BAB 4 HASIL PENELITIAN, PEMBAHASAN, DAN PEMECAHAN MASALAH 4.1 Profil PT. XL Axiata Tbk. PT. XL Axiata Tbk., (XL) didirikan pada tanggal 8 Oktober 1989, dengan nama PT. Grahametropolitan Lestari. Bisnis utamanya adalah di bidang perdagangan dan jasa umum. Enam tahun kemudian, XL mengambil langkah penting dengan membentuk kemitraan dengan Rajawali Group - pemegang saham PT. Grahametropolitan Lestari - dan tiga investor asing (NYNEX, AIF dan Mitsui). Namanya diubah menjadi PT. Excelcomindo Pratama, dengan penyediaan jasa teleponi dasar sebagai bisnis inti.xl mulai beroperasi secara komersial pada tahun 1996, terutama yang meliputi Jakarta, Bandung dan wilayah Surabaya. Hal ini menjadikan XL perusahaan swasta pertama di Indonesia untuk menyediakan layanan telepon selular. September 2005 adalah tonggak utama bagi Perusahaan. Upsizing di semua lini, XL menjadi perusahaan publik yang terdaftar di Bursa Efek Jakarta (sekarang dikenal sebagai Bursa Efek Indonesia (BEI)). Saat ini, mayoritas saham XL dimiliki oleh Axiata Group Berhad (Axiata) melalui Axiata Investasi (Indonesia) Sdn Bhd (66,6%) dan Emirates Telecommunications Corporation (Etisalat) melalui Etisalat International Indonesia Ltd (13,3%). XL sekarang memimpin industri sebagai Cellular Telecommunication Provider dengan cakupan luas di seluruh Indonesia. XL 41
42 menyediakan layanan untuk pelanggan ritel dan menawarkan solusi bisnis untuk pelanggan korporat, termasuk suara, data dan jasa telekomunikasi selular. XL beroperasi dengan jaringan GSM 900/DCS 1800 dan teknologi IMT-2000/3G. XL juga memegang Lisensi Jaringan Tertutup Reguler, Internet Service Provider License (ISP), Voice over Internet Protocol License (VoIP), dan Internet Interconnection Service License (NAP). 4.2 Proses Pengumpulan Data Dalam penelitian ini, peneliti menyebarkan kuesioner secara online kepada responden yang dituju. Penyebaran kuesioner ini dilakukan peneliti dengan cara direct mention via twitter account peneliti kepada followers account twitter resmi XL yaitu @XL123. Penyebaran kuesioner ini dilakukan selama 1 minggu yaitu dimulai pada tanggal 30 Mei 2013 sampai dengan 6 Juni 2013 dengan cara mengirimkan kuesioner sebanyak 30 kali kepada 30 followers XL setiap harinya (periode 1 minggu). Dari total penyebaran 210 kuesioner kepada 210 followers XL di twitter, terdapat 134 kuesioner yang berhasil dikumpulkan. Akan tetapi dalam kuesioner yang sudah terkumpul tersebut, hanya terdapat 131 kuesioner yang valid, dikarenakan 3 lainnya tidak diisi secara penuh oleh responden. Disisi lain, angka tersebut sudah memenuhi sampel yang dibutuhkan yaitu 100. Jadi peneliti hanya akan mengambil 100 responden pertama untuk dijadikan sampel. (Maxfield & Babbie, 2011) menyebutkan aturan praktis mengenai tingkat pengembalian yaitu tingkat respon (response rate) minimal 50 %
43 sudah memadai untuk analisis dan pelaporan, tingkat respon 60% dianggap baik, dan tingkat respon 70% adalah sangat baik. Pada penelitian ini, tingkat respon yang diperoleh adalah sebesar 100% yang berarti tingkat respon sangat baik untuk analisis atau pelaporan. 4.3 Profil Responden Pada penelitian ini, karakteristik/profil responden dapat dibedakan menurut jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, serta pekerjaan. Gambar 4.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Sumber : Hasil Pengolahan Data (2013)
44 Gambar 4.1 menjelaskan bahwa dari 100 responden yang diambil untuk menjadi sampel, terdapat 24 orang (24%) responden berjenis kelamin perempuan dan terdapat 76 orang (76%) responden berjenis kelamin laki laki. Hal ini menjelaskan bahwa, sebagian besar pelanggan PT. XL Axiata Tbk., adalah laki laki. Gambar 4.2 Profil Responden Berdasarkan Usia Sumber : Hasil Pengolahan Data (2013) Gambar 4.2 menjelaskan bahwa dari 100 responden yang disebarkan kuesioner oleh peneliti, dapat diketahui bahwa sebanyak 79% responden adalah responden yang berusia 21 30 tahun. Lalu sebanyak 14% responden adalah responden yang berusia 31 40
