ANALISIS SERVICE QUALITY DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) UNTUK MENGUKUR KUALITAS LAYANAN KATERING DI PT BORNEO KALTIM Ina Partina Suari 1) dan Fuad Achmadi 2) 1)2) Program Studi Magister Manajemen Teknologi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember Jl. Cokroaminoto 12, Surabaya, Indonesia e-mail: 1) inasuari@ymail.com ABSTRAK Penelitian terhadap kualitas layanan katering PT Borneo Kaltim sebagai perusahaan enerji yang beroperasi di Selat Makassar dilakukan sehubungan jasa katering ini dikelola oleh kontraktor pelaksana yang berbeda-beda sehingga mempengaruhi kualitas makanan, kompetensi petugas katering dan standard prosedur kerja. Tujuan lainnya adalah untuk mengetahui prioritas atribut dan untuk memberikan rekomendasi serta tindak lanjut perbaikan atas atribut yang paling memerlukan perbaikan. Penelitian ini menggunakan metode Servqual (Service Quality) dan QFD (Quality Function Deployment). Metode QFD membantu mengidentifikasi pentingnya setiap atribut dalam keputusan. Gabungan submatrix QFD dikenal HOQ (House of Quality) menerjemahkan kebutuhan pelanggan ke dalam persyaratan teknis, dan kemudian membuat prioritas (rank) persyaratan teknis. Hasil penelitian menunjukkan atribut petugas katering segera mengisi ulang menu yang telah habis memiliki Gap Servqual tertinggi yaitu sebesar -1.46, atribut komposisi dan variasi menu yang disajikan sesuai memiliki nilai Importance to Customer tertinggi yaitu 0.0164, atribut petugas katering segera mengisi ulang menu yang telah habis dimeja saji pada jam makan memiliki nilai Improvement Ratio tertinggi yaitu 1.4424 dan atribut petugas katering segera mengisi ulang menu yang telah habis dimeja saji pada jam makan memiliki nilai Raw Weight tertinggi yaitu 0.0248. Hasil analisis House of Quality didapat bahwa Technical Response Melakukan seleksi ulang Camp Boss/pengawas katering di setiap lokasi kerja memiliki tingkat hubungan yang paling kuat terhadap semua Voice of Cutomer dan memiliki hubungan paling kuat dan positif terhadap semua respon teknis lainnya. Kata Kunci: Service quality, Quality Function Deployment, Gap Servqual, Importance to customer, Improvement ratio dan raw weight, House of Quality. PENDAHULUAN Latar Belakang PT Borneo adalah perusahaan energi multinasional yang bekerja sama melalui kontrak bagi hasil dengan pemerintah Indonesia di bawah pengawasan SKK Migas, bergerak di bidang eksplorasi, eksploitasi, dan produksi minyak dan gas bumi yang wilayah operasi dan pengeborannya berada di laut dalam (deep water) Selat Makasar, jauh di lepas pantai (offshore). Untuk mendukung kegiatan operasinya, perusahaan menyediakan layanan makan sebanyak 4 (empat) kali dan 2 (dua) kali coffee time per hari untuk sekitar 700 karyawannya yang bekerja di wilayah terpencil. Jasa katering tersebut dikelola oleh kontraktor penyedia A-6-1
jasa yang terpilih melalui lelang umum. Porsi menu yang disajikan cukup baik karena diolah oleh ahli memasak yang telah diseleksi dan lulus uji kompetensi perusahaan. Pelanggan jasa kontraktor katering ini adalah karyawan PT Borneo yang menetap di lokasi kerja terdiri dari 60% karyawan tidak tetap dan 40% karyawan tetap perusahaan. Tujuan Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kualitas layanan katering, untuk mengetahui prioritas atribut yang paling memerlukan pembenahan atau perbaikan dan untuk memberikan rekomendasi dan tindak lanjut perbaikan atas atribut yang menjadi prioritas perbaikan. METODE Penelitian ini merupakan studi dari permasalahan riil tentang kualitas layanan jasa katering di PT Borneo Kaltim dengan pendekatan kuantitatif. Analisis