BAB 4 ANALISIS DAN BAHASAN 4.1 Gambaran Umum tentang Perusahaan 4.1.1 Profil PT. Jalur Nugraha Ekakurir PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir adalah perusahaan yang bergerak di dalam bidang jasa pengiriman paket barang maupun dokumen. Perusahaan ini berdiri pada tanggal 26 November 1990 oleh Soeprapto Suparno berpusat di Jl. Tomang Raya No. 45, Jakarta Barat 11440. Berdiri pada tahun 1990, PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) memulai kegiatan usahanya yang terpusat pada penanganan kegiatan kepabeanan atau impor kiriman barang atau dokumen serta pengantarannya dari luar negeri ke Indonesia. JNE memiliki kantor cabang di daerah Jakarta dan di luar kota Jakarta. JNE menganut nilai-nilai dasar yang menjadi budaya kerja perusahaan meliputi; jujur, adil, disiplin, tanggung jawab, kerjasama, peduli, dan visioner. Sedangkan filosofinya yaitu efektif, efisien, fleksibel, dan seimbang. Pada tahun 1991, JNE memperluas jaringan internasionalnya dengan bergabung sebagai anggota asosiasi perusahaan-perusahaan kurir beberapa negara Asia (Associated Courier Conference of Asia) yang bermarkas di Hongkong. Asosiasi perusahaan-perusahaan kurir beberapa negara Asia ini kemudian memberikan kesempatan kepada JNE untuk mengembangkan jaringannya sampai ke seluruh dunia. Pada tanggal 23 Desember 1999 PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir 37
38 (JNE) membuka cabang di Pangkalpinang yang didirikan oleh Sandi Santoso dan dipimpin oleh Tri Hery Suprihantono sebagai Branch Manager yang berlokasi di Jl. Ahmad Yani No. 69, Pangkapinang, Bangka Belitung. Saat ini Branch Office JNE Pangkalpinang telah memiliki jaringan 10 sub agen dan 29 konter yang tersebar di Pangkalpinang dan seluruh Kabupaten Bangka. JNE memiliki keanggotaan dalam beberapa asosiasi, yaitu: ACCA (Associated Courier Conference of Asia) - sejak 1991 ASPERINDO (Asosiasi Perusahaaan Jasa Pengiriman Express Indosnesia) FIATA (International Federation of Freight Forwarders Association) IATA (International Air Transportation Association) JNE memperoleh sertifikat antara lain: URS (United Regristrar of System) tahun 2004 4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan Dengan mengacu kepada meaning perusahaan yaitu keeping greatness, JNE dalam menjalankan manajemen perusahaannya selalu berpedoman pada visi dan misi perusahaan. Adapun visi dan misi perusahaan adalah sebagai berikut: Visi: Menjadi perusahaan logistik kelas dunia. Misi: Memberi pengalaman terbaik kepada pelanggan secara konsisten.
39 Selain itu, JNE juga memiliki nilai-nilai dasar yang dipegang selama menjalankan kegiatan operasional bisnis perusahaan. Nilai-nilai dasar ini menjadi budaya kerja perusahaan, tidak hanya di kantor pusat tetapi berlaku juga di seluruh kantor cabang JNE. Nilai-nilai dasar tersebut meliputi: a. Jujur Suatu keadaan yang mengutamakan kebenaran hakiki pada diri sendiri, lingkungan, dan rekan kerja. b. Visioner Pandangan jauh ke depan yang sesuai dengan visi dan misi perusahaan. c. Disiplin Memposisikan segala sesuatu pada tempat dan waktu yang semestinya. d. Tanggung jawab Suatu kesediaan untuk menerima, menjalankan dan mengelola tugas, wewenang dan kepercayaan serta memikul resiko akibat penerimaan tugas, penggunaan wewenang dan menjaga kepercayaan yang diberikan. 4.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan Organisasi merupakan suatu alat bagi manajemen untuk mencapai tujuan perusahaan, yakni dengan melakukan pembagian tugas. Baik buruknya struktur organisasi akan mempengaruhi kesuksesan dari manajemen dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Selain itu, struktur
