BAB I PENDAHULUAN. 1. Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan perorangan merupakan bagian dari sumber daya kesehatan yang sangat diperlukan dalam mendukung penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah sakit mempunyai karakteristik dan organisasi yang sangat kompleks. Berbagai jenis tenaga kesehatan dengan perangkat keilmuan yang beragam, berintegrasi satu sama lain. Ilmu pengetahuan dan teknologi kedokteran yang berkembang sangat pesat perlu diikuti oleh tenaga kesehatan dalam rangka pemberian pelayanan yang bermutu standar, membuat semakin kompleknya permasalahan di rumah sakit (Depkes RI, 2007). Masyarakat sebagai pelanggan merupakan salah satu aset yang perlu dipertahankan untuk mendukung pertumbuhan suatu unit pelayanan. Berbicara tentang pertumbuhan pasti tidak akan lepas dari usaha untuk membangun citra dan reputasi unit pelayanan itu sendiri. Salah satu caranya adalah dengan memberikan layanan yang memuaskan masyarakat, sehingga dapat memenuhi customer expectations. Dewasa ini masih banyak dijumpai pelayanan publik belum dapat memberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik bagi pelayanan publik pemerintah. Untuk itu perlu dilakukan peningkatan terhadap kualitas pelayanan. Pelayanan yang berkualitas ini ditinjau dari aspek standart pelayanan maupun penilaian dari masyarakat. masyarakat erat kaitannya dengan mutu pelayanan. Pengukuran aspek mutu bermanfaat untuk mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya 1

proses layanan. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus menerus untuk memuaskan masyarakat, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh pelanggan. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah kepada perbaikan (improvement). Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI No.16 Tahun 2014, tentang pedoman survei kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. RSUD Tugurejo Semarang untuk memenuhi penyelenggaraan pelayanan publik perlu suatu pengukuran yang komprehensif guna mengetahui apa yang menjadi kebutuhan masyarakat, maka RSUD Tugurejo Semarang sebagai salah satu lembaga yang memberikan pelayanan publik merasa perlu untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan melalui survey indeks kepuasan masyarakat. 2. Tujuan a) Tujuan Umum : Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik di RSUD Tugurejo Semarang. b) Tujuan Khusus : Pengukuran indeks kepuasan masyarakat dimaksudkan untuk : 1) Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang proses persyaratan teknis dan administratif di unit pelayanan RSUD Tugurejo Semarang. 2) Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang prosedur pelayanan di unit pelayanan RSUD Tugurejo Semarang 3) Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang waktu tunggu pelayanan di unit pelayanan RSUD Tugurejo Semarang. 4) Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang biaya/tarif pelayanan di unit pelayanan RSUD Tugurejo Semarang. 2

5) Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang produk spesifikasi jenis pelayanan di unit pelayanan RSUD Tugurejo Semarang. 6) Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang kompetensi petugas di unit pelayanan RSUD Tugurejo Semarang 7) Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang perilaku petugas (keramahan dan kesopanan petugas) di unit pelayanan RSUD Tugurejo Semarang. 8) Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang maklumat pelayanan di unit pelayanan RSUD Tugurejo Semarang. 9) Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang penanganan pengaduan, saran dan masukkan di unit pelayanan RSUD Tugurejo Semarang. 3. Manfaat Bagi RSUD Tugurejo Semarang, sebagai bahan masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan, yang berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI No.16 Tahun 2014. 3

BAB II METODE PENGAMBILAN DATA 1. Jenis dan Rancangan Survei Survey ini merupakan survei deskriptif kuantitatif-kualitatif melalui pendekatan cross sectional. 2. Populasi dan Sampel a) Populasi Populasi dalam survei ini adalah semua masyarakat yang menjadi pelanggan di unit pelayanan RSUD Tugurejo Semarang dalam bulan Juli- Agustus tahun 2015. b) Sampel Sampel dalam survey ini sebesar 500 masyarakat, pembagian sampel berdasarkan 7 unit analisis secara proporsional seperti tertera pada tabel berikut: Tabel 2.2 Sampel Survey Pasien di RSUD Tugurejo Semarang Proporsional No Unit sampel survei indeks kepuasan masyarakat 1 IGD 30 2 Radiology 30 3 Laboratorium 30 4 Farmasi 30 5 Rawat Jalan 150 6 Ranap Rawat Inap 200 7 ICU/PICU/NICU/HCU 30 Total 500 4

Kriteria inklusi dari responden survey indeks kepuasan masyarakat adalah : a. Pasien berusia 14 tahun dan dibawah 60 tahun b. Pasien dalam kondisi sadar dan mampu berkomunikasi dengan baik c. Pasien yang minimal sudah dirawat selama 2 hari. Apabila kondisi pasien tidak memungkinkan, responden dapat digantikan oleh pendamping pasien (orang yang menjaga pasien sehari-hari). Adapun kriteria pendamping pasien adalah sebagai berikut : a. Mampu berkomunikasi dengan baik b. Sebagai pendamping tetap pasien. 3. Variabel Penelitian Pada pendekatan kuantitatif menggunakan kuesioner adopsi dari Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI No.16 Tahun 2014. Adapun definisi operasional dan skala pengukuran dari variabel survey adalah: a) Persyaratan teknis dan administratif Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan. b) Prosedur pelayanan Tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. c) Waktu tunggu pelayanan Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. d) Biaya/tarif pelayanan Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan pasien. e) Produk spesifikasi jenis pelayanan Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan kertentuan yang telah ditetapkan. 5

f) Kompetensi petugas Kemampuan petugas yang harus dimiliki meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan, dan pengalaman. g) Perilaku petugas Keramahan dan kesopanan petugas saat berinteraksi dengan pasien. h) Maklumat pelayanan Pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. i) Pengananan pengaduan, saran dan masukan Tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Skala pengukuran variabel indeks kepuasan masyarakat diukur dengan range penilaian masing-masing pertanyaan berkisar 1-5, semakin besar nilainya maka semakin baik atau positif. Setelah jawaban dikompilasi maka akan terlihat distribusi frekuensi normal atau tidak normal, hal ini akan dijadikan patokkan. Jika terdistribusi normal maka nilai patokkan menggunakan mean sehingga gradasi skala ordinal tingkat kepuasan menjadi : a) Pasien puas : total skor mean b) Pasien tidak puas : total skor < mean Jika terdistribusi tidak normal maka nilai patokkan menggunakan median sehingga gradasi skala ordinal tingkat kepuasan menjadi : a) Pasien puas : total skor median b) Pasien tidak puas : total skor < median 4. Instrumen Penelitian Instrumen dalam survey ini adalah kuesioner yang akan diisi oleh responden yakni pasien, dengan teknis pelaksanaan pengisian kuesioner yang didampingi oleh enumerator. Data yang akan dikumpulkan meliputi data primer dan sekunder. Data primer kuantitatif, yaitu data yang diperoleh langsung dari pelanggan sebagai responden survei. Pengumpulan data dilakukan di masing masing lokasi unit pelayanan dan di lokasi penerima layanan (mendatangi lokasi responden berada). Selain itu data primer kualitatif didapatkan melalui hasil Focus Group Discussion (FGD) dengan 10 6

petugas internal RSUD Tugurejo Semarang, dan indepth interview dengan 5 orang informan pasien rawat jalan dan rawat inap RSUD Tugurejo Semarang dengan tujuan untuk kroscek jawaban dari petugas internal. Data sekunder diperoleh melalui buku pedoman dan standar pelayanan Rumah Sakit. 5. Pengolahan dan Analisis Data a) Pengolahan Data Kuantitatif Data yang telah dikumpulkan selanjutnya diolah dengan menggunakan SPSS 11,5. Adapun tahap-tahap pengolahan data adalah sebagai berikut : 1) Editing adalah langkah yang dilakukan untuk memeriksa kelengkapan konsistensi maupun kesalahan jawaban pada kuesioner. 2) Koding dilakukan untuk memudahkan dalam proses pengolahan data. 3) Tabulasi untuk mengelompokkan data ke dalam suatu data tertentu menurut sifat yang sesuai dengan tujuan penelitian. 4) Penyajian data, dilakukan dengan menggunakan tabel dan narasi. Data yang diperoleh kemudian dianalisa secara univariat dan disajikan dalam bentuk tabel. b) Pengolahan dan Analisis Data Kualitatif Dalam menganalisis data kualitatif dengan menggunakan Importance Performance Analysis atau analisis tingkat kepentingan dan kinerja / kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini digunakan skala 5 tingkat (skala likert) dari sangat setuju, setuju, kurang setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju, yang diberi bobot sebagai berikut : 1) Jawaban sangat setuju diberi bobot 5 2) Jawaban setuju diberi bobot 4 3) Jawaban kurang setuju diberi bobot 3 4) Jawaban tidak setuju diberi bobot 2 5) Jawaban sangat tidak setuju diberi bobot 1 Untuk harapan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut : 1) Jawaban sangat penting diberi bobot 5, berarti sangat puas 2) Jawaban penting diberi bobot 4, berarti puas 3) Jawaban cukup penting bobot 3,berarti cukup puas 7

4) Jawaban kurang penting bobot 2, berarti kurang puas 5) Jawaban tidak penting diberi bobot 1, berarti tidak puas Berdasarkan penelitian tingkat kesesuaian dan hasil penilaian kinerja maka dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara harapan dan kepuasan dengan mutu pelayanan di RSUD Tugurejo Semarang. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor persepsi / kepuasan dengan skor harapan, maka dengan rumus yang digunakan: Xi Tki = Yi X 100 % Dimana : Tki : Tingkat kesesuaian pelanggan internal Xi : penilaian Puskesmas yang bermutu Yi : penilaian kepentingan Pelanggan internal Selanjutnya sumbu mendarat akan diisi oleh skor tingkat persepsi/kenyataan, sedangkan sumbu diisi oleh tingkat harapan, maka rumus untuk setiap faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan : _ Xi _ Yi X = Y = n n Dimana : X : rata-rata tingkat pelaksanaan / kepentingan Y : rata-rata tingkat kepentingan n : Jumlah responden Dengan diagram kartesius yang merupakan suatu bangun persegi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus 8

pada titik-titik (X, Y) dimana X merupakan rata-rata skor tingkat pelaksanaan / harapan seluruh faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan internal, maka rumus selanjutnya : N _ N _ = i = 1 Xi = i= 1 Yi X = Y = K K K = banyaknya faktor yang dapat mempengaruhi harapan pelanggan. Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian kedalam Diagram Kartesius. Y Persepsi /kenyataan Prioritas utama A Prioritas Rendah C Pertahankan Prestasi B Berlebihan D X Keterangan : 1. Kuadran A menunjukkan faktor-faktor yang dianggap sangat penting, namun pihak RSUD Tugurejo Semarang belum melaksanakan sesuai keinginan / harapan masyarakat. 2. Kuadran B menunjukkan faktor-faktor yang dianggap penting telah berhasil dilaksanakan sesuai keinginan / harapan masyarakat dan sangat memuaskan sehingga wajib dipertahankan. 9

3. Kuadran C menunjukkan faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh masyarakat, pelaksanaannya dijalankan secara cukup atau biasabiasa saja. 4. Kuadran D menunjukkan faktor yang dianggap kurang penting tetapi pelaksanaannya berlebihan / sangat memuaskan. Data yang diperoleh kemudian dibahas menggunakan hasil kualitatif yaitu FGD dan wawancara mendalam kepada informan utama dan triangulasi. 10

BAB III HASIL DAN PEMBAHASAN A. Hasil Data Kuantitatif 1. Karakteristik Responden Jenis Kelamin Sumber Pembiayaan Status Responden Daerah Tinggal Pendidikan Pekerjaan Pendapatan Ruangan Tabel 3.1. Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Laki 67 Perempuan 83 IRJA LAB RO Farmasi IGD IRNA ICU/HCU/ PICU/NIC U n % N % n % n % n % N % n % 44, 7 55, 3 Umum 30 20 4 BPJS PBI 59 BPJS Non PBI 53 39, 3 35, 3 12 40 13 18 60 17 13 13, 3 43, 3 43, 3 56, 7 12 3 10 4 13 43, 3 40 19 18 60 11 14 12 40 12 40 11 13, 3 46, 7 36, 7 11 63, 3 36, 7 36, 7 86 43 10 15 4 77 20 33, 3 66, 7 26 13 1 3,3 12 40 90 45 6 20 6 20 49 Asuransi Lain 8 5,3 1 3,3 2 6,7 1 3,3 1 3,3 35 Pasien baru 42 28 5 16, 7 Pasien lama 81 54 21 70 17 Keluarga pasien 27 18 4 Semarang 11 5 Luar SMG 35 76, 7 23, 3 25 5 13, 3 83, 3 16, 7 SD kebawah 24 16 12 40 4 SLTP 44 SLTA 47 D1-D3-D4 16 29, 3 31, 3 10, 7 10 33, 3 56, 7 6 20 2 6,6 23 76, 7 17 3 10 1 3,3 11 24 80 23 6 20 7 13, 3 9 30 9 30 8 6 20 11 S1 18 12 1 3,3 4 36, 7 76, 7 23, 3 28 9 30 7 26, 7 56, 7 36, 7 93, 3 12 3 77 24, 5 17, 5 61, 5 38, 5 18 60 5 16, 7 24 80 6 20 0 0 0 0 16 3 2 6,7 37 4 23, 3 13, 3 37 81, 5 18, 5 18, 5 24 80 6 20 7 42 21 5 12 40 15 50 74 37 14 2 6,7 2 6,7 0 0 1 3,3 12 6 2 6,7 13, 3 23, 3 16, 7 46, 7 1 3,3 2 6,7 34 17 2 6,7 S2 keatas 1 0,7 0 0 0 0 0 0 1 3,3 1 0,5 0 0 PNS/TNI/POLRI 15 10 3 10 2 6,7 2 6,7 4 Swasta 52 Wiraswasta 32 34, 7 21, 3 5 16, 7 13 43, 3 8 26, 7 4 13, 3 13, 3 34 17 0 0 51 25, 5 9 30 6 20 2 6,7 2 6,7 3 10 32 16 0 0 Pljr/Mahasiswa 10 6,7 1 3,3 1 3,3 1 3.3 1 3,3 19 9,5 3 10 Lainnya 41 0-1 jt 58 1 2 jt 55 2 5 jt 28 27, 3 38, 7 36, 7 18, 7 15 50 12 40 17 22 4 4 73, 4 13, 3 13, 3 15 50 20 8 7 26, 7 23, 3 8 56, 7 66, 7 26, 7 18 60 64 32 18 60 11 36, 7 79 39, 5 23 12 40 50 25 5 76, 7 16, 7 2 6 20 38 19 1 3,4 >5 jt 9 6 0 0 0 0 0 0 0 33 16, 5 0 0 11