45 tahun. Sebanyak 7% adalah responden yang berusia kurang dari 20 tahun, dimana terdapat 0% untuk pelanggan diatas usia 41 tahun. Hal ini menjelaskan bahwa, sebagian besar pelanggan PT. XL Axiata Tbk., adalah pelanggan yang mempunyai jenjang usia 21 30 tahun. Gambar 4.3 Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Sumber : Hasil Pengolahan Data (2013) Gambar 4.3 diatas menjelaskan profil responden berdasarkan pendidikan terakhir. Sebanyak 59% responden adalah responden dengan tingkat pendidikan terakhirnya adalah Sarjana (S1) dan paling dominan diantara yang lain. Lalu sebanyak 27% responden adalah responden dengan tingkat pendidikan terakhirnya yaitu
46 SMU/SMA/SMK, sebanyak 12% adalah responden dengan tingkat pendidikan terakhirnya yaitu Diploma, sebanyak 2% adalah responden dengan tingkat pendidikan lainnya, serta terdapat 0% responden yang tingkat pendidikan terakhirnya yaitu hanya sampai pada SLTP/SMP. Hal ini menjelaskan bahwa, sebagian besar pelanggan PT. XL Axiata Tbk., adalah pelanggan dengan pendidikan terakhirnya yaitu Sarjana (S1). Gambar 4.4 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan Sumber : Hasil Pengolahan Data (2013) Gambar 4.4 diatas, menjelaskan mengenai profil responden berdasarkan pekerjaannya. Berdasarkan data diatas, terdapat 51% atau yang menjadi pekerjaan paling
47 dominan yaitu pegawai swasta. Selanjutnya sebanyak 22% adalah pelajar/mahasiswa, sebanyak 13% sebagai wiraswasta, sebanyak 8% adalah responden dengan pekerjaan lainnya, serta sebanyak 6% responden adalah responden dengan pekerjaannya sebagai pegawai negeri sipil. Hal ini menjelaskan bahwa, sebagian besar pelanggan PT. XL Axiata Tbk., adalah pelanggan dengan basis pekerjaan sebagai pegawai swasta. 4.4 Evaluasi Model Pengukuran (Outer Model) Langkah pertama dalam menganalisis hasil penelitian ini adalah dengan mengevaluasi measurement model untuk mengetahui bagaimana hubungan antara variabel laten dengan indikatornya. Berikut ini, peneliti akan menjelaskan langkah langkahnya : 4.4.1 Convergent Validity Convergent validity dari model pengukuran dapat dilihat dari korelasi antara skor indikator dengan skro kontruknya (loading factor) dengan kriteria nilai loading factor dari setiap indikator lebih besar dari 0.7 dapat dikatakan valid. Akan tetapi, menurut Chin dalam Latan & Ghozali (2012), pada tahap awal dari pengembangan nilai loading factor lebih besar (>) dari 0.5 0.6 dapat dikatakan valid. 1. Convergent validity untuk konstruk brand community Dalam penelitian ini konstruk brand community terdiri dari 3 indikator. Hasil output WarpPLS 3.0, menunjukan nilai loading factor dari 3
48 indikator yaitu berada diatas 0.5. Artinya, bahwa seluruh indikator telah memenuhi convergent validity. Berikut adalah penjelasan di tabel 4.1 : Tabel 4.1 Nilai Loading Konstruk Brand Community No Indikator Nilai Loading p value Keterangan 1 BCOM1 0.901 < 0.001 Memenuhi Convergent Validity 2 BCOM2 0.909 < 0.001 Memenuhi Convergent Validity 3 BCOM3 0.903 < 0.001 Memenuhi Convergent Validity Sumber : Hasil Output WarpPLS 3.0 yang telah diolah (2013) 2. Convergent validity untuk konstruk Product Dalam penelitian ini konstruk product terdiri dari 4 indikator. Hasil output WarpPLS 3.0, menunjukan nilai loading factor dari 4 indikator yaitu berada diatas 0.5. Artinya, bahwa seluruh indikator telah memenuhi convergent validity. Berikut adalah penjelasan di tabel 4.2 : Tabel 4.2 Nilai Loading Konstruk Product No Indikator Nilai Loading p value Keterangan 1 P1 0.888 < 0.001 Memenuhi Convergent Validity 2 P2 0.904 < 0.001 Memenuhi Convergent Validity 3 P3 0.852 < 0.001 Memenuhi Convergent Validity 4 P4 0.864 < 0.001 Memenuhi Convergent Validity Sumber : Hasil Output WarpPLS 3.0 yang telah diolah (2013)
