27 Bab 3 METODE PENELITIAN 3.1 Disain Penelitian Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dengan jenis studi kasus. Menurut Sugiyono (2004, p11), Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (independent) tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan dengan variable yang lain. Unit Analisis yang digunakan adalah Individu-Pelanggan dimana responden yang diteliti dalam penelitian ini pelanggan individu produk kasur Spring Air. Tabel 3.1 Disain Penelitian Tujuan Jenis Penelitian Unit Analisis Time Horison T1 Deskriptif Individu-Pelanggan Cross Section T2 Deskriptif Individu-Pelanggan Cross Section T3 Deskriptif Individu-Pelanggan Cross Section T4 Deskriptif Individu-Pelanggan Cross Section Sumber: Sugiyono 2004, p142-144 Keterangan : 1. T-1 : Untuk mengetahui tingkat kepentingan pelanggan produk kasur Spring Air. 2. T-2 : Untuk mengetahui tingkat kinerja ( kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor kemudahan, faktor emosi dan harga) produk kasur Spring Air. 3. T-3 : Untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja produk kasur Spring Air. 4. T-4 : Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kasur Spring Air.
28 3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian Pada Dimensi Operasional Variabel penulis menganalisis jawaban kuesioner yang dibagikan kepada para responden. Penulis melakukan pembobotan terhadap pilihan jawaban dari responden dengan menggunakan skala likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian Variabel Konsep Variabel Sub Variabel Konsep Sub Variabel Indikator Skala Tingkat Kepentingan/ Tingkat Kinerja Tingkat harapan yang diinginkan oleh pelanggan / Tingkat kenyataan yang dirasakan Kualitas produk Sifat dan karakteristik total dari sebuah produk atau jasa yang Performance Kasur Spring Air memberikan kenyamanan maksimal saat tidur. Reliability Kenyamanan menggunakan Likert oleh pelanggan. berhubungan kasur Spring Air sesuai dengan dengan yang dijanjikan. kemampuannya memuaskan kebutuhan pelanggan. Feature Kasur Spring Air menggunakan berkualitas tinggi. bahan Durability Kasur Spring Air memiliki daya tahan produk yang tinggi. Conformance Kasur Spring Air memiliki Standar mutu produk Internasional.
29 Design Kasur Spring Air menyediakan berbagai jenis ukuran baik standar maupun non standar sesuai dengan kebutuhan konsumen. Kualitas Sarana untuk Tangible Likert Pelayanan mencapai Kasur Spring Air diantar kepuasan dan tepat pada waktunya kepada ikatan pelanggan. Reliability Sales Consultant memberikan solusi sesuai kebutuhan pelanggan. Responsiveness Kemampuan perusahaan dalam menanggapi saran dan keluhan pelanggan Assurance Keramahan Keramahan dan kesabaran karyawan memberikan dalam pelayanan kepada pelanggan. Kompetensi Pengetahuan Sales Consultant terhadap produk kasur Spring Air. Kredibilitas Karyawan yang mudah dihubungi ketika pelanggan membutuhkan bantuan
30 Harga Nilai yang dipertukarkan konsumen untuk Keamanan Lokasi showroom yang aman dan nyaman bagi konsumen untuk mengenal dan mendapatkan produk Spring Air. Empathy Bonus yang diberikan kepada pelanggan ketika membeli produk Spring Air Kepuasan yang diperoleh dari penggunaan kasur Spring Air sesuai Likert suatu atas manfaat dengan harga yang dibayar oleh pelanggan. pengkonsumsian penggunaan atau kepemilikan barang atau jasa Faktor Emosi Respon Estetika Likert Konsumen untuk Penataan Interior Showroom memperoleh yang menarik dalam suatu atau jasa. produk memasarkan produk Spring Air. Self Expresive Value Kebanggaan (prestise) yang diperoleh dengan menggunakan kasur Spring Air. Brand Personality Merek Spring Air memberikan pandangan akan produk yang berkualitas tinggi
31 Faktor Akses untuk Pilihan pembayaran (cash, Likert Kemudahan meperoleh suatu produk credit card, debit card) memudahkan pelanggan. Kemudahan dalam memperoleh produk kasur Spring Air Sumber : Hasil Pengolahan Data 3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian Tabel 3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian Tujuan Jenis Data Sumber Data T-1 Data Kuantitatif variabel-variabel dalam kepuasan Primer Konsumen pelanggan T-2 Data Kuantitatif variabel-variabel dalam kepuasan Primer Konsumen pelanggan T-3 Data Kuantitatif variabel-variabel dalam kepuasan Primer Konsumen pelanggan T-4 Data Kuantitatif variabel-variabel dalam kepuasan Primer Konsumen pelanggan Sumber : Sugiyono 2004, p14 3.3.1 Jenis Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif mengenai variabel variabel dalam kepuasan pelanggan. Menurut Sugiyono (2004, p14), Data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka, atau data kualitatif yang diangkakan.