dilakukan untuk mengetahui kondisi pelayanan saat ini dengan menggunakan metode Service Quality yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan dari layanan jasa katering dan metode Quality Function Deployment yangdigunakan untuk menentukan atribut mana yang harus menjadi prioritas dalam perbaikan kualitas layanan di PT Borneo Kaltim. Sebaran kuesioner yang telah dilakukan untuk mendapatkan angka kesenjangan antara persepsi dan harapan menggunakan 5 atribut Servqual. Berdasarkan data yang telah diperoleh melalui kuesioner tersebut, selanjutnya dilakukan uji kecukupan data mengacu kepada rumus Slovin, uji validitas dan reliabilitas menggunakan software SPSS, perhitungan Customer Satisfaction Index, perhitungangapservqual, pemetaan dengan Importance Performance Diagram untuk menghasilkan diagram kartesius menggunakan Microsoft Excel. Analisis House of Quality dilakukan setelah mendapatkan data pada tahapan tersebut untuk menyelaraskan antaragap negatif terbanyak dari voice of customer dengan technical response yang telah didapatkankan untuk mengetahui sejauh mana korelasi antar kebutuhan pelanggan dengan program pelayanan yang ada. Tentu saja Analisis planing matrix dilakukan sebelumnya untuk melanjutkan Analisis hubungan what s and how s tersebut. HASIL DAN PEMBAHASAN Metode Service Quality digunakan untuk menentukan dimensi dan atribut pertanyaan kuesioner dan didapatkan dimensi dan atribut pertanyaan sebagai berikut: a. Dimensi Tangibles, atribut pertanyaan: 1. Petugas katering yang ada sudah sesuai dengan jumlah karyawan (pelanggan) yang dilayani. 2. Seragam dan perlengkapan keselamatan kerja petugas katering sesuai dengan standar 3. Penggunaan peralatan dalam operasional sudah optimal. 4. Peletakan menu makanan mudah dijangkau. 5. Komposisi dan variasi menu yang disajikan sesuai. b. Dimensi: Reliability, atribut pertanyaan: 1. Saat jam makan selalu tepat waktu. 2. Petugas katering masih mau melayani pelanggan yang memiliki masalah di luar jam makan. 3. Masalah pelayanan selalu terselesaikan dengan tuntas. 4. Karyawan (Pelanggan) tidak melihat ada petugas katering menganggur pada saat pelayanan katering sedang sibuk. 5. Makanan yang disajikan memenuhi kesesuaian/kebutuhan pelanggan. A-6-2
c. Dimensi: Responsiveness, atribut pertanyaan: 1. Karyawan (pelanggan) tidak terlalu lama mengantri karena lamanya layanan. 2. Petugas katering segera mengisi ulang menu yang telah habis dimeja saji pada jam makan. 3. Petugas katering segera membersihkan meja makan apabila karyawan (pelanggan) telah selesai makan. 4. Petugas katering selalu tanggap setiap ada keluhan. d. Dimensi: Assurance, atribut pertanyaan: 1. Kompetensi petugas catering mengenai tugasnya cukup tinggi. 2. Bahan makanan yang tersedia terjamin secara higienis. 3. Menu makanan/minuman yang tersaji dan dihidangkan terjamin secara higienis. 4. Karyawan (pelanggan) yakin manajemen perusahaan katering dapat menyelesaikan masalah layanan katering dengan baik. e. Dimensi: Emphaty, atribut pertanyaan: 1. Kotak saran sudah bisa digunakan dan efektif. 2. Layanan menu sudah memuaskan karyawan (pelanggan). 3. Petugas katering menunjukkan kenyamanan saat melayani. 