49 3. Convergent validity untuk konstruk Brand Dalam penelitian ini konstruk product terdiri dari 3 indikator. Hasil output WarpPLS 3.0, menunjukan nilai loading factor dari 3 indikator yaitu berada diatas 0.5. Artinya, bahwa seluruh indikator telah memenuhi convergent validity. Berikut adalah penjelasan di tabel 4.3 : Tabel 4.3 Nilai Loading Konstruk Brand No Indikator Nilai Loading p value Keterangan 1 B1 0.831 < 0.001 Memenuhi Convergent Validity 2 B2 0.717 < 0.001 Memenuhi Convergent Validity 3 B3 0.861 < 0.001 Memenuhi Convergent Validity Sumber : Hasil Output WarpPLS 3.0 yang telah diolah (2013) 4. Convergent validity untuk konstruk Company Dalam penelitian ini konstruk product terdiri dari 2 indikator. Hasil output WarpPLS 3.0, menunjukan nilai loading factor dari 2 indikator yaitu berada diatas 0.5. Artinya, bahwa seluruh indikator telah memenuhi convergent validity. Berikut adalah penjelasan di tabel 4.4 : Tabel 4.4 Nilai Loading Konstruk Company No Indikator Nilai Loading p value Keterangan 1 C1 0.894 < 0.001 Memenuhi Convergent Validity 2 C2 0.894 < 0.001 Memenuhi Convergent Validity Sumber : Hasil Output WarpPLS 3.0 yang telah diolah (2013)
50 5. Convergent validity untuk konstruk Other customer Dalam penelitian ini konstruk product terdiri dari 3 indikator. Hasil output WarpPLS 3.0, menunjukan nilai loading factor dari 3 indikator yaitu berada diatas 0.5. Artinya, bahwa seluruh indikator telah memenuhi convergent validity. Berikut adalah penjelasan di tabel 4.5 : Tabel 4.5 Nilai Loading Konstruk Other customer No Indikator Nilai Loading p value Keterangan 1 OC1 0.883 < 0.001 Memenuhi Convergent Validity 2 OC2 0.882 < 0.001 Memenuhi Convergent Validity 3 OC3 0.916 < 0.001 Memenuhi Convergent Validity Sumber : Hasil Output WarpPLS 3.0 yang telah diolah (2013) 6. Convergent validity untuk konstruk Brand Trust Dalam penelitian ini konstruk product terdiri dari 3 indikator. Hasil output WarpPLS 3.0, menunjukan nilai loading factor dari 3 indikator yaitu berada diatas 0.5. Artinya, bahwa seluruh indikator telah memenuhi convergent validity. Berikut adalah penjelasan di tabel 4.6 : Tabel 4.6 Nilai Loading Konstruk Brand Trust No Indikator Nilai Loading p value Keterangan 1 BT1 0.877 < 0.001 Memenuhi Convergent Validity 2 BT2 0.892 < 0.001 Memenuhi Convergent Validity 3 BT3 0.869 < 0.001 Memenuhi Convergent Validity Sumber : Hasil Output WarpPLS 3.0 yang telah diolah (2013)
51 7. Convergent validity untuk konstruk Brand Loyalty Dalam penelitian ini konstruk product terdiri dari 3 indikator. Hasil output WarpPLS 3.0, menunjukan nilai loading factor dari 3 indikator yaitu berada diatas 0.5. Artinya, bahwa seluruh indikator telah memenuhi convergent validity. Berikut adalah penjelasan di tabel 4.7 : Tabel 4.7 Nilai Loading Konstruk Brand Loyalty No Indikator Nilai Loading p value Keterangan 1 BL1 0.896 < 0.001 Memenuhi Convergent Validity 2 BL2 0.908 < 0.001 Memenuhi Convergent Validity 3 BL3 0.866 < 0.001 Memenuhi Convergent Validity Sumber : Hasil Output WarpPLS 3.0 yang telah diolah (2013) Hasil keseluruhan hasil diatas menunjukan bahwa indikator indikator diatas, memenuhi syarat convergent validity. Hal ini berarti semua indikator indikator diatas valid serta dapat digunakan dalam model. Dalam penelitian ini, untuk mengukur convergent validity dapat dilakukan dengan melihat hasil dari WarpPLS 3.0 pada bagian Average Variance Extracted (AVE). Dalam pengukuran AVE tersebut, digambarkan varian atau keragaman variabel manifest yang dapat dikandung oleh konstruk laten. Yamin & Kurniawan (2011), menyatakan bahwa semakin besar varian atau kergaman variabel manifest yang dimiliki konstruk laten, maka akan semakin besar pula representasi variabel manifest terhadap konstruk latennya. Kriteria penilaiannya adalah nilai AVE > 0.5. Tabel berikut dibawah ini merupakan hasil AVE setiap konstruk :