Tabel 3.2. Distribusi Karakteristik Berdasarkan Umur Responden KATAGORI UNIT RERATA (MEAN/thn) SD MINIMUM MAKSIMUM IRJA : 43,1 tahun 14,1 tahun 13 tahun 73 tahun LABORATORIUM : 49,9 tahun 13,1 tahun 15 tahun 66 tahun RADIOLOGY : 46,4 tahun 13,9 tahun 11 tahun 70 tahun FARMASI : 48,4 tahun 13,5 tahun 16 tahun 77 tahun IGD : 44,9 tahun 13,6 tahun 17 tahun 68 tahun IRNA : 40,6 tahun 16,9 tahun 1 tahun 91 tahun ICU/HCU/PICU/NICU : 38,4 tahun 13,9 tahun 17 tahun 65 tahun Menurut Jacobus (2000), bahwa umur dan jenis kelamin merupakan satu faktor yang mempengaruhi persepsi konsumen terhadap mutu pelayanan kesehatan. Kemudian tingkat pendidikan dapat mempengaruhi pola pikir rasional dan irrasional seseorang dalam mengambil keputusan (self monitoring) dalam menggunakan atau memanfaatkan suatu pelayanan kesehatan. 2. Indeks Masyarakat Tentang Persyaratan Teknis dan Administratif Tabel 3.3. Distribusi Indeks Masyarakat Tentang Persyaratan Teknis dan Administratif 1 2 3 4 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT N % Persyaratan teknis dan administratif Puas 90 60 unit pelayanan IRJA. Tidak Puas 60 40 Persyaratan teknis dan administratif Puas 21 70 unit pelayanan IGD Tidak Puas 9 30 Persyaratan teknis dan administratif Puas 135 67,5 unit pelayanan IRNA Tidak Puas 65 32,5 Persyaratan teknis dan administratif Puas 28 93,3 unit pelayanan ICU/HCU/NICU/PICU Tidak Puas 2 6,7 Hasil survey menunjukkan bahwa seluruh responden di unit pelayanan RSUD Tugurejo Semarang menyatakan puas terhadap pengurusan suatu jenis pelayanan baik itu persyaratan teknis dan administratif. Hasil data menunjukkan tingkat kepuasan responden tertinggi di unit pelayanan 12

ICU/HCU/PICU/NICU (93,3%), kemudian di unit pelayanan IGD (70%), IRNA (67,5%), dan IRJA (60%). Kondisi ini menunjukkan bahwa pihak RSUD Tugurejo Semarang memberi kemudahan kepada responden mulai dari pendaftaran sampai dengan kepulangan pasien setelah dirawat. 3. Indeks Masyarakat Tentang Prosedur Pelayanan Tabel 3.4. Distribusi Indeks Masyarakat Tentang Prosedur Pelayanan INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT n % Puas 83 55,3 1 Prosedur Pelayanan Tidak Puas 67 44,7 Hasil survey menunjukkan bahwa lebih dari separuh responden menyatakan puas akan prosedur pelayanan di RSUD Tugurejo Semarang (55,3%). Hal ini menunjukkan bahwa prosedur pelayanan di RSUD Tugurejo Semarang sudah sesuai dengan tata cara pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Tabel 3.5. Distribusi Jawaban Responden tentang Prosedur Pelayanan DISTRIBUSI JAWABAN No 1 2 3 4 PERNYATAAN Prosedur pelayanan Rawat Jalan dijelaskan oleh petugas Prosedur alur pelayanan Rawat Jalan terpasang dibeberapa tempat di lingkungan Rumah Sakit Prosedur alur pelayanan Rawat Jalan mudah dilihat oleh pasien Prosedur alur pelayanan Rawat Jalan mudah dimengerti oleh pasien SS S KS TS STS n % n % n % n % n % 23 15,3 88 58,7 29 19,3 9 6 1 0,7 19 12,7 73 48,7 46 30,7 11 7,3 1 0,7 19 12,7 67 44,7 54 36 10 6,7-20 13,3 75 50 42 28 13 8,7 - - Tabel 3.5 menunjukkan gambaran distribusi jawaban responden tentang prosedur pelayanan di RSUD Tugurejo Semarang menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyetujui hampir semua item pernyataan. Namun perlu diperhatikan untuk item pernyataan mengenai prosedur alur 13

pelayanan rawat jalan mudah dilihat oleh pasien, persepsi masyarakat raguragu sebesar (36%). Maka dari itu pihak RSUD Tugurejo Semarang perlu meninjau kembali tentang letak pemasangan papan prosedur pelayanan yang mudah dilihat dan tampilan lebih menarik, sehingga masyarakat tertarik untuk membacanya. 4. Indeks Masyarakat Tentang Waktu Tunggu pelayanan Tabel 3.6. Distribusi Indeks Masyarakat Tentang Waktu Tunggu Pelayanan INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT n % 1 Waktu tunggu pelayananan unit IRJA. Puas 85 56,7 Tidak Puas 65 43,3 2 Waktu tunggu pelayananan unit Puas 22 73,3 Laboratorium Tidak Puas 8 26,7 3 Waktu tunggu pelayananan unit Puas 24 80 Radiology Tidak Puas 6 20 4 Waktu tunggu pelayananan unit Farmasi Puas 19 63,3 Tidak Puas 11 36,7 5 Waktu tunggu pelayananan unit IGD Puas 17 56,7 Tidak Puas 13 43,3 6 Waktu tunggu pelayananan unit IRNA Puas 124 62 Tidak Puas 76 38 7 Waktu tunggu pelayananan unit Puas 23 76,7 ICU/HCU/NICU/PICU Tidak Puas 7 23,3 Hasil survey menunjukkan bahwa keseluruhan unit pelayanan di RSUD Tugurejo Semarang dengan waktu tunggu pelayanan sudah baik, hal ini ditunjukkan dari jawaban responden sebagian besar menyatakan puas. Namun perlu diperhatikan pada unit pelayanan IRJA dan IGD yang menunjukkan sebaran data hampir sama antara yang menyatakan puas (56,7%) dan tidak puas (43,3%). 14

5. Indeks Masyarakat Tentang Biaya/tarif pelayanan Tabel 3.7. Distribusi Indeks Masyarakat Tentang Biaya/tarif pelayanan 1 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT n % Biaya/tarif pelayanan unit pembayaran Puas 33 78,6 (KASIR) Tidak Puas 9 21,4 2 Biaya/tarif pelayanan unit IRJA Puas 83 55,3 Tidak Puas 67 44,7 Hasil survey menunjukkan bahwa lebih dari separuh responden menyatakan puas akan biaya atau tarif pelayanan yang dikenakan kepada pasien baik itu di unit pelayanan pembayaran kasir dan unit pelayanan rawat jalan. Dari hasil menggambarkan bahwa biaya yang dikeluarkan pasien telah sesuai dengan pelayanan yang telah diberikan, dimana besarnya tarif pelayanan RSUD Tugurejo Semarang sudah mengacu Peraturan Daerah Provinsi Jawa Tengah. 6. Indeks Masyarakat Tentang Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Tabel 3.8. Distribusi Indeks Masyarakat Tentang Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 1 2 3 3 4 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT n % Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Puas 97 64,7 Unit IRJA. Tidak Puas 53 35,3 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Puas 15 50 Unit Laboratorium Tidak Puas 15 50 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Puas 21 70 Unit Radiology Tidak Puas 9 30 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Puas 27 90 Unit Farmasi Tidak Puas 3 10 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Puas 22 73,3 Unit IGD Tidak Puas 8 26,7 15

Hasil survey menunjukkan bahwa terdapat unit pelayanan Laboratorium dengan data sebaran yang sama antara yang menyatakan puas dan tidak puas sebesar (50%). Hasil data menunjukkan tingkat kepuasan responden tertinggi di unit pelayanan Farmasi (90%), kemudian di unit pelayanan IGD (73,3%), Radiology (70%), dan IRJA (64,7%). Tabel 3.9. Distribusi Indeks Masyarakat Tentang Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Unit IRNA 1 2 3 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT n % Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Puas 143 71,5 RUANG RAWAT INAP Tidak Puas 57 28,5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Puas 133 66,5 GIZI Tidak Puas 67 33,5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Puas 161 80,5 FARMASI Tidak Puas 39 19,5 Hasil survey menunjukkan bahwa keseluruhan jawaban responden menyatakan puas dengan jenis pelayanan meliputi fasilitas ruang rawat inap, pelayanan gizi selama dirawat, dan pelayanan farmasi rawat inap. 7. Indeks Masyarakat Tentang Kompetensi Petugas Tabel 3.10. Distribusi Indeks Masyarakat Tentang Kompetensi Petugas INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT n % 1 Kompetensi Petugas di Unit IRJA. Puas 114 76 Tidak Puas 36 24 2 Kompetensi Petugas di Unit Puas 20 66,7 Laboratorium Tidak Puas 10 33,3 3 Kompetensi Petugas di Unit Radiology Puas 28 93,3 Tidak Puas 2 6,7 4 Kompetensi Petugas di Unit Farmasi Puas 27 90 Tidak Puas 3 10 5 Kompetensi Petugas di Unit IGD Puas 23 76,7 Tidak Puas 7 23,3 6 Kompetensi Petugas di Unit IRNA Puas 146 73 Tidak Puas 54 27 7 Kompetensi Petugas di Unit Puas 29 96,7 ICU/HCU/NICU/PICU Tidak Puas 1 3,3 Hasil survey menunjukkan bahwa keseluruhan unit pelayanan di RSUD Tugurejo Semarang memiliki petugas pelaksana sebagai pemberi pelayanan 16

sudah sesuai dengan kompetensinya, hal ini ditunjukkan dari persepsi jawaban responden sebagian besar menyatakan puas. 8. Indeks Masyarakat Tentang Perilaku Petugas(Keramahan dan Kesopanan) Tabel 3.11. Distribusi Indeks Masyarakat Tentang Perilaku Petugas (Keramahan dan Kesopanan) 1 2 3 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT n % Perilaku Petugas (Keramahan dan Puas 113 75,3 Kesopanan) IRJA Tidak Puas 37 24,7 Perilaku Petugas (Keramahan dan Puas 23 76,7 Kesopanan) IGD Tidak Puas 7 23,3 Perilaku Petugas (Keramahan dan Puas 24 80 Kesopanan) ICU/HCU/PICU/NICU Tidak Puas 6 20 Hasil survey terhadap 210 responden menunjukkan bahwa perilaku petugas (keramahan dan kesopanan) sebagian besar menyatakan puas (76,19%). 9. Indeks Masyarakat Tentang Maklumat Pelayanan Tabel 3.12. Distribusi Indeks Masyarakat Tentang Maklumat Pelayanan INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT n % Puas 89 59,3 1 Maklumat Pelayanan Tidak Puas 61 40,7 Hasil survey menunjukkan bahwa maklumat pelayanan yang dituangkan berupa standar pelayanan di RSUD Tugurejo Semarang dari hasil persepsi jawaban responden sebagian besar menyatakan puas (59,3%). Hal ini menunjukkan bahwa responden sebagian besar mencermati dari isi maklumat pelayanan di RSUD Tugurejo Semarang. 17

10. Indeks Masyarakat Tentang Pengananan Pengaduan, Saran dan Masukan a) Indeks Masyarakat Tentang Pengananan Pengaduan di Custumer Service Tabel 3.13. Distribusi Indeks Masyarakat Tentang Pengananan Pengaduan di Custumer Service INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT n % 1 Penanganan Pengaduan di Unit IRJA. Puas 150 100 Tidak Puas 0 0 2 Penanganan Pengaduan di Unit Puas 30 100 Laboratorium Tidak Puas 0 0 3 Penanganan Pengaduan di Unit Puas 50 50 Radiology Tidak Puas 50 50 4 Penanganan Pengaduan di Unit Puas 30 100 Farmasi Tidak Puas 0 0 Hasil survey menunjukkan bahwa persepsi responden terkait keberadaan Custumer Service sebagai tempat yang menampung pengaduan sebagian besar merasa puas, namun terdapat persepsi responden di unit pelayanan Radiolgy dengan sebaran data sama antara yang merasa puas dan tidak puas sebesar (50%). Walaupun sebagian besar sudah merasa puas akan keberadaan Custumer Service, namun perlu adanya perhatian terutama pada letak penempatan ruang Custumer Service yang lebih strategis dalam arti mudah dijangkau dan mudah dilihat, mengingat peran dari Custumer Service sebagai informan terdepan yang membantu pasien. b) Saran dan Masukan 1. Sudah baik, bagian pelayanan perawat-perawatnya ramah semua. 2. Pendaftaran melalui SMS center harus dijelaskan membawa HP sebagai bukti telah sms saat datang berobat ke rumah sakit karena tidak ada sosialisasi kepada masyarakat. 3. Pelayanan rumah sakit lebih ditingkatkan lagi agar tidak terlalu lama menunggu saat pemeriksaaan. 4. Loket pendaftaran perlu ditambah lagi dan ruang tunggunya diperluas. 5. Untuk dokter kalau datang jangan siang-siang, yang sakit keburu pusing. 18

6. Pelayanan Rumah Sakit Tugurejo perlu ditingkatkan lagi. 7. Untuk antrian di poli & farmasi tolong jangan lama-lama, kalau dipendaftaran rajal tidak lama karena lewat SMS. 8. Pendaftaran pada saat pengambilan nomor dipermudah, nomor antrian keluar tidak sesuai, SMS pendaftaran jawabannya terlalu lama, kebersihan toilet perlu diperhatikan 9. Pelayanan RS sekarang sudah bagus untuk kedepan perlu ditingkatkan lagi. 10. Pelayanan RS lebih ditingkatkan lagi terutama ruang tunggu pendaftarannya kurang nyaman. 11. Fasilitas rumah sakit perlu ditambah dan pelayanannya perlu ditingkatkan. Selain itu antrian pengambilan obat di farmasi jangan terlalu lama. 12. Kunci toilet rusak, kran toilet rusak, gayung pecah, SMS eror (harusnya ada pemberitahuan/hotline 24jam yg bisa dihubungi), dokter yg sedang operasi harusnya digantikan dg dokter lain (cadangan) 13. Kursi tunggu urutan paling depan di pendaftaran rajal kurang mundur, jadi tolong diatur kembali supaya terlihat mana yg sedang dipanggil mana yang nunggu antrian. 14. Pelayanan untuk pasien yang sudah tua perlu diperhatikan. 15. Loket biar lebih cepat pelayanannya tolong ditambah, toilet diperbaiki, pemberian informan khusus supaya tidak mencari-cari orangnya yang manapelayanan RS lebih ditingkatkan lagi. 16. Alur pendaftaran mohon untuk diperjelas lagi agar orang awam bisa lebih tahu 17. Pada loket antrian minta tolong ditertibkan lagi. 18. No antrian mohon untuk diperbaiki lagi, dan sms gateway disosialisasikan lebih jelas. 19. Perlu jawaban secepatnya saat memanfaatkan media sms center. 20. Di kamar mandi tidak ada tisu, mohon untuk diberi tisu di kamar mandi 21. Lebih meningkatkan mutu pelayanan dan tidak membedakan dalam pelayanan baik pasien umum maupun JAMKESMAS. 22. Pelayanan publik diruang tunggu harus direspon dan tempat duduknya perlu ditambah serta dipasang jam dinding. 23. Saran :Obsgin sering dokter resident yang jaga jadi tidak valid, pasienpun menjadi ragu 24. Gedung parkir baru yang untuk mobil beloknya susah. 25. Ruang tunggu terlalu bising dan sesak. 26. Toilet duduk khusus laki-laki lantai 2 rusak, tidak bisa dipakai. Mohon segera diperbaiki. 27. Parkir mobil susah, selain itu rambu-rambu parkir untuk karyawan rumah sakit dan pasien tidak jelas. 19

