UPAYA PENINGKATAN KINERJA KARYAWAN FOOD AND BEVERAGE DEPARTMENT UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN KERTAS KARYA Oleh : MARIVA NOVA ULI SIMAMORA 082204006 PROGRAM STUDI D3 PARIWISATA FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA M E D A N 2 0 1 1
LEMBAR PERSETUJUAN UPAYA PENINGKATAN KINERJA KARYAWAN FOOD AND BEVERAGE DEPARTMENT UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN KERTAS KARYA Oleh : MARIVA NOVA ULI SIMAMORA 082204006 Dosen Pembimbing, Dosen Pembaca, Drs. Naimuddin Deli Putra Mukhtar Majid, S.Sos, S.Par, M.A NIP. 195806151987031001
LEMBAR PENGESAHAN Judul Kertas Karya : UPAYA PENINGKATAN KINERJA KARYAWAN FOOD AND BEVERAGE DEPARTMENT UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN Oleh : Mariva Nova Uli Simamora NIM : 082204006 FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Dekan, Dr. Syahron Lubis, MA NIP. 19511013 197603 1 001 PROGRAM STUDI D3 PARIWISATA Ketua, Arwina Sufika, SE., M.Si NIP. 19640821 199802 2 001
ABSTRAK Hotel merupakan tempat penginapan para tamu yang menyediakan segala bentuk fasilitas dan pelayanan. Pelayanan yang dilakukan terhadap tamu hendaknya dilakukan dengan tulus, sopan santun, dan ramah tamah. Dalam menyediakan jasa pelayanan suatu hotel dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Pelayanan yang berkualitas dihasilkan oleh karyawan yang memiliki kemampuan dan pengetahuan yang baik dalam bidang perhotelan. Bagian Food and Beverage merupakan salah satu depertment yang sangat penting dalam hal pelayanan makan dan minum. Untuk itu dibutuhkan adanya kinerja yang baik untuk meningkatkan pelayanan makan dan minum. Peran manajemen sangat dibutuhkan untuk meningkatkan kinerja karyawan dalam menyediakan pelayanan yang berkualitas. Hal inilah yang akan diuraikan mengenai langkah-langkah yang dilakukan oleh bagian Food and Beverage Hotel Inna Dharma Deli Medan dalam meningkatkan kinerja dan pelayanannya agar tamu selalu menggunakan jasa pelayanan dan fasilitas Hotel Inna Dharma Deli Medan. Keyword: Food and Beverage, Pelayanan, Kinerja
KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan kasihnya yang begitu besar, sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini yang berjudul Upaya Peningkatan Kinerja Karyawan Food and Beverage Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan di Hotel Inna Dharma Deli Medan. Kertas karya ini disusun sebagai salah satu syarat akademis untuk menyelesaikan studi Diploma III pada Program Studi Pariwisata bidang keahlian perhotelan Fakultas Ilmu Budaya. Penulisan kertas karya ini diperoleh berdasarkan pengetahuan dan pengalaman penulis selama masa perkuliahan dan PKL di Hotel Inna Dharma Deli Medan. Penulis berharap agar kertas karya ini dapat berguna bagi pembaca. Penulis menyadari bahwa masih ada kekurangan dalam penyusunan dan penyelesaian kertas karya ini. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis dengan segala kerendahan hati mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah memberikan doa, semangat, saran maupun bantuan-bantuan yang lain yang berguna bagi penulis karena tanpa bantuannya kertas karya ini tidak dapat terwujud. Pada kesempatan ini penulis mengucapakan terima kasih kepada : 1. Bapak Dr. Syahron Lubis M.A., selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara. 2. Ibu Arwina Sufika, SE, MSi., selaku Ketua Program Studi Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya.
3. Bapak Drs. Naimuddin DP, selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan arahan, bimbingan dan masukan dalam menyelesaikan kertas karya ini dengan baik. 4. Bapak Mukhtar Majid, S.Sos, S.Par, M.A selaku dosen pembaca yang telah banyak memberikan bimbingan dan masukan dalam menyelesaikan kertas karya ini dengan baik 5. Staf pengajar pada Program Studi Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara 6. Pimpinan, Staf dan Karyawan Hotel Inna Dharma Deli Medan yang telah membantu penulis selama PKL. 7. Teristimewa buat kedua orang tua H. Simamora dan A. Tambunan, Adek Friska, Andi, Evi dan Edo yang menjadi motivasi terbesar bagi penulis dari awal hingga akhir perkuliahan juga dalam menyelesaikan kertas karya ini yang telah banyak memberikan dukungan moril maupun materil sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini. 8. Tidak lupa kepada seluruh keluaraga penulis yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang memotivasi dan mendoakan penulis. 9. Buat sahabat seperjuangan Cinta Sihombing, Nurwelis Samosir dan Yenica Rajagukguk, terima kasih buat senyum, semangat, canda dan tawa. Buat Sondang limbong, Pinta, Martha, Ifani, Theresia dan semua teman-teman Perhotelan dan Usaha Wisata yang tidak dapat disebut satu persatu, terimakasih buat dukungannya.
10. Buat anak kost Lase yang banyak memberikan semangat kepada penulis, Kak Yuni, Kak Ayaki, Kak Yoe, Kak Hotda, Kak Desi, Kak Olivia, Kak Nela, dan teman-teman yang tidak dapat disebut satu persatu. 11. Teman-teman casual di sari catering, Pak Muhadi, Bang Roni, Rome, Erwin, Muin, Fredy dan semua teman seperjuangan di casual. Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam kertas karya ini. Untuk itu mengharapkan segala kritik dan saran yang membangun untuk menyempurnakan kertas karya ini. Besar harapan penulis, kertas karya ini dapat bermanfaat bagi yang membacanya. Medan, Mei 2011 Penulis Mariva Nova Uli Simamora
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... i ii v BAB I : PENDAHULUAN... 1 1.1 Alasan Pemilihan Judul... 1 1.2 Batasan Masalah... 3 1.3 Tujuan Penulisan... 4 1.4 Metode Penelitian... 4 1.5 Sistematika Penulisan... 4 BAB II : URAIAN TEORITIS... 6 2.1 Ruang Lingkup F&B Department... 6 2.2 Departmentalisasi F&B Service Operation... 8 2.3 Pengertian Karyawan dan Kinerja Karyawan... 11 2.4 Orientasi Pelatihan Karyawan... 12 2.5 Pelatihan dan Pengembangan Karyawan... 16 2.6 Pelayanan dan Arti Kualitas Pelayanan... 18 2.6.1 Pengertian Pelayanan... 18 2.6.2 Arti Kualitas Pelayanan... 20 2.7 Upaya untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan... 21
BAB III : TINJAUAN UMUM MENGENAI HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN... 26 3.1 Sejarah Berdirinya Hotel... 26 3.2 Klasifikasi Hotel... 28 3.2.1 Lokasi... 28 3.2.2 Fasilitas yang Dimiliki... 30 3.3 Struktur Organisasi F&B Service... 37 BAB IV : UPAYA PENINGKATAN KINERJA KARYAWAN FOOD AND BEVERAGE DEPARTMENT UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN... 37 4.1 Upaya Food and Beverage dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan... 37 4.2 Upaya untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan di Hotel Inna Dharma Deli... 39 4.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pencapaian Kinerja Karyawan... 40 4.4 Langkah-langkah Peningkatan Kinerja Karyawan... 42 4.5 Evaluasi dan Penilaian Kerja Karyawan... 46 BAB V : PENUTUP... 49 DAFTAR PUSTAKA... 50