BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Sebagai ibu kota negara Indonesia, Jakarta sering dijadikan pilihan bagi sebagian besar masyarakat untuk dijadikan tempat mencari nafkah. Hal tersebut dikarenakan pusat pemerintahan dan pembangunan berada di Jakarta, sehingga DKI Jakarta menjadi provinsi yang memiliki keunggulan tersendiri dibandingkan dengan provinsi lain di Indonesia. Disamping itu, Jakarta juga dianggap mampu menyediakan berbagai fasilitas yang lebih lengkap dibandingkan dengan provinsi lain dan mampu menyediakan kesempatan kerja bagi masyarakat. Kondisi itu yang menyebabkan arus urbanisasi ke Jakarta cukup tinggi. Hal tersebut menyebabkan penduduk Jakarta semakin lama semakin bertambah dan berdampak pada berbagai bidang didalam kehidupan masyarakat, diantaranya bidang transportasi. Dengan semakin bertambahnya penduduk kota Jakarta, maka transportasi umum yang mampu mengakomodir kebutuhan dari masyarakat menjadi hal yang penting. Pemerintah DKI Jakarta akan kesulitan jika kebanyakan dari warganya memilih untuk menggunakan kendaraan pribadi dibandingkan transportasi umum, karena kondisi transportasi umum di Jakarta masih ada yang kondisinya relatif 1
2 kurang layak. Jika pemerintah DKI Jakarta ingin mengurangi keberadaan kendaraan pribadi maka ketersediaan transportasi umum yang layak menjadi hal yang mutlak. Untuk mengatasi masalah tersebut, pemerintah DKI Jakarta merencanakan pembangunan moda transporatasi umum yang layak untuk melayani masyarakat Jakarta. Perencanaan tersebut dimulai melalui peraturan DKI Jakarta yang kemudian tertuang di dalam SK Gubernur Nomor 84 Tahun 2004 dan Peraturan Gubernur Nomor 103 Tahun 2007 yang berisi tentang pola transportasi makro. Melalui proses tersebut pada 15 Januari 2004 implementasi moda transportasi Transjakarta Busway diluncurkan. Melalui peluncuran transportasi umum ini diharapkann mampu memberikan kenyamanan pengguna untuk menarik pelanggan agar loyal menggunakan Transjakarta Busway. Kebutuhan masyarakat akan penggunaan trasportasi Transjakarta Busway semakin meningkat dan hal ini memberikan peluang yang sangat besar bagi perusahaan Transjakarta untuk terus melakukan inovasi-inovasi baru dengan menerapkan sistem tiket pada halte Transjakarta sejak 2013 menggunakan kartu elektronik (e-ticket) sebagai pengganti uang tunai yang bisa digunakan oleh penumpang Transjakarta Busway. Penggunaan e-ticket akan memberikan respon terhadap kepuasan dari fasilitas tersebut. Kepuasan tersebut dapat di cerminkan dari sisi harga, kemudahan, dan fasilitas yang tersedia. Efektifitas penggunaan e- ticket dapat diukur dengan produktifitas, kepuasaan, efisiensi, keuungulan, dan kemampuan. Efektifitas pada sistem e-ticket juga mempengaruhi tingkat keberhasilan pengembangan teknologi pembayaran pada industri transportasi.
3 Saat ini, pemerintah Jakarta telah memberlakukan sistem e-ticket untuk transportasi Transjakarta Busway. Pembayaran menggunakan e-ticket pertama kali untuk transportasi umum Jakarta adalah tiket Transjakarta pada bulan Agustus 2014 di koridor Blok M-Kota. Pengadaan e-ticket di Jakarta merupakan proyek dari Pemerintah Provinsi DKI Jakarta yang menargetkan transportasi umum di Jakarta khususnya Transjakarta untuk menggunakan e-ticket disetiap koridor pada tahun 2014. Berikut adalah tiket elektronik (e-ticket) yang bekerja sama dengan Transjakarta. Gambar 1.1 Tiket elektronik (e-ticket) Transjakarta Sumber : www.transjakarta.co.id
4 Operator koridor tidak menerbitkan kartu tersebut, melainkan menggunakan kartu prabayar yang dikeluarkan oleh pihak bank yang terkait. Bank tersebut yaitu Bank Rakyat Indonesia (BRIZZI), Bank Central Asia (BCA Flazz, A Card Flazz), Bank Negara Indonesia (BNI Prepaid), Bank Mandiri (e-money, e-toll Card, Indomaret Card, dan GazCard), Bank DKI (JakCard), serta Bank Mega (MegaCash). Tempat pembelian kartu tersebut diantaranya Merchant yang bekerja sama dengan bank yang bersangkutan (super market, mini market, took, SPBU, dll), Sales Promotion Girl (SPG) yang berada di halte Transjakarta, serta bank yang bersangkutan termasuk cabang cabangnya. Dan tempat pengisian ulang saldo dapat dilakukan di ATM dari bank yang bersangkutan, internet banking, Merchant yang bekerja sama dengan bank yang bersangkutan dan khusus untuk JakCard dapat dilakukan di loket tiket di beberapa halte tertentu. Harga yang ditawarkan untuk pembelian awal kartu Transjakarta (e-ticket) masih relative mahal yaitu seharga Rp. 40.000, dengan rincian: harga TopUp Rp. 20.000 dan harga kartu Rp. 20.000, terutama untuk pelanggan Transjakarta Busway yang hanya menggunakan transportasi tersebut untuk satu kali perjalanan atau pelanggan yang tidak menggunakan kartu Transjakarta secara kontinu.