28. Pelayanan RS sudah baik. 29. Alur pendaftaran kurang jelas dan biaya parkir mahal. 30. Toilet IRJA tolong diperhatikan kebersihannya. 31. Perawat kurang ramah, susah senyum. 32. Ruang tunggu untuk pasien perlu ditambah dan kebersihannya perlu diperhatikan. 33. Perawat di poli Obsgin kurang ramah dan dokter kadang suka bergonta-ganti koas terlalu banyak. 34. Tarif parkir mahal. 35. Pelayanan RS tugu sudah banyak kemajuan, selanjutnya perlu ditingkatkan lagi kearah yang lebih baik. 36. Kebersihan RS perlu diperhatikan. 37. SMSnya dihilangkan. 38. Parkir mobil diperluas. 39. Parkir mobil susah, rambu-rambu kurang jelas/lengkap dan sediakan smoking area 40. Kalau bisa toilet di lantai 1 ditambah karena toiletnya rusah (sudah lama ditutup). 41. Ruang tunggu pendaftaran diperluas dan waktu tunggu pndaftaran dipercepat (jangan terlalu lama). 42. Air di mushola tolong diperhatikan. 43. Loket pendaftaran kurang banyak, Palang pintu parkir rusak sehingga buka tutupnya agak lama, di lantai 2 toilet rusak (pintu tidak ada penguncinya) dan wastafelnya juga rusak. 44. Kenapa dibatasi jumlah pasiennya. 45. Kebersihan toilet lantai 1 (satu) tolong diperhatikan. 46. Masuk poli, pasien diperiksa lebih dari satu pasien supaya cepat tetapi jadi tidak privacy. 47. Ruang tunggu pendaftaran dipasang TV sebagai hiburan. 48. Tempat antiseptik kosong tidak ada antiseptiknya jadi tidak bisa cuci tangan, sehingga tidak berguna ada tempat nya tetapi tidak ada isimya 49. Informasi tentang obat kurang jelas, bicara nya terlalu cepat 50. Ruang tunggu dirajal perlu diperluas, jangan dijadikan satu pintu masuk dan pintu keluar pendaftaran rajal, ruang fotocopy perlu ditambah, ditangga perlu diberi karet pada bagian lantai biar tidak terpeleset dan ditambah pegangan, dilantai diberi warna khusus sehingga untuk pasien yg tidak bisa baca bisa mengikuti arah warna lantai (misal poli penyakit dalam lantainya merah), disediakan air minum gratis untuk pasien, dipasang traffic light setelah pintu keluar dari parkir, dibuatkan jembatan penyebrangan, kartu langganan parkir sistem nya deposit, parkir jangan dicampur dengan yg harian, papan alur dibuat yang besar. 20

51. Tempat makan kalau bisa ditutup plastik, kepastian dapat kamar diperjelas biar pasien tidak bingung. 52. Dokter kurang ramah, memvonis pasien tidak bisa diobati padahal hasil laborat belum keluar. 53. Biaya parkir memberatkan, sediakan fasilitas kamar mandi untuk keluarga pasien, sediakan fasilitas untuk menjemur pakaian pasien. 54. Ruangan yang ber AC kurang baik rusak, pintunya rusak tidak dapat di tutup rapat. Informasi masih terjadi simpang siur penumpukan pasien terlalu banyak. 55. untuk pelayanan sudah cukup baik, untuk kartu tunggu pasien kalau bisa tidak hanya satu minimal ada 2 kartu. 56. Informasi persyaratan diperjelas lagi khususnya pasien yang lanjut usia diberi arahan. 57. penyampain informasi persyaratan untuk pasien lebih diperjelas, tidak membuat bingung, dilengkapi fasilitas fotokopi untuk syarat administrasi pasien. 58. Informasi perkembangan pasien ke keluarga pasien khususnya pasien yang di ICU 59. Ruang tunggu keluarga pasien ICU di usahakan dekat dengan pasien, toilet juga. 60. Area parkir motor kurang luas, informasi ttg kartu parkir ke keluarga pasien kurang. 11. Indeks Masyarakat Tentang Fasilitas di RSUD Tugurejo Semarang a) Media Informasi Tabel 3.14. Distribusi Indeks Masyarakat Tentang Fasilitas Media Informasi INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT n % Puas 113 75,3 1 Fasilitas Media Informasi Tidak Puas 37 24,7 Hasil survey menunjukkan bahwa lebih dari separuh persepsi responden mengenai fasilitas media informasi yang telah disediakan RSUD Tugurejo Semarang menyatakan puas (75,3%). Hal ini menggambarkan bahwa pasien sangat membutuhkan media informasi tersebut. 21

b) Ruang Tunggu Tabel 3.15. Distribusi Indeks Masyarakat Tentang H Fasilitas Ruang Tunggu INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT n % 1 Fasilitas Ruang Tunggu di Unit IRJA. Puas 150 100 Tidak Puas 0 0 2 Fasilitas Ruang Tunggu di Unit Puas 22 73,3 Laboratorium Tidak Puas 8 26,7 3 Fasilitas Ruang Tunggu di Unit Puas 27 90 Radiology Tidak Puas 3 10 4 Fasilitas Ruang Tunggu di Unit Farmasi Puas 28 93,3 Tidak Puas 2 6,7 5 Fasilitas Ruang Tunggu di Unit IGD Puas 29 96,7 Tidak Puas 1 3,3 6 Fasilitas Ruang Tunggu di Unit IRNA Puas 177 88,1 Tidak Puas 24 11,9 7 Fasilitas Ruang Tunggu di Unit Puas 26 86,7 ICU/HCU/NICU/PICU Tidak Puas 4 13,3 Hasil survey menunjukkan bahwa persepsi responden mengenai fasilitas Ruang Tunggu pada keseluruhan unit pelayanan di RSUD Tugurejo sebagian besar merasa puas c) Toilet Tabel 3.16. Distribusi Indeks Masyarakat Tentang Fasilitas Toilet INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT n % 1 Fasilitas Toilet di Unit IRJA. Puas 150 100 Tidak Puas 0 0 2 Fasilitas Toilet di Unit Laboratorium Puas 30 100 Tidak Puas 0 0 3 Fasilitas Toilet di Unit Radiology Puas 30 100 Tidak Puas 0 0 4 Fasilitas Toilet di Unit Farmasi Puas 30 100 Tidak Puas 0 0 5 Fasilitas Toilet di Unit IGD Puas 29 96,7 Tidak Puas 1 3,3 6 Fasilitas Toilet di Unit IRNA Puas 163 81,1 Tidak Puas 38 18,9 7 Fasilitas Toilet di Unit Puas 25 83,3 ICU/HCU/NICU/PICU Tidak Puas 5 16,7 22

Hasil survey menunjukkan bahwa persepsi responden mengenai fasilitas toilet pada keseluruhan unit pelayanan di RSUD Tugurejo sebagian besar merasa puas. d) Satpam Tabel 3.17. Distribusi Indeks Masyarakat Tentang Persepsi Tugas Satpam INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT n % 1 Persepsi Tugas Satpam di Unit IRJA. Puas 150 100 Tidak Puas 0 0 2 Persepsi Tugas Satpam di Unit Puas 30 100 Laboratorium Tidak Puas 0 0 3 Persepsi Tugas Satpam di Unit Puas 30 100 Radiology Tidak Puas 0 0 4 Persepsi Tugas Satpam di Unit Farmasi Puas 30 100 Tidak Puas 0 0 5 Persepsi Tugas Satpam di Unit IRNA Puas 164 81,6 Tidak Puas 37 18,4 6 Persepsi Tugas Satpam di Unit Puas 25 83,3 ICU/HCU/NICU/PICU Tidak Puas 5 16,7 Hasil survey menunjukkan bahwa persepsi responden mengenai tugas satpam pada keseluruhan unit pelayanan di RSUD Tugurejo sebagian besar merasa puas. e) Tempat Parkir Tabel 3.18. Distribusi Indeks Masyarakat Tentang Fasilitas Tempat Parkir INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT n % 1 Fasilitas Tempat Parkir di Unit IRJA. Puas 90 60 Tidak Puas 60 40 2 Fasilitas Tempat Parkir di Unit Puas 17 56,7 Laboratorium Tidak Puas 13 43,3 3 Fasilitas Tempat Parkir di Unit Puas 18 60 Radiology Tidak Puas 12 40 4 Fasilitas Tempat Parkir di Unit Farmasi Puas 30 100 Tidak Puas 0 0 5 Fasilitas Tempat Parkir di Unit IGD Puas 15 50 Tidak Puas 15 50 6 Fasilitas Tempat Parkir di Unit IRNA Puas 120 63,3 Tidak Puas 11 36,7 7 Fasilitas Tempat Parkir di Unit Puas 19 63,3 ICU/HCU/NICU/PICU Tidak Puas 11 36,7 23

Hasil survey menunjukkan bahwa persepsi responden mengenai fasilitas tempat parkir terdapat sebaran data yang sama antara yang puas dan tidak puas (50%) pada unit pelayanan IGD di RSUD Tugurejo. Hasil ini berbeda dengan persepsi responden di unit pelayanan lain, dimana sebagian besar merasa puas akan fasilitas tempat parkir. Namun demikian perlu adanya perhatian khusus bagi pengelola parkir lebih meningkatkan kembali layanan parkir terutama ditempat emergency seperti unit pelayanan IGD. 12. Indeks Masyarakat RSUD Tugurejo Semarang Tabel 3.19. Distribusi Indeks Masyarakat RSUD Tugurejo Semarang Puas Tidak Puas Total Variabel Penilaian n % n % n % 1. Persyaratan dan administratif 275 66,9% 136 33,1% 411 100 2. Prosedur Pelayanan 83 55,3% 67 44,7% 150 100 3. Waktu Tunggu 314 62,8% 186 37,2% 500 100 4. Tarif 116 60,4% 76 39,6% 192 100 5. Produk Spesifikasi 326 69,2% 145 30,8% 471 100 6. Kompetensi petugas 398 79,6% 102 20,4% 500 100 7. Perilaku Petugas 160 76,2% 50 23,8 210 100 8. Maklumat / Standar Pelayanan 89 59,3% 61 40,7% 150 100 9. Ruang tunggu 458 91,6% 50 8,4% 500 100 10. Toliet 456 91,2% 44 8,8% 500 100 11. Satpam 428 91,1% 42 8,9% 470 100 12. Parkir 309 61,8% 191 38,2% 500 100 13. Custumer service 260 83,9% 50 16,1% 310 100 14. Media informasi 133 75,3% 37 24,7% 150 100 Hasil survey menunjukkan bahwa indeks kepuasan terbesar pada variabel ruang tunggu (91,6%), toilet ( 91,2%) dan satpam (91,1%). Sedangkan indeks kepuasan masyarakat yang menyatakan puas paling rendah pada variabel prosedur pelayanan (55,3%), maklumat pelayanan (59,3%), biaya/tarif (60,4%), parkir (61,8%), dan waktu tunggu pelayanan (62,8%). 24

B. Hasil Data Kualitatif 1. Hasil Indeks masyarakat di RSUD Tugurejo Semarang Tabel 3.20 Rerata Indeks masyarakat di RSUD Tugurejo Semarang Variabel Penilaian Tingkat Tingkat Tingkat 1. Rawat Jalan 3,75 4,37 85,41 2. Radiology 3,76 4,34 85,73 3. Laboratorium 3,69 4,43 83,58 4. Farmasi 3,77 4,65 83,63 5. IGD 3,74 4,05 91,36 6. Rawat Inap 3,83 4,49 86,46 7. ICU/HCU/PICU/NICU 3,76 4,13 91,35 Rata rata 3,75 4,35 86,78 Bentuk diagram kartesius dari indeks kepuasan masyarakat di RSUD Tugurejo Semarang diperoleh sebagai berikut : Gambar 3.1 Diagram Kartesius Indeks Masyarakat di RSUD Tugurejo Semarang 25

Dalam gambar 3.1 dari diagram kartesius terlihat bahwa letak dari item-item pertanyaan kepuasan masyarakat di RSUD Tugurejo Semarang berdasarkan persepsi harapan dan kepuasan terbagi menjadi empat kuadran. Dari gambar terlihat bahwa mayoritas unit pelayanan di RSUD Tugurejo Semarang terdistribusi pada kuadran B (terdapat 3 unit), yang artinya secara umum masyarakat sangat puas karena sudah sesuai dengan harapannya. Berikut ini letak tiap variabel indeks kepuasan masyarakat di RSUD Tugurejo Semarang dengan rata-rata tingkat kepuasan sebesar 86,78% : 1. Kuadran A Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan yaitu masyarakat tetapi pada kenyataannya belum sesuai dengan harapannya, faktor-faktor ini berada di prioritas utama untuk segera diperbaiki, yaitu : a. Unit Pelayanan Laboratorium (3) dengan nilai kepuasan sebesar 83,58%. 2. Kuadran B Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap perlu dipertahankan oleh pelanggan yaitu masyarakat karena pada umumnya tingkat pelaksanaan di RSUD Tugurejo Semarang telah sesuai antara harapan dan kepuasan serta mampu memberikan kepuasan pada masyarakat, yaitu : a. Unit Pelayanan Rawat Jalan (1) dengan nilai kepuasan sebesar 85,41%. b. Unit Pelayanan Farmasi (4) dengan nilai kepuasan sebesar 83,63%. c. Unit Pelayanan Rawat Inap (6) dengan nilai kepuasan sebesar 86,46%. 3. Kuadran C Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan yaitu masyarakat, dimana pelaksanaannya biasa-biasa saja dan dianggap cukup memuaskan, yaitu : a. Unit Pelayanan IGD (5) dengan nilai kepuasan sebesar 91,36%. 26

