BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Suatu perusahaan atau bisnis dikatakan berhasil apabila mendapat keuntungan atau laba. Walaupun laba bukan merupakan satu-satunya aspek yang dinilai dari keberhasilan sebuah usaha atau bisnis, keuntungan atau laba menjadi faktor yang penting karena laba merupakan tujuan dari orang yang memulai usaha. Apabila di dalam sebuah perusahaan atau bisnis terdapat penurunan laba atau laba yang tidak stabil, maka perusahaan atau bisnis akan kesulitan untuk mengoperasikan kegiatan usahanya dan mempertahankan usahanya. Kewirausahaan (entrepreneurship) merupakan ilmu, seni, dan keterampilan untuk mengelola keterbatasan sumber daya, informasi, dan dana seseorang untuk mempertahankan hidup, mencari nafkah, ataupun meraih posisi puncak dalam karir, oleh karena itu, dapat mempelajari kewirausahaan. Kewirausahaan merupakan gambaran pengusaha tentang kemampuan dalam mengelola sumber daya yang dipunyai secara ekonomis (efektif dan efisien) dari tingkat produktivitas yang rendah menjadi lebih tinggi (Hendro, 2011:29). Dalam persaingan global saat ini sangatlah dibutuhkan peranan bisnis yang bermutu serta berkualitas. Kota Medan adalah ibukota provinsi terbesar ke tiga terbesar di Indonesia. Usaha Kecil Menengah (UKM) termasuk dalam kelompok usaha ekonomi yang penting dalam perekonomian dan termasuk dalam prioritas dalam program kerja pembangunan ekonomi di Kota Medan. Pertumbuhan perdagangan dikota Medan cukup tinggi. Pencapaian kinerja pembinaan UKM di kota Medan pada tahun 2010 sebesar 222.000 usaha dan
224.000 unit pada tahun 2013 dari pemantauan yang dilakukan ada kecenderungan peningkatan UKM pada setiap tahunnya (http://pemkomedan.go.id). Jumlah UKM yang semakin besar tumbuh dari tahun ketahun di kota Medan, belum sepenuhnya dapat bertahan dan bersaing berkelanjutan. Dapat dilihat pada tahun 2010 pertumbuhan UKM sebesar 222.000 dalam kurun waktu bertahun-tahun ada UKM yang sudah membuka cabang, ada yang tidak mampu bertahan, dan ada juga yang tumbuh baru (www.medanbisnisdaily.com). Manajer pemilik usaha kecil (small business owner-manager) yang berada di Indonesia pada saat ini sangat berkembang dan banyak jumlahnya, walaupun hampir separuhnya bekerja di sektor informal. Sethuraman (1985, p720; Idrus 1999) melaporkan bahwa besarnya proporsi orang yang bekerja disektor informal yang meliputi bekerja sendiri (selfemployed) dan dibantu sementara oleh keluarga (self-employed assisted temporarily by family) di Indonesia adalah 49.24% di subsektor perdagangan (trade and restourant). Tabel 1.1 Jenis-Jenis UMKM berdasarkan Asset dan Omzet No Usaha Omzet Asset 1 Usaha Mikro Maks. 50 Juta Maks. 300 Juta 2 Usaha Kecil > 50 Juta 500 Juta > 300 Juta 2,5 Miliar 3 Usaha Menengah > 500 Juta 10 Miliar > 2,5 Miliar 50 Miliar Sumber : Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2008 tentang Usaha Mikro, Kecil dan Menengah (UMKM). Untuk menghadapi persaingan yang ketat di dunia bisnis diperlukan kejelian dalam melihat peluang dengan menawarkan berbagai kelebihan dan keunikan dari
masing-masing produk dan jasa yang ditawarkan. Hal ini membuat para konsumen mempunyai banyak alternatif pilihan dalam menggunakan produk dan jasa yang ditawarkan oleh produsen. Tetapi bagi para produsen, ini merupakan suatu bentuk ancaman yang memerlukan strategi khusus untuk dapat mempertahankan produk dan jasa yang ditawarkan karena semakin banyak produk dan jasa yang ditawarkan maka semakin ketat pula persaingan yang terjadi dalam dunia bisnis. Menurut Tjiptono dan Chandra (2011:162) Kualitas jasa atau kualitas pelayanan merupakan kontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa. Bisnis usaha kuliner adalah bisnis pemasaran jasa, yang mana selain menjual produk makanan dan minuman, juga menawarkan jasa dan pelayanan. kepada pelanggan, sebagai salah satu keunggulan kompetitif dibanding pesaing. Kualitas pelayanan