5 Gambar 1.2 Jumlah Penumpang Transjakarta Busway di DKI Jakarta per Triwulan Tahun 2004-2012 (orang penumpang) 40000000 30000000 20000000 10000000 0 2004tw1 2004tw2 2004tw3 2004tw4 2005tw1 2005tw2 2005tw3 2005tw4 2006tw1 2006tw2 2006tw3 2006tw4 2007tw1 2007tw2 2007tw3 2007tw4 2008tw1 2008tw2 2008tw3 2008tw4 2009tw1 2009tw2 2009tw3 2009tw4 2010tw1 2010tw2 2010tw3 2010tw4 2011tw1 2011tw2 2011tw3 2011tw4 2012tw1 2012tw2 2012tw3 2012tw4 Permintaan Bus Transjakarta Sumber : Transjakarta, 2013 Pada Gambar 1.2 dijelaskan mengenai Jumlah Frekuensi Penumpang Bus Transjakarta di DKI Jakarta setiap Triwulan dari tahun 2004 sampai dengan 2012. Pada saat bus Transjakarta pertama kali dioperasikan pada Tahun 2004, hanya terdapat 1 (satu) koridor, yaitu Koridor Blok M Kota. Pada triwulan pertama tahun 2004, frekuensi jumlah penumpang bus Transjakarta ini adalah sebanyak 2.585.630 penumpang. Jumlah ini kemudian berkembang pada triwulan-triwulan selanjutnya, dimana pada triwulan kedua jumlah penumpang dari bus Transjakarta ini adalah sebanyak 4.287.977 penumpang dan kemudian pada triwulan ketiga tahun 2004 jumlahnya bertambah menjadi 4.485.901 penumpang serta pada triwulan keempat tahun 2004 menjadi 4.582.915 penumpang. Trend peningkatan jumlah penumpang tersebut terjadi mulai dari tahun 2004 sampai dengan 2011 dimana jumlah penumpang terbanyak terjadi pada triwulan keempat
6 tahun 2011 dengan jumlah penumpang 30.194.294 penumpang. Namun setelah menyentuh angka tertinggi tersebut, jumlah penumpang ini lalu mengalami penurunan pada triwulan-triwulan selanjutnya di tahun 2012. Hal ini menjadi acuan bagi pemerintah bahwa transportasi Transjakarta Busway adalah transportasi angkutan umum yang wajib diminati oleh masyarakat Jakarta. Seperti yang diketahui, transportasi adalah perpindahan dari suatu tempat ke tempat lain dengan menggunakan alat pengangkutan, baik yang digerakkan oleh tenaga manusia, hewan, atau mesin. Konsep transportasi didasarkan pada adanya perjalanan (trip) antara asal (origin) dan tujuan (destination). Untuk menjaga transportasi Transjakarta Busway agar tetap bertahan dan berkembang, yang paling di prioritaskan oleh Pemerintah DKI Jakarta adalah kepuasan pelanggan. Karena kepuasan pelanggan adalah situasi di mana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan terpenuhi. Masing masing perusahaan yang bergerak dibidang transportasi memiliki cara atau keunikan tersendiri dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Namun, tidak semua dari usaha tersebut bisa menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan menurut Gilbert dalam Chaippopirutana dan Awi (2014) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan menggambarkan proses evaluasi dimana pelanggan mengharapkan layanan yang tergantung pada pengalaman layanan. Untuk mendapatkan kepuasan pelanggan Transjakarta Busway perlu
7 melakukan strategi pemasaran yang tepat agar mempengaruhi kepuasan pelanggan. Faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam membeli e-ticket Transjakarta diantaranya adalah kualitas produk, kualitas layanan, dan nilai yang dirasakan pelanggan. Jika pelanggan merasa puas (customer satisfication), maka kemungkinan besar pelanggan tersebut akan menggunakan e- ticket Transjakarta dengan waktu yang lama. Sebaliknya, jika pelanggan merasa tidak puas maka kemungkinan besar pelanggan tidak akan menggunakan kembali e-ticket Transjakarta tersebut. Kartu Transjakarta atau sekarang lebih dikenal oleh masyarakat dengan uang elektronik (e-ticket) adalah sistem penyimpanan harga digital yang diperuntukan untuk transaksi tanpa melibatkan uang cash atau uang fisik. Program e-ticket bertujuan untuk mendukung peningkatan layanan transportasi Transjakarta Busway yang memberikan kemudahan pembayaran bagi penumpang melalui implementasi e-ticket. Inovasi baru pada industri transportasi umum ditujukan untuk meningkatkan pelayanan trasportasi Transjakarta Busway agar semakin banyak masyarakat yang menggunakan transportasi umum dan mengurangi penggunaan kendaraan pribadi dalam melakukan aktifitas pergerakannya. Kartu Transjakarta telah sukses dalam mengkonsep pembayaran yang tidak perlu mengantri diloket halte, namun cukup dengan tap-in di pintu masuk halte (barrier) lalu masuk ke dalam halte. Selain itu, permasalah yang terjadi yaitu pada harga dan layanan terhadap nilai yang dirasakan pelanggan