4. Kuadran D Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh masyarakat akan tetapi pelaksanaannya berlebihan, dari hasil terdapat sebagai berikut: a. Unit Pelayanan Radiology (2) dengan nilai kepuasan sebesar 85,73%. b. Unit Pelayanan ICU/HCU/PICU/NICU (7) dengan nilai kepuasan sebesar 91,35%. a) Hasil Indeks masyarakat di Unit Rawat Jalan 1. Analisis dan masyarakat Tentang persyaratan dan administratif Tabel 3.21 Rerata dan masyarakat Tentang persyaratan dan administratif No PERTANYAAN 1 Petugas (pendaftar) memberikan informasi dengan jelas persyaratan pelayanan 2 Petugas (pendaftar) memberikan kemudahan dalam mengurus dan memenuhi persyaratan pelayanan 556 635 3.71 4,23 87,01 576 630 3,84 3,84 91,42 Rata-rata 3,77 4,03 89,21 27

2. Analisis dan masyarakat Tentang Prosedur Pelayanan Tabel 3.2 Rerata dan masyarakat Tentang Prosedur Pelayanan No PERTANYAAN 1 Prosedur pelayanan Rawat Jalan dijelaskan oleh petugas 2 Prosedur alur pelayanan Rawat Jalan terpasang dibeberapa tempat di lingkungan Rumah Sakit 3 Prosedur alur pelayanan Rawat Jalan mudah dilihat oleh pasien 4 Prosedur alur pelayanan Rawat Jalan mudah dimengerti oleh pasien 573 682 3.82 4,54 84,01 548 685 3,65 4,57 80 545 655 3,63 4,37 83,20 552 680 3,68 4,53 81,17 Rata-rata 3,7 4,5 82,09 3. Analisis dan masyarakat Tentang Waktu Tunggu Tabel 3.23 Rerata dan masyarakat Tentang waktu tunggu No PERTANYAAN 1 Petugas di loket pendaftaran Rawat Jalan selalu tepat waktu dalam melayani pasien 2 Petugas (poliklinik) tepat waktu dalam proses pelayanan Rawat Jalan tanpa lama menunggu 501 625 3.34 4,17 80,16 499 620 3,32 4,13 80,48 Rata-rata 3,33 4,15 80,32 28

4. Analisis dan masyarakat Tentang Tarif Tabel 3.24 Rerata dan masyarakat Tentang Tarif No PERTANYAAN 1 Petugas memberikan informasi rincian biaya / tarif pelayanan Rawat Jalan dengan jelas 2 Biaya / tarif pelayanan yang dibayarkan sesuai dengan jenis pelayanan 525 650 3.5 4,3 80,76 545 665 3,63 4,33 81,95 Rata-rata 3,57 4,36 81,35 5. Analisis dan masyarakat Tentang Pelayanan Irja Tabel 3.25 Rerata dan masyarakat Tentang Pelayanan Irja No PERTANYAAN 1 Petugas (perawat) memberikan informasi prosedur tindakan medis kepada pasien 2 Petugas (dokter) memberikan lembar persetujuan tindakan medis kepada pasien 3 Petugas (dokter) menjelaskan hasil pemeriksaan terhadap pasien 4 Petugas (dokter) memberikan informasi tentang obat yang diberikan pasien sesuai jenis penyakit 575 645 3.83 4,3 89,14 570 650 3,80 4,33 87,69 590 642 3,93 4,28 91,9 595 638 3,97 4,25 93,26 Rata-rata 3,88 4,29 90,49 29

6. Analisis dan masyarakat Tentang Kompetensi a. Kompetensi Dokter Tabel 3.26 Rerata dan masyarakat Tentang Kompetensi Dokter No PERTANYAAN 1 Petugas (dokter) melakukan wawancara kepada pasien sebelum pemeriksaan 2 Petugas (dokter) memiliki keahlian dalam pemeriksaan dan tindakan medis terhadap pasien 3 Petugas (dokter) memberikan rencana yang jelas tentang pengobatan yang harus dijalani pasien 4 Petugas (dokter) memberikan obat kepada pasien sesuai jenis penyakit 5 Petugas (dokter) mendengarkan dan memberikan solusi atas keluhan penyakit pasien 6 Petugas (dokter) memberikan semangat kepada pasien untuk sembuh 606 695 4,04 4,63 87,19 602 670 4,01 4,47 89,85 587 665 3,91 4.43 88,27 608 680 4,05 4.53 89,41 601 695 4 4.63 86,47 588 645 3,92 4,3 91,16 Rata-rata 3,98 4,49 88,72 b. Kompetensi Petugas Perawat Tabel 3.27 Rerata dan masyarakat Tentang Kompetensi Petugas Perawat No PERTANYAAN 1 Petugas (perawat) memberikan informasi pelayanan selanjutnya dengan jelas terhadap pasien 2 Petugas (perawat) memiliki keahlian dalam membantu dokter saat tindakan medis terhadap pasien 543 645 3,62 4,3 84,18 584 655 3,89 4,37 89,16 Rata-rata 3,75 4,33 86,67 30

7. Analisis dan masyarakat Tentang Keramahan dan Kesopanan Petugas Tabel 3.28 Rerata dan masyarakat Tentang Keramahan dan Kesopanan Petugas No PERTANYAAN 1 Petugas (dokter) ramah dan komunikatif saat melakukan pelayanan kepada pasien 2 Petugas (dokter) meminta ijin kepada pasien saat akan melakukan pemeriksaan 3 Petugas (dokter) meminta ijin kepada pasien saat akan melakukan tindakan medis 4 Petugas (dokter) sopan saat melakukan pemeriksaan fisik kepada pasien 5 Petugas (perawat) ramah dan komunikatif saat memberikan pelayanan kepada pasien 6 Petugas (perawat) sopan saat memberikan pelayanan kepada pasien 598 685 3,98 4,57 87,29 607 645 4,04 4,3 94,10 599 685 3,99 4,57 87,44 617 655 4,11 4,37 94,19 582 677 3,88 4,51 85,96 587 689 3,91 4,59 85,19 Rata-rata 3,98 4,48 89,02 31

8. Analisis dan masyarakat Tentang Standar Pelayanan Tabel 3.29 Rerata dan masyarakat Tentang Standar Pelayanan No PERTANYAAN 1 Terdapat papan informasi tentang Visi Misi Rumah Sakit yang mudah dilihat pasien 2 Terdapat papan informasi tentang Moto pelayanan Rumah Sakit yang mudah dilihat pasien 3 Terdapat papan informasi tentang jenis dan jadwal pelayanan Rumah Sakit yang mudah dilihat pasien 4 Terdapat papan informasi tentang biaya/tarif pelayanan Rumah Sakit yang mudah dilihat pasien 5 Terdapat papan informasi tentang cakupan pelayanan sistem rujukan yang mudah dilihat pasien 6 Terdapat papan informasi tentang waktu tunggu pelayanan Rumah Sakit yang mudah dilihat pasien 7 Terdapat papan informasi tentang hak dan kewajiban pasien di Rumah Sakit yang mudah dilihat 547 600 3,64 3,75 91,16 549 661 366 4.41 83,05 503 624 3,35 4,16 80,6 514 635 3,42 4.23 80.9 515 635 3,43 4,23 81,1 534 665 3,56 4,43 80,3 505 625 3,36 4.17 80,8 Rata-rata 3,48 4.19 82,48 9. Analisis dan masyarakat Tentang Toilet Tabel 3.30 Rerata dan masyarakat Tentang Toilet No PERTANYAAN 1 Toilet bersih dan nyaman 2 peralatan di toilet lengkap 3 Persediaan air di toilet cukup 541 670 3,61 4,47 80,7 584 677 3,89 4,51 86,26 581 688 3,87 4,58 84,44 Rata-rata 3,79 4,52 83,78 32

10. Analisis dan masyarakat Tentang Satpam Tabel 3.31 Rerata dan masyarakat Tentang Satpam No PERTANYAAN 1 Petugas bersikap ramah & sopan dalam melayani pasien 2 Petugas memberikan informasi yang tepat dan jelas adanya tempat pengaduan pasien 3 Petugas cepat tanggap memberikan bantuan kepada pasien 546 655 3,64 4,37 83,35 566 680 3,77 4,53 83,23 561 672 3,74 4,48 83,48 Rata-rata 3,72 4,46 83,35 11. Analisis dan masyarakat Tentang Tempat Parkir Tabel 3.32 Rerata dan masyarakat Tentang Tempat Parkir No PERTANYAAN 1 Petugas cepat tanggap dan membantu mencarikan tempat parkir 2 Petugas selalu bersikap ramah dan sopan 3 Kebersihan tempat parkir terjaga 4 Jaminan Keamanan parkir 5 Biaya parkir sudah sesuai 6 Kelengkapan petunjuk/rambu-rambu parkir 517 645 3,45 4,3 80,15 565 677 3,77 4,51 83,45 566 685 3,77 4,57 82,62 575 668 3,83 4.45 86.07 559 661 3,73 4,4 84,56 548 658 3,65 4,38 83,28 Rata-rata 3,70 4,44 83,35 33

12. Analisis dan masyarakat Tentang Customer Service Tabel 3.33 Rerata dan masyarakat Tentang Customer Service No PERTANYAAN 1 Petugas (custumer service) bersikap ramah & komunikatif dalam melayani pasien 2 Petugas (custumer service) dapat memberikan informasi mengenai pelayanan biaya/tarif pembayaran sesuai prosedur 3 Custumer Service tempat layanan informasi&pengaduan pasien mudah dilihat dan dikenali oleh pasien 4 Petugas (custumer service) cepat dan tanggap menerima keluhan pasien 5 Petugas (custumer service) memberikan media informasi yang tepat dan jelas 576 656 3,84 4,37 87,8 576 662 3,84 4.41 87 560 678 3,73 4,52 82,59 568 692 3,78 4,61 82,08 567 671 3,78 4.47 84.5 Rata-rata 3,79 4,48 84,79 13. Analisis dan masyarakat Tentang Media Informasi Tabel 3.34 Rerata dan masyarakat Tentang Media Informasi No PERTANYAAN 1 Ketersediaan leaflet, poster, dan prosedur pelayanan 2 Ketersedian sarana pengaduan pasien lewat media sosial : SMS center, Facebook,& Twitter yang mudah diakses pasien 579 663 3,86 4,42 87,33 577 678 3,84 4,52 85,1 Rata-rata 3,85 4,47 86,21 34

14. Analisis dan masyarakat Tentang Ruang Tunggu Pendaftaran Tabel 3.35 Rerata dan masyarakat Tentang Ruang Tunggu Pendaftaran No PERTANYAAN 1 Ruang Tunggu nyamanan & bersih 2 Penerangan di Ruang tunggu 542 665 3,61 4.43 81,5 581 656 3,87 4,37 88,56 Rata-rata 3,74 4,4 85,03 15. Analisis dan masyarakat Tentang Ruang Tunggu Tabel 3.36 Rerata dan masyarakat Tentang Ruang Tunggu No PERTANYAAN 1 Kebersihan dan Kenyamanan di ruang tunggu 2 Penerangan di Ruang tunggu 16. Analisis dan masyarakat Tentang Ruang Pemeriksaan Tabel 3.37 Rerata dan masyarakat Tentang Ruang Pemeriksaan 572 661 3,81 4,41 86,53 585 674 3,9 4.49 86,79 Rata-rata 3,85 4.45 86,66 No PERTANYAAN 1 Tempat pemeriksaan nyaman dan bersih 2 Tempat pemeriksaan terang 3 Privacy dalam pemeriksaan 585 664 3,9 4.42 88,1 593 657 3,95 4,38 90,25 585 672 3,9 4,48 87,05 Rata-rata 3,92 4.42 88,47 35

17. Hasil Indeks Masyarakat di Unit Rawat Jalan Tabel 3.38 Rerata Indeks Masyarakat di unit Rawat Jalan Variabel Penilaian Tingkat Tingkat Tingkat 15. Persyaratan dan administratif 3,77 4,03 89,21 16. Prosedur Pelayanan 3,70 4,50 82,09 17. Waktu Tunggu 3,33 4,15 80,32 18. Tarif 3,57 4,36 81,35 19. Pelayanan rawat jalan 3,88 4,29 88,72 20. Kompetensi perawat 3,98 4,49 88,72 21. Kompetensi dokter 3,75 4,33 86,67 22. Perilaku Petugas 3,98 4,48 89,02 23. Standar Pelayanan 3,48 4,19 82,48 24. Toliet 3,79 4,52 83,78 25. Satpam 3,72 4,46 83,35 26. Parkir 3,70 4,44 83,35 27. Custumer service 3,79 4,48 84,79 28. Media informasi 3,85 4,47 86,21 29. Ruang tunggu pendaftaran 3,74 4,40 85,03 30. Ruang tunggu 3,85 4,45 86,66 31. Ruang tunggu pemeriksaan 3,92 4,42 88,47 Rata rata 3,75 4,37 85,41 36