32 3.3.2 Sumber Data Sumber data yang digunakan oleh penulis adalah data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang sumbernya langsung memberikan data pada pengumpul data sedangkan data sekunder adalah data yang sumbernya tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data. Untuk mendapatkan data primer, penulis mengumpulkan data dengan menggunakan : 1. Wawancara: Peneliti melakukan tanya jawab dengan pihak perusahaan mengenai segala sesuatu yang berkaitan dengan masalah yang akan dibahas. Wawancara diadakan secara langsung dengan pihak-pihak yang bersangkutan dalam Perusahaan. 2. Kuesioner yang diisi oleh pelanggan kasur Spring air. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperanglat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden. (Sugiyono 2004, p135). 3.4 Teknik Pengumpulan Data Dalam rangka untuk mendapatkan dan mengumpulkan data yang diperlukan untuk keperluan penyusunan skripsi ini, cara yang digunakan penulis untuk mengumpulkan data adalah sebagai berikut : 1. Riset Kepustakaan (library research) Yaitu pengumpulan data yang dilakukan dengan membaca dan mempelajari buku buku yang ada hubungannya dengan topik yang dibahas untuk mendapatkan data ilmiah yang berhubungan dengan penyusunan skripsi ini. 2. Riset Lapangan (field research)
33 Yaitu Penelitian yang dilakukan untuk memperoleh data primer yaitu dengan mendatangi perusahaan PT. Multi Niaga Integra sehingga kebutuhan akan data pokok penyusunan skripsi dapat dipenuhi dan meneliti secara langsung pada konsumen dengan cara melakukan pembagian kuesioner kepada para pelanggan kasur Spring Air di lima showroom Spring Air yang berlokasi di DKI Jakarta. 3.5 Teknik Pengambilan Sampel Sehubungan dengan kuesioner, penulis menggunakan teknik sampling untuk pengambilan sampel. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tesebut. Teknik sampling yang digunakan adalah Nonprobability Sampling dengan menggunakan Sampling Aksidental. Nonprobability Sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Sampling Aksidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. (Sugiyono 2004, p77). Kriteria dari sampel yang digunakan adalah para pelanggan kasur Spring Air yang sudah pernah menggunakan kasur Spring Air yang ditemui oleh penulis di lima showroom Spring Air di Jakarta yaitu Mall Taman Anggrek, Mall Artha Gading, Mega Mall Pluit, Jakarta Design Center dan Plaza Semanggi.