40 organisasi sangat diperlukan dalam menjalankan aktivitas organisasi seharihari. Setiap perusahaan mempunyai struktur organisasi yang berbeda. Hal itu tergantung dari jenis kegiatan operasi perusahaannya. Semakin berkembang kegiatan perusahaan maka semakin diperlukan pembagian kerja dan koordinasi yang baik dalam menunjang kelancaran operasi. Sales & Marketing Corporate Retail Customer Service Back Line Front Line Branch Manager HRD & GA Finance & Adm Kasir Accounting Operational Inbond Outbond Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. JNE Pangkalpinang Sumber : PT. JNE Pangkalpinang
41 4.2 Profil Responden Pelanggan JNE Pangkalpinang 4.2.1 Profil Responden berdasarkan Jenis Kelamin Berdasarkan hasil kuesioner mengenai jenis kelamin responden seperti yang terdapat pada tabel di bawah, dapat diketahui bahwa jumlah responden pria sebanyak 42 orang (42%) dan responden wanita sebanyak 58 orang (58%). Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin Jumlah Presentase Pria 42 42% Wanita 58 58% Jumlah 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuisioner, 2013 Gambar 4.2 Pie Chart Jenis Kelamin Responden
42 Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuisioner, 2013
43 4.2.2 Profil Responden berdasarkan Usia Berdasarkan hasil kuesioner mengenai usia responden seperti yang terdapat pada tabel di atas, dapat diketahui bahwa jumlah responden yang berusia 15-25 tahun sebanyak 34 orang (34%), jumlah responden yang berusia 26-35 tahun sebanyak 31 orang (31%), jumlah responden yang berusia 36-44 tahun sebanyak 23 orang (23%), dan jumlah responden yang berusia 45 tahun sebanyak 12 orang (12%). Tabel 4.2 Usia Responden Usia Jumlah Presentase 15-25 tahun 34 34% 26-35 tahun 31 31% 36 44 tahun 23 23% 45 tahun 12 12% Jumlah 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuisioner, 2013
44 Gambar 4.3 Pie Chart Usia Responden Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuisioner, 2013 4.2.3 Profil Responden berdasarkan Pekerjaan Berdasarkan hasil kuesioner mengenai pekerjaan responden seperti yang terdapat pada tabel di bawah ini, dapat diketahui bahwa jumlah responden yang merupakan pelajar atau mahasiswa/i sebanyak 9 orang (9%), jumlah responden yang bekerja sebagai pegawai sebanyak 60 orang (60%), dan jumlah responden yang bekerja sebagai wiraswasta sebanyak 31 orang (31%). Tabel 4.3 Pekerjaan Responden Pekerjaan Jumlah Presentase Pelajar atau Mahasiswa/i 9 9% Karyawan 60 60% Wiraswasta 31 31% Jumlah 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuisioner, 2013
45 Gambar 4.4 Pie Chart Pekerjaan Responden Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuisioner, 2013 4.3 Uji Validitas Uji validitas ini dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner kepada 100 responden. Hal ini bertujuan untuk mengetahui apakah setiap pernyataan yang diajukan di dalam kuesioner tersebut valid atau tidak valid. Dasar pengambilan keputusan uji validitas ini adalah sebagai berikut : Jika rhitung positif serta rhitung > rtabel, maka butir penyataan tersebut valid. Jika rhitung tidak positif, serta rhitung < rtabel, maka butir pernyataan tersebut tidak valid. Berikut ini adalah hasil uji validitas dari variabel Kepuasan Pelanggan (X) Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (X) Pernyataan r hitung r tabel Keputusan P1 0,339 0,17 Valid P2 0,440 0,17 Valid P3 0,283 0,17 Valid P4 0,309 0,17 Valid P5 0,432 0,17 Valid P6 0,372 0,17 Valid Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuisioner, 2013 Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa semua pernyataan pada variabel kepuasan pelanggan (X) dari pernyataan 1 sampai dengan pernyataan 6 adalah valid.