Bentuk diagram kartesius dari indeks kepuasan masyarakat di unit Rawat Jalan diperoleh sebagai berikut : Gambar 3.2 Diagram Kartesius Indeks Masyarakat di unit Rawat Jalan Dalam gambar 3.2 dari diagram kartesius terlihat bahwa letak dari item-item pertanyaan kepuasan masyarakat di unit Rawat Jalan berdasarkan persepsi harapan dan kepuasan terbagi menjadi empat kuadran. Dari gambar terlihat bahwa mayoritas variabel terdistribusi pada kuadran B (terdapat 8 variabel), yang artinya secara umum masyarakat sangat puas karena sudah sesuai dengan harapannya. Berikut ini letak tiap variabel indeks kepuasan masyarakat di unit Rawat Jalan dengan rata-rata tingkat kepuasan sebesar 85,41% : 1. Kuadran A Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan yaitu masyarakat tetapi pada kenyataannya belum sesuai dengan harapannya, faktor-faktor ini berada di prioritas utama untuk segera diperbaiki, yaitu : a. Variabel (2) tentang prosedur pelayanan, dengan nilai kepuasan sebesar 82,09%. 37

b. Variabel (11) tentang satpam, dengan nilai kepuasan sebesar 83,35%. c. Variabel (12) tentang pelayanan parkir, dengan nilai kepuasan sebesar 83,35%. d. Variabel (15) tentang ruang tunggu pendaftaran, dengan nilai kepuasan sebesar 85,03%. 2. Kuadran B Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap perlu dipertahankan oleh pelanggan yaitu masyarakat karena pada umumnya tingkat pelaksanaan di unit rawat jalan telah sesuai antara harapan dan kepuasan serta mampu memberikan kepuasan pada masyarakat, yaitu : d. Variabel (6) kompetensi perawat, dengan nilai kepuasan sebesar 88,72%. e. Variabel (8) perilaku petugas meliputi keramahan dan kesopanan, dengan nilai kepuasan sebesar 89,02%. f. Variabel (10) toilet, dengan nilai kepuasan sebesar 83,78%. g. Variabel (13) custumer service, dengan nilai kepuasan sebesar 84,79%. h. Variabel (14) media informasi, dengan nilai kepuasan sebesar 86,21%. i. Variabel (16) ruang tunggu, dengan nilai kepuasan sebesar 86,66%. j. Variabel (17) ruang tunggu pemeriksaan, dengan nilai kepuasan sebesar 88,47%. 3. Kuadran C Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan yaitu masyarakat, dimana pelaksanaannya biasa-biasa saja dan dianggap cukup memuaskan, yaitu : b. Variabel (3) waktu tunggu pelayanan, dengan nilai kepuasan sebesar 80,32%. c. Variabel (4) tarif, dengan nilai kepuasan sebesar 81,35%. 38

d. Variabel (7) kompetensi dokter, dengan nilai kepuasan sebesar 86,67%. e. Variabel (9) maklumat pelayanan, dengan nilai kepuasan sebesar 82,48%. 4. Kuadran D Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh masyarakat akan tetapi pelaksanaannya berlebihan, dari hasil terdapat sebagai berikut: c. Variabel (1) persyaratan teknis dan administratif, dengan nilai kepuasan sebesar 89,21%. d. Variabel (5) pelayanan rawat jalan, dengan nilai kepuasan sebesar 88,72%. b) Hasil Indeks masyarakat di Radiology 1. Analisis dan masyarakat Tentang Waktu Tunggu Tabel 3.39 Rerata dan masyarakat Tentang Waktu Tunggu No PERTANYAAN 1 Petugas (pendaftaran) Radiologi tepat waktu dalam melayani pasien 2 Petugas Radiologi tepat waktu dalam memberikan pelayanan tanpa lama menunggu 115 133 3,83 4,43 86,46 111 131 3,7 4,37 84,73 Rata-rata 3,76 4,4 85,59 39

2. Analisis dan masyarakat Tentang Kompetensi Petugas Radiology Tabel 3.40 Rerata dan masyarakat Tentang Kompetensi Petugas Radiology No PERTANYAAN 1 Petugas Radiologi memberikan edukasi prosedur pelayanan Radiologi dengan jelas dan mudah dimengerti 2 Petugas Radiologi memiliki keahlian dalam mengoperasikan alat rontgent dengan baik 3 Petugas Radiologi memiliki keahlian dalam memposisikan pasien saat pengambilan foto Rontgen dengan baik 116 134 3,87 4,47 86,56 121 139 4,03 4.63 87.05 121 138 4,03 4,6 87,68 Rata-rata 3,98 4,57 87,09 3. Analisis dan masyarakat Tentang Ruang Tunggu Tabel 3.41 Rerata dan masyarakat Tentang Ruang Tunggu No PERTANYAAN 1 Ruang Tunggu nyamanan & bersih 118 138 3,93 4,6 85,5 Rata-rata 3,93 4,6 85,5 40

4. Analisis dan masyarakat Tentang Pelayanan Radiologi Tabel 3.42 Rerata dan masyarakat Tentang Pelayanan Radiologi No PERTANYAAN 1 Petugas pendaftaran Radiologi selalu ada di tempat tugas 2 Petugas pendaftaran Radiologi memberikan informasi tentang rincian biaya Radiologi 3 Petugas Radiologi cepat dan tanggap dalam melayani pasien 4 Petugas Radiologi memberikan informasi tentang waktu tunggu proses 5 Petugas Radiologi memberikan informasi tentang waktu pengambilan hasil 6 Petugas Radiologi ramah dan sopan dalam melayani pasien 118 133 3,93 4,43 88,72 80 120 3,17 4 66,67 119 125 3,97 4,17 95,2 111 132 3,7 4,4 84,09 113 133 3,77 4,43 84,96 117 136 3,9 4,53 86,02 Rata-rata 3,66 4,33 84,28 5. Analisis dan masyarakat Tentang Tempat Parkir Tabel 3.43 Rerata dan masyarakat Tentang Tempat Parkir No PERTANYAAN 1 Petugas cepat tanggap dan membantu mencarikan tempat parkir 2 Petugas selalu bersikap ramah dan sopan 3 Kebersihan tempat parkir terjaga 107 133 3,57 4,43 80,45 112 140 3,73 4,67 80 112 139 3,73 4.63 80,57 4 Jaminan Keamanan parkir 115 125 3,83 4,17 92 5 Biaya parkir sudah sesuai 109 131 3,63 4,37 83,2 6 Kelengkapan petunjuk/rambu-rambu parkir 113 133 3,77 4,43 84,96 Rata-rata 3,71 4,45 83,53 41

6. Analisis dan masyarakat Tentang Petugas Satpam Tabel 3.44 Rerata dan masyarakat Tentang Petugas Satpam No PERTANYAAN 1 Petugas bersikap ramah & sopan dalam melayani pasien 2 Petugas memberikan informasi yang tepat dan jelas adanya tempat pengaduan pasien 3 Petugas cepat tanggap memberikan bantuan kepada pasien 113 140 3,77 4,67 80,71 113 127 3,77 4,23 88,97 114 126 3,8 4,2 90,47 Rata-rata 3.78 4,37 86,63 7. Analisis dan masyarakat Tentang Customer Service Tabel 3.45 Rerata dan masyarakat Tentang Customer Service No PERTANYAAN 1 Petugas (custumer service) bersikap ramah & komunikatif dalam melayani pasien 2 Petugas (custumer service) dapat memberikan informasi mengenai pelayanan biaya/tarif pembayaran sesuai prosedur 3 Custumer Service tempat layanan informasi&pengaduan pasien mudah dilihat dan dikenali oleh pasien 4 Petugas (custumer service) cepat dan tanggap menerima keluhan pasien 5 Petugas (custumer service) memberikan media informasi yang tepat dan jelas 103 130 3,43 4,33 79,23 102 127 3,4 4,23 80,31 103 128 3,43 4,27 80,4 103 126 3,43 4,2 81,74 105 131 3,5 4,37 80,15 Rata-rata 3,44 4,28 80,36 42

8. Analisis dan masyarakat Tentang Media Informasi Tabel 3.46 Rerata dan masyarakat Tentang Media Informasi No PERTANYAAN 1 Ketersediaan leaflet, poster, dan prosedur pelayanan 2 Ketersedian sarana pengaduan pasien lewat media sosial : SMS center, Facebook,& Twitter yang mudah diakses pasien 115 125 3,83 4,17 92 110 130 3,67 4,33 84,61 Rata-rata 3.75 4,25 88,30 9. Analisis dan masyarakat Tentang Toilet Tabel 3.47 Rerata dan masyarakat Tentang Toilet No PERTANYAAN 1 Toilet bersih dan tidak berbau 2 Peralatan (gayung dll) di toilet lengkap 3 Persediaan air di kamar mandi cukup 112 128 3,73 4,27 87,5 116 124 3,87 4,13 93,54 117 130 3,9 4,33 90 Rata-rata 3,83 3,83 90,35 43

10. Hasil Indeks Masyarakat di Unit Radiology Tabel 3.48 Rerata Indeks Masyarakat di Unit Radiology Variabel Penilaian Tingkat Tingkat Tingkat Kesesuaia n 1. Waktu tunggu 3,76 4,40 85,59 2. Kompetensi petugas 3,98 4,57 87,09 3. Ruang tunggu 3,93 4,60 85,50 4. Pelayanan 3,66 4,33 84,28 5. Parkir 3,71 4,45 83,53 6. Satpam 3,78 4,37 86,63 7. Custumer service 3,44 4,28 80,36 8. Media informasi 3,75 4,25 88,30 9. Toilet 3,83 3,83 90,35 Rata rata 3,76 4,34 85,73 Bentuk diagram kartesius dari indeks kepuasan masyarakat di unit Radiology diperoleh sebagai berikut : Gambar 3.2 Diagram Kartesius Indeks Masyarakat di unit Radiology 44

Dalam gambar 3.2 dari diagram kartesius terlihat bahwa letak dari item-item pertanyaan kepuasan masyarakat di unit Rawat Jalan berdasarkan persepsi harapan dan kepuasan terbagi menjadi empat kuadran. Dari gambar terlihat bahwa mayoritas variabel terdistribusi pada kuadran B (terdapat 8 variabel), yang artinya secara umum masyarakat sangat puas karena sudah sesuai dengan harapannya. Berikut ini letak tiap variabel indeks kepuasan masyarakat di unit Rawat Jalan dengan rata-rata tingkat kepuasan sebesar 85,41% : 1. Kuadran A Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan yaitu masyarakat tetapi pada kenyataannya belum sesuai dengan harapannya, faktor-faktor ini berada di prioritas utama untuk segera diperbaiki,tidak terdapat hasil. 2. Kuadran B Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap perlu dipertahankan oleh pelanggan yaitu masyarakat karena pada umumnya tingkat pelaksanaan di unit Radiology telah sesuai antara harapan dan kepuasan serta mampu memberikan kepuasan pada masyarakat, yaitu : a. Variabel (2) kompetensi petugas, dengan nilai kepuasan sebesar 87,09%. b. Variabel (3) ruang tunggu, dengan nilai kepuasan sebesar 85,50%. 3. Kuadran C Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan yaitu masyarakat, dimana pelaksanaannya biasa-biasa saja dan dianggap cukup memuaskan, yaitu : a. Variabel (4) pelayanan, dengan nilai kepuasan sebesar 84,28%. b. Variabel (5) parkir, dengan nilai kepuasan sebesar 83,53%. c. Variabel (7) custumer service, dengan nilai kepuasan sebesar 80,36%. 45

d. Variabel (8) media informasi, dengan nilai kepuasan sebesar 88,30%. 4. Kuadran D Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh masyarakat akan tetapi pelaksanaannya berlebihan, dari hasil terdapat sebagai berikut: a. Variabel (1) waktu tunggu, dengan nilai kepuasan sebesar 85,59%. b. Variabel (6) pelayanan rawat jalan, dengan nilai kepuasan sebesar 86,63%. c. Variabel (9) Toilet, dengan nilai kepuasan sebesar 90,35%. c) Hasil dan masyarakat di Unit Laboratorium 1. Analisis dan masyarakat Tentang Waktu Tunggu Tabel 3.49 Rerata dan masyarakat Tentang Waktu Tunggu No PERTANYAAN 1 Petugas (pendaftaran) 112 137 3,73 4,23 88,18 Laboratorium Rawat Jalan tepat waktu dalam melayani pasien 2 Petugas (pendaftaran) 97 125 3,23 4,17 77,6 Laboratorium Rawat Jalan tepat waktu dalam melayani pasien Rata-rata 3,48 4,2 82,89 46

2. Analisis dan masyarakat Tentang Kompetensi Petugas Laboratorium Tabel 3.50 Rerata dan masyarakat Tentang Kompetensi Petugas Laboratorium No PERTANYAAN 1 Petugas laboratorium 107 128 3,57 4,27 83,59 memberikan edukasi prosedur pengambilan sampel laborat dengan jelas dan mudah dimengerti 2 Petugas laboratorium 112 137 3,73 4,57 81,75 memiliki keahlian saat pengambilan sampel laborat Rata-rata 3,65 4,42 82,67 3. Analisis dan masyarakat Tentang Ruang Tunggu Tabel 3.51 Rerata dan masyarakat Tentang Ruang Tunggu No PERTANYAAN 1 Ruang Tunggu nyamanan & bersih 113 140 3,77 4,67 80,71 Rata-rata 3,77 4,67 80,71 47

4. Analisis dan masyarakat Tentang Pelayanan Laboratorium Tabel 3.52 Rerata dan masyarakat Tentang Pelayanan Laboratorium No PERTANYAAN 1 Petugas pendaftaran laboratorium selalu ada di tempat tugas 2 Petugas pendaftaran laboratorium memberikan informasi tentang rincian biaya laboratorium 3 Petugas laboratorium cepat dan tanggap dalam melayani pasien 4 Petugas laboratorium memberikan informasi tentang waktu tunggu proses 5 Petugas laboratorium memberikan informasi tentang waktu pengambilan hasil sampel laborat 6 Petugas laboratorium ramah dan sopan dalam melayani pasien 120 134 4 4.47 89,55 95 118 3,17 3.93 80,5 118 130 3,93 4,33 90,76 110 129 3,67 4,3 85,27 115 132 3,83 4,4 87,12 115 134 3,83 4,47 85,82 Rata-rata 3,73 4,32 86,5 5. Analisis dan masyarakat Tentang Tempat Parkir Tabel 3.53 Rerata dan masyarakat Tentang Tempat Parkir No PERTANYAAN 1 Petugas cepat tanggap dan membantu mencarikan tempat parkir 2 Petugas selalu bersikap ramah dan sopan 3 Kebersihan tempat parkir 108 132 3,6 4,4 81,81 109 131 3,63 4,37 83,2 109 132 3,63 4,4 82,57 terjaga 4 Jaminan Keamanan parkir 110 130 3,67 4,33 84,61 5 Biaya parkir sudah sesuai 105 129 3,5 4,3 81,39 6 Kelengkapan 110 128 3,67 4.27 85,93 petunjuk/rambu-rambu parkir Rata-rata 3,62 4,34 83,25 48

6. Analisis dan masyarakat Tentang Petugas Satpam Tabel 3.54 Rerata dan masyarakat Tentang Petugas Satpam No PERTANYAAN 1 Petugas bersikap ramah & sopan dalam melayani pasien 2 Petugas memberikan informasi yang tepat dan jelas adanya tempat pengaduan pasien 3 Petugas cepat tanggap memberikan bantuan kepada pasien 119 137 3,97 4,57 86,86 118 139 3,93 4,63 84,89 118 140 3,93 4,67 84,28 Rata-rata 3.94 4,62 85,34 7. Analisis dan masyarakat Tentang Customer Service Tabel 3.55 Rerata dan masyarakat Tentang Customer Service No PERTANYAAN 1 Petugas (custumer service) bersikap ramah & komunikatif dalam melayani pasien 2 Petugas (custumer service) dapat memberikan informasi mengenai pelayanan biaya/tarif pembayaran sesuai prosedur 3 Custumer Service tempat layanan informasi&pengaduan pasien mudah dilihat dan dikenali oleh pasien 4 Petugas (custumer service) cepat dan tanggap menerima keluhan pasien 5 Petugas (custumer service) memberikan media informasi yang tepat dan jelas 108 132 3,6 4,4 81,81 108 130 3,6 4,33 83,07 106 131 3,53 4,37 80,91 108 129 3,6 4,3 83,72 108 133 3,6 4.43 81,2 Rata-rata 3.59 4,37 82,14 49

