PERANAN CALL CENTER 116 TELKOMSEL DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN DI KALANGAN MAHASISWA/I USU SKRIPSI Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Oleh: MEIR NOVALIN 040904038 ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2008
ABSTRAKSI Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauhmana peranan call center 116 Telkomsel dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di kalangan mahasiswa/i USU. Dalam penelitian ini, metode penelitian yang digunakan adalah metode korelasional, yaitu metode yang berusaha untuk meneliti sejauhmana variasi suatu variabel berhubungan dengan variasi pada variabel-variabel lain. Penelitian ini merupakan penelitian sampel, karena peneliti bermaksud menggeneralisasikan hasil penelitian sampel. Menggeneralisasikan berarti mengangkat kesimpulan penelitian sebagai sesuatu yang berlaku bagi populasi. Berdasarkan jumlah populasi yang ada maka dilakukan penghitungan sampel dengan menggunakan rumus Taro Yamane. Sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 98 orang. Adapun teknik penarikan sampel yang digunakan adalah sratified proportional random sampling, purposive dan accidental sampling. Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah melalui penelitian kepustakaan dan penelitian lapangan. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis tabel tunggal, analisis tabel silang, dan uji hipotesis melalui rumus Koefisien Korelasi Tata Jenjang (Rank Order) oleh Spearman. Untuk melihat kuat lemahnya korelasi (hubungan) kedua variabel digunakan skala Guilford. Untuk menguji tingkat signifikansi pengaruh variabel X terhadap variabel Y digunakan rumus t test. Kemudian untuk mengetahui besar kekuatan pengaruh variabel X terhadap variabel Y digunakan rumus Uji Determinan Korelasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa layanan yang diberikan oleh petugas call center 116 Telkomsel sudah cukup baik, meskipun demikian kecepatan penanganan keluhan, lambatnya akses dan waktu tunggu masih menjadi hambatan. Kepuasan pelanggan ditunjukkan melalui perilaku pelanggan sering mendorong orang lain untuk menggunakan produk Telkomsel dan call centernya, setia menggunakan produk Telkomsel walaupun terjadi isu-isu negatif, memberi perhatian yang kecil terhadap produk pesaing, dan jarang mengadukan keluhan pada orang lain. Selain itu hasil penelitian juga menunjukkan bahwa meskipun kinerja petugas layanan call center 116 Telkomsel belum maksimal namun dapat memberikan kepuasan pada para pelanggannya.
KATA PENGANTAR Terpuji dan Termulialah Allah Tritunggal atas kasih karunianya yang telah menyertai perjalanan peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini. Kebaikan-Nya yang luar biasa dalam hidup peneliti selama mengerjakan skripsi ini membuat segala puji hormat dan juga syukur hanyalah bagi Dia dari sekarang sampai selamanya. Peneliti juga menyampaikan rasa terima kasih atas orang tua yang diberikan Tuhan untuk memelihara dan membesarkan peneliti hingga bisa merasakan bangku perkuliahan. Sekalipun hanya tinggal mama seorang tapi peneliti tahu bahwa di surga sana bapak pun merasakan sukacita ketika peneliti berhasil menyelesaikan skripsi ini. Mama, Dorni Sitorus, adalah sosok yang merupakan inspirasi bagi peneliti untuk dapat mengerjakan semua kewajiban sebagai seorang mahasiswa. Walaupun bapak sudah tidak ada tapi ia terus bekerja keras agar semua anak-anaknya bisa sekolah setinggi-tingginya. Aku mengasihimu ma. Buat saudara/i peneliti yang juga terus mendoakan peneliti: bang Juan, ade Dame dan ade Andreas terima kasih banyak untuk segalanya, kalian merupakan sumber penyemangat dan aku mengasihi kalian. Tak lupa pada kesempatan ini, peneliti juga mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah banyak membantu peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini, diantaranya: 1. Bapak Prof.Dr.M.Arif Nasution, M.A, selaku Dekan FISIP USU 2. Bapak Drs. Amir Purba, M.A selaku Ketua Departemen Ilmu Komunikasi 3. Bapak Drs. Humaizi, M.A, selaku dosen pembimbing yang telah banyak memberikan masukan, dukungan dan sabar membimbing peneliti sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