52 Tabel 4.8 Nilai AVE Average Variances Extracted (AVE) BCOM P B C OC BT BL 0.818 0.770 0.648 0.800 0.799 0.773 0.792 Sumber : Hasil Output WarpPLS 3.0 yang telah diolah (2013) Tabel 4.8 diatas, menunjukan bahwa nilai AVE untuk konstruk Brand Community sebesar 0.818, konstruk Product sebesar 0.770, konstruk Brand sebesar 0.648, konstruk Company sebesar 0.800, konstruk Other Customer sebesar 0.799, konstruk Brand Trust sebesar 0.773, dan konstruk Brand Loyalty sebesar 0.792. Hasil dari konstruk konstruk tersebut menunjukan bahwa nilai AVE dari semua kontruk yang dihasilkan lebih besar dari 0.5. Berdasarkan kriteria AVE, hasil tersebut telah menunjukan convergent validity yang dikatakan baik. 4.4.2 Discriminant Validity Discriminant validity dinilai dari cross loading pengukuran dengan konstruk. Konstruk late, akan memprediksi indikatornya lebih baik daripada konstruk lainnya jika korelasi konstruk dengan pokok pengukuran (setiap indikator) lebih besar daripada ukuran konstruk lainnya. Discriminant validity juga dapat diukur dengan menggunakan cara lain, yaitu dengan melihat nilai square foot average extracted (AVE). Dalam penelitian ini, kriteria yang digunakan adalah dengan melihat bagian
53 cross loading. Dibawah ini adalah tabel hasil cross loading antara indikator dengan konstruknya : Tabel 4.9 Cross Loading Indikator Antar Konstruk BC P B C OC BT BL X1 0.901-0.291 0.049 0.178 0.175 0.304 0.175 X2 0.909 0.425-0.332-0.146-0.107-0.136-0.222 X3 0.903-0.137 0.286-0.031-0.067-0.166 0.049 I1-0.138 0.888 0.269-0.114 0.066-0.529 0.498 I2-0.028 0.904 0.041 0.167 0.004-0.188 0.189 I3 0.328 0.852-0.359 0.052-0.065 0.308-0.409 I4-0.153 0.864 0.035-0.109-0.008 0.436-0.306 I5-0.139-0.265 0.831 0.299-0.317-0.175 0.222 I6-0.013-0.303 0.717-0.364 0.607 0.126 0.112 I7 0.145 0.507 0.861 0.014-0.200 0.065-0.307 I8-0.314-0.012 0.009 0.894 0.053-0.318 0.328 I9 0.314 0.012-0.009 0.894-0.053 0.318-0.328 I10 0.172 0.119-0.003 0.397 0.883-0.359-0.325 I11 0.043-0.181-0.045-0.403 0.882 0.471 0.04 I12-0.207 0.059 0.047 0.005 0.916-0.108 0.276 Y1 0.178 0.401-0.219 0.013-0.257 0.877-0.422 Y2-0.104-0.073 0.238 0.153-0.174 0.892 0.351 Y3-0.073-0.329-0.023-0.17 0.438 0.869 0.065 Z1-0.231 0.139 0.13 0.322-0.256-0.127 0.896 Z2-0.029-0.289-0.069 0.027-0.008 0.15 0.908 Z3 0.269 0.16-0.062-0.362 0.273-0.026 0.866 Sumber : Hasil Output WarpPLS 3.0 yang telah diolah (2013) Bedasarkan hasil output pada tabel diatas, dapat disimpulkan bahwa korelasi konstruk konstruk brand community dengan indikatornya lebih besar daripada korelasi indikator brand community dengan konstruk lainnya. Kemudian korelasi konstruk Customer Centric Model yaitu Product, Brand, Company, dan Other customer dengan indikatornya juga menunjukan hasil besar dibandingkan korelasi indikator Customer Centric Model yaitu Product, Brand, Company, dan Other
54 customer dengan konstruk lainnya. Lalu korelasi konstruk brand trust dengan indikatornya juga menunjukan hasil besar dibandingkan dengan korelasi indikator brand trust dengan konstruk lainnya. Hal ini juga serupa dengan konstruk brand loyalty yang menunjukan korelasi konstruk dengan indikatornya lebih besar daripada korelasi indikator brand loyalty dengan konstruk lainnya. Berdasarkan data diatas, dapat disimpulkan bahwa keseluruhan konstruk memenuhi kriteria discriminant validity, dimana seluruh konstruk laten memprediksi indikator mereka lebih besar dibandingkan dengan indikator lainnya. 4.4.3 Composite Realibility Pengujian selanjutnya adalah uji realibilitas kontruk yang dapat diukur dengan 2 kriteria, yaitu composite realibility dan cronbach s alpha. Berikut adalah hasil dari koefisien variabel laten : Tabel 4.10 Latent Variable Coefficients BCOM P B C OC BT BL Composite Realibility Cronbach s Alpha 0.931 0.930 0.846 0.889 0.923 0.911 0.920 0.889 0.900 0.726 0.750 0.874 0.853 0.869 Sumber : Hasil Output WarpPLS 3.0 yang telah diolah (2013)
