PENGEMBANGAN KUALITAS PELAYANAN RUMAH MAKAN MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT [Studi Kasus di Pantai Kuwaru, Yogyakarta]

Transkripsi

1 PENGEMBANGAN KUALITAS PELAYANAN RUMAH MAKAN MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT [Studi Kasus di Pantai Kuwaru, Yogyakarta] I Wayan Narada Abhyasa, Nafis Khuriyati, Ibnu Wahid Fakhrudin Azis Jurusan Teknologi Industri Pertanian, Fak Teknologi Pertanian UGM ABSTRACT Food stall businesses on beach area have a promising business prospect. Food stall businesses are demanded sustained to develop their service quality in order to attract visitors and increase economy life in current beach tourism area. This research is aimed to get technical requirements for food stall s service quality development in order to meet the customer expectations. Object of this research is Pak Eko Food Stall s service in Kuwaru Beach, Yogyakarta. Gap Analysis was used to measure the gap between consumer expectations and perceptions about service quality dimensions such as tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Information was taken by questionnaire using random sampling technique to 97 respondents. Then, the analysis using Quality Function Deployment (QFD) method was done to find out the technical requirements that were needed to produce service quality which meet consumer expectations. Result of this research was the House of Quality (HoQ) which shows technical requirements that were needed to develop the service quality. According to the HoQ, Pak Eko Food Stall s technical requirements are determine the service SOP (Standard Operating Procedure), do the material checking, place washbasins, develop menu variation, and add audio systems. Keywords: Food Stall, Quality Function Deployment, Service Quality PENDAHULUAN Latar Belakang Banyaknya pilihan wisata pantai disamping Pantai Kuwaru menyebabkan wisatawan memiliki banyak pilihan tempat wisata yang ingin dikunjungi sesuai dengan kebutuhan dan dapat memberikan kepuasan baik dari segi harga maupun kualitas pelayanan yang diberikan. Usaha yang berkembang di Pantai Kuwaru didominasi oleh usaha rumah makan dengan tipe dan konsep yang beraneka ragam, mulai dari kedai kecil seperti warung kopi, warung lesehan menggunakan tikar, hingga rumah makan dengan tempat duduk. Usaha rumah makan yang beraneka ragam tersebut adalah tipe usaha yang mengutamakan pengalaman pengunjung yang artinya bila pengalaman pelanggan kurang mengesankan, maka pelanggan tidak akan kembali lagi. Pelayanan yang baik kepada pelanggan merupakan strategi yang penting dalam memenangkan persaingan. Tidak hanya dengan memberikan rasa puas dan perhatian terhadap pelanggan, tetapi juga merespon keinginan pelanggan sehingga dapat menimbulkan kesan positif dari pelanggan. Dalam menciptakan pelayanan yang baik, pemilik usaha rumah makan harus selalu mengembangkan strategi dan kiat pelayanan prima yang mempunyai keunggulan khas yang ditawarkan masing-masing rumah makan. Oleh karena itu, agar Pantai Kuwaru mampu menjaga eksistensinya, maka masing-masing usaha rumah makan harus memenuhi atau bahkan melampaui harapan dan kepuasan dari konsumen. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah memperoleh prioritas kebutuhan teknis untuk pengembangan kualitas pelayanan rumah makan sehingga sesuai dengan harapan konsumennya. METODE PENELITIAN Keseluruhan tahapan penelitian yang dilakukan dapat digambarkan pada Gambar 1 dan 2 sebagai berikut: 1

2 Mulai Observasi Pendahuluan Perumusan Masalah dan Penetapan Tujuan Studi Pustaka dan Pemahaman Teori Identifikasi Kebutuhan dan Keinginan Konsumen Penyusunan Kuesioner Pengambilan Sampel/Uji Coba Kuesioner Data Valid? Ya Tidak Cari atribut pengganti pada atribut yang tidak valid, atribut lama yang tidak valid dibuang Data Reliabel? Ya Tidak Penyebaran Kuesioner Akhir Analisis Quality Function Deployment Pembahasan Pengambilan Kesimpulan dan Saran Selesai Gambar 1. Diagram Alir Penelitian Tahapan analisis dengan metode Quality Function Deployment melalui tahapan-tahapan yang digambarkan pada Gambar 2 sebagai berikut: 2

