PENDAHULUAN. Bila kita mencermati pertumbuhan bisnis rumah makan dan kafe baik di

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Bila kita mencermati pertumbuhan bisnis rumah makan dan kafe baik di kota-kota besar di Indonesia, sungguh sangat signifikan kenaikan jumlahnya, begitu banyak orang membuka investasi rumah makan dan kafe. Dengan berbagai variasi menu dan jenis etnik yang ditawarkan, dengan aneka ragam interior design yang ditampilkan, sangat membanggakan perkembangan bisnis ini, disisi lain masih sangat banyak para pengelola rumah yang mengabaikan aspek penting dalam bisnis ini yaitu Kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) dalam memberikan pelayananyang terbaik, baik di bagian pelayanan(service) maupun dibagian pengolahan masih banyak dari mereka yang tidak mendalami akan penting menjaga kualitas makanan/minuman dan pelayanandi rumah makan atau kafe yang dikelolanya demi memuaskan konsumennya.( Kepuasan pelanggan adalah sebagai perasaan suka/tidak suka seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya (Kotler, 2005:36). Irawan (2002:2) menyatakan bahwa pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan, pelanggan yang puas akan berbagi rasa dan pengalaman

2 dengan pelanggan lain. Oleh karena itu, baik pelanggan maupun konsumen akan sama-sama diuntungkan apabila kepuasan terjadi. Membangun kepuasan pelanggan tidak dapat begitu saja diraih, tetapi memerlukan proses panjang, salah satunya melalui kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen guna menyakinkan konsumen untuk setia pada produk atau jasa yang kita tawarkan. Perkembangan dan peningkatan jasa pelayananperusahaan dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari ketatnya persaingan dalam mencapai kualitas pelayananyang optimal, orientasi dunia pemasaran (marketing) telah mengalami perubahan dari produk oriented kepada customer satisfied oriented. Kualitas pelayanan adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau memiliki harapan dengan lima dimensi utama yakni kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), bukti fisik (tangibles) Tjiptono (2005:273). Dalam hal ini perusahaan harus mempertimbangkan kepuasan pelanggan konsumen selain pencapain keuntungan maksimal. Hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan adalah mendengar suara konsumen, hal ini berarti perusahaan harus melakukan interaksi dengan konsumen dengan maksud untuk memperoleh umpan balik (feed back) berupa tanggapan konsumen tentang sarana dan prasarana yang berhubungan dengan pelayanan yang diberikan sebagai kontrol dan ukuran keberhasilan.

3 Rumah makan adalah suatu tempat yang diorganisasi secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan yang baik kepada semua tamunya baik berupa makanan atau minuman (Marsum, 2001:7). Tujuan operasional rumah makan tidak hanya untuk mencari keuntungan, tetapi juga memberikan kepuasan kepada konsumen yang datang. Untuk memberikan kepuasan kepada konsumen diperlukan pelayanan yang baik dan berbeda dari bisnis yang sejenis. Mie Tek-Tek merupakan makanan olahan yang berasal dari Sibolga. Di Sibolga Mie Tek-Tek merupakan menu makanan olahan pengganti nasi yang sudah cukup dikenal sehingga sudah mempunyai pasar tersendiri. Dalam hal menghadapi persaingan didunia usaha, Mie Tek-Tek Salero Kito milik Bapak Imran mencoba menciptakan pelayanan yang baik serta cita rasa yang berbeda dengan usaha lainnya dengan harapan mampu memuaskan pelanggan yang sudah ada dan menarik pelanggan baru lainnya. Mie Tek-Tek Salero Kito Medan merupakan rumah makan yang tidak cukup mewah dan besar, namun usaha ini menawarkan menu dan rasa spesial pada makanan yang menjadi produk unggulannya, yaitu Mie Tek-Tek yang terdiri dari dua varians yaitu Mie Tek- Tek goreng dan Mie Tek-Tek kuah yang diolah langsung dari bahan alami tanpa bahan pengawet. Pada awal memulai usaha Bapak Imran tidak terlalu mengalami kesulitan dalam memasarkan Mie Tek-Tek karena masyarakat Medan sudah terbiasa mengkomsumsi makanan berbahan dasar mie seperti Mie Bakso, Mie Ayam dan Mie Aceh. Namun dewasa ini persaingan antar usaha sejenis yang semakin berkembang yang ditandai dengan tingginya tingkat komsumtif masyarakat terhadap makanan, yang merupakan urutan teratas dalam pemenuhan kebutuhan