34 3.6 Teknik Pengolahan Sampel Penentuan jumlah sampel pada penelitian ini digunakan dengan penentuan suatu proporsi dimana sampel tersebut dianggap dapat mewakili keseluruhan terhadap pelanggan kasur Spring Air tidak diketahui. Rumus dari metode ini adalah rumus penentuan ukuran sampel untuk pendugaan proporsi (Supranto 2001, p 115): Zα / 2 n = ( 0,25) Ε 2 Dimana n Z =Jumlah sample minimum = Nilai distribusi normal α = Tingkat signifikan Ε = Kesalahan yang direncanakan 0.25 = Koefisien proporsi( karena populasi tak diketahui ) Penentuan jumlah sampel pada penelitian ini didasarkan pada rumus penentuan ukuran sampel untuk pendugaan proporsi dengan menggunakan tingkat kepercayaan 1 α=0,95 Dengan demikian didapat nilai α=5% sehingga α/2 = 0,025 sesuai dengan tabel kurva normal didapatkan nilai z =1,96. Kesalahan dalam penarikan sampel yang direncanakan (e) adalah sebesar 10%, maka didapatkan jumlah sampel sebagai berikut : 2 n = 0.25*(1.96 / 0.1) = 96.04 96 Perhitungan diatas menunjukkan bahwa dengan jumlah responden sebanyak minimal 96 orang, kita dapat percaya sebesar 95% bahwa data yang diperoleh memiliki
35 kesalahan tidak lebih dari 10%. Jumlah kuesioner penelitian yang disebarkan pada penelitian tugas akhir ini adalah sebanyak 100 kuesioner. 3.7 Metode Analisis Untuk menjawab perumusan masalah mengenai tingkat kepentingan pelanggan dan tingkat kinerja produk kasur Spring Air dapat dilakukan dengan menjumlahkan jawaban yang diterima dari pelanggan kasur Spring Air dan jawaban dari responden dapat diukur dengan menggunakan Skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan. (Sugiyono 2004, p 86). Untuk membuat skala likert, langkah langkah yang dilakukan adalah : Kumpulkan sejumlah pernyataan yang sesuai dengan sikap yang akan diukur dan dapat diidentifikasikan dengan jelas (positif atau tidak positif). Berikan pernyataan pernyataan diatas kepada sekelompok responden untuk diisi dengan benar. Respon dari tiap pernyataan dihitung dengan cara menjumlahkan angka angka dari setiap pernyataan sedemikian rupa sehingga respon yang berada pada posisi yang sama akan menerima secara konsisten nilai angka yang selalu sama. Untuk keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban dari responden dapat diberi skor: Tingkat Kinerja Sangat baik = 5 Baik = 4 Cukup baik = 3 Kurang baik = 2 Tidak baik = 1
36 Tingkat Kepentingan Sangat penting = 5 Penting = 4 Cukup penting = 3 Kurang penting = 2 Tidak penting = 1 Untuk menjawab perumusan masalah mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan pelanggan dan tingkat kinerja produk kasur Spring Air dapat diperoleh dengan persentase pembagian antara jumlah nilai dari tingkat kinerja dibagi dengan jumlah nilai dari tingkat kepentingan pelanggan. Berdasarkan jumlah total yang didapat dari suatu pertanyaan, maka penelitian atas responden dapat dikelompokan dengan perhitungan interval sebagai berikut : Interval = Jarak Kelas = Nilai terbesar nilai terkecil Kelas Jarak = nilai terbesar niali terkecil = 5 1 = 4 4 Interval = = 0,8 5 Berdasarkan interval diatas, maka batas-batas penelitian terhadap aspek-aspek yang akan dievaluasi dapat dikelompokan sebagai berikut :
37 Tabel 3.4 Batas Batas Penelitian Nilai Kategori 1-1,8 Tidak Penting/Tidak baik 1,82 2,61 Kurang Penting/Kurang baik 2,62 3,42 Cukup Penting/biasa-biasa saja 3,43 4,22 Penting/Baik 4,23 5,03 Sangat Penting/Sangat Baik (Sumber: J.Supranto, 2003, p 86) Untuk menjawab perumusan masalah mengenai tingkat kepuasan pelanggan kasur Spring Air maka digunakan analisis tingkat kepentingan dan kinerja serta Diagram Kartesius Diagram Kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah baris yang berpotongan secara tegak lurus pada titik titik (X, Y ). dimana X merupakan rata rata dari rata rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan pelanggan seluruh faktor atau atribut dan Y merupakan rata rata dari rata rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dimana : X = = 1Xi K i N Y = = 1Yi K i N K= Banyaknya atribut/fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
38 Selanjutnya tingkat unsur unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius, dimana masing masing kuadran (bagian) menggambarkan : 1) Kuadran 1 Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan sehingga mengecewakan/ tidak puas. 2) Kuadran 2 Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. 3) Kuadran 3 Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. 4) Kuadran 4 Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. Jadi, dalam penelitian ini terdapat dua buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan. Adapun rumus yang digunakan adalah : Tki = Xi x 100% Yi
39 Dimana: Tki = Tingkat Kesesuaian Responden Xi = Skor Penilaian Kinerja Perusahaan Yi = Skor Penilaian Kepentingan Pelanggan Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan : Xi X = Y = yi n n dimana X = Skor rata rata tingkat pelaksanaan/kepuasan Y = Skor rata rata tingkat kepentingan N = Jumlah Responden 3.7 Uji Validitas Uji validitas adalah suatu uji yang digunakan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat mengukur apa yang ingin diukur (Umar 2003, p80). Jadi pada uji validitas, yang dipermasalahkan adalah apakah kita benar benar sedang mengukur apa yang kita pikirkan. Banyak yang menyebut uji validitas ini dengan uji kesahihan butir. Sebuah item dikatakan sahih atau valid adalah jika mempunyai dukungan yang kuat terhadap skor total. Dengan kata lain, sebuah item pertanyaan dikatakan mempunyai validitas jika memiliki tingkat korelasi yang tinggi terhadap skor total item. Korelasi harus memiliki nilai atau arah yang positif. Arah positif tersebut berarti bahwa r bt (nilai korelasi yang akan digunakan untuk mengukur validitas) harus lebih besar dari r tabel.(wahyono 2006, p266).
