Muka Surat : 1/9 PENGENDALIAN ADUAN PK.UiTM.(P).10 Tandatangan Disediakan oleh Disemak oleh Diluluskan oleh Nama Pn. Azliah Othman Dr.Arba'iyah Ab. Aziz Jawatan Timbalan Pendaftar Timbalan Dekan (Akademik) Prof. Dr Hj D zul Haimi Md. Zain (A.I.S) Dekan 12/01/2016 12/01/2016 12/01/2016 1
REKOD PINDAAN Muka Surat : 2/9 Adalah menjadi tanggungjawab pemegang dokumen ini untuk memastikan salinan dokumen ini sentiasa dikemaskini dengan memasukkan semua pindaan yang dinyatakan di dalamnya. MUKA SURAT DIPINDA No.Keluaran No. Muka surat Bentuk Pindaan Diluluskan / Pindaan Para 22/09/20 13 02 / 01 3.0 4/11 Perubahan rujukan 22/09/20 13 22/09/20 13 02 / 01 4.4 5/11 Definisi Borang Aduan Pelanggan 02 / 01 5.0 5/11 Perubahan singkatan 22/09/20 02 / 01 6.0 8/11 9/11 Perubahan 13 22/09/20 tanggungjawab dan tindakan 02 / 01 8.0 10/11 Perubahan senarai 13 12/01/20 16 lampiran 02 / 02 hadapan Nama Timbalan Pendaftar baru dimasukkan dan Tanda tangan digital dimasukkan 2
1. Objektif 2. Skop 3. Rujukan 4. Definisi 5. Singkatan KANDUNGAN 6. Tanggungjawab dan Tindakan 7. Rekod Kualiti 8. Lampiran Muka Surat : 3/9 MUKASURAT 4 4 4 5-6 6-7 7-9 9 10 3
1. OBJEKTIF Muka Surat : 4/9 Prosedur ini bertujuan menyediakan garis panduan bagi memastikan semua aduan, cadangan dan maklumbalas pelanggan ditangani dengan cekap untuk mengukur persepsi pelanggan terhadap pelaksanaan sistem pengurusan kualiti 2. SKOP Prosedur ini digunapakai bagi semua jenis aduan dan maklumbalas daripada Pelanggan Misi dan Pelanggan Proses yang diterima oleh pihak Pengurusan. 3. RUJUKAN 3.1 - Manual Kualiti (MK..UiTM.01) - Mesyuarat Kaji Semula Pengurusan (MKSP) - Tindakan Pembetulan - Tindakan Pencegahan 3.2 DOKUMEN-DOKUMEN SOKONGAN - Borang Aduan dan Maklumbalas Pelanggan (AMP) 4
4.0 DEFINISI Muka Surat : 5/9 4.1 Aduan dan Maklumbalas Pelanggan Aduan dan maklumbalas adalah apa jua maklumbalas yang disampaikan oleh pelanggan mengenai Sistem Pengurusan Kualiti 4.2 Pelanggan Misi Pelanggan Misi adalah mana-mana pihak yang menentukan dasar-dasar berkaitan Program dan mendapat manfaat secara langsung atau tidak langsung daripada perlaksanaan program berkenaan. Contoh : Ibubapa, Penaja, Kementerian Pendidikan Malaysia dan Lembaga Pengarah UiTM. 4.3 Pelanggan Proses Pelanggan Proses adalah mana-mana pihak atau individu yang mendapat manfaat secara langsung ke atas produk akhir yang disediakan oleh. Contoh : Pelajar?(pelajar adalah produk akhir) 4.4 Borang Aduan Pelanggan Borang yang disediakan oleh untuk mendapatkan maklumat, cadangan atau komen daripada pelanggan berkaitan dengan perkhidmatan atau produk yang disediakan oleh 5
Muka Surat : 6/9 4.5 Aduan Pelanggan Makluman atau maklumbalas yang diterima secara bertulis atau lisan. Maklumbalas yang diterima melalui panggilan telefon, faksimili, e-mail, e-aduan, SuFO, atau pelanggan yang membuat aduan yang berkaitan dengan proses Sistem Pengurusan Kualiti. 5. SINGKATAN MKSP - Mesyuarat Kaji Semula Pengurusan WP - Wakil Pengurusan Ko - Koordinator TP - Timbalan Pendaftar PP(A) - Penolong Pendaftar (Akademik) PP(HEP & - Penolong Pendaftar (Hal Ehwal Pelajar & ICAN) ICAN) AP - Aduan Pelanggan AMP - Aduan dan Maklumbalas Pelanggan LPHA - Laporan Penemuan Hasil Audit SuFO - Student Feedback Online e-aduan - Aduan elektronik 6
