BAB I PENDAHULUAN. menjadi salah satu alternatif pembayaran yang digunakan dalam proses

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Menurut Turban et al., (2009), salah satu bentuk revolusi pembayaran adalah penggunaan kartu dan pembayaran elektronik yang menggantikan penggunaan uang tunai dan cek. Kartu kredit, kartu debit dan kartu ATM menjadi salah satu alternatif pembayaran yang digunakan dalam proses transaksi jual beli. Berdasarkan data dari Bank Indonesia pada periode akhir tahun 2015 tercatat pertumbuhan jumlah alat pembayaran menggunakan kartu (APMK) mengalami pertumbuhan yang positif yaitu tumbuh sebesar 11% dengan total 137 juta kartu. Pertumbuhan 11 % merupakan perbandingan dengan jumlah APMK yang beredar pada akhir tahun 2014 yaitu sejumlah 121 juta kartu. Jika melihat pada Tabel 1.1, selama periode 5 tahun yaitu , maka dapat diketahui jumlah pemegang kartu terus bertambah bahkan sampai dengan beberapa bulan awal tahun Hingga bulan Februari 2016, masih tercatat kenaikan jumlah pemegang kartu yaitu sebesar 16,9 Juta pemegang kartu. 1

2 Periode Tahun 2011 Tahun 2012 Tabel 1.1 Jumlah APMK Beredar Tahun Tahun Tahun Tahun 2016 Januari Februari Kartu Kredit 14,785,382 14,817,168 15,091,684 16,043,347 16,863,842 16,878,261 16,942,073 Kartu ATM 3,623,992 4,533,187 6,292,164 7,189,917 7,330,388 7,345,838 7,490,479 Kartu ATM + Debit 59,761,318 73,219,365 83,170,125 98,638, ,948, ,690, ,970,263 Total 78,170,692 92,569, ,553, ,871, ,143,048 Sumber: diakses tanggal 20 Juni 2016 Jumlah pemegang kartu yang dari tahun ke tahun terus meningkat menjadi potensi bisnis bagi bank tidak hanya keuntungan dari menerbitkan kartu tetapi juga potensi fee based income yang muncul dari transaksitransaksi yang menggunakan kartu tersebut. Salah satu potensi fee based income yang muncul dari transaksi-transaksi yang menggunakan kartu adalah fee based income dari layanan mesin EDC. Dari Tabel 1.2 dapat diketahui total mesin EDC dari berbagai bank-bank serta jumlah merchant yang telah menggunakan mesin EDC. Periode Tahun 2013 Tabel 1.2 Infrastruktur APMK Tahun Tahun Tahun Januari Februari Mesin ATM 76,136 90,678 99,286 98,994 99,041 Mesin EDC 655, ,651 1,005,193 1,018,853 1,029,301 Jumlah Merchant 343, , , , ,751 Sumber: diakses tanggal 30 Juni

3 Periode Februari 2016, mesin EDC telah mencapai 1 juta mesin dan tersebar di berbagai toko di daerah-daerah termasuk kota Solo. Berdasarkan pengamatan serta kunjungan langsung di toko-toko, terdapat 2 jenis mesin EDC dari bank yang paling banyak digunakan yaitu mesin EDC BCA dan mesin EDC Mandiri. Bank-bank tersebut saling bersaing dalam menempatkan mesin EDC masing-masing di berbagai toko. Bahkan salah satu bentuk pemasaran layanan mesin EDC di Bank Mandiri adalah memberikan kemudahan untuk pemasangan bagi toko-toko yang telah memiliki mesin EDC BCA sehingga tidak jarang ditemukan satu toko memiliki lebih dari 1 mesin EDC. Proses jual beli yang dilakukan oleh konsumen di kota Solo selain melakukan pembayaran dengan bentuk uang tunai, konsumen juga dapat melakukan pembayaran dalam bentuk kartu. Kartu-kartu yang dapat diproses oleh bank-bank di kota Solo melalui mesin EDC secara umum adalah kartu Visa Card dan Master Card. Mesin EDC memfasilitasi konsumen dengan melakukan verifikasi keabsahan kartu konsumen sehingga keamanan transaksi pembayaran konsumen tetap terjaga (upaya untuk memelihara bisnis Bank dengan konsumen) dan setelah keabsahan kartu telah terjamin maka EDC akan melakukan pemindahan dana dari kartu ke rekening penampungan EDC yang telah terdaftar di bank melalui jaringan yang terkoneksi dengan mesin EDC. Dengan menempatkan semakin banyak EDC di berbagai toko, acquirer bank (bank penyedia layanan mesin EDC) akan membebankan biaya untuk 3

