BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Fenomena semakin kompleksnya permasalahan yang dialami oleh perusahaan pelayanan jasa khususnya perbankan, mengharuskan setiap unit perbankan untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya agar mampu bertahan dan bersaing dengan perusahaan sejenis yang lainnya, karena sebuah pelayanan merupakan surviving factor utama yang akan menentukan kelangsungan kegiatan dalam perusahaan pelayanan jasa. Dari semakin kompleksnya permasalahan kualitas pelayanan jasa perbankan, maka setiap perusahaan berusaha untuk mencapai tingkat kualitas pelayanan yang diinginkan pelanggan, setiap perusahaan perbankan harus mampu memberikan pelayanan yang berkualitas bagi pelanggannya (nasabah) sehingga nasabah mampu terpuaskan dengan pelayanan yang diberikan. Menurut Rachmad (2009), kepuasan nasabah ditentukan oleh kualitas produk dan layanan yang dikehendaki nasabah, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi bank. Untuk kepuasan nasabah terhadap layanan, ada dua hal pokok yang saling berkaitan erat yaitu harapan nasabah terhadap kualitas layanan (expected quality), dan persepsi nasabah terhadap kualitas layanan (perceived quality). Nasabah selalu menilai suatu layanan yang diterima dibandingkan dengan apa yang diharapkan atau diinginkan (Parasuraman et al., 1993). Salah satu bentuk pelayanan yang diberikan kepada nasabah adalah pada pelayanan teller dan customer service. Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikian apapun (kotler, 2008). Untuk mempertahankan pelanggan tersebut, perlu adanya kualitas layanan yang bagus. Dengan pelayanan yang bagus, maka pelanggan atau nasabah akan merasa puas. BPR Mekar Nugraha merupakan jenis bank perkreditan rakyat yang berlokasi di Jalan Raya Klepu no.10 Bergas. Dalam penelitian ini peneliti melakukan pengamatan secara langsung saat terjadinya transaksi antara teller dan customer service dengan nasabah. Dalam pengamatan ini terlihat adanya antrian transaksi pada teller, karena jumlah teller yang tersedia tidak cukup untuk menangani transaksi yang terjadi. Jumlah teller hanya ada satu orang sedangkan nasabah yang datang untuk melakukan transaksi setiap harinya tidak bisa diprediksikan jumlahnya. Selain melakukan pengamatan secara langsung peneliti juga melakukan wawancara kepada beberapa nasabah yang melakukan transaksi di BPR Mekar Nugraha tersebut. Berdasarkan penuturan salah seorang nasabah merasakan banyak ketidakpuasan akan pelayanan yang diberikan oleh BPR Mekar Nugraha, mulai dari petugas front office yang kurang peduli dalam melayani, pelayanan teller yang lamban dan lain-lain. Keluhan lain yang terjadi dari salah satu nasabah adalah saat ingin mendapatkan informasi kepada customer service, mendapatkan perlakuan yang kurang nyaman, customer service yang seharusnya melayani dengan senyum dan selalu berusaha untuk memenuhi keinginan para nasabah justru berkata kasar kepada nasabah sehingga nasabah merasa kebingungan dan terkadang emosi. Hal-hal seperti itu yang dapat menurunkan rasa empati nasabah pada BPR Mekar Nugraha, menunjukkan bahwa BPR Mekar Nugraha belum berhasil dalam mengakomodasi berbagai tuntutan atau keluhan dan kebutuhan nasabah dari berbagai segmen yang ada.