4. Karyawan mudah melakukan pengaduan kepada petugas catering yang berwenang. Dari kelima kriteria dan 22 atribut tersebut, dilakukan penyebaran kuesioner. Dengan menggunakan rumus Slovin didapatkan dari 100 responden yang dipilih dan merupakan karyawan pengguna jasa katering, sebanyak 88 responden mengembalikan kuesioner. Hasil dari kuesioner tersebut kemudian dilakukan pengujian data dengan penjelasan sebagai berikut: 1. Dari hasil pengujian validitas item kuesioner, dengan df= n-2= 86 dan pada level convidence 95% (α=0,05) didapatkan nilai r tabel sebesar 0,211 dan dari hasil output SPSS menunjukkan bahwa ada 3 item pernyataan memiliki nilai korelasi (r) di bawah 0,211 sebagai nilai batas suatu item kuesioner penelitian dikatakan dapat digunakan (dapat diterima). Untuk itu ketiga pertanyaan tersebut dieliminasi dan tidak dapat digunakan untuk pengolahan data selanjutnya. Setelah eliminasi, data berkurang dari 22 menjadi 19 dan diuji lagi. Hasil pengujian didapatkan semua item pertanyaan, baik untuk persepsi maupun harapan memiliki nilai korelasi (r) diatas 0,211 dan dapat dikatakan valid. 2. Dari Uji Reliabilitas untuk data pesepsi didapatkan nilai r hitung sebesar 0,957. Dengan df= n-2 = 86 dan pada level convidence 95% (α= 0,05) didapatkan nilai r tabel sebesar 0,211. Karena r hitung>r tabel maka instrumen tersebut dianggap reliable/ andal. Untuk data harapan didapatkan nilai r hitung sebesar 0,872. Dengan df = n-2= 86 dan pada level convidence 95% (α= 0,05) didapatkan nilai r tabel sebesar 0,211. Karena r hitung>r tabel maka instrumen tersebut dianggap reliable/andal. Setelah melalui tahap pengujian data, kemudian dilakukan pengolahan data Quality Function Deployment. Pembahasan dari hasil masing masing pengolahan data adalah sebagai berikut: 1. Dari Perhitungan Customer Satisfaction Index didapatkan nilai sebesar 72,18 %. Customer Satisfaction Index digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut yang diukur. Nilai 72,18% dalam tabel Customer Satisfaction Index Interpretation masuk pada kategori cause for concern atau dapat dikatakan memprihatinkan dan perlu perhatian lebih. 2. Dari Perhitungangap Servqual didapatkan bahwa atribut Petugas katering segera mengisi ulang menu yang telah habis dimeja saji pada jam makan memilikigaptertinggi yaitu A-6-3
sebesar -1,46. Ini menunjukkan pelanggan berasumsi bahwa pelayan masih sering terlambat mengisi menu makanan yang telah habis. Dari hasil pemetaan dengan Importance Performance Diagram didapatkan sesuai dengan Gambar 1. Gambar 1. Importance Performance Diagram a. Kuadran A menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap penting oleh pelanggan namun tidak terlaksanakan dengan baik oleh perusahaan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah: Atribut nomer 5: komposisi dan variasi menu yang disajikan sesuai. Atribut nomer 12: petugas katering segera mengisi ulang menu yang telah habis dimeja saji pada jam makan. Atribut nomer 19: kotak saran sudah bisa digunakan dan efektif. b. Kuadran B menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap penting dan memuaskan pelanggan yang sudah dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah: Atribut nomer 11: karyawan (pelanggan) tidak terlalu lama mengantri karena lamanya layanan c. Kuadran C menunjukkan faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan tidak terlaksana dengan baik oleh perusahaan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah: Atribut nomer 1: Petugas katering yang ada sudah sesuai dengan jumlah karyawan (pelanggan) yang dilayani Atribut nomer 18: Karyawan (pelanggan) yakin manajemen perusahaan katering dapat menyelesaikan masalah layanan katering dengan baik Atribut nomer 20: Layanan menu sudah memuaskan karyawan (pelanggan) d. Kuadran D menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap kurang penting oleh perusahaan namun dilaksanakan dengan berlebihan oleh perusahaan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah: Atribut nomer 4: Peletakan menu makanan mudah dijangkau A-6-4
