PENERAPAN KUALITAS PELAYANAN KEPADA PENGUNJUNG PAMERAN/ EVENT SEBAGAI USAHA MENINGKATKAN INTENSITAS PENGUNJUNG DI THE PARK MALL Tugas Akhir Diajukan Untuk Memenuhi Tugas-Tugas Dan Memenuhi Persyaratan guna Mencapai Gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran Di susun oleh: ARPHANI DANISWARA NIM : F3212017 PROGRAM STUDI DIII MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET 2015 i
ABSTRAK PENERAPAN KUALITAS PELAYANAN KEPADA PENGUNJUNG PAMERAN/EVENTSEBAGAI USAHA MENINGKATKAN INTENSITAS PENGUNJUNG DI THE PARK MALL ARPHANI DANISWARA F3212017 Keberhasilan suatu perusahaan jasa tentunya sangat ditentukan oleh usaha yang dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang diberikan The Park Mall pada setiap pameran/event yang diselenggarakan berdasarkan pada dimensi kualitas jasa Tangible (bukti langsung), responsivensieness (ketanggapan), realibility (keandalan), emphaty (empati) dan assurance (jaminan). Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah dengan kuesioner,observasi dan studi pustaka. Sedang kan teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif. Penelitian mengambil objek penelitian yaitu pengunjung pameran/event yang diselenggarakan di The Park Mall. Dengan metode penyebaran kuesioner, peneliti membagikan kuesioner kepada pengunjung pameran/event yang diselenggarakan di The Park Mall yang berisi mengenai kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi kualitas jasa. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa pelayanan yang diberikan oleh The Park Mall di setiap pameran/event yang diselenggarakan sudah baik secara keseluruhan dan sesuai dengan dimensi kualitas jasa. Berdasarkan hasil penelitian, saran yang diberikanuntuk The Park Mall adalah hendaknya The Park Mall terus berusaha meningkatkan kualitas pelayanan jasa untuk para pengunjung pameran/event serta dapat mengetahui apa yang menjadi keinginan parapengunjung sehingga pameran/event yang diselanggarakan The Park Mall dapat meningkatkan intensitas pengunjung The Park Mall. Kata Kunci :Kualitas, Pelayanan atau Jasa. ii
ABSTRACK PENERAPAN KUALITAS PELAYANAN KEPADA PENGUNJUNG PAMERAN/EVENT SEBAGAI USAHA MENINGKATKAN INTENSITAS PENGUNJUNG DI THE PARK MALL ARPHANI DANISWARA F3212017 The success of a service company must be determined by the company's efforts to improve service quality. This study aims to determine the level of quality of services provided The Park Mall on any exhibition / event organized based on the dimensions of service quality Tangible (direct evidence), responsivensieness (responsiveness), realibility (reliability), empathy (empathy) and assurance (guarantee). Method of data in this research is by questionnaires, observations and literature. Data analysis technique used is descriptive analysis. Researchers take the object of research that visitors to the exhibition / event, held at The Park Mall. With the methods of questionnaires, the researchers distributed questionnaires to visitors of the exhibition / event, held at The Park Mall which contains the quality of service based on five dimensions of service quality. Based on the results of this research is that services provided by The Park Mall in any exhibition / event organized already well on the whole and in accordance with the dimensions of service quality. Based on this research, the advice given to The Park Mall is should the Park Mall continues to strive to improve the quality of service for visitors to the exhibition / event, and be able to know what the wishes of the visitors to the exhibition / event diselanggarakan The Park Mall can increase the intensity of visitors The Park Mall Keywords: Quality, Service or Services. iii
