bulan terakhir BNI terlihat jauh lebih agresif dalam memasarkan produk tabungannya (Majalah SWA edisi 22/2005). Berbagai macam fasilitas dan produk tabungan yang menawarkan berbagai hadiah memang sangat menggiurkan bagi para nasabah, dan ini menjadi senjata ampuh menarik minat nasabah. Dan BNI itu sendiri tidak sampai disitu saja dalam memasarkan produknya, namun juga melalui berbagai media. Tak cukup hanya media massa, BNI pun memanfaatkan seluruh contact point yang dimilikinya: layar ATM, struk ATM, hanging mobile disetiap gerai, dan berbagai saluran lainnya. Tidak dipungkiri bahwa hadiah, fasilitas yang diberikan, jumlah ATM mempunyai peranan yang penting dalam memberikan kepuasan kepada konsumennya. Dari penelitian tersebut penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan mengangkat judul ANALISIS HUBUNGAN LOYALITAS NASABAH DENGAN ATRIBUT-ATRIBUT PADA BANK BNI KANTOR KAS UKDW 1.2 Perumusan Masalah Bagaimana cara memasarkan produk perusahaan dengan baik kepada konsumen sasarannya merupakan masalah yang dihadapi oleh sebagian perusahaan. Tidak terkecuali untuk Tabungan Plus Bank Negara Indonesia (Taplus BNI), bagaimana cara menarik nasabah sebanyak-banyaknya dan menjadikan nasabah yang loyalitas sehingga tidak akan berpindah pada kompetitor. Berdasarkan latar belakang diatas maka dirumuskan masalah a. Bagaimana profil responden dari Bank BNI kantor kas UKDW? b. Bagaimana pengaruh atribut produk terhadap loyalitas nasabah? 2

3 c. Atribut produk apa yang memiliki pengaruh dominan terhadap loyalitas nasabah? 1.3 Tujuan Penelitian a. Menganalisis profil responden dari Bank BNI kantor kas UKDW b. Menganalisis pengaruh atribut produk terhadap loyalitas nasabah c. Menganalisis atribut apa yang memiliki pengaruh dominan terhadap loyalitas nasabah 1.4 Manfaat Penelitian a. Bagi Penulis Sebagai sarana untuk menerapkan ilmu yang diperoleh selama studi di Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Duta Wacana Yogyakarta dengan kenyataan yang sebenarnya, dan untuk melengkapi syarat memperoleh gelar S1 Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Duta Wacana Jurusan Manajemen Pemasaran. b. Bagi Bank BNI Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberi informasi sehingga dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan dalam memasarkan produknya dimasa yang akan datang. Sehingga, bisa menciptakan loyalitas yang lebih baik lagi kepada pelanggannya. c. Bagi Pihak lain Diharapkan dapat menambah perbendaharaan bacaan ilmiah pada perpustakaan Universitas Kristen Duta Wacana Yogyakarta dan sebagai bacaan untuk menambah pengetahuan. 3

4 1.5 Batasan Penelitian a. Penelitian terbatas diwilayah kampus UKDW b. Obyek yang diteliti adalah Bank Negara Indonesia (BNI) UKDW c. Responden yaitu konsumen yang saat itu ada di Yogyakarta yang menjadi nasabah atau yang pernah menggunakan jasa Bank BNI UKDW d. Faktor yang digunakan dalam mengukur loyalitas nasabah yaitu dengan menggunakan 4P (Kotler/Amstrong, 1992:59) dan terdapat atribut lain yang berkaitan menurut (Tijptono, 1995:86). Adalah sbb: (a) Produk (product) 1. Buku Taplus 2. Kartu ATM / BNI card 3. Tapenas BNI (tabungan pendidikan) 4. Kantor Bank yang nyaman 5. Pelayanan yang ramah yang bisa dijumpai pada saat mengunjungi Bank 6. Kecepatan Teller dan mesin ATM dalam menangani transaksi (b) Harga (price) 1. Biaya administrasi perbulan bagi nasabah 2. Biaya administrasi transfer dana ke Bank lain (c) Saluran distribusi (Place) 1. Kemudahan mencari ATM 2. Kumudahan dalam menggunakan kartu kredit dalam pembayaran (d) Promosi (promotion) Karena Bank BNI UKDW merupakan kantor Bank cabang maka promosinya hanya melalui kampus UKDW. 4

5 (e) Servis (service) 1. Layanan offline (di Bank BNI) 2. Layanan online (melalui ATM yang tersedia) (f) Citra (image) 1. Pendapat nasabah terhadap image/konsep produk 2. Pendapat nasabah terhadap image/konsep suatu produk dibandingkan dengan produk lain (g) Profil Konsumen 1. Umur a) < 20 tahun b) tahun c) tahun d) > 31 tahun 2. Jenis kelamin a) Laki laki b) Perempuan 3. Status a) Menikah b) Belum menikah 4. Penghasilan perbulan a) Kurang dari Rp ,- b) > Rp ,- s/d Rp ,- c) > Rp ,- s/d Rp ,- d) Lebih dari Rp ,- 5

6 5. Pendidikan a) SD sampai dengan SMP b) SMU c) D3 d) S1,S2,S3 6. Pekerjaan a) Pelajar / Mahasiswa b) Guru / Dosen c) Karyawan d) Pengusaha e) Ibu rumah tangga 6