Atribut nomer 13: Petugas katering segera membersihkan meja makan apabila karyawan (pelanggan) telah selesai makan Atribut nomer 14: Petugas katering selalu tanggap setiap ada keluhan Atribut nomer 22: Karyawan mudah melakukan pengaduan kepada petugas katering yang berwenang Langkah berikutnya adalah Analisis House of Quality. Analisis ini dimulai dengan menentukan Voice of customer. Dari perhitungangapservqual didapatkan bahwa semua atribut pertanyaan bernilai negatif. Ini artinya ke 19 dimensi kualitas pelayanan di gunakan sebagai Voice of customer pada House of Quality. Kemudian dilakukan Analisis matrik perencanaan atau Planning Matrix. Di dalam planning Matrix terdapat beberapa perhitungan yaitu Importance to Customer (IOC), Improvement Ratio (IR), Raw Weight (RW) dan Normalized Raw Weight. Pembahasan masing-masing perhitungan tersebut adalah sebagai berikut: 1. IOC: menunjukkan tingkat kepentingan dari tiap kebutuhan para konsumen. Dari hasil pengolahan data didapatkan bahwa atribut Komposisi dan variasi menu yang disajikan sesuai memiliki nilai tertinggi yaitu 0,0174. Artinya atribut tersebut memiliki tingkat kepentingan tertinggi dari tiap kebutuhan konsumen. 2. IR menunjukkan ukuran dari usaha yang diperlukan untuk mengubah tingkat kepuasan pelanggan saat ini terhadap atribut kebutuhan pelanggan untuk mencapai tujuan yang diinginkan. Dari hasil perhitungan didapatkan bahwa atribut Petugas katering segera mengisi ulang menu yang telah habis di meja saji pada jam makan memiliki nilai tertinggi yaitu 1,4424. Artinya atribut tersebut memiliki ukuran usaha terbesar untuk mengubah tingkat kepuasan pelanggan. Kesemua atribut memiliki nilai IR antara 1 sampai 1,5. Ini artinya tingkat perbaikan sedang yang harus dilakukan untuk memuaskan pelanggan. 3. RW menunjukkan nilai yang menggambarkan tingkat kepentingan secara keseluruhan setiap kebutuhan pelanggan. Dari hasil perhitungan didapatkan bahwa atribut Petugas katering segera mengisi ulang menu yang telah habis di meja saji pada jam makan memiliki nilai tertinggi yaitu 0,0248. Artinya atribut tersebut memiliki tingkat kepentingan terbesar dari keseluruhan kebutuhan pelanggan. Langkah selanjutnya adalah penentuan Technical response yang merupakan representasi dari tingkat kebutuhan operasional untuk memuaskan fungsi Voice of customer. Hasil diskusi manajemen menentukan enam Technical response yaitu: 1. Pelatihan karyawan bagian katering secara berkala untuk peningkatan kinerja, 2. Sosialisasi kotak saran kepada karyawan secara rutin, 3. Melakukan seleksi ulang Camp Boss/pengawas katering di setiap lokasi kerja yang akan bertanggung jawab memastikan kualitas layanan katering telah memenuhi harapan pelanggan dan sesuai dengan SOP perusahaan, 4. Pemberian menu yang lebih variatif dengan tetap memperhatikan faktor higienis, 5. Evaluasi kinerja pelayan katering secara berkala, dan 6. Menerapkan sistem reward and punishment dari hasil evaluasi kinerja. Keenam Technical response di atas kemudian dianalisis tingkat hubungan terhadap pemenuhan pelanggan dalam hal ini voice of customer yang dinamakan Relationship What s and How s Analysis. Hasil analisis didapatkan bahwa Technical response Evaluasi kinerja pelayan katering secara berkala dan Menerapkan sistem reward and punishment dari hasil evaluasi kinerja memiliki tingkat hubungan yang kuat terhadap Voice of Customer. A-6-5