3 Mulai Penentuan Karakteristik Atribut Kebutuhan Konsumen Terhadap Pelayanan Rumah Makan Penentuan Rancangan dan Target Kebutuhan Teknis Adakah Hubungan Antara Masing-Masing Kebutuhan Konsumen dengan Kebutuhan Teknis? Tidak Ada Hubungan Penentuan Hubungan Antar Kebutuhan Teknis Analisis Persaingan Penentuan Kinerja Pelayanan Penentuan Kinerja Pesaing Pengembangan Prioritas Kebutuhan Konsumen Analisis Tingkat Kepentingan Konsumen Penentuan Tujuan Masa Depan Perhitungan Tingkat Perbaikan Penentuan Titik Penjualan Perhitungan Skala Kepentingan Konsumen dan Normalisasi Skala Kepentingan Konsumen Pengembangan Prioritas Kebutuhan Teknis Tingkat Kesulitan Kebutuhan Teknis Penentuan Prioritas dan Normalisasi Prioritas Penentuan Arah Perbaikan Selesai Gambar 2. Diagram Alir Analisis Quality Function Deployment HASIL DAN PEMBAHASAN Kuesioner dan Pengolahannya Survei Pendahuluan Daftar Kebutuhan Konsumen Identifikasi daftar kebutuhan awal (customer requirement) dilakukan dengan melakukan studi literatur dan pengamatan di lapangan. Pengamatan dilakukan tepat di samping pengunjung sehingga dapat terlihat apa yang dibutuhkan konsumen, baik yang terlayani oleh pihak rumah makan maupun kebutuhan yang hingga akhirnya tidak dapat terlayani. Daftar kebutuhan pelanggan berupa atribut mutu primer dan atribut mutu sekunder dengan pendekatan dimensi Servqual (Tjiptono dan Chandra, 2005) tersebut dapat dilihat pada Tabel 1 berikut ini:

4 Tabel 1. Daftar Kebutuhan Pelanggan No Dimensi Atribut 1. Ruangan yang sejuk menggunakan kipas angin 2. Posisi meja disesuaikan keinginan pengunjung 1. Fasilitas Fisik. Ketersediaan kursi makan yang memadai. Hiburan berupa alunan musik dari sound system 5. Jumlah toilet dan tempat cuci tangan yang memadai 6. Kelengkapan meja makan (tisu, asbak, sedotan) 7. Kebersihan fasilitas (meja, tikar, alat makan) 8. Karyawan berseragam rapi dan menarik 9. Menyediakan menu yang diinginkan pengunjung 10. Melayani semua menu yang ditawarkan 11. Karyawan mampu menjelaskan menu dengan tepat 2. Keandalan 12. Menyelesaikan pesanan tepat waktu 1. Karyawan mencatat pesanan pengunjung 1. Karyawan membacakan ulang pesanan yang dicatat untuk memastikan kebenarannya 15. Karyawan memberitahu pengunjung waktu penyelesaian masakan. Daya Tanggap 16. Pesanan siap disajikan dengan cepat (±0 menit) 17. Karyawan cepat tanggap merespons pengunjung 18. Karyawan yang jujur saat bekerja 19. Karyawan bersikap sopan dan ramah dalam melayani pengunjung. Jaminan 20. Karyawan mampu menjawab pertanyaan pengunjung 21. Cita rasa makanan dapat memuaskan pengunjung 22. Karyawan melayani pengunjung dengan penuh perhatian 5. Empati 2. Karyawan mampu menjelaskan jika ada komplain 2. Jam buka sesuai keinginan pengunjung ( ) Sumber: Data Primer, 2011 Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas dilakukan menggunakan nilai r tabel 0,610. Apabila nilai hasil uji validitas sebuah atribut lebih besar dari 0,610 maka atribut tersebut dinyatakan valid. Setelah dilakukan pengujian validitas, selanjutnya dilakukan pengujian reliabilitas atau keandalan pada 22 atribut dan diperoleh nilai reliabilitas 0,897. Nilai ini lebih besar dari 0,610 sehingga hasil kuesioner harapan ini dapat dipercaya. Daftar Kebutuhan Konsumen Dari hasil uji coba kuesioner terhadap 0 responden serta uji validitas dan reliabilitas, diperoleh 22 atribut kebutuhan konsumen yang akan digunakan dalam kuesioner pengukuran kualitas pelayanan rumah makan. Hasil dari daftar kebutuhan konsumen yang akan digunakan selanjutnya terdapat pada tabel III.2. Tabel 2. Daftar Kebutuhan Akhir Konsumen No Dimensi Atribut 1. Fasilitas Fisik 1. Ruangan yang sejuk menggunakan kipas angin 2. Posisi meja disesuaikan keinginan pengunjung. Hiburan berupa alunan musik dari sound system. Jumlah toilet dan tempat cuci tangan yang memadai 5. Kelengkapan meja makan (tisu, asbak, sedotan) 6. Kebersihan fasilitas (meja, tikar, alat makan) 7. Karyawan berseragam rapi dan menarik 8. Menyediakan menu yang diinginkan pengunjung 9. Melayani semua menu yang ditawarkan 10. Karyawan mampu menjelaskan menu dengan tepat