40 Validitas dibagi menjadi beberapa jenis antara lain (Umar 2003, p81) : 1. Validitas konstruk (construct validity). Melibatkan pemahaman dasar pemikiran teoritis yang mendasari pengukuran yang dihasilkan. Ancang ancangnya adalah mengaitkan gagasan yang diminati dengan gagasan lainnya, sehingga suatu kerangka teoritis dapat dikembangkan untuk fenomena pemasaran yang sedang diukur. Semakin tinggi validitas konstruk berarti semakin lengkap komponen atribut penelitian yang diukur dengan alat ukur. 2. Validitas Isi (content validity) Melibatkan penilaian subjektif terhadap kesesuaian sebuah pengukuran. Penilaian dilakukan oleh seorang ahli. Validitas isi sering juga disebut sebagai validitas muka (face validity) 3. Validitas Eksternal Validitas eksternal adalah validitas yang diperoleh dengan cara mengkorelasikan alat pengukur baru dengan tolak ukur eksternal, yaitu berupa alat ukur yang sudah valid. 4. Validitas Prediktif Alat pengukur yang dibuat oleh peneliti seringkali dimaksudkan untuk memprediksi apa yang akan terjadi di masa yang akan datang. 5. Validitas budaya Validitas budaya penting bagi penelitian di negara yang suku bangsanya sangat bervariasi atau penelitian yang dilakukan sekaligus di beberapa Negara dengan alat ukur yang sama.
41 3.8 Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konstitusi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama menyangkut ketepatan alat ukur. ( Umar 2003, p86). Beberapa teknik yang digunakan dalam melakukan uji reliabilitas adalah (Umar 2003, p89) : 1) Teknik pengukuran ulang Teknik ini meminta responden untuk menjawab semua pertanyaan dalam alat pengukur sebanyak dua kali. Selang waktu antara pengukuran pertama dan kedua sebaiknya antara 15 30 hari. 2) Teknik belah dua Teknik ini digunakan jika alat ukur yang disusun memiliki cukup banyak item (50-60 item) yang mengukur aspek yang sama. 3) Teknik paralel Perhitungan reliabilitas dilakukan dengan membuat dua jenis alat pengukur yang mengukur aspek yang sama. Kedua alat ukur itu diberikan kepada responden yang sama, kemudian dicari validitasnya untuk masing masing alat ukur. 4) Teknik alpha (Cronbach s alpha) Merupakan rata rata dari semua koefisien belah dua yang dapat dihasilkan dari berbagai cara membelah skala item item. Koefisien koefisien tersebut bervariasi dari 0 sampai 1. Nilai sebesar 0,6 atau kurang menyatakan bahwa konsistensi internal reliabilitas tidak memuaskan.
42 5) Metode Hoyt Metode ini dipakai pada instrumen yang memilki bentuk pertanyaan yang hanya terdiri dari 2 pilihan jawaban seperti ya dan tidak. Butir pertanyaan dapat berjumlah ganjil ataupun genap. Uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik alpha, yaitu dengan menggunakan software SPSS versi 11.0. Jika r hasil positif dan memiliki nilai lebih besar dari 0.6 maka variabel tersebut reliable.