46 Hal ini diketahui karena nilai r hitung dari seluruh butir lebih besar daripada nilai r tabel. Berikut ini adalah hasil uji validitas dari variabel Kepercayaan Pelanggan (Y) Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan Pelanggan (Y) Pernyataan r hitung r tabel Keputusan P1 0,492 0,17 Valid P2 0,401 0,17 Valid P3 0,445 0,17 Valid P4 0,539 0,17 Valid P5 0,550 0,17 Valid P6 0,487 0,17 Valid Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuisioner, 2013 Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa semua pernyataan pada variabel kepercayaan pelanggan (Y) dari pernyataan 1 sampai dengan pernyataan 6 adalah valid. Hal ini diketahui karena nilai r hitung dari seluruh butir lebih besar daripada nilai r tabel. Berikut ini adalah hasil uji validitas dari variabel Retensi Pelanggan (Z) : Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Variabel Retensi Pelanggan (Z) Pernyataan r hitung r tabel Keputusan P1 0,660 0,17 Valid P2 0,634 0,17 Valid P3 0,486 0,17 Valid P4 0,339 0,17 Valid
47 P5 0,416 0,17 Valid P6 0,483 0,17 Valid Sumber: Dari Hasil tabel Pengolahan di atas dapat Data Kuisioner, diketahui bahwa 2013 semua pernyataan pada variabel retensi pelanggan (Z) dari pernyataan 1 sampai dengan pernyataan 6 adalah valid. Hal ini diketahui karena nilai r hitung dari seluruh butir lebih besar daripada nilai r tabel. 4.4 Uji Reliabilitas Uji reliabilitas ini dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner kepada 100 responden. Hal ini bertujuan untuk mengukur konsistensi dari data berupa pernyataan-pernyataan pada kuesioner yang telah diperoleh. Dasar pengambilan keputusan pada uji reliabilitas adalah sebagai berikut : Jika Cronbach Alpha > rtabel maka dapat dikatakan reliabel Jika Cronbach Alpha < rtabel maka dapat dikatakan tidak reliabel. Berikut ini adalah hasil uji reliabilitas dari variabel kepuasan pelanggan (X), kepercayaan pelanggan (Y), dan retensi pelanggan (Z) : Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach s Alpha r tabel Keputusan Kepuasan Pelanggan (X) Kepercayaan Pelanggan (Y) Retensi Pelanggan (Z) 0,630 0,17 Reliabel 0,744 0,17 Reliabel 0,754 0,17 Reliabel
48 Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuisioner, 2013 Dari hasil data di atas dapat diketahui bahwa semua pernyataan dari variabel kepuasan pelanggan (X), kepercayaan pelanggan (Y), dan retensi pelanggan (Z) adalah reliabel. Hal ini diketahui dari semua nilai Cronbach s Alpha semua variabel lebih besar daripada nilai r tabel yang memiliki nilai sebesar 0,17.. 4.5 Uji Normalitas Uji normalitas dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner kepada 100 orang responden dan bertujuan untuk mengetahui apakah data-data tersebut berdistribusi normal atau tidak normal. Kriteria data berdistribusi normal Jika angka Sig uji Kolmogorov-Smirnov 0,05 maka data berdistribusi normal Jika angka Sig uji Kolmogorov-Smirnov < 0,05 maka data tidak berdistribusi normal Berikut ini adalah hasil uji normalitas dari variabel kepuasan pelanggan (X), kepercayaan pelanggan (Y), dan retensi pelanggan (Z) : Tabel 4.8 Hasil Uji Normalitas Variabel Sig. Kolmogorov- Smirnov Keputusan Kepuasan Pelanggan (X) 0,077 Berdistribusi Normal Kepercayaan Pelanggan (Y) 0,064 Berdistribusi Normal Retensi Pelanggan (Z) 0,072 Berdistribusi Normal Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuisioner, 2013
49 Dari hasil data di atas dapat diketahui bahwa data dari variabel kepuasan pelanggan (X), kepercayaan pelanggan (Y), dan retensi pelanggan (Z) berdistribusi normal. Hal ini diketahui dari semua nilai sig. Kolmogorov-Smirnov semua variabel lebih besar daripada 0,05. 4.6 Transformasi Data Ordinal menjadi Data Interval Menurut Riduwan dan Kuncoro (2008: 30), mentransformasikan data interval bertujuan untuk memenuhi sebagian dari syarat analisis parametrik, di mana data setidaknya berskala interval. Teknik transformasi yang paling sederhana adalah dengan menggunakan MSI (Method Successive Interval), yang merupakan metode yang digunakan untuk mentransformasikan data ordinal menjadi data interval. 4.6.1 Transformasi Data Variabel Kepuasan Pelanggan (X) Dengan demikian, dihasilkan skala interval dari data ordinal yang dikumpulkan dari lapangan penelitian yaitu sebagai berikut : Tabel 4.9 Transformasi Data Variabel Kepuasan Pelanggan (X) Skala Ordinal Berubah Skala Interval Nilai Alternatif Jawaban 1 menjadi 1 Nilai Alternatif Jawaban 2 menjadi 1,512 Nilai Alternatif Jawaban 3 menjadi 2,308 Nilai Alternatif Jawaban 4 menjadi 3,185 Nilai Alternatif Jawaban 5 menjadi 4,179 Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuisioner, 2013 4.6.2 Transformasi Data Variabel Kepercayaan Pelanggan (Y) Dengan demikian, dihasilkan skala interval dari data ordinal yang