HALAMAN PERSETUJUAN Tugas Akhir Dengan Judul : PENERAPAN KUALITAS PELAYANAN KEPADA PENGUNJUNG PAMERAN/EVENTSEBAGAI USAHA MENINGKATKAN INTENSITAS PENGUNJUNG DI THE PARK MALL Surakarta, Januari 2016 Telah Disetejui oleh Dosen Pembimbing AMINA SUKMA DEWI,S.E.,M.Sc. NIP.197712072008122002 iv
HALAMAN PENGESAHAN v
vi
HALAMAN MOTTO Rasulullah S.A.W bersabda : Tuntutlah ilmu sampai ke negeri China Barangsiapa yang menempuh jalan untuk mencari ilmu, maka Allah S.W.T akan memudahkan jalannya ke Surga. (HR. Tarmidzi) Rasulullah S.A.W bersabda : Jika engkau wafat disaat engkau menuntut ilmu, sungguh engkau telah wafat dalam keadaan syahid vii
HALAMAN PERSEMBAHAN Tugas Akhir ini Dipersembahkan Kepada : Mama dan Papa Annissa Rahmawati Teman Manajemen Pemasaran B 12 Almamaterku viii
KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-nya sehingga Laporan Tugas Akhir dengan judul PENERAPAN KUALITAS PELAYANAN KEPADA PENGUNJUNG PAMERAN/EVENTSEBAGAI USAHA MENINGKATKAN INTENSITAS PENGUNJUNG DI THE PARK MALL ini dapat diselesaikan dengan baik. Tugas akhir ini disusun untuk memenuhi syarat-syarat mencapai Gelar Ahli Madya pada Program Diploma 3 Program Studi Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. Dalam kesempatan ini penulis ingin sampaikan ucapan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu untuk penyusunan laporan tugas akhir ini : 1. Amina Sukma Dewi,S.E,. M.Sc selaku Pembimbing Tugas Akhir yang telah memberikan pengarahan selama penyusunan tugas akhir. 2. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri,M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Drs. Mohammad Amien Gunadi, M.P. selaku Ketua Program Studi Manajemen Pemasaran Diploma 3 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta 4. Drs.Djoko Purwanto, M.BA selaku Pempimbing Akademik (PA). 5. Segenap dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah membekali ilmu pengetahuan kepada penulis. ix
6. Seluruh staf dan karyawan The Park Mall Solo Baru yang telah membantu dalam proses penelitian. 7. Annissa Rahmawati yang telah membantu doa dan menyemangati penulis. 8. Teman di kampus Yogi Herrmawan, Muhammad Fadholi, Dhiki Hermawan, Husein Efendi dan Ahmad Maulana yang telah membantu penulis memberikan banyak pengetahuan umum dan membantu penulisan ini cepat selesai. Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penulisan tugas akhir ini.untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun.namun demikian, karya sederhana ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan. Surakarta, Januari 2016 Penulis x
DAFTAR ISI Halaman Halaman Judul... i Halaman Abstrak... ii Halaman Persetujuan... iii Halaman Pengesahan... iv Halaman Motto... v Halaman Persembahan... vi Kata Pengantar... vii Daftar Isi... ix Daftar Gambar... xi Daftar Tabel... xii BAB I PENDAHULUAN... 1 A. LATAR BELAKANG... 1 B. RUMUSAN MASALAH... 4 C. TUJUAN PENELITIAN... 4 D. MANFAAT PENELITIAN... 5 E. METODE PENELITIAN... 6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 9 A. JASA... 9 1. Pengertian Jasa... 9 2. Karateristik Jasa... 9 B. KUALITAS JASA... 11 1. Pengertian Kualitas... 11 2. Pengertian Kualitas Jasa... 11 3. Dimensi Kualitas Jasa... 13 C. KEPUASAN KONSUMEN... 15 1. Pengertian Kepuasan... 15 2. Teknik Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen...16 3. Faktor- Faktor Yang Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen...17 BAB III PEMBAHASAN... 19 x