8 kartu Transjakarta. Kurangnya nilai yang dirasakan pelanggan akan berdampak pada ketidakpuasan pelanggan pengguna kartu Transjakarta. Nilai yang dirasakan memiliki hubungan positif yang kuat terhadap kepuasan pelanggan. Nilai yang dirasakan dianggap sebagai hasil perbandingan pribadi antara manfaat yang dirasakan secara keseluruhan dengan pengorbanan dirasakan atau biaya yang dibayar oleh pelanggan. Chaippopirutana dan Awi (2014) menjelaskan bahwa pelanggan dari pada pemberi layanan dapat menilai apakah suatu layanan pada perusahaan transportasi terbilang baik. Perusahaan Transjakarta telah menyediakan kualitas produk yang baik bagi para pelanggan yang telah membeli e-ticket yaitu salah satunya adalah bahwa kartu yang mereka beli selain bisa digunakan pada e-ticketing Transjakarta juga bisa digunakan pada commuter line. Menurut Widodo (2012) menyatakan bahwa seseorang yang kembali membeli, dan akan memberitahu yang lain tentang pengalaman baiknya dengan produk tersebut dapat dikatakan pelanggan tersebut merasa puas. Para konsumen membeli suatu produk bukan hanya karena fisik produk tetapi karena manfaat yang ditimbulkan dari produk yang dibeli. Dari segi kualitas layanan, pelayanan di loket Halte Harmoni Central Busway masih terbilang kurang dan yang menyebabkan kualitas layanan yang buruk. Hal ini disebabkan karena sering terjadinya pembayaran secara cash dan juga sistem dalam melakukan pengisian ulang saldo yang terkadang masih sering offline. Kondisi seperti ini dianggap sebagai hal yang sangat merugikan bagi
9 pelanggan yang sudah mempunyai atau membeli kartu Transjakarta dengan harga yang relatif mahal pada saat pembelian awal. Kualitas layanan bagi perusahaan yang bergerak dibidang transportasi menjadi suatu hal yang sangat penting. Chang dan Wildt (2014) juga menyatakan bahwa persepsi kualitas layanan memiliki pengaruh yang kuat dan positif terhadap nilai yang dirasakan pelanggan. Perusahaan transportasi harus meningkatkan kualiatas layanan yang baik agar pelanggan merasakan nilai dan kepuasan dari perusahaan transportasi itu sendiri. Berdasarkan uraian latar belakang permasalahan tersebut, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian berjudul PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI YANG DI RASAKAN DALAM UPAYA PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi kasus pada pengguna kartu Transjakarta (e-ticket) Halte Harmoni Central Busway). B. Rumusan Masalah Penelitian Dari latar belakang masalah diatas, penulis dapat merumuskan masalah utama yang menjadi faktor penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Apakah kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap nilai yang di rasakan pelaggan pengguna kartu Transjakarta? 2. Apakah kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap nilai yang di rasakan pelaggan pengguna kartu Transjakarta?
10 3. Apakah nilai yang di rasakan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelaggan pengguna kartu Transjakarta? 4. Apakah kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna kartu Transjakarta? 5. Apakah kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna kartu Transjakarta? C. Tujuan dan Kontribusi Penelitian 1. Tujuan Penelitian Dari perumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah : a. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap nilai yang di rasakan pelanggan pengguna kartu Transjakarta b. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap nilai yang di rasakan pelanggan pengguna kartu Transjakarta c. Untuk mengetahui pengaruh nilai yang di rasakan terhadap kepuasan pelanggan pengguna kartu Transjakarta d. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pengguna kartu Transjakarta e. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna kartu Transjakarta
11 2. Kontribusi Penelitian a. Manfaat Akademis Bagi pembaca Penulis berharap agar penelitian ini dapat bermanfaat untuk menambah pengetahuan yang berkaitan dengan kualitas produk, kualitas layanan dan nilai yang dirasakan terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan transportasi. Bagi peneliti Dapat dijadikan bahan acuan yang menarik dan sebagai pertimbangan dalam melakukan penulisan skripsi dan karya ilmiah lainnya. b. Manfaat Praktis Penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumbangan pemikiran, sumber informasi, serta sebagai bahan masukan bagi perusahaan terkait dalam peningkatan kualitas produk dan kualitas layanan sesuai kebutuhan konsumen. Untuk menambah ilmu pengetahuan bagi masyarakat khususnya bagi mahasiswa lainnya yang akan mengadakan penelitian lanjutan.