menurut Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2009:75), dalam hubungannya dengan pemasaran jasa, maka orang yang berfungsi sebagai penyedia jasa sangat memengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Kualitas pelayanan ini berarti bagaimana suatu pelayanan jasa itu diberikan kepada pelanggan. Selain itu variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari 5 dimensi (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) dapat menentukan kualitas pelayanan yang merupakan salah satu hal yang cukup penting dalam membuka suatu bisnis kuliner, termasuk rumah makan. Misalkan bukti fisik yang berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layananan dengan penampilan diri seorang karyawan suatu tempat makan juga berpengaruh, mulai dari kerapian berbusana yang kurang pantas maupun seragam yang digunakan akan menimbulkan kesan yang buruk bagi konsumen, dan pelayanan karyawan yang ramah dalam melayani pembeli dapat
mempengaruhi calon pembeli. Karena pelayanan yang memuasakan akan berdampak terjadinya pembelian yang berulang-ulang kali dan dapat meningkatkan penjualan. Menurut Winardi (2008:234) Inovasi merupakan sesuatu hal yang baru, misalnya ide baru, teori baru, hipotesis baru, sebuah gaya penulisan yang baru, atau sebuah metode baru untuk suatu organisasi. Inovasi merupakan salah satu faktor penting dalam menjalankan sebuah usaha kuliner, dengan inovasi lahir sebuah produk baru yang berbeda dengan para pesaing yang nantinya menarik minat konsumen untuk membeli/menggunakan produk/jasa yang ditawarkan. Konsumen mulai berminat terhadap suatu barang atau jasa sehingga terdorong untuk mencari informasi lebih mengenai barang atau jasa tersebut dikarenakan berbagai hal seperti kualitas pelayanan yang baik yang dimiliki sebuah usaha dan inovasi dalam usaha tersebut, yang berhubungan erat dengan penciptaan produk baru atau pengembangan terhadap produk yang sudah ada sehingga menimbulkan keinginan bagi seseorang untuk mencoba produk tersebut, mengingat produk seperti coffee yang banyak disenangi banyak orang merupakan hal yang istimewa dan banyak dicari-cari apabila produk tersebut punya inovasi dan kreativitas berbeda dari pesaing yang lain. Kota Medan adalah salah satu tempat yang banyak orang berwirusaha dalam bidang kuliner. Produk seperti coffee di jaman saat ini banyak disukai berbagai kalangan usia, Coffee Box Sun Plaza Medan menyediakan berbagai olahan minuman kopi ditambah dengan aneka makanan dengan harga yang terjangkau. Berdasarkan survey yang di lakukan peneliti terhadap 10 orang konsumen di CoffeBox Sun Plaza mengatakan telah menghabiskan waktunya kurang lebih 4 jam untuk makan dan minum di Coffee Box Sun Plaza. Berdasarkan prasurvey Coffee Box Sun Plaza yang terletak di
jalan H. Zainul Arifin, Coffee Box Sun Plaza mulai dikenal sejak dari tahun 2015 karena dengan kualitas pelayanan yang baik dan menuangkan inovasi dalam membuat menu dan cita rasa sehingga kafe ini cukup menarik perhatian di semua kalangan. Inovasi yang di lakukan Coffee Box Sun Plaza dalam menciptakan suatu rasa yang baru, dan menggunakan kreativitas untuk menjadikan makanan dan minuman yang menarik minat konsumen untuk membeli kembali seperti kopi dengan berbagai varian rasa, baik dari jenis kopi yang berbeda, rasanya tidak kalah dengan rasa coffee di tempat yang sudah terkenal di kota Medan seperti Ule Kareng. Produk seperti coffee latte, coffee caramel dan berbagai jenis ice cream float. Serta ada pula minuman minuman lain yang dicampuri oleh resep special Coffee Box, adapun jus jumbo/ fruit fantasy yang didalamnya ada beberapa jenis buah yang di hidding dengan gelas yang besar. Jus jumbo sering juga dipesan konsumen yang ingin menghabiskan waktunya di Coffee Box Sun Plaza. Permintaan konsumen yang semakin banyak untuk melakukan pembelian secara terus menurus dan mengedepankan tempat yang nyaman, membuat Coffee Box memberikan berbagai fasilitas seperti tersedianya wifii, toilet yang bersih, serta AC. Adapun menu minuman dan makanan yang ditawarkan dengan paketpaket murah, seperti nasi ayam penyet dan minuman dengan harga paket yang terjangkau, nasi goreng spesial, mie goreng, dan masih banyak paket makan, minum murah lainnya. Coffee Box sering kali ramai ketika jam makan siang mengingat tempatnya yang nyaman dan produk-produk yang ditawarkan dengan harga terjangku. Di waktu akhir pekan Coffee Box menjadi tempat yang sangat ramai dan banyak