8. Analisis dan masyarakat Tentang Media Informasi Tabel 3.56 Rerata dan masyarakat Tentang Media Informasi No PERTANYAAN 1 Ketersediaan leaflet, poster, dan prosedur pelayanan 2 Ketersedian sarana pengaduan pasien lewat media sosial : SMS center, Facebook,& Twitter yang mudah diakses pasien 114 133 3,8 4.43 85,71 113 4.43 3,77 4.53 83,08 Rata-rata 3.57 4,48 84,39 9. Analisis dan masyarakat Tentang Toilet Tabel 3.57 Rerata dan masyarakat Tentang Toilet No PERTANYAAN 1 Toilet bersih dan tidak berbau 2 Peralatan (gayung dll) di toilet lengkap 3 Persediaan air di kamar mandi cukup 116 130 3,87 4,33 89,23 120 138 4 4,6 86,95 120 136 4 4,53 88,23 Rata-rata 3.97 4,48 88,13 50

10. Hasil Indeks Masyarakat di unit Laboratorium Tabel 3.58 Rerata Indeks Masyarakat di unit Variabel Penilaian Laboratorium Tingkat Tingkat Tingkat Kesesuaia n 1. Waktu tunggu 3,42 4,20 82,89 2. Kompetensi petugas 3,65 4,42 82,67 3. Ruang tunggu 3,77 4,67 80,71 4. Pelayanan 3,73 4,32 86,50 5. Parkir 3,62 4,34 83,25 6. Satpam 3,94 4,62 85,34 7. Custumer service 3,59 4,37 82,14 8. Media informasi 3,57 4,48 84,39 9. Toilet 3,97 4,48 84,39 Rata rata 3,69 4,43 83,58 Bentuk diagram kartesius dari indeks kepuasan masyarakat di unit Laboratorium diperoleh sebagai berikut : Gambar 3.4 Diagram Kartesius Indeks Masyarakat di unit Laboratorium 51

Dalam gambar 3.4 dari diagram kartesius terlihat bahwa letak dari item-item pertanyaan kepuasan masyarakat di unit Laboratorium berdasarkan persepsi harapan dan kepuasan terbagi menjadi empat kuadran. Dari gambar terlihat bahwa mayoritas variabel terdistribusi pada kuadran B (terdapat 8 variabel), yang artinya secara umum masyarakat sangat puas karena sudah sesuai dengan harapannya. Berikut ini letak tiap variabel indeks kepuasan masyarakat di unit Laboratorium dengan rata-rata tingkat kepuasan sebesar 83,58% : 1. Kuadran A Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan yaitu masyarakat tetapi pada kenyataannya belum sesuai dengan harapannya, faktor-faktor ini berada di prioritas utama untuk segera diperbaiki, yaitu: a. Variabel (8) media informasi, dengan nilai kepuasan sebesar 84,39%. 2. Kuadran B Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap perlu dipertahankan oleh pelanggan yaitu masyarakat karena pada umumnya tingkat pelaksanaan di unit Laboaratorium telah sesuai antara harapan dan kepuasan serta mampu memberikan kepuasan pada masyarakat, yaitu : a. Variabel (3) ruang tunggu, dengan nilai kepuasan sebesar 80,71%. b. Variabel (6) satpam, dengan nilai kepuasan sebesar 85,34%. c. Variabel (9) toilet, dengan nilai kepuasan sebesar 88,13%. 3. Kuadran C Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan yaitu masyarakat, dimana pelaksanaannya biasa-biasa saja dan dianggap cukup memuaskan, yaitu : a. Variabel (1) waktu tunggu, dengan nilai kepuasan sebesar 82,89%. b. Variabel (2) kompetensi petugas, dengan nilai kepuasan sebesar 82,67%. 52

c. Variabel (5) parkir, dengan nilai kepuasan sebesar 83,25%. d. Variabel (7) custumer service, dengan nilai kepuasan sebesar 82,14%. 4. Kuadran D Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh masyarakat akan tetapi pelaksanaannya berlebihan, dari hasil terdapat sebagai berikut: a. Variabel (4) pelayanan laboratorium, dengan nilai kepuasan sebesar 86,50%. d) Hasil dan masyarakat di Unit Farmasi 1. Analisis dan masyarakat Tentang Pelayanan Farmasi Tabel 3.59 Rerata dan masyarakat Tentang No PERTANYAAN 1 Petugas pendaftaran farmasi selalu ada di tempat tugas 2 Petugas farmasi cepat dan tanggap dalam melayani pasien 3 Petugas farmasi memberikan informasi tentang obat yang diberikan dengan jelas dan mudah dimengerti 4 Petugas farmasi memberikan Obat sudah sesuai dengan resep dokter 5 Petugas farmasi ramah dan sopan dalam melayani pasien Pelayanan Farmasi 121 145 4,03 4,8 83,44 120 147 4 4,9 81,63 120 144 4 4,8 83,33 125 148 4,17 4,93 84,45 124 142 4,13 4,73 87,32 Rata-rata 3,23 4,83 84,02 53

2. Analisis dan masyarakat Tentang Waktu Tunggu Tabel 3.60 Rerata dan masyarakat Tentang No PERTANYAAN 1 Petugas (pendaftaran) di farmasi Rawat Jalan tepat waktu dalam melayani pasien 2 Petugas (farmasi) tepat waktu dalam proses pelayanan obat tanpa lama menunggu Waktu Tunggu 119 143 3,97 4,77 83,21 102 132 3,4 4,4 77,27 Rata-rata 3,68 4.58 80,24 3. Analisis dan masyarakat Tentang Kompetensi Petugas Tabel 3.61 Rerata dan masyarakat Tentang No PERTANYAAN 1 Petugas (farmasi) menjelaskan aturan minum obat dengan jelas 2 Petugas (farmasi) memiliki keahlian dalam melayani resep pasien Kompetensi Petugas 122 148 4,07 4,93 82,43 120 145 4 4,83 82,75 Rata-rata 4,03 4,88 82,59 54

4. Analisis dan masyarakat Tentang Ruang Tunggu Tabel 3.62 Rerata dan masyarakat Tentang No PERTANYAAN 1 Ruang Tunggu nyamanan & bersih Ruang Tunggu 123 148 4,10 4,93 93,3 Rata-rata 4,10 4,93 93,3 5. Analisis dan masyarakat Tentang Tempat Parkir Tabel 3.63 Rerata dan masyarakat Tentang No PERTANYAAN 1 Petugas cepat tanggap dan membantu mencarikan tempat parkir 2 Petugas selalu bersikap ramah dan sopan 3 Kebersihan tempat parkir terjaga 4 Jaminan Keamanan parkir 5 Biaya parkir sudah sesuai 6 Kelengkapan petunjuk/rambu-rambu parkir Tempat Parkir 112 138 3,73 4,6 81,15 115 141 3,83 4,7 81,56 115 143 3,83 4,77 80,41 115 135 3,83 4,5 85,18 112 134 3,73 4,47 83,58 115 142 3,83 4,73 80,98 Rata-rata 3,79 4,39 82,14 55

6. Analisis dan masyarakat Tentang Petugas Satpam Tabel 3.64 Rerata dan masyarakat Tentang No PERTANYAAN 1 Petugas bersikap ramah & sopan dalam melayani pasien 2 Petugas memberikan informasi yang tepat dan jelas adanya tempat pengaduan pasien 3 Petugas cepat tanggap memberikan bantuan kepada pasien Petugas Satpam 116 140 3,87 4,67 82,85 115 136 3,83 4,53 84,55 115 137 3,83 4,57 83,94 Rata-rata 3.84 4,59 83,78 7. Analisis dan masyarakat Tentang Customer Service Tabel 3.65 Rerata dan masyarakat Tentang Customer Service No PERTANYAAN 1 Petugas (custumer service) bersikap ramah & komunikatif dalam melayani pasien 2 Petugas (custumer service) dapat memberikan informasi mengenai pelayanan biaya/tarif pembayaran sesuai prosedur 3 Custumer Service tempat layanan informasi&pengaduan pasien mudah dilihat dan dikenali oleh pasien 4 Petugas (custumer service) cepat dan tanggap menerima keluhan pasien 5 Petugas (custumer service) memberikan media informasi yang tepat dan jelas 111 138 3,7 4,6 80,43 110 140 3,7 4,67 78,57 111 141 3,67 4,7 78,72 111 138 3,7 4,6 80,43 111 129 3,7 4,3 86,04 Rata-rata 3.69 4,57 80,83 56

8. Analisis dan masyarakat Tentang Media Informasi Tabel 3.66 Rerata dan masyarakat Tentang No PERTANYAAN 1 Ketersediaan leaflet, poster, dan prosedur pelayanan 2 Ketersedian sarana pengaduan pasien lewat media sosial : SMS center, Facebook,& Twitter yang mudah diakses pasien Media Informasi 110 137 3,67 4,57 80,29 110 134 3,67 4,47 82,08 Rata-rata 3.67 4,52 81,18 9. Analisis dan masyarakat Tentang Toilet Tabel 3.67 Rerata dan masyarakat Tentang Toilet No PERTANYAAN 1 Toilet bersih dan tidak berbau 2 Peralatan (gayung dll) di toilet lengkap 3 Persediaan air di kamar mandi cukup 114 138 3,8 4,6 82,60 119 139 3,97 4,63 85,61 120 140 4 4,67 85,71 Rata-rata 3.92 4,63 84,64 57

10. Hasil pengukuran Indeks Masyarakat di unit Farmasi Tabel 3.68 Rerata Indeks Masyarakat di unit Farmasi Variabel Penilaian Tingkat Kesetujuan (Kinerja) Tingkat Kepentingan () Tingkat 1. Pelayanan Farmasi 3,23 4,83 84,02 2. Waktu Tunggu 3,68 4,58 80,24 3. Kompetensi Petugas 4,03 4,88 82,59 4. Ruang Tunggu 4,10 4,93 93,30 5. Tempat Parkir 3,79 4,39 82,14 6. Petugas Satpam 3,84 4,59 83,79 7. Custumer Service 3,69 4,57 80,83 8. Media Informasi 3,67 4,52 81,18 9. Toliet 3,92 4,63 84,64 Rata rata 3,77 4,65 83,63 Bentuk diagram kartesius indeks kepuasan masyarakat tentang unit Farmasi diperoleh sebagai berikut : Gambar 3.5 Diagram Kartesius Indeks Masyarakat di unit Farmasi 58

Dalam gambar 3.5 dari diagram kartesius terlihat bahwa letak dari item-item pertanyaan kepuasan masyarakat di unit Farmasi berdasarkan persepsi harapan dan kepuasan terbagi menjadi empat kuadran. Dari gambar terlihat bahwa mayoritas variabel terdistribusi pada kuadran D (terdapat 4 variabel), yang artinya secara umum masyarakat sangat puas karena sudah sesuai dengan harapannya. Berikut ini letak tiap variabel indeks kepuasan masyarakat di unit Farmasi dengan rata-rata tingkat kepuasan sebesar 83,63 % : 1. Kuadran A Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan yaitu masyarakat tetapi pada kenyataannya belum sesuai dengan harapannya, faktor-faktor ini berada di prioritas utama untuk segera diperbaiki, yaitu: a. Variabel (1) pelayanan farmasi, dengan nilai kepuasan sebesar 84,02%. 2. Kuadran B Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap perlu dipertahankan oleh pelanggan yaitu masyarakat karena pada umumnya tingkat pelaksanaan di unit Farmasi telah sesuai antara harapan dan kepuasan serta mampu memberikan kepuasan pada masyarakat, yaitu : a. Variabel (3) kompetensi petugas, dengan nilai kepuasan sebesar 82,59%. b. Variabel (4) ruang tunggu, dengan nilai kepuasan sebesar 93,30%. 3. Kuadran C Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan yaitu masyarakat, dimana pelaksanaannya biasa-biasa saja dan dianggap cukup memuaskan, yaitu : a. Variabel (2) waktu tunggu, dengan nilai kepuasan sebesar 80,24%. 59

b. Variabel (8), media informasi dengan nilai kepuasan sebesar 81,18%. 4. Kuadran D Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh masyarakat akan tetapi pelaksanaannya berlebihan, dari hasil terdapat sebagai berikut: a. Variabel (5) parkir, dengan nilai kepuasan sebesar 82,14%. b. Variabel (6) satpam, dengan nilai kepuasan sebesar 83,79%. c. Variabel (7) custumer service pelayanan laboratorium, dengan nilai kepuasan sebesar 80,83% d. Variabel (9) toilet, dengan nilai kepuasan sebesar 83,63%. e) Hasil dan masyarakat di Unit IGD 1. Analisis dan masyarakat Tentang persyaratan dan administratif Tabel 3.69 Rerata dan masyarakat Tentang persyaratan dan administratif No PERTANYAAN 1 Petugas (pendaftaran) memberikan informasi dengan jelas persyaratan jaminan 2 Petugas (pendaftaran) memberikan kemudahan dalam mengurus dan memenuhi persyaratan jaminan 3 Petugas (pendaftaran) cepat dan tanggap dalam mencarikan tempat ruang inap bagi pasien 4 Proses pendaftaran dan persyaratan pelayanan tidak berbelit-belit 112 126 3,73 4,20 88,90 83 118 2,76 3,93 70,30 112 125 3,73 4,17 89,60 112 120 3,73 4,00 93,33 Rata-rata 3,48 4,07 85,53 60

2. Analisis dan masyarakat Tentang Pelayanan IGD Tabel 3.70 Rerata dan masyarakat Tentang No PERTANYAAN 1 Petugas di loket pendaftaran selalu ada di tempat tugas 2 Petugas memberikan informasi jelas dan mudah dipahami pasien Pelayanan IGD 120 124 4 4,13 96,77 117 122 3,90 4,06 95,90 Rata-rata 3,95 4,09 96,33 3. Analisis dan masyarakat Tentang Kompetensi Petugas Tabel 3.71 Rerata dan masyarakat Tentang No PERTANYAAN 1 Perawat dalam melayani pasien cepat dan tepat 2 Dokter dalam menangani pasien cepat dan tepat persyaratan jaminan 3 Dokter memberikan informasi tentang diagnosa penyakit secara jelas 4 Dokter memberikan informasi tindak lanjut /planning dokter kepada pasien secara jelas Kompetensi Petugas 115 122 3.83 4,06 94,26 116 121 3,86 4,03 95,86 119 126 3,96 4,20 94,44 117 123 3,90 4,10 95,12 Rata-rata 3,88 4,09 94,92 61