5 2. Keandalan 11. Karyawan mencatat pesanan pengunjung 12. Karyawan membacakan ulang pesanan yang dicatat untuk memastikan kebenarannya. Daya Tanggap. Jaminan 5. Empati Sumber: Data Primer, 2011 Analisis Quality Function Deployment 1. Karyawan memberitahu pengunjung waktu penyelesaian masakan 1. Pesanan siap disajikan dengan cepat (±0 menit) 15. Karyawan cepat tanggap merespons pengunjung 16. Karyawan yang jujur saat bekerja 17. Karyawan bersikap sopan dan ramah dalam melayani pengunjung 18. Karyawan mampu menjawab pertanyaan pengunjung 19. Cita rasa makanan dapat memuaskan pengunjung 20. Karyawan melayani pengunjung dengan penuh perhatian 21. Karyawan mampu menjelaskan jika ada komplain 22. Jam buka sesuai keinginan pengunjung ( ) Penentuan Rancangan dan Target Kebutuhan Teknis Daftar kebutuhan konsumen yang merupakan Voice of Customer selanjutnya diterjemahkan kedalam kebutuhan teknis/ciri produk atau yang disebut Voice of Company (Xie et al, 200). Daftar kebutuhan teknis dan target kebutuhan teknis diatas dapat dirangkum pada Tabel berikut ini: Tabel.. Daftar Kebutuhan Teknis dan Target Kebutuhan Teknis No Rancangan Kebutuhan Teknis Target Kebutuhan Teknis 1 Menambah kipas angin Konsumen mendapatkan sirkulasi udara yang baik 2 Memiliki meja tambahan Konsumen rombongan tidak kekurangan meja makan Menambah perangkat audio Konsumen lebih nyaman berada di ruang makan Menempatkan wastafel Konsumen lebih nyaman mencuci tangan 5 Melengkapi meja makan dengan tisu, Konsumen mendapat fasilitas makan yang nyaman sedotan dan asbak 6 Melakukan pengecekan kebersihan fasilitas Konsumen tidak risih dengan sisa makanan yang tercecer di tempat makan 7 Mewajibkan pegawai memakai Konsumen mudah mengenali karyawan bila butuh seragam bantuan 8 Mengembangkan variasi menu Konsumen tidak bosan dengan menu yang monoton masakan 9 Melakukan pengecekan bahan baku Rumah makan tidak kehabisan bahan baku 10 Menetapkan SOP (Standard Karyawan memiliki pedoman pelayanan dengan Operating Procedure) Pelayanan kualitas yang maksimal 11 Menetapkan waktu standar memasak Karyawan memiliki perkiraan waktu penyelesaian pesanan dan acuan percepatan memasak 12 Menetapkan waktu buka ideal Konsumen mengetahui jam operasional rumah ( ) makan Sumber: Data Primer, 2011 Analisis Hubungan Antara Masing-Masing Kebutuhan Konsumen dengan Kebutuhan Teknis Rancangan kebutuhan teknis yang telah diidentifikasikan bersama dengan pihak pengelola, selanjutnya dihubungkan dengan atribut mutu kebutuhan konsumen. Penentuan Hubungan Antar Kebutuhan Teknis Hubungan antar kebutuhan teknis ini akan menjelaskan apakah kebutuhan teknis dapat saling menunjang (hubungan positif) atau malah menghambat satu sama lain (hubungan negatif). Sifat hubungan antar kebutuhan teknis ditentukan berdasarkan pengaruh pemenuhan kebutuhan teknis yang lain. 5