4 mendapatkan fee based income terhadap merchant berupa merchant discount fee. Merchant discount fee adalah persentase potongan yang dibebankan oleh acquirer bank untuk setiap transaksi yang menggunakan kartu di merchant. Acquirer bank mengharapkan dengan adanya layanan mesin EDC, pemegang kartu dapat menggesekkan kartunya pada saat melakukan pembayaran agar merchant discount fee dapat dihasilkan dari transaksi kartu tersebut. Untuk memperoleh penguasaan pasar yang besar diperlukan pemegang kartu (konsumen) yang puas terhadap kualitas layanan mesin EDC yang ditawarkan oleh acquirer bank. Dengan tingkat kepuasan konsumen yang tinggi, maka akan timbul komunikasi getok tular ( word-of-mouth communication), pembelian ulang, loyalitas konsumen, pangsa pasar,dan profitabilitas (Tjiptono, 2011; Kotler & Keller, 2012). Untuk itu diperlukan sebuah penelitian yang dapat mengukur secara keseluruhan tingkat kualitas layanan mesin EDC yang ditawarkan oleh acquirer bank dan juga pada bagian apakah dari kualitas layanan tersebut yang berpengaruh besar bagi kepuasan konsumen secara umum sehingga manajemen dapat membuat rencana strategis pengembangan kualitas layanan yang tepat guna meningkatkan kepuasan konsumen. 4

5 1.2. Perumusan Masalah Penggunaan kartu melalui mesin EDC merupakan salah satu alternatif pembayaran yang dilakukan oleh konsumen yang bertransaksi dengan tokotoko. Selain kartu, masih terdapat juga konsumen yang menggunakan uang tunai dalam melakukan pembayaran. Pembayaran menggunakan uang tunai dalam transaksi secara terus menerus dapat mengurangi upaya-upaya acquirer bank untuk meningkatkan jumlah transaksi dan nilai nominal transaksi (sales volume) mesin EDC. Acquirer bank yang dimaksud adalah bank-bank yang menyediakan layanan EDC bagi konsumen/pengguna kartu. Acquirer bank yang saat ini mesin EDCnya paling banyak ditemukan di Kota Solo adalah BCA dan Bank Mandiri. Untuk menguasai pangsa pasar, kedua bank tersebut harus mampu memberikan kualitas layanan yang baik kepada konsumen pemegang kartu sehingga dapat memunculkan kepuasan dari konsumen tersebut. Kepuasan dari konsumen akan menghasilkan manfaatmanfaat yang merupakan bentuk konsekuensi atau hasil pemenuhan harapan pelanggan. Menurut Cronin dan Taylor (1992) dalam Baker dan Crompton (2000), kepuasaan pelanggan yang tinggi muncul dari kualitas layanan yang tinggi yang diberikan atau dijalankan oleh perusahaan. Menurut Morgan et al.,(2005) dalam Kotler dan Keller (2012), banyak perusahaan yang secara sistematis mengukur seberapa baik perusahaan dalam memperlakukan pelanggan, melakukan identifikasi faktor-faktor yang dapat meningkatkan kepuasan dan melakukan perubahan operasional dan pemasaran perusahaan sebagai sebuah hasil pengukuran. Perlakuan 5