4. Analisis dan masyarakat Tentang Waktu Tunggu Tabel 3.72 Rerata dan masyarakat Tentang No PERTANYAAN 1 Petugas IGD tepat waktu dalam memberikan pelayanan tanpa lama 2 Waktu tunggu pasien mendapatkan kamar rawat inap tidak menunggu lama waktu tunggu 104 119 3.46 3,96 87,39 107 122 3,56 4,06 87,70 Rata-rata 3,51 4,01 87,54 5. Analisis dan masyarakat Tentang Perilaku Petugas Tabel 3.73 Rerata dan masyarakat Tentang No PERTANYAAN 1 Petugas pendaftaran selalu bersikap ramah dan sopan dalam melayani pasien 2 Perawat dalam memberikan pelayanan ramah dan sopan 3 Dokter dalam memberikan pelayanan ramah dan sopan Perilaku Petugas 117 123 3,90 4,10 95,12 116 122 3,86 4,06 95,08 117 122 3,90 4,06 95,90 Rata-rata 3,88 4,07 95,36 62

6. Analisis dan masyarakat Tentang Ruang Tunggu Tabel 3.74 Rerata dan masyarakat Tentang No PERTANYAAN 1 Ruang tunggu pendaftaran bersih dan nyaman Ruang Tunggu 7. Analisis dan masyarakat Tentang Pelayanan Kasir di IGD Tabel 3.75 Rerata dan masyarakat Tentang Pelayanan Kasir di IGD No PERTANYAAN 1 Petugas kasir ramah dan sopan 2 Petugas kasir melayani pembayaran secara cepat 3 Petugas menjelaskan rincian biaya cukup jelas 4 Cara pembayaran mudah/tidak berbelitbelit 119 124 3,96 4,10 95,96 109 116 3,63 3,86 93,96 113 122 3,76 4,06 92,62 120 130 4,00 4,33 92,30 Rata-rata 3,83 4,08 93,71 8. Analisis dan masyarakat Tentang Pelayanan Farmasi di IGD Tabel 3.76 Rerata dan masyarakat Tentang Pelayanan Farmasi di IGD 119 128 3,96 4,26 92,96 Rata-rata 3,96 4,26 92,96 No PERTANYAAN 1 Petugas ramah dan sopan 2 Petugas cepat dalam memberikan obat 3 Petugas memberikan penjelasan secara detail mengenai aturan minum obat 119 126 3.96 4,20 94,44 102 125 3,40 4,16 81,60 117 123 3,90 4,10 89,31 Rata-rata 3,88 4,15 88,45 63

9. Analisis dan masyarakat Tentang Pelayanan Toliet di IGD Tabel 3.77 Rerata dan masyarakat Tentang Pelayanan Toliet di IGD No PERTANYAAN 1 Toilet bersih dan tidak berbau 2 Peralatan ( gayung dll) di toilet lengkap 3 Persediaan air di kamar mandi cukup 97 110 3,23 3,66 88,18 97 109 3,23 3,63 88,99 111 116 3,70 3,86 95,68 Rata-rata 3,38 3,71 90,95 10. Analisis dan masyarakat Tentang Pelayanan Parkir di IGD Tabel 3.78 Rerata dan masyarakat Tentang Pelayanan Parkir di IGD No PERTANYAAN 1 Petugas cepat tanggap dan membantu mencarikan tempat parkir 2 Petugas selalu bersikap ramah dan sopan 3 Kebersihan tempat parkir terjaga 4 Jaminan Keamanan parkir 5 Biaya parkir sudah sesuai 6 Kelengkapan petunjuk/rambu-rambu parkir 110 119 3,66 3,96 92,43 114 123 3,80 4,10 92,68 112 119 3,73 3,96 94,11 106 113 3,53 3,76 93,80 117 140 3,90 4,66 83,57 109 119 3,63 3,96 91,59 Rata-rata 3,70 4,06 91,36 64

11. Hasil Indeks Masyarakat di IGD Tabel 3.79 Rerata Indeks Masyarakat di unit IGD Variabel Penilaian Tingkat Tingkat Tingkat 1. Persyaratan dan administratif 3,48 4,07 85,53 2. Pelayanan IGD 3,95 4,09 96,33 3. Kompetensi Petugas 3,88 4,09 94,92 4. Waktu Tunggu 3,51 4,01 87,54 5. Perilaku Petugas 3,88 4,07 95,36 6. Ruang Tunggu 3,96 4,26 92,96 7. Pelayanan Kasir di IGD 3,83 4,08 93,71 8. Pelayanan Farmasi di IGD 3,88 4,15 88,45 9. Pelayanan Toliet di IGD 3,38 3,71 90,95 10. Pelayanan Parkir di IGD 3,70 4,06 91,36 Rata rata 3,74 4,05 91,71 Bentuk diagram kartesius indeks kepuasan masyarakat tentang unit IGD diperoleh sebagai berikut : Gambar 3.6 Diagram Kartesius Variabel Indeks Masyarakat Tentang Unit IGD 65

Dalam gambar 3.6 dari diagram kartesius terlihat bahwa letak dari variabel indeks kepuasan masyarakat tentang unit IGD berdasarkan persepsi harapan dan kepuasan terbagi menjadi empat kuadran. Dari gambar terlihat bahwa mayoritas item pertanyaan terdistribusi pada kuadran B (terdapat 6 item), yang artinya secara umum masyarakat sangat puas karena sudah sesuai dengan harapannya. Berikut ini letak tiap variabel indeks kepuasan masyarakat tentang unit IGD dengan rata-rata tingkat kepuasan sebesar 91,71% : 1. Kuadran A Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan yaitu masyarakat tetapi pada kenyataannya belum sesuai dengan harapannya, faktor-faktor ini berada di prioritas utama untuk segera diperbaiki, yaitu : a. Variabel (1) dalam kepengurusan persyaratan dan administratif, dengan nilai kepuasan sebesar 85,53%. b. Variabel (10) dalam pelayanan parkir di IGD, dengan nilai kepuasan sebesar 91,36%. 2. Kuadran B Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap perlu dipertahankan oleh pelanggan yaitu masyarakat karena pada umumnya tingkat pelaksanaan di unit IGD telah sesuai antara harapan dan kepuasan serta mampu memberikan kepuasan pada masyarakat, yaitu : a. Variabel (2) pelayanan di IGD, dengan nilai kepuasan sebesar 96,33%. b. Variabel (3) kompetensi petugas di IGD, dengan nilai kepuasan sebesar 94,92%. c. Variabel (5) perilaku petugas meliputi keramahan dan kesopanan, dengan nilai kepuasan sebesar 95,36%. d. Variabel (6) ruang tunggu di IGD, dengan nilai kepuasan sebesar 92,96%. 66

e. Variabel (7) pelayanan kasir di IGD, dengan nilai kepuasan sebesar 93,71%. f. Variabel (8) pelayanan farmasi di IGD, dengan nilai kepuasan sebesar 88,45%. 3. Kuadran C Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan yaitu masyarakat, dimana pelaksanaannya biasa-biasa saja dan dianggap cukup memuaskan, yaitu : a. Variabel (4) waktu tunggu pelayanan di IGD, dengan nilai kepuasan sebesar 87,54% b. Variabel (9) Toilet di IGD, dengan nilai kepuasan sebesar 90,95% 4. Kuadran D Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh masyarakat akan tetapi pelaksanaannya berlebihan, dari hasil tidak terdapat. 67

f) Hasil dan masyarakat di Unit Rawat Inap 1. Analisis dan masyarakat Tentang persyaratan dan administratif Tabel 3.80 Rerata dan masyarakat Tentang persyaratan dan administratif No PERTANYAAN 1 Petugas admin ruang selalu ada di tempat tugas 2 Petugas admin ruang memberikan informasi persyaratan jaminan yang jelas dan mudah dimengerti 3 Petugas admin ruang cepat tanggap dalam melayani pasien 4 Petugas admin ruang selalu bersikap ramah dan sopan dalam melayani pasien 5 Proses pendaftaran di ruangan rawat inap cepat dan mudah dengan persyaratan pelayanan tidak berbelitbelit 6 Petugas memberikan kejelasan dan kepastian pasien mendapatkan kamar rawat inap 7 Petugas admin ruang memberikan informasi tentang proses administrasi pasien pulang secara jelas 796 858 3,98 4,29 92,77 792 861 3,96 4,30 91,98 797 878 3,98 4,39 90,77 793 885 3,96 4,42 89,60 778 881 3,89 4,40 88,30 780 932 3,9 4,66 83,69 747 917 3,73 4,58 81,46 Rata-rata 3,91 4,43 88,36 68

2. Analisis dan masyarakat Tentang Pelayanan Gizi Tabel 3.81 Rerata dan masyarakat Tentang Pelayanan No PERTANYAAN 1 Adanya informasi diet makanan dari ahli gizi 2 Menu yang dihidangkan sesuai dengan diet yang ditetapkan 3 Penataan atau penampilan makanan baik 4 Waktu penyajian 773 856 3,86 4,28 90,30 761 856 3,80 4,28 88,90 786 933 3,93 4,66 84,24 801 930 4,00 4,65 86,12 makanan tepat waktu 5 Tempat makan bersih 797 933 3,98 4,66 85,42 6 Citarasa makanan enak 762 909 3,81 4,54 83,82 Rata-rata 3,9 4,51 86,46 3. Analisis dan masyarakat Tentang Kompetensi dokter Tabel 3.82 Rerata dan masyarakat Tentang No PERTANYAAN 1 Kejelasan informasi waktu visite dokter 2 Dokter cepat tanggap dalam melakukan tindakan pada saat pasien membutuhkan Pelayanan 762 893 3,81 4,46 85,33 785 910 3,92 4,55 86,26 3 Dokter ramah dan sopan 805 904 4,02 4,52 89,04 4 Dokter cepat dalam menangani keluhan penyakit pasien 794 910 3,97 4,55 87,25 5 Kejelasan informasi doktertentang penyakit kepada keluarga/pasien secara komunikatif 6 Memberkan pelayanan yang sama pada semua pasien tanpa membedakan status sosial 7 Informasi tentang tindakan yang akan dilakukan dokter jelas 801 911 4,00 4,55 87,92 798 915 3,99 4,57 86,22 806 899 4,03 4,49 89,65 Rata-rata 3,96 4,52 87,38 69

4. Analisis dan masyarakat Tentang 6. 16. Kompetensi perawat Tabel 3.83 Rerata dan masyarakat Tentang No PERTANYAAN 1 Petugas ramah dan sopan dalam memberikan 5. A pelayanan 2 Perawat memberikan Pelayanan 800 898 4 4,49 89,08 793 906 3,96 4,53 87,52 informasi peraturan tentang 7. pelayanan rawat inap dengan jelas 3 8. Perawat cepat dan tanggap didalam memberrikan 793 932 3,96 4,66 85,08 9. bantuan kepada pasien 4 Perawat memberikan 796 917 3,98 4,58 86,80 10. informasi sebelum dilakukan tindakan 5 11. Keteraturan pengukuran 797 946 3,98 4,73 84,24 tekanan darah dan suhu 12. tubuh 6 13. Perawat memastikan 800 950 4,00 4,75 84,21 keteraturan jadwal minum 14. obat pasien 7 Perawat dapat menjaga 799 900 3,99 4,5 88,77 15. privasi pasien Rata-rata 3,98 4,60 86,52 5. Analisis dan masyarakat Tentang Waktu Tunggu Tabel 3.84 Rerata dan masyarakat Tentang waktu tunggu No PERTANYAAN 1 waktu tunggu pasien mendapatkan kamar rawat inap tidak menunggu lama kamar 2 waktu tunggu administrasi pasien pulang cepat 697 916 3,48 4,58 76,09 662 903 3,31 4,51 73,31 Rata-rata 3,39 4,54 74,70 70

6. Analisis dan masyarakat Tentang Ruang Inap Tabel 3.85 Rerata dan masyarakat Tentang Ruang Inap No PERTANYAAN 1 Ruangan bersih dan nyaman 794 933 3,97 4,66 85,10 2 tempat tidur rapi 797 912 3,98 4,56 87,39 3 Ruang tenang dan 772 911 3,86 4,55 84,74 tidak bising 4 Ruang terang 794 884 3,97 4,42 89,81 5 Pembuangan sampah dari keranjang sampah teratur dan tertib 802 887 4,01 4,43 90,41 6 Petugas membersihkan 799 898 3,99 4,49 88,97 ruangan secara teratur 7 Ruangan aman dan 802 907 4,01 4,53 88,42 baik 8 Petugas mengganti 761 890 3,80 4,45 85,50 sepray secara teratur Rata-rata 3,96 4,51 87,54 7. Analisis dan masyarakat Tentang Pelayanan Farmasi Tabel 3.86 Rerata dan masyarakat Tentang Pelayanan Farmasi No PERTANYAAN 1 Petugas pendaftaran farmasi selalu ada di tempat tugas 8. A 2 Petugas farmasi cepat dan n tanggap dalam melayani pasien 3 Petugas farmasi memberikan informasi obat yang diberikan dengan jelas dan mudah dimengerti 4 Petugas farmasi memberikan obat sesuai dengan resep dokter 5 Petugas farmasi ramah dan sopan dalam melayani paasien 791 900 3,95 4,50 87,88 768 866 3,84 4,33 88,68 801 957 4,00 4,78 83,69 801 930 4,00 4,65 86,12 795 950 3,97 4,75 83,68 Rata-rata 3,95 4,60 86,01 71

8. Analisis dan masyarakat Tentang Ruang tunggu Tabel 3.87 Rerata dan masyarakat Tentang Ruang tunggu No PERTANYAAN 1 Ruang bersih dan 789 882 3,94 4,41 89,45 nyaman 2 Ruang baik dan aman 826 914 4,13 4,57 90,37 Rata-rata 4,03 4,49 89,91 9. Analisis dan masyarakat Tentang Toliet Tabel 3.88 Rerata dan masyarakat Tentang No PERTANYAAN 1 Toilet bersih dan nyaman 2 peralatan di toilet lengkap 3 Persediaan air di toilet cukup Toliet 789 896 3,94 4,48 88,05 780 880 3,90 4,40 88,63 799 888 3,99 4,44 89,97 4 Toilet baik dan aman 797 917 3,98 4,58 86,91 5 Petugas didalam membersihkan toilet teratur 794 902 3,97 4,51 88,02 Rata-rata 3,39 4,48 88,31 72