55 Berdasarkan tabel diatas, hasil tersebut menunjukan composite realibility yang memuaskan dari masing masing konstruk, yaitu brand community (0.931), product (0.930), brand (0.846), company (0.889), other customer (0.923), brand trust (0.911), serta brand loyalty (0.920). Hasil dari cronbach s alpha juga menunjukan hasil yang baik, yaitu brand community (0.889), product (0.900), brand (0.726), company (0.750), other customer (0.874), brand trust (0.853), serta brand loyalty (0.869). Dapat disimpulkan bahwa masing masing konstruk memiliki realibility yang tinggi dimana hal ini dapat dilihat dari nilai composite realibility dan cronbach s alpha seluruh konstruk lebih besar dari 0.70. 4.5 Evaluasi Model Struktural (Inner Model) Setelah melakukan evaluasi model pengukuran (outer model), dimana convergent validity, discriminant validity, dan compositer realibility telah memenuhi syarat, tahap selanjutnya adalah melakukan evaluasi struktural (inner model) yang meliputi uji kecocokan model (model fit), path coefficient, dan R 2. Uji kecocokan model (model fit) harus dilakukan sebelum melakukan uji signifikansi path coefficient dan R 2. Uji kecocokan model (model fit) ini digunakan untuk mengetahui apakah suaru model memiliki kecocokan dengan data. Pada uji kecocokan model (model fit) ini, terdapat 3 indeks pengujian, yaitu average path coefficient (APC), average R squared (ARS), dan average variances factor (AVIF) dengan kriteria APC dan ARS diterima dengan syarat p value < 0.1 dan AVIF lebih kecil dari 5. Berikut adalah hasil output model fit indices dari program WarpPLS 3.0 :
56 Tabel 4.11 Model Fit Indices Indeks p value APC 0.571 P < 0.001 ARS 0.720 P < 0.001 AVIF 4.196 (Good If < 5) P < 0.001 Sumber : Hasil Output WarpPLS 3.0 yang telah diolah (2013) Hasil output diatas, menjelaskan bahwa APC memiliki indeks sebesar 0.571 dengan nilai p value < 0.001. Sedangkan ARS memiliki indeks sebesar 0.720 dengan p value < 0.001. P value kedua indeks menunjukan hasil dibawah 0.1 yang berarti memenuhi kriteria APC dan ARS. AVIF juga menunjukan indeks dibawah 5 yaitu sebesar 4.196. Kesimpulannya adalah model sudah fit dengan data sehingga dapat melanjutkan pengujian berikutnya. Berdasarkan informasi pada gambar 4.11, dapat diketahui bahwa total variabel laten pada penelitian ini sejumlah 7 variabel, dimana variabel teramati (variabel manifest) sejumlah 21 indikator dengan rincian 3 indikator untuk brand community, 4 indikator untuk product, 3 indikator untuk brand, 2 indikator untuk company, 3 indikator untuk other customer, 3 indikator untuk brand trust, dan 3 indikator untuk brand loyalty. Untuk mengevaluasi hubungan struktural antar variabel laten, harus dilakukan pengujian hipotesis terhadap koefisien jalur antara variabel dengan membandingkan angka p value dengan alpha (0.1). besarnya p value diperoleh dari output pada WarpPLS 3.0. Pengujian hipotesis ini juga dimaksudkan untuk membuktikan kebenaran dugaan penelitian yang terdiri dari 3 hipotesis, yaitu :
57 1. H1 : Terdapat pengaruh antara Brand Community dalam lingkungan Social Media terhadap Customer Centric Model (Product, Brand, Company, Other Customer) pada PT. XL Axiata Tbk. 2. H2 : Terdapat pengaruh antara Customer Centric Model (Product, Brand, Company, Other Customer) terhadap Brand Trust pada PT. XL Axiata Tbk. 3. H3 : Terdapat pengaruh antara Brand Trust terhadap Brand Loyalty pada PT. XL Axiata Tbk. Berikut merupakan gambar model penelitian, beserta hasil yang telah diperoleh berdasarkan pengolahan data dengan menggunakan program WarpPLS 3.0 : Gambar 4.5 Model Penelitian Sumber : Peneliti (2013)