6 perusahaan seperti kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggannya dan upaya mengetahui faktor-faktor kepuasan konsumen sangat menentukan berjalannya operasional dan pemasaran produk atau jasa perusahaan. Dalam mengukur kualitas layanan EDC yang diberikan oleh perusahaan untuk meningkatkan kepuasan konsumen, penulis telah melakukan pencarian melalui fasilitas mesin pencari di internet dengan beberapa kata kunci mengenai kualitas layanan EDC perbankan. Penulis menemukan sebagian besar penelitian yang dilakukan dalam lingkungan perbankan adalah penelitian yang mengukur kualitas layanan perbankan yang berbasis internet/web dan penulis tidak menemukan penelitian yang secara khusus mengukur kualitas layanan EDC terhadap kepuasan konsumen. Dalam sektor retail, Dabholkar (1996) mengusulkan pengukuran kualitas layanan berdasarkan model atribut kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. Gunawardhana et al., (2015) berdasarkan review literatur mengusulkan atribut kualitas layanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen di lingkungan retail perbankan terdiri atas kemudahan penggunaan, kehandalan, efisiensi, kenyamanan dan keamanan. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan model atribut yang diadopsi dari penelitian Gunawardhana et al., (2015) untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan EDC terhadap kepuasan konsumen di kawasan kota Solo. 6

7 1.3 Pertanyaan Penelitian Berdasarkan uraian rumusan masalah di atas, maka pada penelitian ini diajukan pertanyaan penelitian, yaitu: 1. Apakah kemudahan penggunaan layanan mesin EDC berpengaruh terhadap kepuasan konsumen? 2. Apakah kehandalan layanan mesin EDC berpengaruh terhadap kepuasan konsumen? 3. Apakah efisiensi layanan mesin EDC berpengaruh terhadap kepuasan konsumen? 4. Apakah kenyamanan layanan mesin EDC berpengaruh terhadap kepuasan konsumen? 5. Apakah keamanan layanan mesin EDC berpengaruh terhadap kepuasan konsumen? 1.4. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah di atas, tujuan penelitian ini adalah untuk : 1. Untuk menguji pengaruh kemudahan penggunaan layanan mesin EDC terhadap kepuasan konsumen. 2. Untuk menguji pengaruh kehandalan layanan mesin EDC terhadap kepuasan konsumen. 7

8 3. Untuk menguji pengaruh efisiensi layanan mesin EDC terhadap kepuasan konsumen. 4. Untuk menguji pengaruh kenyamanan layanan mesin EDC terhadap kepuasan konsumen. 5. Untuk menguji pengaruh keamanan layanan mesin EDC terhadap kepuasan konsumen Manfaat Penelitian Hasil dari penelitian diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: 1. Bagi Manajemen Penelitian ini dapat menjadi bahan pertimbangan bagi manajemen bank dalam menyusun rencana strategis pengembangan kualitas jasa pelayanan EDC demi meningkatkan kepuasan konsumen dalam hal ini adalah pemegang kartu. 2. Bagi Akademisi Bagi Magister Manajemen Universitas Gadjah Mada, hasil penelitian diharapkan dapat memperkaya khasanah studi penelitian di bidang e- commerce terutama e-commerce industri perbankan khususnya mengenai pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. 8

9 1.6. Lingkup Penelitian Penelitian ini dikembangkan berdasarkan batasan penelitian sebagai berikut: Kegiatan penelitian dilaksanakan di kawasan Kota Solo Sistematika Penulisan Adapun sistematika penulisan yang dikembangkan dalam penelitian ini sebagai berikut: BAB I: PENDAHULUAN Bab ini membahas latar belakang masalah, perumusan masalah, pertanyaan penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian, lingkup penelitian, dan sistematika penulisan. BAB II: LANDASAN TEORI Bab ini berisi tentang uraian sistematis mengenai beberapa teori dan penelitian sebelumnya yang berkaitan dengan penelitian yang dilakukan. BAB III: METODE PENELITIAN Bab ini merupakan penjelasan mengenai desain penelitian, subjek penelitian, teknik pengumpulan data, sumber data, dan analisis data. 9

10 BAB IV: ANALISIS DATA Bab ini memaparkan uraian data yang diperoleh, analisis dan pembahasannya. BAB V: KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisi tentang simpulan hasil penelitian, keterbatasan penelitian, dan implikasi dari temuan penelitian. 10