50 dikumpulkan dari lapangan penelitian yaitu sebagai berikut :
51 Tabel 4.10 Transformasi Data Variabel Kepercayaan Pelanggan (Y) Skala Ordinal Berubah Skala Interval Nilai Alternatif Jawaban 1 menjadi 1 Nilai Alternatif Jawaban 2 menjadi 1,917 Nilai Alternatif Jawaban 3 menjadi 2,297 Nilai Alternatif Jawaban 4 menjadi 3,419 Nilai Alternatif Jawaban 5 menjadi 4,197 Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuisioner, 2013 4.6.3 Transformasi Data Variabel Retensi Pelanggan (Z) Dengan demikian, dihasilkan skala interval dari data ordinal yang dikumpulkan dari lapangan penelitian yaitu sebagai berikut: Tabel 4.11 Transformasi Data Variabel Retensi Pelanggan (Z) Skala Ordinal Berubah Skala Interval Nilai Alternatif Jawaban 1 menjadi 1 Nilai Alternatif Jawaban 2 menjadi 2,240 Nilai Alternatif Jawaban 3 menjadi 2,839 Nilai Alternatif Jawaban 4 menjadi 4,045 Nilai Alternatif Jawaban 5 menjadi 4,487 Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuisioner, 2013 4.7 Analisis Korelasi Sederhana
52 Analisis korelasi sederhana dilakukan untuk menguji apakah variabelvariabel yang bersangkutan memiliki hubungan yang signifikan atau tidak. Disebut memiliki hubungan yang signifikan, jika nilai sig lebih besar daripada 0.05. Disebut tidak memiliki hubungan yang signifikan, jika nilai sig lebih kecil daripada 0.05. 4.7.1 Analisis Hubungan antara Kepuasan Pelanggan dengan Kepercayaan Pelanggan Hasil penghitungan korelasi antara Kepuasan Pelanggan dengan Kepercayaan Pelanggan adalah sebagai berikut: Tabel 4.12 Analisis Korelasi Kepuasan Pelanggan dengan Kepercayaan Pelanggan Correlations Kepuasan_Pelan ggan Kepercayaan_P elanggan Kepuasan_Pelanggan Pearson Correlation 1.707 ** Sig. (1-tailed).000 N 100 100 Kepercayaan_Pelanggan Pearson Correlation.707 ** 1 Sig. (1-tailed).000 N 100 100 **. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed). Sumber: Output SPSS Hasil Pengolahan Data, 2013 Hipotesis : Ho : Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara variabel Kepuasan Pelanggan terhadap variabel Kepercayaan Pelanggan.
53 Ha : Terdapat hubungan yang signifikan antara variabel Kepuasan Pelanggan terhadap variabel Kepercayaan Pelanggan. Dasar Pengambilan Keputusan : Jika nilai probabilitas lebih kecil dari nilai sig. (0.05 < sig.), maka Ho diterima dan Ha ditolak, yang berarti tidak signifikan. Jika nilai probabilitas lebih besar dari nilai sig. (0.05 sig.), maka Ho ditolak dan Ha diterima, yang berarti signifikan. Dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara Kepuasan Pelanggan terhadap Kepercayaan Pelanggan. Kesimpulan ini dihasilkan karena nilai sig memiliki angka sebesar 0.000, yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Besar hubungan Kepuasan Pelanggan terhadap Kepercayaan Pelanggan adalah sebesar 0.707 (70.7%), yang menunjukkan hubungan kuat dan searah. 4.7.2 Analisis Hubungan antara Kepuasan Pelanggan dengan Retensi Pelanggan Hasil penghitungan korelasi antara Kepuasan Pelanggan dengan Retensi adalah sebagai berikut: Tabel 4.13 Analisis Korelasi Kepuasan Pelanggan dengan Retensi Pelanggan Correlations Kepuasan_Pelan Retensi_Pelangg ggan an Kepuasan_Pelanggan Pearson Correlation 1.569 ** Sig. (1-tailed).000 N 100 100 Retensi_Pelanggan Pearson Correlation.569 ** 1 Sig. (1-tailed).000 N 100 100
54 Correlations Kepuasan_Pelan Retensi_Pelangg ggan Kepuasan_Pelanggan Pearson Correlation 1.569 ** Sig. (1-tailed).000 N 100 100 Retensi_Pelanggan Pearson Correlation.569 ** 1 Sig. (1-tailed).000 N 100 100 **. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed). Sumber: Output SPSS Hasil Pengolahan Data, 2013 an
55 Hipotesis : Ho : Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara variabel Kepuasan Pelanggan terhadap variabel Retensi Pelanggan. Ha : Terdapat hubungan yang signifikan antara variabel Kepuasan Pelanggan terhadap variabel Retensi Pelanggan. Dasar Pengambilan Keputusan : Jika nilai probabilitas lebih kecil dari nilai sig. (0.05 < sig.), maka Ho diterima dan Ha ditolak, yang berarti tidak signifikan. Jika nilai probabilitas lebih besar dari nilai sig. (0.05 sig.), maka Ho ditolak dan Ha diterima, yang berarti signifikan. Dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara Kepuasan Pelanggan terhadap Retensi Pelanggan. Kesimpulan ini dihasilkan karena nilai sig memiliki angka sebesar 0.000, yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Besar hubungan Kepuasan Pelanggan terhadap Retensi Pelanggan adalah sebesar 0.569 (56.9%), yang menunjukkan hubungan cukup kuat dan searah. 4.7.3 Analisis Hubungan antara Kepercayaan Pelanggan dengan Retensi Pelanggan Hasil penghitungan korelasi antara Kepercayaan Pelanggan dengan Retensi Pelanggan adalah sebagai berikut: Tabel 4.14 Analisis Korelasi Kepercayaan Pelanggan dengan Retensi Pelanggan Correlations