58 Pengujian seluruh hipotesis akan dianalisis berdasarkan hasil yang diperoleh dari pengolahan data pada tabel tabel berikut : Tabel 4.12 Direct Effect Kriteria BCOM P B C OC BT BL BCOM P 0.849 Path B 0.820 Coeficien C 0.826 ts OC 0.806 BT 0.477 0.163 0.286 0.035 BL 0.878 p values Effect Sizes For Path BCOM P <0.001 B <0.001 C <0.001 OC <0.001 BT <0.001 0.013 <0.001 0.320 BL <0.001 BCOM P 0.722 B 0.672 C 0.682 OC 0.649 BT 0.423 0.131 0.245 0.027 BL 0.770 Sumber : Hasil Output WarpPLS 3.0 yang telah diolah (2013) Selanjutnya, akan dilakukan uji hipotesis dari pengimplementasian tabel diatas. Berikut adalah penjelasannya : 1. Uji Hipotesis 1 Hipotesis
59 H 0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara Brand Community dalam lingkungan Social Media terhadap Customer Centric Model (Product, Brand, Company, Other Customer) pada PT. XL Axiata Tbk. H 1 : Ada pengaruh yang signifikan antara Brand Community dalam lingkungan Social Media terhadap Customer Centric Model (Product, Brand, Company, Other Customer) pada PT. XL Axiata Tbk. Dasar Pengambilan Keputusan P - value 0.1, maka H 0 diterima. P - value < 0.1, maka H 0 ditolak dan H a diterima. Keputusan (Product) P - value = 0.001 < 0.1, maka H 0 ditolak dan H a diterima. (Brand) P - value = 0.001 < 0.1, maka H 0 ditolak dan H a diterima. (Company) P - value = 0.001 < 0.1, maka H 0 ditolak dan H a diterima. (Other Customer) P - value = 0.001 < 0.1, maka H 0 ditolak dan H a diterima. Kesimpulan Variabel Brand Community memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel Customer Centric Model (Product, Brand, Company, Other Customer) pada PT. XL Axiata Tbk. Hal tersebut didukung penuh karena pengaruh positif antara brand community terhadap Customer Centric Model (Product, Brand, Company, Other Customer) dapat diamati melalui nilai koefisien jalur yang bernilai positif yaitu sebesar 0.849 untuk product, 0.820 untuk brand, 0.826 untuk company, dan 0.806 untuk other customer. Angka tersebut menunjukan bahwa jika terjadi peningkatan pada nilai terhadap variabel brand community sebesar satu satuan, maka penilaian terhadap
60 variabel customer centric model (product, brand, company, other customer) akan meningkat sebesar 0.849 untuk product, 0.820 untuk brand, 0.826 untuk company, dan 0.806 untuk other customer. Begitu pula sebaliknya, setiap terjadi penuruan penilaian terhadap variabel brand community sebesar satu satuan, maka akan terjadi penurunan nilai terhadap variabel customer centric model (product, brand, company, other customer) sebesar 0.849 untuk product, 0.820 untuk brand, 0.826 untuk company, dan 0.806 untuk other customer. Pada tabel effect size dapat dilihat nilai R 2, dimana nilai tersebut sebesar 0.722 untuk product, 0.672 untuk brand, 0.682 untuk company, dan 0.649 untuk other customer. Angka tersebut dapat diartikan bahwa variabel brand community mempengaruhi variabel customer centric model (product, brand, company, other customer) pada PT. XL Axiata Tbk. sebesar 72.2% untuk product, 67.2% untuk brand, 68.2% untuk company, dan 64.9% untuk other customer. Serta sisanya yaitu sebesar 27.8% untuk product, 32.8% untuk brand, 31.8% untuk company, dan 35.1% untuk other customer dipengaruhi oleh variabel lainnya diluar penelitian ini. 2. Uji Hipotesis 2 Hipotesis H 0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara Customer Centric Model (Product, Brand, Company, Other Customer) terhadap Brand Trust pada PT. XL Axiata Tbk. H 1 : Ada pengaruh yang signifikan antara Customer Centric Model (Product, Brand, Company, Other Customer) terhadap Brand Trust pada PT. XL Axiata Tbk.