WHAT S HOW S Pelatihan karyawan bagian katering secara berkala untuk peningkatan kinerja Melakukan seleksi ulang Camp Boss / pengawas catering di setiap lokasi kerja yang akan bertanggung jawab memastikan kualitas layanan katering telah memenuhi harapan pelanggan dan sesuai dengan SOP perusahaan Sosialisasi kotak saran kepada karyawan secara rutin Pemberian menu yang lebih variatif dengan tetap memperhatikan fakor gizi Evaluasi kinerja pelayan katering secara berkala Menerapkan sistem reward and punishment dari hasil evaluasi kinerja Importance to Customer (IOC) Customer Satisfaction Performance (CSP) Importance Ratio (IR) Raw Weight (RW) 1 2 3 4 Normalized Raw Weight (NRW) 5 6 1 Petugas katering yang ada sudah sesuai dengan jumlah karyawan (pelanggan) yang dilayani 0.0162 3.38 1.3284 0.0215 0.0552 3 Penggunaan peralatan dalam operasional sudah optimal 0.0669 3.47 1.2536 0.0197 0.0505 4 Peletakan menu makanan mudah dijangkau 0.0157 3.58 1.2626 0.0206 0.0528 5 Komposisi dan variasi menu yang disajikan sesuai 0.0174 3.40 1.4147 0.0246 0.0630 7 Petugas katering masih mau melayani pelanggan yang memiliki masalah di luar jam makan 0.0157 3.51 1.2393 0.0195 0.0499 8 Masalah pelayanan selalu terselesaikan dengan tuntas 0.0163 3.47 1.2997 0.0212 0.0543 9 Karyawan (Pelanggan) tidak melihat ada petugas katering menganggur pada saat pelayanan katering sedang sibuk 0.0164 4.23 1.0757 0.0177 0.0453 Karyawan (pelanggan) tidak terlalu lama mengantri karena 11 lamanya layanan Petugas katering segera mengisi ulang menu yang telah habis 12 dimeja saji pada jam makan Petugas katering segera membersihkan meja makan apabila 13 karyawan (pelanggan) telah selesai makan 0.0169 3.49 1.3438 0.0228 0.0584 0.0172 3.30 1.4424 0.0248 0.0636 0.0161 3.44 1.2936 0.0208 0.0533 14 Petugas katering selalu tanggap setiap ada keluhan 0.0159 3.55 1.2394 0.0197 0.0505 15 Kompetensi petugas catering mengenai tugasnya cukup tinggi 0.0153 3.88 0.0902 0.0167 0.0427 16 Bahan makanan yang tersedia terjamin secara hygienis. 0.0167 4.24 1.0920 0.0183 0.0468 Menu makanan/minuman yang tersaji dan dihidangkan terjamin 17 secara hygienis Karyawan (pelanggan) yakin manajemen perusahaan katering 18 dapat menyelesaikan masalah layanan katering dengan baik 0.0168 4.03 1.1514 0.0193 0.0495 0.0161 3.31 1.3505 0.0218 0.0559 19 Kotak saran sudah bisa digunakan dan efektif 0.0164 3.33 1.3664 0.0225 0.0576 20 Layanan menu sudah memuaskan karyawan (pelanggan) 0.0157 3.40 1.2824 0.0202 0.0518 21 Petugas katering menunjukkan kenyamanan saat melayani 0.0161 3.99 1.1203 0.0181 0.0464 Karyawan mudah melakukan pengaduan kepada petugas catering 22 yang berwenang Contribution 159 150 73 21 171 171 Total Contribution 745 745 745 745 745 745 Normalized Contribution 0.213 0.201 0.097 0.0281 0.230 0.230 0.0163 3.57 1.2633 0.0206 0.0528 0.3097 68.57 23.909 0.3901 1 Gambar 2. House of Quality Langkah terakhir pada Analisis House of Quality adalah technical corelation untuk mengetahui sejauh mana hubungan antara masing masing Technical response teknis terhadap Technical response lainnya. Pada analisis ini didapatkan Melakukan seleksi ulang Camp Boss/pengawas katering di setiap lokasi kerja yang akan bertanggung jawab memastikan kualitas layanan katering telah memenuhi harapan pelanggan dan sesuai dengan SOP perusahaan memiliki hubungan kuat dan positif terhadap semua Technical Response. KESIMPULAN Hasil Analisis menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL), terdapat 19 atribut yang memiliki kesenjangan antara persepsi dengan harapan pelanggan. Semua atribut tersebut memilikigap bernilai negatif yang harus dilakukan perbaikan oleh pihak manajemen. Dari 19 atribut tersebut di atas, atribut petugas katering segera A-6-6