56 Kepercayaan_P elanggan Retensi_Pelangg an Kepercayaan_Pelanggan Pearson Correlation 1.676 ** Sig. (1-tailed).000 N 100 100 Retensi_Pelanggan Pearson Correlation.676 ** 1 Sig. (1-tailed).000 N 100 100 **. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed). Sumber: Output SPSS Hasil Pengolahan Data, 2013 Hipotesis : Ho : Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara variabel Kepercayaan Pelanggan terhadap variabel Retensi Pelanggan. Ha : Terdapat hubungan yang signifikan antara variabel Kepercayaan Pelanggan terhadap variabel Retensi Pelanggan. Dasar Pengambilan Keputusan : Jika nilai probabilitas lebih kecil dari nilai sig. (0.05 < sig.), maka Ho diterima dan Ha ditolak, yang berarti tidak signifikan. Jika nilai probabilitas lebih besar dari nilai sig. (0.05 sig.), maka Ho ditolak dan Ha diterima, yang berarti signifikan. Dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara Kepercayaan Pelanggan terhadap Retensi Pelanggan. Kesimpulan ini dihasilkan karena nilai sig memiliki angka sebesar 0.000, yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Besar hubungan Kepercayaan Pelanggan terhadap Retensi Pelanggan adalah sebesar 0.676 (67.6%), yang menunjukkan hubungan kuat dan searah.
57 Tabel 4.15 Rangkuman Korelasi Hubungan Antar Variabel Hubungan Antara Korelasi Sifat Hubungan X & Y (Kepuasan Pelanggan dengan Kepercayaan Pelanggan) X & Z (Kepuasan Pelanggan dengan Retensi Pelanggan) Y & Z (Kepercayaan Pelanggan dengan Retensi Pelanggan) Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2013 0,707 Kuat, Searah, dan Signifikan 0,569 Cukup Kuat, Searah, dan Signifikan 0,676 Kuat, Seaarah, dan Signifikan 4.8 Analisis Jalur Langkah pengujian analisis jalur dibagi menjadi pengujian yang dilakukan secara keseluruhan dan secara parsial terhadap 2 sub-struktur. Berikut ini adalah persamaan struktural yang digunakan: Y = ρ yx X + ρ y ε 1 Z = ρ zx X + ρ zy Y + ρ z ε 2 ε 1 X ρ yx Y ρ y ρ zx ρ zy Z
58 ρ z ε 2 4.8.1 Gambar Pengujian 4.5 Sub-struktur Struktur Analisis 1 Jalur Sebelum Pengujian Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Kepercayaan Pelanggan Berikut merupakan gambar sub-stuktural 1 ε 1 ρ y ρ yx X Y Gambar 4.6 Sub-struktur 1 Analisis Jalur Sebelum Pengujian Tabel 4.16 Model Summary Sub-struktur 1 Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1.780 a.609.605.354592 a. Predictors: (Constant), Kepuasan_Pelanggan b. Dependent Variable: Kepercayaan_Pelanggan Sumber: Output SPSS Hasil Pengolahan Data, 2013 Tabel 4.17 ANOVA Sub-struktur 1 ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 19.187 1 19.187 152.599.000 a Residual 12.322 98.126 Total 31.509 99 a. Predictors: (Constant), Kepuasan_Pelanggan b. Dependent Variable: Kepercayaan_Pelanggan Sumber: Output SPSS Hasil Pengolahan Data, 2013
59
60 Tabel 4.18 Coefficients Sub-struktur 1 Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant).715.212 3.370.001 Kepuasan_Pelanggan.838.068.780 12.353.000 a. Dependent Variable: Kepercayaan_Pelanggan Sumber: Output SPSS Hasil Pengolahan Data, 2013 Hipotesis: Ho : Variabel Kepuasan Pelanggan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Kepercayaan Pelanggan. Ha : Variabel Kepuasan Pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Kepercayaan Pelanggan. Dasar Pengambilan Keputusan: Jika nilai probabilitas lebih kecil daripada nilai Sig. (0.05 < Sig.), maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan. Jika nilai probabilitas lebih besar daripada atau sama dengan nilai Sig. (0.05 Sig.), maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya signifikan. Dari hasil uji signifikansi pada tabel 4.17 diperoleh Sig. yang bernilai 0.000. Jika dibandigkan dengan α = 0.05, maka 0.05 Sig. (0.05 0.000.), maka dapat ditarik kesimpulan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima yang artinya signifikan dan menunjukkan bahwa terdapat pengaruh atau kontribusi antara variabel Kepuasan Pelanggan secara signifikan terhadap variabel Kepercayaan Pelanggan.