4 primer manusia. Untuk dapat unggul dan mampu mempertahankan usaha serta pelanggannya, maka tingkat kualitas pelayanan harus diperhatikan dan konsisten. Dengan kata lain semakin baiknya kualitas pelayanan semakin banyak pula hasil penjualan yang diperoleh selama usaha didirikan beraktivitas. Adapun hasil pendapatan Mie Tek-Tek Salero Kito selama tiga tahun dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel.1.1 Jumlah Pendapatan Mie-Tek-Tek Salero Kito Medan Tahun Pendapatan 2008 Rp ,00, Rp ,00, Rp ,00,- Sumber: Mie Tek-Tek Salero Kito Medan ( ). Tabel 1.1 menunjukkan bahwa jumlah pendapatan Mie Tek-Tek Salero Kito mengalami penurunan pada tahun 2010, meskipun pada tahun 2008 dan 2009 mengalami peningkatan. Hal ini dapat disebabkan kualitas pelayanan belum begitu maksimal diterapkan oleh pemilik usaha Mie Tek-Tek Salero Kito. Melihat jenis usaha Bapak Imran penawaran yang diberikan dikategorikan hybrid yaitu penawaran barang dan pelayanan mempunyai proporsi yang sama. Hal ini berarti Mie Tek-Tek Salero Kito harus bisa menyeimbangkan kualitas rasa dan pelayanan konsumen agar tercipta kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen karena produk dan pelayanan mempunyai peranan yang sama pentingnya. Berdasarkan

5 data penjualan Mie Tek-Tek Salero Kito Medan tidak menghendaki para pelanggannya beralih ke kompetitor lain. Oleh sebab itu, tuntutan untuk selalu memberikan yang terbaik dalam hal cita rasa dan pelayanan yang diberikan harus menjadi komitmen Mie Tek-Tek Salero Kito Medan agar pelanggan tetap puas sehingga menimbulkan keinginan para pelanggan untuk kembali melakukan pembelian di Mie Tek-Tek Salero Kito Medan. Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MIE TEK-TEK SALERO KITO MEDAN Perumusan Masalah Berdasarkan uraian dalam latar belakang masalah, maka permasalahan yang dirumuskan adalah bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan bukti fisik (tangibles) terhadap kepuasan konsumen Mie Tek-Tek Salero Kito Medan? 1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian A. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh masing-masing variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Mie Tek-Tek Salero Kito Medan.

6 B. Manfaat Penelitian Manfaat dari dilakukannya penelitian ini adalah : 1. Bagi Pemilik Usaha Diharapkan dapat membantu pemilik usaha untuk digunakan sebagai bahan perbandingan, pertimbangan dan menentukan langkah-langkah selanjutnya, sehingga dapat diharapkan dapat lebih meningkatkan penjualan dimasa yang akan datang. 2. Bagi Peneliti Menambah pengetahuan dan wawasan peneliti pada khususnya dalam hal kualitas pelayanan dan sebagai pembelajaran sebelum masuk kedunia bisnis. 3. Bagi Peneliti Lain Sebagai sumbangan pustaka dan tambahan referensi bagi peneliti lain dan dijadikan perbandingan dalam melakukan penelitian di masa yang akan datang khususnya yang berkaitan dengan kualitas pelayanan.