mengisi ulang menu yang telah habis memilikigapservqual tertinggi yaitu sebesar -1.46. Artinya atribut tersebut harus mendapatkan perhatian lebih untuk perbaikan. Berikut ini adalah atribut-atribut yang paling memerlukan perbaikan berdasarkan Analisis yang telah dilakukan: 1. Dari Analisis Importance to Customer menunjukkan atribut Komposisi dan variasi menu yang disajikan sesuai memiliki nilai tertinggi yaitu 0.0174. Artinya atribut tersebut memiliki tingkat kepentingan tertinggi dari tiap kebutuhan konsumen. 2. Dari Analisis Improvement Ratio (IR) menunjukkan bahwa atribut Petugas katering segera mengisi ulang menu yang telah habis dimeja saji pada jam makan memiliki nilai tertinggi yaitu 1.4424. Artinya atribut tersebut memiliki ukuran usaha terbesar untuk mengubah tingkat kepuasan pelanggan. Kesemua atribut memiliki nilai Improvement Ratio antara 1 sampai 1.5. Ini artinya tingkat perbaikan sedang yang harus dilakukan untuk memuaskan pelanggan 3. Dari Analisis Raw Weight (RW) menunjukkan bahwa atribut Petugas katering segera mengisi ulang menu yang telah habis dimeja saji pada jam makan memiliki nilai tertinggi yaitu 0.0248. Artinya atribut tersebut memliliki tingkat kepentingan terbesar dari keseluruhan kebutuhan pelanggan. 4. Hasil analisis House of Quality didapatkan bahwa dari seluruh 6 (enam) Technical response didapatkani evaluasi kinerja pelayan katering secara berkala dan menerapkan sistem reward and punishment dari hasil evaluasi kinerja memiliki tingkat hubungan yang kuat terhadap semua Voice of customer. Untuk respon teknis Melakukan seleksi ulang Camp Boss / pengawas catering di setiap lokasi kerja yang akan bertanggung jawab memastikan kualitas layanan katering telah memenuhi harapan pelanggan dan sesuai dengan SOP perusahaan memiliki hubungan kuat dan positif terhadap semua respon teknis SARAN 1. Evaluasi kinerja harus terus dilakukan secara berkala dengan implikasi seleksi ulang pengawas katering serta penerapan reward and punishment apabila hasil evaluasi kurang memuaskan. 2. Manajemen agar lebih tanggap dan responsif atas keluhan karyawan sebagai pelanggan jasa catering dengan mengaktifkan kotak saran mengingat atribut kotak saran sudah bisa digunakan dan efektif memiliki nilai tertinggi untuk Improvement Ratio. 3. Perlu dilakukan penelitian sejenis untuk jasa pelayanan lainnya seperti, jasa camp / penginapan karyawan sehubungan jasa penginapan ini termasuk ke dalam jasa-jasa yang dikelola di dalam kontrak yang sama dengan jasa catering dan dikelola oleh kontraktor yang sama DAFTAR PUSTAKA Ariyoso dalam Martinez (2009), Langkah-langkah Analisis Importance. www.olahdatastatistik.co.id. Gasperz, V. (2002), Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Kotler, P. (2010) Manajemen Pemasaran, Prehallindo, Jakarta. Nasution, Arman Hakim (2006). Manajemen Industri, Penerbit Andi, Yogyakarta. A-6-7
Parasuraman, A., Berry, L., & Zethaml, V. (1997), SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Quality. Riduan.(2008), Metode dan Teknik Menyusun Tesis, Alfabeta, Bandung. Schiffman, Leon G. dan Kanuk, Leslie L. (1991), Consumer Behaviour, Prentice Hall Inc, New Tork Singarimbun, M. (1989), Metode Penelitian Survey PT Pustaka LP3ES Indonesia, Jakarta. Simamora, (2002), Metodologi Penelitian Edisi kedua, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sudjana, (1996), Metode Statistika, Tarsito, Bandung. Sugiyono (2000), Statistik Untuk Penelitian, CV. Alfabeta, Bandung. Surjandari, Isti (2010), Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan Volume 12. www.academia.edu Tjiptono, Fandy dkk (2007), Prinsip-prinsip Total Quality Service, Penerbit Andi, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy dkk (2010), Mengolah Data Statistic Penelitian dengan SPSS 17, Penerbit Andi, Yogyakarta. A-6-8