61 Besarnya pengaruh variabel X terhadap Y dapat diketahui dengan melihat R Square (R 2 ) pada tabel 4.16 yang memiliki nilai sebesar 0.609. Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh variabel Kepuasan Pelanggan terhadap variabel Kepercayaan Pelanggan secara simultan adalah sebesar 60.9%. Sementara, sisanya sebesar 39.1% dipengaruhi oleh faktor lain. Besarnya koefisien jalur bagi variabel lain diluar penelitian yang mempengaruhi dapat dihitung melalui rumus berikut: ρ y ε 1 = = = 0.626 Jadi, persamaan struktural untuk sub-struktur 1 adalah sebagai berikut: Y = ρ yx X + ρ y ε 1 Y = 0.780 X + 0.626 ε 1 X 0.780 Y 0.626 Gambar 4.7 Sub-struktur 1 setelah pengujian beserta Koefisien Jalur Sumber: Penulis, 2013 4.8.2 Pengujian Sub-struktur 2 Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Retensi Pelanggan. Berikut merupakkan gambar sub-struktural 2:
62 X Y ρ zx ρ zy Z ρ z Gambar 4.8 Sub-struktur 2 Analisis Jalur Sebelum Pengujian Tabel 4.19 Model Summary Sub-struktur 2 ε 2 Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1.672 a.451.440.405270 a. Predictors: (Constant), Kepercayaan_Pelanggan, Kepuasan_Pelanggan b. Dependent Variable: Retensi_Pelanggan Sumber: Output SPSS Hasil Pengolahan Data, 2013 Tabel 4.20 ANOVA Sub-struktur 2 ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 13.090 2 6.545 39.850.000 a Residual 15.932 97.164 Total 29.022 99 a. Predictors: (Constant), Kepercayaan_Pelanggan, Kepuasan_Pelanggan b. Dependent Variable: Retensi_Pelanggan Sumber: Output SPSS Hasil Pengolahan Data, 2013 Hipotesis:
63 Ho : Variabel Kepuasan Pelanggan dan variabel Kepercayaan Pelanggan tidak berpengaruh secara bersama-sama terhadap variabel Retensi Pelanggan. Ha : Variabel Kepuasan Pelanggan dan variabel Kepercayaan Pelanggan berpengaruh secara bersama-sama terhadap variabel Retensi Pelanggan. Dasar Pengambilan Keputusan: Jika nilai probabilitas lebih kecil daripada nilai Sig. (0.05 < Sig.), maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan. Jika nilai probabilitas lebih besar daripada atau sama dengan nilai Sig. (0.05 Sig.), maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya signifikan.. Dari hasil uji signifikansi pada tabel 4.20 diperoleh Sig. Sebesar 0.000. Jika dibandigkan dengan α = 0.05, maka 0.05 Sig. (0.05 0.000.) yang artinya Ho ditolak dan Ha diterima, yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh atau kontribusi antara variabel Kepuasan Pelanggan dan variabel Kepercayaan Pelanggan secara simultan dan signifikan terhadap variabel Retensi Pelanggan. Besarnya pengaruh variabel Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan terhadap variabel Retensi Pelangan dapat diketahui dengan melihat R Square (R 2 ) pada tabel 4.19 memiliki nilai sebesar 0.451. Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh variabel Kepuasan Pelanggan dan variabel Kepercayaan Pelanggan terhadap variabel Retensi Pelanggan secara simultan adalah sebesar 45.1%. Sementara, sisanya sebesar 54.9% dipengaruhi oleh faktor lain. Besarnya koefisien jalur bagi variabel lain diluar penelitian yang mempengaruhi dapat dihitung melalui rumus berikut:
64 ρ y ε 2 = = = 0.740 Tabel 4.21 Coefficients Sub-struktur 2 Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) 1.559.256 6.089.000 Kepuasan_Pelanggan.450.124.437 3.633.000 Kepercayaan_Pelanggan.261.115.272 2.265.026 a. Dependent Variable: Retensi_Pelanggan Sumber: Output SPSS Hasil Pengolahan Data, 2013 A. Pengujian secara individual antara variabel Kepuasan Pelanggan dan Hipotesis: variabel Retensi Pelanggan. Ho : Variabel Kepuasan Pelanggan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Retensi Pelanggan. Ha : Variabel Kepuasan Pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Retensi Pelanggan. Dasar Pengambilan Keputusan: Jika nilai probabilitas lebih kecil daripada nilai Sig. (0.05 < Sig.), maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan.