A. GAMABARAN UMUM PERUSAHAAN... 19 1. Sejarah Perkembangan The Park Mall Solo Baru... 19 2. Lokasi Perusahaan... 20 3. Visi dan Misi The Park Mall Solo Baru... 21 4. Struktur Organisasi... 21 5. Jam Kerja dan Dresscode... 31 6. Konsep... 32 7. Logo The Park Mall... 35 7. Fasilitas... 36 B. LAPORAN MAGANG... 37 1. Pengertian Magang Kerja... 37 2. Tujuan Magang Kerja... 38 3. Lokasi Magang Kerja... 38 4. Proses Pelaksanaan Magang Kerja... 38 C. PEMBAHASAN... 42 BAB IV PENUTUP... 71 A. KESIMPULAN... 71 B. SARAN... 78 DAFTAR PUSTAKA DAFTAR LAMPIRAN xi
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1. Lokasi Perusahaan... 20 Gamabr 3.1. Struktur Organisasi The Park Mall Solo Baru... 21 Gambar 3.2. Logo The Park Mall Solo Baru... 35 xii
DAFTA TABEL Halaman Tabel 3.1. Jam Kerja di The Park Mall Solo Baru... 31 Tabel 3.2 Laporan Kegiatan Magang... 39 Tabel 3.3 Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan... 42 Tabel 3.4 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 43 Tabel 3.5 Responden Berdasarkan Umur... 44 Tabel 3.6 Responden Berdasarkan Pendidikan... 45 Tabel 3.7 Responden Berdasarkan Pekerjaan... 46 Tabel 3.8 Responden Berdasarkan Pendapatan... 47 Tabel 3.9 The Park Mall trategis untuk Penyelenggaraan pameran/event...48 Tabel 3.10 The Park Mall memberikan Fasilitas yang baik kepada pengunjung pameran/event...49 Tabel 3.11 Area pameran/event di The Park Mall memiliki kebersihan yang baik...50 Tabel 3.12 Ukuran stand pameran/event di The Park Mall cukup memadai...51 Tabel3.13 Penataan interior pameran/event yang diselenggarakan The Park Mall rapi,nyaman dan menarik...51 Tabel 3.14 The Park Mall memberikan pelayanan tepat disetiap pameran/event...52 Tabel 3.15 The Park Mall menyediakan layanan sesuai waktu yang diselenggarakan pameran/event...53 Tabel 3.16 The Park Mall membantu memeberikan solusi setiap ada pemasalahan di pameran/event...54 Tabel 3.17 The Park Mall selalu siap dalam memeberikan pelayanan kepada Pengunjung pameran/event...55 Tabel 3.18 The Park Mall memberikan prosedur pelayanan yang mudah bagi pengunjung untuk melihat pameran/event...56 Tabel 3.19 The Park Mall memberikan layanan yang cepat kepada pengunjung pameran/event...57 Tabel 3.20 Pihak The Park Mall selalu berusaha membantu para pengunjung pameran/event...58 xiii
Tabel 3.21 Pihak The Park Mall tahu bagaimana cara memecahkan masalah yang dihadapi pengunjungpameran/event...58 Tabel 3.22 Pihak The Park Mall sabar dalam menerima keluhan dari pengunjung pameran/event...58 Tabel 3.23 Pihak The Park Mall selalu merespon setiap kritik dan saran pengunjung pameran/event...60 Tabel 3.24 Pihak The Park Mall bersikap ramah dan sopan...61 Tabel 3.25 Pihak The Park Mall berbicara dengan cara yang menyenangkan...62 Tabel 3.26 Pihak The Park Mall memiliki pengetahuan memadai untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan pengunjung di setiap pameran/even...63 Tabel 3.27 Pihak The Park Mall memberikan pelayanan selama waktu yang ditentukan untuk pameran/event...64 Tabel 3.28 The Park Mall memiliki jam operasional yang nyaman bagi semua pengunjung pameran/event...65 Tabel 3.29 The Park Mall selalu mengutamakan kepentingan para pengunjung pameran/event... 66 Tabel 3.30 The Park Mall memahami kebutuhan spesifik para pengunjung pameran/event.....67 Tabel 3.31 Pihak The Park Mall memiliki komunikasi yang baik kepada semua pengunjung pameran/event...67 xiv
1