dikunjungi banyak kalangan usia. Acara arisan sampai acara ulang tahun banyak dilakukan di Coffee Box dan tempat ini menjadi langganan bagi beberapa orang yang sering berkunjung ke Coffee Box Sun Plaza Medan. Namun yang menjadi masalah pada Coffee Box adalah ketika jam makan siang, pengunjung yang mengantri tidak sedikit dan beberapa dari para konsumen tersebut tidak mendapat tempat duduk hanya sedikit tempat yang tersedia di Coffee Box sehingga banyak konsumen yang mengantri lama untuk mendapat tempat. Karyawan Coffee Box juga memberikan perhatian kepada konsumen yang tidak mendapatkan tempat duduk dengan tetap melayani mereka agar tetap sabar. Coffee Box Sun Plaza mempunyai inovasi yang bagus terhadap produk yang ditawarkan tetapi dari segi pelayanan tidak selamanya karyawan mampu melayani dengan cepat para konsumen karena jumlah karyawan hanya sekitar 12 orang ditambah lagi terkadang terjadi miss communication misalnya pesanan yang salah antar dan membuat konsumen lama menunggu.
Tabel 1.2 Kuisioner Prasurvey Kualitas Pelayanan pada CoffeBox Sun Plaza No. Pernyataan SS S KS TS STS 1 Saya melihat karyawan Coffee Box cekatan dalam melayani para konsumen. 2 Karyawan Coffee Box ramah dalam melayani para konsumen. 3 Karyawan Coffee Box selalu terlihat rapi dan sopan saat melayani konsumen 4 Karyawan Coffee Box memiliki pengetahuan akan menu yang akan disajikan 5 Produk-produk yang ditawarkan Coffee Box berbeda dari para pesaingnya. 6 Coffee Box memiliki kreativitas yang tinggi dalam menawarkan produknya. Tabel 1.3 Kuisioner Prasurvey Inovasi pada CoffeBox Sun Plaza No. Pernyataan SS S KS TS STS 1 Saya melihat pemilik Coffee Box mampu menerapkan solusi inovatif untuk mengembangkan usaha 2 Saya melihat Coffee Box dapat menciptakan minuman-minuman dengan inovasi baru 3 Saya merasa dengan adanya teknologi terbaru membuat waktu pembuatan kopi lebih efektif 4 Saya melihat produk yang berbeda dengan yang sudah ada 5 CoffeBox menggunakan sistem distribusi yang lebih praktis daripada sebelumnya 6 CoffeBox memiliki inovasi pelayan yang berbeda dari para pesaing
Dari uraian tersebut, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian lebih lanjut dengan judul: Pengaru Kualitas Pelayanan dan Inovasi Terhadap Minat Membeli Konsumen di CoffeBox Sun Plaza Medan. 1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah diatas, yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: Apakah Kualitas Pelayanan dan Inovasi berpengaruh Terhadap Minat Membeli Konsumen di Coffe Box Sun Plaza Medan? 1.3. Tujuan Penelitian Sesuai dengan rumusan masalah diatas, maka yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah: Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan dan Inovasi Terhadap Minat Membeli Konsumen di Coffe Box Sun Plaza Medan. 1.4.Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari penelitian ini antara lain: 1. Bagi Coffee Box Sun Plaza Medan Perusahaan akan mampu membuat kebijakan untuk meningkatkan minat membeli konsumen pada Coffee Box Sun Plaza berdasarkan pengaruh kualitas pelayanan dan inovasi. 2. Bagi Penulis Memberi kontribusi bagi pemikiran untuk mengembangkan wawasan dalam bidang manejemen khususnya bidang Kewirausahaan. 3. Bagi Peneliti Lain
Sebagai bahan perbandingan dan dapat digunakan sebagai tambahan referensi bagi pihak lain untuk mendukung penelitian ini di masa yang akan datang.