6. TANGGUNGJAWAB DAN TINDAKAN TANGGUNGJAWAB TP PP (A) PP (HEP & ICAN) Muka Surat : 7/9 TINDAKAN 1. Terima AMP daripada pelanggan secara bertulis, lisan atau atas talian (SuFO & e-aduan) 2. Maklumkan penerimaan atau beri respons kepada pelanggan melalui surat akuan terima, telefon atau atas talian. 3. Beri arahan dan majukan salinan aduan yang diterima kepada PYB 4. Failkan AMP yang diterima ke dalam fail AP 5. Terima arahan untuk siasat AMP 6. Siasat AMP dan kenal pasti punca atau staf yang berkaitan dengan AMP 7. Sediakan laporan siasatan dan cadangan tindakan kepada Dekan. 8. Sekiranya mendapat persetujuan Dekan, beri arahan kepada PYB untuk melakukan tindakan pembetulan dan pencegahan 9. Rekodkan tindakan dalam fail berkaitan 7
PYB PP (A) PP (HEP & ICAN) TP Muka Surat : 8/9 10. Terima arahan tindakan pembetulan atau pencegahan 11. Laksanakan tindakan pembetulan atau pencegahan 12. Sediakan laporan tindakan yang telah dijalankan dan serahkan kepada PP (A) / PP (HEP&ICAN). 13. Terima laporan tindakan pembetulan atau pencegahan dari PYB 14. Failkan laporan ke dalam fail berkaitan dan majukan salinan kepada TP 15. Terima laporan tindakan pembetulan atau pencegahan dari PP (A) / PP (HEP&ICAN). 16. Berikan makluman atau respons tindakan kepada pelanggan secara bertulis melalui surat atau atas talian. 17. Rekodkan ke dalam fail AP 18. Keluarkan notis tindakan dan tampal di tempat yang bersesuaian 19. Maklumkan tindakan pembetulan dan pencegahan dalam mesyuarat MKSP untuk makluman 8
7. REKOD KUALITI Muka Surat : 9/9 Bil. Jenis/ Rekod Rujukan Lokasi 7.1 Fail Aduan & Maklmbalas Pelanggan 7.2 7.3 7.4 8. LAMPIRAN 8.1 Carta Alir Prosedur 600- (PT.12/10/8) 8.2 Contoh Borang Aduan dan Maklumbalas Pelanggan Tempoh Simpanan 8.3 Contoh Surat Akuan Terima AMP 8.4 Contoh Laporan Penyiasatan 8.5 Contoh Laporan Tindakan Pembetulan dan Pencegahan 8.6 Contoh Notis Tindakan 9
CARTA ALIR PROSES ADUAN TINDAKAN CARTA ALIR PROSES KERJA RUJUKAN Mula TP Terima AMP daripada pelanggan Borang / rekod AMP PP (A) PP (HEP&ICAN) PYB PP (A) PP (HEP&ICAN TP Maklumkan penerimaan kepada pelanggan melalui Surat Akuan Terima atau makluman secara atas talian Beri arahan dan salinan AMP kepada PP dan failkan AMP Terima arahan siasatan AMP Siasat AMP dan sediakan laporan serta cadangan tindakan kepada Dekan Sekiranya Dekan bersetuju, beri arahan kepada PYB untuk tindakan pembetulan dan pencegahan Terima arahan tindakan pembetulan atau pencegahan Laksanakan tindakan pembetulan atau pencegahan serta sediakan laporan dan serahkan kepada PP Terima laporan tindakan pembetulan atau pencegahan dan failkan serta majukan salinan kepada TP Terima laporan dan berikan makluman atau respons tindakan kepada pelanggan secara bertulis Surat Akuan Terima Fail AP Surat arahan siasatan Laporan siasatan Surat arahan tindakan Laporan tindakan pembetulan atau pencegahan Surat makluman tindakan Rekodkan tindakan ke dalam fail AP dan keluarkan notis tindakan dan tampalkan di tempat yang sesuai Fail AP Notis tindakan TAMAT 10