Lampiran 1. Angket/Kuisioner KUESIONER PENELITIAN Bersama ini saya memohon ketersediaan Bapak/Ibu untuk mengisi daftar kuisioner. Informasi yang anda berikan hanya untuk melengkapi data penelitian dalam rangka penyusunan tesis dengan judul: Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan serta Dampaknya Loyalitas Pelanggan pada PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan. Untuk itu isilah kuesioner dengan jawaban yang sebenarnya. Identitas Responden: 1. Jenis kelamin : 2. Usia : Tahun 3. Tingkat Pendidikan : a. SMU/ SLTA sederajat, b. Diploma, c. Sarjana d. Megister 4. Jenis Pekerjaan : a. PNS b. Wiraswasta c. Pegawai Swasta d. Pelajar 5. Berapa kali Anda menggunakan pelayanan jasa bengkel resmi Nissan: a. 2 kali b. 3 kali c. 5 kali d. lebih 5 kali. Pilihlah jawaban dengan memberi tanda check ) pada ( salah satu jawaban yang paling sesuai menurut Saudara. Penilaian dapat dilakukan berdasarkan skala berikut ini : Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) : 1 Jawaban Tidak Setuju (TS) : 2 Jawaban Kurang Setuju (KS) : 3 Jawaban Setuju (S) : 4 Jawaban Sangat Setuju (SS) : 5
Daftar Pernyataan No Bukti fisik (Tangible) STS TS KS S SS 1 PT. Wahana Trans Lestari Tersedia Tempat Parkir yang memadai 2 Penampilan karyawan PT. Wahana Trans Lestari rapi 3 Fasilitas ruang tunggu PT. Wahana Trans Lestari cukup nyaman 4 PT. Wahana Trans Lestari memiliki peralatan servis yang cukup lengkap No Kehandalan (Reliability) STS TS KS S SS 1 Pelayanan dilakukan dengan cepat sesuai dengan waktu yang dijanjikan 2 Karyawan menunjukan kesungguhannya dalam menangani masalah pelanggan 3 Karyawan mampu menjelaskan tentang produk atau kerusakan yang tidak dimengerti pelanggan No Ketanggapan (Responsiveness) STS TS KS S SS 1 Karyawan berusaha memberikan solusi terbaik terhadap keluhan pelanggan 2 Kecepatan karyawan dalam menangani keluhan yang disampaikan pelanggan 3 Karyawan selalu siap membantu kebutuhan pelanggan
No Jaminan (Assurance) STS TS KS S SS 1 Kemampuan karyawan bengkel dalam mendiagnosis masalah 2 Merasa aman menggunakan bengkel Nissan karena keaslian spare part 3 Perbaikan gratis jika terjadi kesalahan oleh pekerja bengkel 4 Pelanggan merasa percaya meninggalkan mobilnya pada saat melakukan service No Empati (Empathy) STS TS KS S SS 1 Karyawan memahami apa yang dibutuhkan pelanggan 2 Karyawan memberikan perhatian secara individual terhadap pelanggan 3 Karyawan bengkel memberikan kemudahan dalam pelayanan kepada pelanggan No Pemasaran Relasional (X 2 ) STS TS KS S SS 1 Menciptakan kenyamanan dalam berkomunikasi 2 Menjalin ikatan sosial atau keakraban 3 Menciptakan kepercayaan kepada pelanggan No Kepuasan Pelanggan (Y 1 ) STS TS KS S SS 1 Pelanggan merasa puas terhadap kinerja karyawan di PT. Wahana Trans Lestari 2 Pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan 3 Kualitas Pelayanan secara keseluruhan yang diberikan PT. Wahana Trans lestari memberikan kepuasan kepada pelanggan
No Loyalitas Pelanggan (Y2) STS TS KS S SS 1 Merasa yakin bahwa bengkel Nissan adalah bengkel yang terbaik. 2 Setia menggunakan pelayanan jasa bengkel resmi Nissan. 3 Tidak berkeinginan untuk pindah ke bengkel lain. 4 Merekomendasikan bengkel Nissan sebagai bengkel yang tepat. Terima kasih atas kerjasama dan ketersediaan saudara/i yang telah diberikan dalam mengisi kuesioner ini.