Jika nilai probabilitas lebih besar daripada atau sama dengan nilai Sig. (0.05 Sig.), maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya signifikan. 65 Dari tabel 4.21 diketahui bahwa nilai variabel Kepuasan pelanggan memiliki nilai Sig sebesar 0.000, Jika dibandigkan dengan α = 0.05, maka 0.05 Sig. (0.05 0.000) maka Ho ditolak dan Ha diterima yang artinya signifikan. Dengan demikian, dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel Kepuasan Pelanggan berkontribusi secara signifikan terhadap variabel Retensi Pelanggan. B. Pengujian secara individual antara variabel Kepercayaan Pelanggan dan Hipotesis: variabel Retensi Pelanggan Ho : Variabel Kepercayaan Pelanggan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Retensi Pelanggan. Ha : Variabel Kepercayaan Pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Retensi Pelanggan. Dasar Pengambilan Keputusan: Jika nilai probabilitas lebih kecil daripada nilai Sig. (0.05 < Sig.), maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan. Jika nilai probabilitas lebih besar daripada atau sama dengan nilai Sig. (0.05 Sig.), maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya signifikan. Dari tabel 4.21 diketahui bahwa variabel Kepercayaan Pelanggan memiliki nilai Sig. sebesar 0.026. Jika dibandigkan dengan α = 0.05, maka 0.05 Sig. (0.05 0.026) maka Ho ditolak dan Ha diterima yang artinya signifikan. Dengan demikian,
66 dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel Kepercayaan Pelanggan berkontribusi secara signifikan terhadap variabel Retensi Pelanggan. Kerangka hubungan antara jalur Kepuasan Pelanggan terhadap Retensi Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Retensi Pelanggan dapat dibuat melalui persamaan struktural sebagai berikut: ε2 Z = ρ zx X + ρ zy Y + ρ z Z = 0.437 X + 0.272 Y + 0.740 Dari tabel 4.21 diketahui masing-masing koefisien jalur tersebut adalah sebagai berikut: Koefisien Jalur X terhadap Z (ρ zx ) = 0.437 Koefisien Jalur Y terhadap Z (ρ zy ) = 0.272 Dengan model yang masih tetap sama dengan gambar 4.7, namun disajikan dengan nilai koefisiensi jalur yang telah diperoleh melalui analisa jalur, model Sub- Struktual 2 menjadi: X Y 0.437 0.272 Z 0.740 ε 2 Gambar 4.9 Sub-struktur 2 setelah pengujian beserta Koefisien Jalur Sumber: Penulis, 2013
67 Dengan ini analisa Sub-Stuktural 1 dan Sub-Struktural 2 telah selesai, maka dapat digambarkan struktur hubungan secara lengkap, yakni hubungan antara variabel X, Y, dan Z yang memiliki persamaan struktural. Persamaan Sub-Struktural 1 Y = 0.780 X + 0.626 ε 1 Persamaan Sub-Struktural 2 Z = 0.437 X + 0.272 Y + 0.740 ε 2 ε 1 X ρ yx X = 0.780 Y 0.626 ρ zx X = 0.437 ρ zy Y = 0.272 Z 0.740 ε 2 Gambar 4.10 Struktur Pengaruh X terhadap Y dan dampaknya terhadap Z beserta Koefisien Jalur Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2013 Variabel Koefisien Jalur Tabel 4.22 Rangkuman Analisis Jalur Kategori Pengaruh Pengaruh Langsung Tidak Langsung Total X terhadap Y 0.780 Kuat 0.780-0.780 X terhadap Z 0.437 Kuat 0.437 0.780 x 0.272 = 0.212 0.649 Y terhadap Z 0.272 Sedang 0.272-0.272 ε 1 0.626-0.636-0.626 ε 2 0.740-0.740-0.740 Xdan Y terhadap Z Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2013 R Square = Rz(x,y) Tabel 4.19 Model Summary Sub- Struktural 2 0.451
68 4.8.3 Hasil Penelitian Setelah data yang didapat oleh peneliti melalui kuesioner dan diolah dengan analisis korelasi sederhana dan analalisa jalur, peneliti mendapatkan hasil sebagai berikut: 1. Pengaruh variabel Kepuasan Pelanggan terhadap variabel Kepercayaan Pelanggan secara simultan adalah sebesar 60.9%. Sementara, sisanya sebesar 39.1% dipengaruhi oleh faktor lain. 2. Pengaruh variabel Kepuasan Pelanggan dan variabel Kepercayaan Pelanggan terhadap variabel Retensi Pelanggan secara simultan adalah sebesar 45.1%. Sementara, sisanya sebesar 54.9% dipengaruhi oleh faktor lain. 3. Persamaan Sub-Struktural 1 adalah Y = 0.780 X + 0.626 Jika X bernilai 0, maka Y akan bernilai 0.626. Jika nilai X naik 1 poin, maka nilai Y akan bertambah sebesar 0.780. 4. Persamaan Sub-Struktural 2 adalah Z = 0.437 X + 0.272 Y + 0.740 Jika X dan Y bernilai 0, maka Z akan bernilai 0.740. Jika nilai X bertambah 1 poin dan Y bernilai 0, maka nilai Z akan bertambah sebesar 0.437. Jika nilai X bertambah 0 poin dan Y bernilai 1, maka nilai Z akan bertambah sebesar 0.272.