61 Dasar Pengambilan Keputusan P - value 0.1, maka H 0 diterima. P - value < 0.1, maka H 0 ditolak dan H a diterima. Keputusan (Product) P - value = 0.001 < 0.1, maka H 0 ditolak dan H a diterima. (Brand) P - value = 0.013 < 0.1, maka H 0 ditolak dan H a diterima. (Company) P - value = 0.001 < 0.1, maka H 0 ditolak dan H a diterima. (Other Customer) P - value = 0.320 > 0.1, maka H 0 diterima. Kesimpulan Variabel Customer Centric Model (Product, Brand, Company, Other Customer) memiliki pengaruh yang lemah terhadap variabel Brand Trust pada PT. XL Axiata Tbk. Hal tersebut didukung penuh karena pengaruh positif antara Customer Centric Model (Product, Brand, Company) terhadap Brand Trust dapat diamati melalui nilai koefisien jalur yang bernilai positif yaitu sebesar 0.477 dari product terhadap brand trust, 0.163 dari brand terhadap brand trust, 0.286 dari company terhadap brand trust, dan 0.035 dari other customer terhadap brand trust. Angka tersebut menunjukan bahwa jika terjadi peningkatan pada nilai terhadap variabel customer centric model (product, brand, company, other customer) sebesar satu satuan, maka penilaian terhadap variabel brand trust akan meningkat sebesar 0.477 dari product terhadap brand trust, 0.163 dari brand terhadap brand trust, 0.286 dari company terhadap brand trust, dan 0.035 dari other customer terhadap brand trust. Begitu pula sebaliknya, setiap terjadi penuruan penilaian terhadap variabel customer centric model (product, brand, company) sebesar
62 satu satuan, maka akan terjadi penurunan nilai terhadap variabel brand trust sebesar 0.477 dari product terhadap brand trust, 0.163 dari brand terhadap brand trust, 0.286 dari company terhadap brand trust, dan 0.035 dari other customer terhadap brand trust. Pada tabel effect size dapat dilihat nilai R 2, dimana nilai tersebut sebesar 0.423 dari product terhadap brand trust, 0.131 dari brand terhadap brand trust, 0.245 dari company terhadap brand trust, dan 0.027 dari other customer terhadap brand trust. Angka tersebut dapat diartikan bahwa variabel customer centric model (product, brand, company, other customer) mempengaruhi variabel brand trust pada PT. XL Axiata Tbk. sebesar 42.3% dari product terhadap brand trust, 13.1% dari brand terhadap brand trust, 24.5% dari company terhadap brand trust, dan 2,7% dari other customer terhadap brand trust. Serta sisanya yaitu sebesar 57.7% dari product terhadap brand trust, 86.9% dari brand terhadap brand trust, 75.5% dari company terhadap brand trust, dan 97.3% dari other customer terhadap brand trust dipengaruhi oleh variabel lainnya diluar penelitian ini. 3. Uji Hipotesis 3 Hipotesis H 0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara Brand Trust terhadap Brand Loyalty pada PT. XL Axiata Tbk.H 1 : Ada pengaruh yang signifikan antara Brand Trust terhadap Brand Loyalty pada PT. XL Axiata Tbk. Dasar Pengambilan Keputusan P - value 0.1, maka H 0 diterima. P - value < 0.1, maka H 0 ditolak dan H a diterima. Keputusan
63 P - value = 0.001 < 0.1, maka H 0 ditolak dan H a diterima. Kesimpulan Variabel Brand Trust memiliki pengaruh terhadap variabel Brand Loyalty pada PT. XL Axiata Tbk. Hal tersebut didukung penuh karena pengaruh positif antara brand trust terhadap brand loyalty dapat diamati melalui nilai koefisien jalur yang bernilai positif yaitu sebesar 0.878. Angka tersebut menunjukan bahwa jika terjadi peningkatan pada nilai terhadap variabel brand trust sebesar satu satuan, maka penilaian terhadap variabel brand loyalty akan meningkat sebesar 0.878. Begitu pula sebaliknya, setiap terjadi penuruan penilaian terhadap variabel brand trust sebesar satu satuan, maka akan terjadi penurunan nilai terhadap variabel brand loyalty sebesar 0.878. Pada tabel effect size dapat dilihat nilai R 2, dimana nilai tersebut sebesar 0.770. Angka tersebut dapat diartikan bahwa variabel brand trust mempengaruhi variabel brand loyalty pada PT. XL Axiata Tbk. sebesar 77%. Serta sisanya yaitu sebesar 23% dipengaruhi oleh variabel lainnya diluar penelitian ini. Setelah melakukan uji hipotesis diatas, selanjutnya akan dilakukan rangkuman uji hipotesis seperti yang dapat dilihat pada tabel 4.13 dibawah ini :