Sehubungan dengan adanya indikasi di atas, peneliti memperoleh hasil wawancara dengan pihak BPR Mekar Nugraha, dimana memang belum dilakukan adanya perbaikan dan peningkatan pelayanan. Oleh karena itu, sering ada keluhan-keluhan dari sebagian nasabah yang mempermasalahkan tentang fasilitas dan khususnya pelayanan teller ataupun customer service. Beberapa keluhan yang membuat nasabah kurang merasa puas antara lain yaitu ruangan yang terlalu sempit, kursi tunggu antrian terlalu sedikit, jumlah teller kurang memadai, pelayanan lama, lahan parkir kurang memadai, teller atau customer service kurang bersahabat dalam pelayanan dan kurang baik dalam penyampaian informasi. Berdasarkan berberapa keluhan yang muncul dari nasabah, peneliti juga melakukan penyebaran kuesioner kepada nasabah BPR Mekar Nugraha dengan atribut layanan yang digunakan yaitu, daya tanggap (responsiveness), bukti fisik (tangibles), keandalan (reliable), jaminan (assurance) dan empati (emphaty). Setelah dilakukan penyebaran kuesioner kepada responden atas 24 variabel maka diperoleh data awal sebagai kuesioner pendahuluan. BPR Mekar Nugraha memiliki tingkat kesenjangan yang cukup besar antara tingkat kinerja dan harapan, seperti dapat dilihat pada Gambar 1.1 berikut ini:
Skala Pengukuran Kuesioner 3.50 Kesenjangan Kinerja dan Harapan 3.00 2.50 2.00 1.50 1.00 Kinerja Harapan 0.50 0.00 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 Gambar 1.1 Grafik Kesenjangan antara Kinerja dan Harapan Sumber: Olah data, 2016 Merupakan prioritas utama yang perlu diperhatikan dalam menilai pentingnya kualitas pelayanan suatu perusahaan, adalah sejauh mana pelayanan itu dapat menciptakan tingkat kepuasan semaksimal mungkin bagi nasabah. Oleh karena itu pihak perusahaan dalam menempatkan suatu kebijakan pelayanan suatu perusahaan harus mengerti dan memahami setiap dimensi sebagai indikator yang dianggap penting dan diharapkan setiap konsumen, sehingga antara kebijakan pelayanan suatu perusahaan dengan keinginan dan harapan yang dianggap penting oleh konsumen untuk dilaksanakan perusahaan, tidak menimbulkan suatu kesenjangan, yang artinya kualitas pelayanan harus sesuai dengan harapan yang diinginkan oleh setiap nasabah. Untuk meningkatkan hal tersebut, pihak BPR Mekar Nugraha perlu mengetahui dimensi-dimensi apa saja yang telah dilaksanakan, dengan cara menerapkan konsep service
quality (SERVQUAL) untuk memfokuskan pada sisi kepuasan nasabah atas pelayanan teller dan customer service. Untuk melengkapi konsep servqual tersebut juga dibutuhkan suatu analisis data yang berfungsi menunjukkan hubungan antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan nasabah. Analisa tersebut dinamakan analisa kepentingan performansi (IPA) atau analisa kuadran, metode ini diolah dengan cara membagi kuadran dalam diagram kartesius yang dilakukan dengan menetapkan titik tolak (X,Y) yang dilalui garis berpotongan tegak lurus, dimana X merupakan suatu rata-rata dari nilai rata-rata persepsi semua pernyataan. Setiap pernyataan akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian kedalam diagram kartesius. Analisis kepentingan performansi dimaksudkan agar didalam sebuah perusahaan perbankan yaitu BPR Mekar Nugraha, mampu mengambil kebijakan dalam menerapkan sistem pelayanan terhadap nasabah. Pengambilan kebijakan harus diupayakan berdasarkan tingkat kepuasan nasabah antara harapan dan kinerja perusahaan yang dirasakan nantinya. Berdasarkan uraian di atas, maka dalam penulisan Tugas Akhir ini peneliti mengambil judul ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP HARAPAN NASABAH DENGAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA). 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian dari latar belakang diatas, rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu: 1. Bagaimana tingkat kesenjangan kualitas pelayanan pada kinerja teller dan customer service?