69 4.9 Pembahasan Setelah semua data diolah dan hasil penelitian telah diketahui, maka dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan berpengaruh secara simultan terhadap retensi pelanggan pada JNE Pangkalpinang. Selain itu, hal-hal yang dapat diketahui dari data-data yang diketahui berdasarkan penelitian di atas yaitu sebagai berikut: 1. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan JNE Pangkalpinang. Perusahaan harus memikirkan faktor lain diluar kepuasan pelanggan seperti kepercayaan pelanggan untuk mempertahankan pelanggan. Hal ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Danesh et al (2012), hasil penelitian tersebut menunjukkan hasil bahwa kepuasan pelanggan memiliki efek positif pada kepercayaan pelanggan. 2. Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Retensi Pelanggan JNE Pangkalpinang. Hal ini menudukung teori Guo et al (2009) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan dasar yang diperlukan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Hal ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Sarwar et al (2012), dalam hasil penelitian tersebut menegaskan hubungan positif yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap retensi pelanggan. 3. Kepercayaan Pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap Retensi Pelanggan JNE Pangkalpinang. Hal ini mendukung teori Rousseau et al (Akbar dan Perves, 2009) yang menyatakan bahwa kepercayaan sanagt
70 penting untuk membangun dan mempertahankan hubungan pelanggan jangka panjang. Menurut Morgan dan Hunt (Danesh et al 2012) menyatakan bahwa kepercayaan pelanggan cederung menjadi pendorong kuat terhadap retensi pelanggan. 4. Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan berpegaruh secara simultan terhadap Retensi pelanggan JNE Pangkalpinang. Tidak hanya secara individu seperti yang telah diuraikan di atas, tetapi kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan mempengaruhi retensi pelanggan pada JNE Pangkalpinang. 4.10 Implikasi Hasil Penelitian Hasil dari penelitian ini memiliki dampak yaitu sebagai berikut: 1. Apabila pihak JNE Pangkalpinang memberikan kepuasan pelanggan, maka akan membangun kepercayaan pelanggan pada JNE Pangkalpinang. Pelayanan dengan mengutamakan pelanggan manjadi nomor satu dapat memberikan kepuasan yang kuat pada pelanggan sehingga pelanggan dapat terus tetap bertahan terhadap perusahaan. 2. Apabila pihak JNE Pangkalpinang meningkatkan kepuasan pelanggan, maka akan menciptakan retensi pelanggan pada JNE Pangkalpinang. Perusahaan bukan hanya semata-mata mengejar profit maksimum, melainkan harus memiliki perhatian yang besar dalam mewujudkan kepuasan konsumen sehingga terbentuk komitmen pada hubungan antara pelanggan dengan perusahaan yang tercipta diantara keduanya.
71 3. Apabila pihak JNE Pangkalpinang meningkatkan kepercayaan pelanggannya, maka akan meningkatkan retensi pelanggan pada JNE Pangkalpinang. Kepercayaan pelanggan dilihat dari integritas yang diberikan perusahaan secara spesifik seperti informasi yang diberikan kepada pelanggan apakah benar sesuai dengan fakta atau tidak dan kualitas produk atau layanan yang dijual apakah dapat dipercaya atau tidak. Hal ini membuat pelanggan tidak segan untuk terus menggunakan layanan JNE Pangkalpinang dalam jangka panjang.