64 Tabel 4.13 Hasil Uji Hipotesis Hipotesis Pengaruh Antara Nilai Beta Keputusan Product 0.85 Diterima H1 Brand Community Product Brand 0.82 Diterima Company 0.83 Diterima Other Customers 0.81 Diterima 0.48 Diterima H2 Brand 0.16 Diterima Brand Trust Company 0.29 Diterima Other Customers 0.04 Diterima H3 Brand Trust Brand Loyalty 0.88 Diterima Sumber : Hasil Output WarpPLS 3.0 yang telah diolah (2013) Berdasarkan tabel hasil uji hipotesis diatas, dapat diperoleh : 1. Uji Hipotesis 1 diterima, dimana artinya variabel Brand Community memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel Customer Centric Model (Product, Brand, Company, Other Customer) pada PT. XL Axiata Tbk. Hal ini ditunjukkan dengan nilai beta (β) sebesar 0.85 untuk product, 0.82 untuk brand, 0.83 untuk company, dan 0.81 untuk other customer. 2. Uji Hipotesis 2 diterima, dimana artinya variabel Customer Centric Model (Product, Brand, Company, Other Customer) memiliki pengaruh yang lemah terhadap variabel Brand Trust pada PT. XL Axiata Tbk. Hal ini ditunjukkan dengan nilai beta (β) yang kecil, yaitu sebesar 0.48 dari product untuk brand
65 trust, 0.16 dari brand untuk brand trust, 0.29 dari company untuk brand trust, dan 0.04 dari other customer untuk brand trust. 3. Uji Hipotesis 3 diterima, dimana artinya variabel Brand Trust memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel Brand Loyalty pada PT. XL Axiata Tbk. Hal ini ditunjukkan dengan nilai beta (β) sebesar 0.88. 4.6 Implikasi Penelitian Dalam sub bab ini, peneliti akan membahas hasil hasil yang ditemukan berdasarkan penelitian yang telah dilakukan untuk menjawab identifikasi masalah dari penelitian ini. Pembahasan ini dibatasi dan disesuaikan dengan ruang lingkup penelitian yaitu PT. XL Axiata Tbk. 1. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, dapat disimpulkan bahwa variabel Brand Community dalam lingkungan Social Media memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel Customer Centric Model (Product, Brand, Company, Other Customer). Hal tersebut ditunjukkan dengan nilai koefisien beta (β) yang bernilai positif, yang berarti bahwa dengan adanya brand community dapat meningkatkan customer product relationship, customer brand relationship, customer company relationship, dan customer other customer relationship. Berdasarkan hasil R 2 diketahui bahwa sebesar 72.2% brand community mempengaruhi hubungan antara customer dengan product, 67.2% brand community mempengaruhi hubungan antara customer dengan brand, 68.2% brand community mempengaruhi
66 hubungan antara customer dengan company, dan 64.9% brand community mempengaruhi hubungan antara customer dengan other customer. Jadi dapat disimpulkan bahwa sebagian besar pelanggan XL percaya dan setuju bahwa dengan adanya brand community serta bergabung didalamnya, dapat meningkatkan hubungan antara customer dengan product, hubungan antara customer dengan brand, hubungan antara customer dengan company, dan hubungan antara customer dengan other customer. Hal ini menjelaskan bahwa, penting bagi pihak XL untuk membangun dan meningkatkan serta menguatkan brand community dimana hal tersebut dapat berpengaruh positif terhadap dimensi dimensi dari variabel customer centric model. 2. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, dapat disimpulkan bahwa variabel Customer Centric Model (Product, Brand, Company, Other Customer) memiliki pengaruh yang lemah terhadap variabel Brand Trust pada PT. XL Axiata Tbk. Hal tersebut ditunjukkan dengan nilai koefisien beta (β) yang bernilai positif, yang berarti bahwa dengan adanya hubungan antara customer dengan product, hubungan antara customer dengan brand, hubungan antara customer dengan company, dan hubungan antara customer dengan other customer dapat mempengaruhi brand trust walaupun hasil beta (β) menunjukan hasil positif tetapi lemah. Berdasarkan hasil R 2 diketahui bahwa sebesar 42.3% hubungan antara customer dengan product dapat mempengaruhi brand trust, 13.1% hubungan antara customer dengan brand dapat mempengaruhi brand trust, 24.5% hubungan antara customer dengan company dapat mempengaruhi brand trust, dan 2.7% hubungan antara customer dengan other customer dapat mempengaruhi brand trust. Jadi dapat
67 disimpulkan bahwa hanya sebagian kecil pelanggan XL percaya dan setuju bahwa dengan adanya hubungan antara customer dengan product, hubungan antara customer dengan brand, hubungan antara customer dengan company, dan hubungan antara customer dengan other customer dapat mempengaruhi brand trust. 3. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, dapat disimpulkan bahwa variabel Brand Trust memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Brand Loyalty. Hal tersebut ditunjukkan dengan nilai koefisien beta (β) yang bernilai positif, yang berarti bahwa dengan adanya brand trust dapat meningkatkan brand loyalty. Berdasarkan hasil R 2 diketahui bahwa sebesar 77% brand trust mempengaruhi brand loyalty. Jadi dapat disimpulkan bahwa sebagian besar pelanggan XL percaya dan setuju bahwa dengan adanya brand trust dapat meningkatkan brand loyalty.