Lampiran 4 Hasil Uji Hipotesis Pertama Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N KepuasanPelanggan 11.77 1.266 88 BuktiFisik 13.94 1.534 88 Kehandalan 11.43 1.453 88 Ketanggapan 11.24 1.470 88 Jaminan 13.95 1.568 88 Empati 11.32 1.378 88 PemasaranRelasional 11.13 1.371 88 Correlations KepuasanPelan ggan BuktiFisik Kehandalan Pearson Correlation KepuasanPelanggan 1.000.887.848 BuktiFisik.887 1.000.738 Kehandalan.848.738 1.000 Ketanggapan.913.837.769 Jaminan.852.811.635 Empati.918.846.769 PemasaranRelasional.890.801.746 Sig. (1-tailed) KepuasanPelanggan..000.000 BuktiFisik.000..000 Kehandalan.000.000. Ketanggapan.000.000.000 Jaminan.000.000.000 Empati.000.000.000 PemasaranRelasional.000.000.000 N KepuasanPelanggan 88 88 88 BuktiFisik 88 88 88 Kehandalan 88 88 88 Ketanggapan 88 88 88 Jaminan 88 88 88 Empati 88 88 88 PemasaranRelasional 88 88 88
Ketanggapan Jaminan Empati PemasaranRela sional Pearson Correlation KepuasanPelanggan.913.852.918.890 BuktiFisik.837.811.846.801 Kehandalan.769.635.769.746 Ketanggapan 1.000.828.882.835 Jaminan.828 1.000.842.821 Empati.882.842 1.000.879 PemasaranRelasional.835.821.879 1.000 Sig. (1-tailed) KepuasanPelanggan.000.000.000.000 BuktiFisik.000.000.000.000 Kehandalan.000.000.000.000 Ketanggapan..000.000.000 Jaminan.000..000.000 Empati.000.000..000 PemasaranRelasional.000.000.000. N KepuasanPelanggan 88 88 88 88 BuktiFisik 88 88 88 88 Kehandalan 88 88 88 88 Ketanggapan 88 88 88 88 Jaminan 88 88 88 88 Empati 88 88 88 88 PemasaranRelasional 88 88 88 88
Variables Entered/Removed Variables Variables Entered Removed Method 1 PemasaranRela sional, Kehandalan, Jaminan, BuktiFisik, Ketanggapan, Empati a. Enter a. All requested variables entered. Summary b R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1.969 a.940.935.322 a. Predictors: (Constant), PemasaranRelasional, Kehandalan, Jaminan, BuktiFisik, Ketanggapan, Empati b. Dependent Variable: KepuasanPelanggan Summary b Change Statistics R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change Durbin-Watson 1.940 210.605 6 81.000 1.997 b. Dependent Variable: KepuasanPelanggan ANOVA b Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 131.054 6 21.842 210.605.000 a Residual 8.401 81.104 Total 139.455 87 a. Predictors: (Constant), PemasaranRelasional, Kehandalan, Jaminan, BuktiFisik, Ketanggapan, Empati
Summary b Change Statistics R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change Durbin-Watson 1.940 210.605 6 81.000 1.997 b. Dependent Variable: KepuasanPelanggan Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant).702.340 2.063.042 BuktiFisik.144.048.174 2.999.004 Kehandalan.209.041.240 5.078.000 Ketanggapan.178.057.207 3.097.003 Jaminan.096.047.118 2.018.047 Empati.157.069.171 2.275.026 PemasaranRelasional.140.058.152 2.422.018 Coefficients a 95.0% Confidence Interval for B Correlations Lower Bound Upper Bound Zero-order Partial Part 1 (Constant).025 1.380 BuktiFisik.048.240.887.316.082 Kehandalan.127.292.848.491.138 Ketanggapan.064.292.913.325.084 Jaminan.001.190.852.219.055 Empati.020.294.918.245.062 PemasaranRelasional.025.255.890.260.066 Coefficients a
Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 BuktiFisik.220 4.550 Kehandalan.332 3.011 Ketanggapan.167 5.988 Jaminan.216 4.633 Empati.132 7.558 PemasaranRelasional.189 5.279 Collinearity Diagnostics a Dimens ion Eigenvalue Condition Index 1 1 6.975 1.000 2.011 25.509 3.006 35.434 4.003 50.401 5.002 56.445 6.002 61.102 7.002 67.926 Dimens ion Collinearity Diagnostics a Variance Proportions (Constant) BuktiFisik Kehandalan Ketanggapan Jaminan 1 1.00.00.00.00.00 2.77.00.01.02.00 3.00.00.68.00.11 4.01.21.00.18.00 5.17.56.01.60.01 6.06.18.29.05.88 7.00.05.00.14.00 Collinearity Diagnostics a Dimens ion Variance Proportions Empati PemasaranRela sional 1 1.00.00 2.01.01 3.00.01
4.01.59 5.00.01 6.05.08 7.92.30 Residuals Statistics a Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value 8.85 13.89 11.77 1.227 88 Std. Predicted Value -2.384 1.729.000 1.000 88 Standard Error of Predicted Value.045.243.087.026 88 Adjusted Predicted Value 8.82 13.88 11.77 1.231 88 Residual -.832.822.000.311 88 Std. Residual -2.584 2.553.000.965 88 Stud. Residual -2.687 2.676.003 1.006 88 Deleted Residual -.900.903.003.339 88 Stud. Deleted Residual -2.798 2.785.003 1.018 88 Mahal. Distance.687 48.530 5.932 5.600 88 Cook's Distance.000.199.014.029 88 Centered Leverage Value.008.558.068.064 88 Charts
Lampiran 5 Hasil Uji Hipotesis Kedua Variables Entered/Removed b Variables Variables Entered Removed Method 1 KepuasanPelan ggan a. Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: LoyalitasPelanggan Summary R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1.844 a.713.709.88858 a. Predictors: (Constant), KepuasanPelanggan ANOVA b Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 168.460 1 168.460 213.355.000 a Residual 67.904 86.790 Total 236.364 87 a. Predictors: (Constant), KepuasanPelanggan b. Dependent Variable: LoyalitasPelanggan Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) 1.924.891 2.160.034 KepuasanPelanggan 1.099.075.844 14.607.000 a. Dependent Variable: LoyalitasPelanggan