4. Bapak Drs. Siswo Suroso, MSP sebagai Penguji Utama dalam Ujian Komprehensif peneliti. 5. Pihak Biro Rektor USU yang telah banyak membantu khususnya dalam memperoleh data-data yang penting untuk mengerjakan penelitian ini. 6. Ibu Dra.Dayana Manurung, Msi selaku dosen penasihat akademik peneliti. 7. Seluruh mahasiswa yang menjadi responden dalam penelitian ini. 8. Teman-teman Ilmu Komunikasi angkatan 2004: Jani cs, Agus cs, Novita cs (Maaf ni pake nama grup), Ranto, Saut, dan lain-lain yang tidak bisa disebutkan satu per satu, Tetaplah semangat, mari kita membangun bangsa ini! 9. Kakak/Abang komunikasi 2003 dan Ade-ade Komunikasi 2005 dan 2006 10. Ibeth, Chrisna, Rita, Jumpa (The Prayer Of Jabez), Julika, Nohu, Meiyanti, dan Betty. Terima kasih atas pengertian yang sangat besar pada peneliti. 11. Ka Julasni Sitorus dan bang Teddy, terima kasih atas nasihat dan dukungannya pada peneliti selama mengerjakan penelitian ini 12. Seluruh komponen pelayanan KMK FISIP. 13. Seluruh Kru kost Gang Ganefo 14 Lt.2, K ingku, K dino, K friz, Eni, Rini dan Julie. 14. Julia Gultom (Jugul) atas kebersamaan sebagai sahabat doa yang terus menguatkan peneliti selama mengerjakan penelitian ini. 15. Juni, terimakasih atas sharing yang berlangsung selama proses pengerjaan skripsi ini. 16. Rudi, terima kasih atas pembentukkan karakter yang peneliti dapatkan. 17. Seluruh keluarga besar peneliti, Keluarga besar Sitorus dan Situmorang.
18. Kepada setiap individu yang lain yang tidak bisa disebutkan satu per satu, yang sudah banyak membantu, peneliti mengucapkan terimakasih atas semuanya. Peneliti menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Untuk itu dengan segala kerendahan hati peneliti mengharapkan saran yang membangun dari semua pihak. Semoga karya ilmiah ini dapat memberikan manfaat bagi para pembacanya. Medan, Maret 2008 Peneliti Meir Novalin
DAFTAR ISI Abstraksi..i Kata Pengantar...ii Daftar Isi....v Daftar Tabel dan Gambar...vii Daftar Lampiran ix BAB I PENDAHULUAN.1 I.1 Latar Belakang Masalah.1 I.2 Perumusan Masalah 6 I.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian...6 I.4.1 Tujuan Penelitian 6 I.4.2 Manfaat Penelitian..6 I.3 Pembatasan Masalah..7 I.5 Kerangka Teori...7 I.5.1 Public Relations...8 I.5.2 Customer Relations..10 I.5.3 Kepuasan Pelanggan 13 I.5.4 Teori S-O-R.14 I.6 Kerangka Konsep.15 I.7 Model Teoritis..17 I.8 Operasional Variabel...17 I.9 Definisi Operasional....19 I.10 Hipotesis...22 BAB II URAIAN TEORITIS 23 II.1 Komunikasi..23 II.1.1 Pengertian Komunikasi 23 II.1.2 Ruang Lingkup Komunikasi...25 II.2 Public Relations...28 II.2.1 Definisi Public Relations.30 II.2.2 Fungsi dan Peranan Public Relations..31 II.2.3 Eksternal Public Relations..33 II.3 Customer Relations.38 II.3.1 Call Center.42
II.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan.45 II.4 Kepuasan Pelanggan.48 II.5 Teori S-O-R..52 BAB III METODOLOGI PENELITIAN.56 III.1 Deskripsi Lokasi Penelitian..56 III.1.1...56 III.1.2 Call center Telkomsel...72 III.2 Metode Penelitian.75 III.3 Populasi dan Sampel 76 III.4 Teknik Penarikan Sampel 80 III.5 Teknik Pengumpulan Data..80 III.6 Teknik Analisis Data 81 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN...84 IV.1 Pelaksanaan Pengumpulan Data...84 IV.1.1 Tahap Awal..84 IV.1.2 PengumpulaData..84 IV.2 Teknik Pengolahan Data..85 IV.3 Analisis Tabel Tunggal 86 IV.3.1 Karakteristik Responden..86 IV.3.2 Variabel Call Center 116 Telkomsel...89 IV.3.3 Variabel Kepuasan Pelanggan 109 IV.4 Analisis Tabel Silang..124 IV.5 Pengujian Hipotesis 136 IV.6 Pembahasan 139 BAB V PENUTUP 141 V.1 Kesimpulan 141 V.2 Saran..142 Daftar Pustaka Lampiran