2. Bagaimana memenuhi keinginan nasabah atas keluhan dan kebutuhan dari berbagai segmen yang ada? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah di atas, adapun tujuan dari penelitian ini yaitu: 1. Mengetahui tingkat kesenjangan kualitas pelayanan pada kinerja teller dan customer service. 2. Memenuhi keinginan nasabah atas keluhan dan kebutuhan dari berbagai segmen yang ada. 1.4 Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Manfaat Teoritis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan wacana bagi pembangunan studi industri jasa yang berkaitan dengan customer satisfaction. b. Manfaat Teknis Hasil penelitian ini juga diharapkan mampu bermanfaat bagi: 1. Penulis Dapat digunakan sebagai sarana mempraktikkan teori yang diperoleh dalam perkuliahan terhadap permasalahan yang dihadapi perusahaan, khususnya dalam hal service quality terhadap pelanggan. 2. Perusahaan
Sebagai input atau bahan masukkan untuk perusahaan guna meningkatkan kualitas pelayanan agar mampu memuaskan pelanggan serta untuk mempertahankan posisi pelayanan dimasa sekarang dan dimasa yang akan datang. Hasil dari penelitian ini juga membantu perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang menitik beratkan pada dimensi-dimensi service quality yang sangat signifikan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. 3. Peneliti yang akan datang Dapat digunakan sebagai pengetahuan serta sebagai tambahan informasi dan bahan pertimbangan untuk penelitian lebih lanjut mengenai masalah service quality. 1.5 Pembatasan Masalah Pada penyusunan proposal ini, penyusun memberikan batasan terhadap lingkup permasalahan yang akan dibahas sebagai pemusatan penelitian, yaitu sebagai berikut: 1. Objek penelitian adalah sistem pengelolaan pelanggan pada perusahaan perbankan yaitu BPR Mekar Nugraha Klepu, Kabupaten Semarang. 2. Penerapan usulan perbaikan pelayanan berdasarkan metode Importance-Performance Analysis. 3. Tingkat kepuasan pelanggan dilihat dari dua aspek kinerja yaitu kepuasan atas kinerja pelayanan pelanggan teller dan customer service.
1.6 Keaslian Penelitian Peneliti Metode Tabel 1.1 Keaslian Penelitian Hasil Herlin Dwi Kartika Sari (2013) IPA dan grafik T Hotelling Berdasarkan analisis kuadran variabel-variabel dalam semua kuadran variabel yang harus mendapatkan perhatian lebih dan diprioritaskan perbaikannya adalah petugas bank cepat dan tanggap menangani komplai dari nasabah, pelayanan yang diberikan petugas bank dalam melakukan transaksi cepat dan tepat dan waktu tunggu nasabah untuk segera dilayani tidak lama. Berdasarkan analisis grafik pengendali dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan dari BRI Wlingi belum terkendali secara statistik. Laricha Salomon at All (2013) Importance Performance Matrix Secara keseluruhan pelayanan yang dilakukan oleh counter staff pada divisi ticketing Antatour dapat dikatakan baik dan pelanggan puas atas pelayanan yang diberikan. Hal ini dibuktikan dengan Customer Satisfication Index sebesar 78,80%.
Herlina Rahmawati (2010) SERVQAUL dan IPA 1. Berdasarkan kuesioner yang disebarkan kepada responden terdapat 38 atribut yang mempengaruhi penilaian terhadap kinerja pelayanan. 2. Masih terdapat GAP antara pelayanan jasa dan harapan. 3. Berdasarkan analisis IPA terdapat 23 atribut yang paling penting namun kinerjanya tidak memuaskan pengguna. Etta Wahyu Ramadhan et All (2011) IPA dan KANO 1. Masih terdapat atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan tinggi dengan kinerja yang rendah dan masuk kedalam kategori prioritas utama untuk ditingkatkan. 2. Terdapat atribut yang harus diprioritaskan untuk dilakukan peningkatan dan lebih diperhatikan kinerjanya. Thomas Stefanus Kaihatu SERVQUAL Berdasarkan pembahasan hasil analisa dalam diagran kartesius, menunjukkan letak dari atribut-atribut yang merupakan gambaran penilaian jasa yang diharapkan oleh pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya.
Aries Chandra Putra Buana (2012) SERVQUAL dan QFD Berdasarkan hasil evaluasi terhadap kualitas layanan jasa pada Patra Semarang Convention Hotel dengan menggunakan metode SERVQUAL dan pemetaan masing-masing atribut layanan dalam IPM, terdapat lima buah atribut layanan penting yang menjadi prioritas. Andy Harmawan (2010) SERVQUAL dan TRIZ Berdasarkan hasil pengukuran kualitas jasa yang dilakukan terdapat 7 variabel yang bernilai negatif, yang menunjukkan masih adanya kesenjangan antara harapan pelanggan dengan kondisi nyata yang ada pada IRJ RSM Roemani. Rizal Nugraha et All (2014) IPA 1. Nilai kepuasan pelayanan mencapai 90,979%. 2. Perlu peningkatan atas atribut yang dianggap penting akan tetapi masih kurang diperhatikan.