10. Analisis dan masyarakat Tentang Pelayanan Parkir Tabel 3.89 Rerata dan masyarakat Tentang Pelayanan Parkir No PERTANYAAN 1 Petugas cepat tanggap dan membantu mencarikan tempat parkir 2 Petugas selalu bersikap ramah dan sopan 3 Kebersihan tempat parkir terjaga 11. Analisis dan masyarakat Tentang Satpam Tabel 3.90 Rerata dan masyarakat Tentang Satpam 760 860 3,80 4,30 88,37 780 910 3,90 4,55 85,71 786 888 3,93 4,44 88,51 4 Jaminan Keamanan parkir 765 911 3,82 4,55 83,97 5 Biaya parkir sudah sesuai 747 864 3,73 4,32 86,45 6 Kelengkapan 777 895 3,88 4,47 86,81 petunjuk/rambu-rambu parkir 7 Area parkir mencukupi 780 871 3,90 4,35 89,55 Rata-rata 3,85 4,42 87,05 No PERTANYAAN 1 Petugas bersikap ramah & sopan dalam melayani pasien 2 Petugas memberikan informasi yang tepat dan jelas adanya tempat pengaduan pasien 3 Petugas cepat tanggap memberikan bantuan kepada pasien 776 866 3,88 4,33 89,60 777 8871 3,88 4,35 89,20 783 890 3,91 4,45 87,97 Rata-rata 3,89 4,37 88,92 73

12. Hasil pengukuran Indeks Masyarakat di Unit Rawat Inap Tabel 3.91 Rerata Indeks Masyarakat di Unit Rawat Variabel Penilaian Inap Tingkat Kesetujuan (Kinerja) Tingkat Kepentingan () Tingkat Persyaratan dan 3,91 4,43 88,36 administratif Pelayanan gizi 3,90 4,51 86,46 Kompetensi dokter 3,96 4,52 87,38 Kompetensi perawat 3,98 4,60 86,52 Waktu tunggu 3,39 4,54 74,70 Ruang inap 3,96 4,51 87,54 Pelayanan farmasi 3,95 4,60 86,01 Pelayanan ruang 4,03 4,49 89,91 tunggu Pelayanan Toliet 3,39 4,48 88,31 Pelayanan Parkir 3,85 4,42 87,05 Pelayanan Satpam 3,89 4,37 88,92 Rata rata 3,83 4,49 86,46 Bentuk diagram kartesius indeks kepuasan masyarakat tentang unit Rawat Inap diperoleh sebagai berikut : Gambar 3.7 Diagram Kartesius Variabel Indeks Masyarakat Tentang Unit Rawat Inap 74

Dalam gambar 3.7 dari diagram kartesius terlihat bahwa letak dari variabel indeks kepuasan masyarakat tentang unit rawat inap berdasarkan persepsi harapan dan kepuasan terbagi menjadi empat kuadran. Dari gambar terlihat bahwa mayoritas item pertanyaan terdistribusi pada kuadran B (terdapat 6 item), yang artinya secara umum masyarakat sangat puas karena sudah sesuai dengan harapannya. Berikut ini letak tiap variabel indeks kepuasan masyarakat tentang unit rawat inap dengan rata-rata tingkat kepuasan sebesar 86,46% : 1. Kuadran A Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan yaitu masyarakat tetapi pada kenyataannya belum sesuai dengan harapannya, faktor-faktor ini berada di prioritas utama untuk segera diperbaiki, yaitu : a. Variabel (5) waktu tunggu, dengan nilai kepuasan sebesar 74,70%. 2. Kuadran B Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap perlu dipertahankan oleh pelanggan yaitu masyarakat karena pada umumnya tingkat pelaksanaan di unit IGD telah sesuai antara harapan dan kepuasan serta mampu memberikan kepuasan pada masyarakat, yaitu : a. Variabel (2) pelayanan gizi, dengan nilai kepuasan sebesar 96,33%. b. Variabel (3) kompetensi dokter, dengan nilai kepuasan sebesar 87,38%. c. Variabel (4) kompetensi perawat, dengan nilai kepuasan sebesar 86,52%. d. Variabel (6) ruang tunggu, dengan nilai kepuasan sebesar 87,54%. e. Variabel (7) pelayanan farmasi, dengan nilai kepuasan sebesar 86,01%. 75

f. Variabel (8) ruang tunggu, dengan nilai kepuasan sebesar 89,91%. 3. Kuadran C Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan yaitu masyarakat, dimana pelaksanaannya biasa-biasa saja dan dianggap cukup memuaskan, yaitu : a. Variabel (9) toilet, dengan nilai kepuasan sebesar 88,31%. 4. Kuadran D Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh masyarakat akan tetapi pelaksanaannya berlebihan, yaitu: a. Variabel (1) persyaratan teknis dan administratif, dengan nilai kepuasan sebesar 88,36%. b. Variabel (10) parkir, dengan nilai kepuasan sebesar 87,05%. c. Variabel (11) satpam, dengan nilai kepuasan sebesar 88,92%. 76

g) Hasil dan masyarakat di Unit ICU/HCU/PICU/NICU 1. Analisis dan masyarakat Tentang persyaratan dan administratif Tabel 3.92 Rerata dan masyarakat Tentang persyaratan dan administratif No PERTANYAAN 1 Petugas admin ruang selalu ada di tempat tugas 2 Petugas admin ruang memberikan informasi persyaratan jaminan yang jelas dan mudah dimengerti 3 Petugas admin ruang cepat tanggap dalam melayani pasien 4 Proses pendaftaran di ruangan rawat inap cepat dan mudah dengan persyaratan pelayanan tidak berbelit-belit 5 Petugas memberikan kejelasan dan kepastian pasien mendapatkan kamar rawat inap 6 Petugas admin ruang memberikan informasi tentang proses administrasi pasien pulang secara jelas 119 125 3,96 4,16 95,20 119 126 3,96 4,20 94,44 120 127 4,00 4,23 94,48 119 126 3,96 4,20 94,44 120 127 4,00 4,23 94,48 103 120 3,43 4,00 85,83 Rata-rata 3,88 4,17 93,14 2. Analisis dan masyarakat Tentang Waktu Tunggu Tabel 3.93 Rerata dan masyarakat Tentang waktu tunggu No PERTANYAAN 1 waktu tunggu pasien mendapatkan kamar rawat inap tidak menunggu lama kamar 2 waktu tunggu administrasi pasien pulang cepat 109 120 3,63 4,00 90,83 95 112 3,16 3,73 84,82 Rata-rata 3,39 3,86 87,82 77

3. Analisis dan masyarakat Tentang Perilaku Petugas Tabel 3.94 Rerata dan masyarakat Tentang No PERTANYAAN 1 Petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan 2 Dokter ramah dan sopan Perilaku Petugas 120 125 4,00 4,16 96,00 114 121 3,80 4,03 94,21 Rata-rata 3,88 4,09 95,10 4. Analisis dan masyarakat Tentang Kompetensi Perawat Tabel 3.95 Rerata dan masyarakat Tentang Kompetensi Perawat No PERTANYAAN 1 Perawat memberikan informasi peraturan tentang pelayanan rawat inap dengan jelas 2 Perawat cepat dan tanggap didalam memberrikan bantuan kepada pasien 3 Perawat memberikan informasi sebelum dilakukan tindakan 4 Keteraturan pengukuran tekanan darah dan suhu tubuh 5 Perawat memastikan keteraturan jadwal minum obat pasien 6 Perawat dapat menjaga privasi pasien 119 125 3.96 4,16 95,20 119 124 3,96 4,13 95,97 119 127 3,96 4,23 94,49 120 126 4,00 4,20 94,44 119 129 3,96 4,30 92,45 119 128 3,96 4,27 92,67 Rata-rata 3,96 4,21 94,20 78

5. Analisis dan masyarakat Tentang Kompetensi Dokter Tabel 3.96 Rerata dan masyarakat Tentang No PERTANYAAN 1 Kejelasan informasi waktu visite dokter 2 Dokter cepat tanggap dalam melakukan tindakan pada saat pasien membutuhkan 3 Dokter cepat dalam menangani keluhan penyakit pasien 4 Kejelasan informasi doktertentang penyakit kepada keluarga/pasien secara komunikatif 5 Memberkan pelayanan yang sama pada semua pasien tanpa membedakan status sosial 6 Informasi tentang tindakan yang akan dilakukan dokter jelas 112 125 3,73 4,17 89,60 115 124 3,83 4,13 92,74 113 127 3,77 4,23 88,97 114 126 3,8 4,2 90,47 112 129 3,73 4,3 86,82 115 128 3,83 4,27 89,84 Rata-rata 3,78 4,22 89,74 6. Analisis dan masyarakat Tentang Pelayanan Farmasi Irna Tabel 3.97 Rerata dan masyarakat Tentang Pelayanan Farmasi Irna No PERTANYAAN 1 Petugas pendaftaran farmasi selalu ada di tempat tugas 2 Petugas farmasi cepat dan tanggap dalam melayani pasien 3 Petugas farmasi memberikan informasi obat yang diberikan dengan jelas dan mudah dimengerti 4 Petugas farmasi memberikan obat sesuai dengan resep dokter 5 Petugas farmasi ramah dan sopan dalam melayani pasien 101 119 3,37 4,5 97,03 100 123 3,33 4,1 81,3 100 124 3,33 4,13 80,64 103 123 3,43 4,1 83,7 103 124 3,43 4,13 83,06 Rata-rata 3,37 4,08 85,15 79

7. Analisis dan masyarakat Tentang Pelayanan Gizi Tabel 3.98 Rerata dan masyarakat Tentang No PERTANYAAN 1 Adanya informasi diet makanan dari ahli gizi 2 Menu yang dihidangkan sesuai dengan diet yang ditetapkan 3 penataan atau penampilan makanan baik 4 Waktu penyajian Pelayanan Gizi 111 126 3,7 4,2 88,09 118 127 3,93 4,23 92,91 118 125 3,93 4,2 94,4 111 128 3,7 4,27 86,71 makanan tepat waktu 5 Tempat makan bersih 118 125 3,93 4,17 94,4 6 Citarasa makanan enak 116 127 3,87 4,23 91,33 Rata-rata 3,84 4,22 91,3 8. Analisis dan masyarakat Tentang Ruang Inap Tabel 3.99 Rerata dan masyarakat Tentang No PERTANYAAN 1 Ruangan bersih dan nyaman Ruang Inap 120 123 4 4,1 97,56 2 tempat tidur rapi 117 124 3,9 4,13 94,35 3 Ruang tenang dan tidak 117 122 3,9 4,07 95,9 bising 4 Ruang terang 119 124 3,97 4,13 95,96 5 Pembuangan sampah dari keranjang sampah teratur dan tertib 119 121 3,97 4,03 98,34 6 Petugas membersihkan 117 122 3,9 4,07 95,90 ruangan secara teratur 7 Ruangan aman dan 119 124 3,97 4,13 95,96 baik 8 Petugas mengganti 115 125 3,83 4,17 92 sepray secara teratur Rata-rata 3,93 4,1 95,74 80

9. Analisis dan masyarakat Tentang Toilet Tabel 3.100 Rerata dan masyarakat Tentang Toilet No PERTANYAAN 1 Toilet bersih dan nyaman 2 peralatan di toilet lengkap 3 Persediaan air di toilet cukup 114 125 3,8 4,17 91,2 115 127 3,83 4,23 90,55 117 126 3,9 4,2 92,85 4 Toilet baik dan aman 115 129 3,83 4,3 89,14 5 Petugas didalam membersihkan toilet teratur 117 125 3,9 4,17 93,6 Rata-rata 3,85 4,21 91,46 10. Analisis dan masyarakat Tentang Ruang Tunggu Inap Tabel 3.101 Rerata dan masyarakat Tentang No PERTANYAAN 1 Ruang Tunggu Ruang Tunggu Inap 117 123 3,9 4,1 95,12 nyamanan & bersih 2 Ruang baik dan aman 116 128 3,87 4,27 90,62 Rata-rata 3,88 4,18 92,87 81

11. Analisis dan masyarakat Tentang Petugas Satpam Tabel 3.102 Rerata dan masyarakat Tentang Petugas Satpam No PERTANYAAN 1 Petugas bersikap ramah & sopan dalam melayani pasien 2 Petugas memberikan informasi yang tepat dan jelas adanya tempat pengaduan pasien 3 Petugas cepat tanggap memberikan bantuan kepada pasien 117 125 3,9 4,17 93,6 115 123 3,83 4,1 93,49 115 128 3,83 4,27 89,84 Rata-rata 3,85 4,18 93,21 12. Analisis dan masyarakat Tentang Tempat Parkir Tabel 3.103 Rerata dan masyarakat Tentang Tempat Parkir No PERTANYAAN 1 Petugas cepat tanggap dan membantu mencarikan tempat parkir 2 Petugas selalu bersikap ramah dan sopan 3 Kebersihan tempat parkir terjaga 4 Jaminan Keamanan parkir 5 Biaya parkir sudah sesuai 6 Kelengkapan petunjuk/ramburambu parkir 109 123 3,63 4,1 88,61 110 125 3,67 4,17 88 109 122 3,63 4,07 89,34 110 124 3,67 4,13 88,7 100 123 3,33 4,1 81,3 109 128 3,63 4,27 85,15 7 Area parkir mencukupi 108 127 3,6 4,23 85,04 Rata-rata 3,59 4,15 86,59 82

13. Hasil pengukuran Indeks Masyarakat di ICU Tabel 3.104 Rerata dan masyarakat Tentang Variabel Penilaian Tingkat Kesetujuan (Kinerja) Tingkat Kepentingan () Tingkat Persyaratan dan administratif 3,88 4,17 93,14 Waktu Tunggu 3,39 3,86 87,82 Perilaku Petugas 3,88 4,09 95,10 Kompetensi Perawat 3,96 4,21 94,20 Kompetensi Dokter 3,78 4,22 89,74 Pelayanan Farmasi Irna 3,37 4,08 85,15 Pelayanan Gizi 3,84 4,22 91,30 Pelayanan Ruang Inap 3,93 4,10 95,74 Pelayanan Ruang Tunggu Inap 3,88 4,18 92,87 Petugas Satpam 3,85 4,18 93,21 Tempat Parkir 3,59 4,15 86,59 Rata rata 3,76 4,13 91,35 Bentuk diagram kartesius indeks kepuasan masyarakat tentang unit Rawat Inap diperoleh sebagai berikut : Gambar 3.8 Diagram Kartesius Variabel Indeks Masyarakat Tentang Unit Rawat Inap 83