DAFTAR GAMBAR DAN TABEL Gambar 1 Model Toeritis..17 Tabel 1. Variabel Operasional 18 Gambar 2 Model Teori S-O-R..54 Tabel 2 Infrastruktur USU.68 Tabel 3 Jumlah Mahasiswa Reguler S-1 Aktif Angkatan 2006.77 Tabel 3 Stratified Proportional Random Sampling...79 Tabel 4 Jenis Kelamin...87 Tabel 5 Lama Menjadi Pelanggan. 87 Tabel 6 Uang Saku 88 Tabel 7 Tingkat Kejelasan Informasi 91 Tabel 8 Keefektifan Nada Tunggu....92 Tabel 9 Kualitas Sabagai Pusat Informasi 93 Tabel 10 Kualitas Sebagai Pusat Pengaduan.. 94 Tabel 11 Kesiapan Petugas dalam Menjawab Pertanyaan. 95 Tabel 12 Kecepatan Petugas Menangani Keluhan. 96 Tabel 13 Pengetahuan Petugas...97 Tabel 14 Keterampilan Berkomunikasi..98 Tabel 15 Keramahtamahan Petugas 99 Tabel 16 Tatakrama Bertelepon 100 Tabel 17 Tingkat Kepercayaan..101 Tabel 18 Sikap Responden Terhadap Prestasi Call center 116 Telkomsel...102 Tabel 19 KecepatanAkses.103 Tabel 20 Waktu Tunggu 104 Tabel 21 Kejelasan Suara..105 Tabel 22 Intonasi...106 Tabel 23 Keefektifan Waktu Pengoperasian.107 Tabel 24 Frekuensi Konfrontasi 108 Tabel 25 Frekuensi Membicarakan Hal-hal Positif Tentang Call Center 116 Telkomsel...109 Tabel 26 Frekuensi Membicarakan Hal-hal Positif Tentang Telkomsel...110 Tabel 27 Frekuensi Merekomendasikan Layanan Call Center 116 Telkomsel...111 Tabel 28 Frekuensi Merekomendasikan Produk Telkomsel.112 Tabel 29 Frekuensi Mendorong Penggunaan Call Center 116 Telkomsel...113 Tabel 30 Frekuensi Mendorong Penggunaan Produk Telkomsel.114 Tabel 31 Frekuensi Mempertimbangkan Call Center 116 Telkomsel sebagai Pusat Informasi Utama.115 Tabel 32 Frekuensi Mempertimbangkan Call Center 116 Telkomsel sebagai Pusat Pengaduan Utama 116 Tabel 33 Kecenderungan Menggunakan Call Center 116 Telkomsel di Waktu Mendatang..117 Tabel 34 Sikap Terhadap Produk Telkomsel 118 Tabel 35 Sikap Ketika Terjadi Isu-isu Negatif Terhadap Telkomsel 119 Tabel 36 Sikap Terhadap Program Promosi..120 Tabel 37 Frekuensi Mengadukan Keluhan Langsung Pada Call Center 116 Telkomsel...121
Tabel 38 Frekuensi Mengadukan Keluhan Pada Orang Lain (Pelanggan kompetitor, YLKI, atau Media Massa)..122 Tabel 39 Hubungan Antara Kualitas Call Center 116 Telkomsel Sebagai Pusat Informasi Pelanggan Dengan Frekuensi Responden Mempertimbangkan Call Center 116 Telkomsel Sebagai Pusat Informasi yang Utama 123 Tabel 40 Hubungan Antara Kecepatan Petugas Call Center 116 Telkomsel Dalam Menangani Keluhan Pelanggan Dengan Frekuensi Responden Mempertimbangkan Call Center 116 Telkomsel Sebagai Pusat Pengaduan yang Utama.124 Tabel 41 Hubungan Antara Pengetahuan yang Dimiliki Petugas Call Center 116 Dengan Frekuensi Responden Merekomendasikan Layanan Call Center 116 Pada Orang lain...126 Tabel 42 Hubungan Antara Tingkat Keramahtamahan yang Dimiliki Petugas Layanan Call Center 116 Telkomsel Dengan Frekuensi Responden Untuk Membicarakan Hal-hal Positif Layanan Call Center Pada Orang Lain..128 Tabel 43 Hubungan Antara Kecepatan Akses Layanan Call Center 116 Telkomsel Dengan Frekuensi Responden Untuk Menggunakan Layanan Call Center 116 Telkomsel di Waktu Mendatang...130 Tabel 44 Hubungan Antara Frekuensi Konfrontasi Responden dengan Petugas Layanan Call Center 116 Telkomsel Dengan Frekuensi Responden Mengadukan Keluhan ke Pihak Lain (Pelanggan kompetitor, YLKI dan Media Massa).132
DAFTAR LAMPIRAN - Kuesioner Penelitian - Tabel Score - Tabel Ranking - Tabel Foltron Cobol - Tabel Distribusi t - Lembar Catatan Bimbingan Skripsi - Surat Izin Penelitian - Biodata