6 Analisis Persaingan Analisis persaingan dalam penelitian ini yaitu membandingkan antara kinerja pelayanan saat ini yang merupakan nilai persepsi konsumen dengan nilai harapan konsumen. Pengembangan Prioritas Kebutuhan Konsumen a. Penentuan Tingkat Kepentingan Konsumen Penentuan tingkat kepentingan konsumen digunakan untuk mengetahui seberapa penting suatu atribut pelayanan oleh konsumen. Hasil perhitungan tingkat kepentingan konsumen dapat diurutkan pada Tabel. Tabel. Tingkat Kepentingan Konsumen Rangking Atribut Kebutuhan Konsumen TKK 1 Cita rasa makanan dapat memuaskan pengunjung,701 2 Kebersihan fasilitas (meja, tikar, alat makan),691 Pesanan siap disajikan dengan cepat (±0 menit),69 Karyawan sopan dan ramah dalam melayani pengunjung,588 5 Karyawan yang jujur saat bekerja,505 6 Melayani semua menu yang ditawarkan,02 7 Karyawan cepat tanggap merespons kedatangan pengunjung,92 8 Jumlah toilet dan tempat cuci tangan yang memadai,61 9 Jam buka sesuai keinginan pengunjung ( ),0 10 Karyawan melayani pengunjung dengan penuh perhatian,20 11 Karyawan berseragam rapi dan menarik, Menyediakan menu yang diinginkan pengunjung,289 1 Karyawan mencatat pesanan pengunjung,278 1 Karyawan mampu menjawab pertanyaan pengunjung, Hiburan berupa alunan musik dari sound system,27 16 Posisi meja disesuaikan keinginan pengunjung, Karyawan memberitahu waktu penyelesaian masakan, Karyawan mampu menjelaskan menu dengan tepat, Karyawan mampu menjelaskan jika ada komplain, Karyawan membacakan ulang pesanan yang dicatat untuk memastikan,11 kebenarannya 21 Kelengkapan meja makan (tisu, asbak, sedotan), Ruangan sejuk menggunakan kipas angin 2,505 Sumber: Olahan Data Primer, 2011 b. Penentuan Tujuan Masa Depan Penentuan tujuan masa depan ini dilakukan dengan wawancara dengan pihak pengelola rumah makan dengan mempertimbangkan tingkat kepentingan konsumen dan analisa persaingan. Berikut adalah tujuan masa depan dari Rumah Makan Pak Eko: Tabel 5. Tujuan Masa Depan 6 No Atribut Kebutuhan Konsumen TMD 1 Ruangan sejuk menggunakan kipas angin 2 Posisi meja disesuaikan keinginan pengunjung Hiburan berupa alunan musik dari sound system Jumlah toilet dan tempat cuci tangan yang memadai 5 Kelengkapan meja makan (tisu, asbak, sedotan) 6 Kebersihan fasilitas (meja, tikar, alat makan) 7 Karyawan berseragam rapi dan menarik 8 Menyediakan menu yang diinginkan pengunjung 9 Melayani semua menu yang ditawarkan 10 Karyawan mampu menjelaskan menu dengan tepat 11 Karyawan mencatat pesanan pengunjung 12 Karyawan membacakan ulang pesanan yang dicatat untuk memastikan

7 kebenarannya 1 Karyawan memberitahu waktu penyelesaian masakan 1 Pesanan siap disajikan dengan cepat (±0 menit) 2 15 Karyawan cepat tanggap merespons kedatangan pengunjung 16 Karyawan yang jujur saat bekerja 17 Karyawan sopan dan ramah dalam melayani pengunjung 18 Karyawan mampu menjawab pertanyaan pengunjung 19 Cita rasa makanan dapat memuaskan pengunjung 20 Karyawan melayani pengunjung dengan penuh perhatian 21 Karyawan mampu menjelaskan jika ada komplain 22 Jam buka sesuai keinginan pengunjung ( ) Sumber: Data Primer, c. Perhitungan Tingkat Perbaikan Improvement ratio atau rasio perbaikan adalah suatu perbandingan antara nilai mutu pelayanan yang dinginkan atau tujuan masa depan dengan nilai mutu pelayanan saat ini. Hasil perhitungan rasio perbaikan diurutkan pada Tabel.6. Tabel.6. Rasio Perbaikan Rangking Atribut Kebutuhan Konsumen IR 1 Hiburan berupa alunan musik dari sound system 2,0 2 Jumlah toilet dan tempat cuci tangan yang memadai 2,168 Ruangan sejuk menggunakan kipas angin 2,007 Karyawan membacakan ulang pesanan yang dicatat untuk 1,72 memastikan kebenarannya 5 Karyawan mencatat pesanan pengunjung 1,692 6 Kelengkapan meja makan (tisu, asbak, sedotan) 1,66 7 Karyawan cepat tanggap merespons kedatangan pengunjung 71 8 Karyawan memberitahu waktu penyelesaian masakan 16 9 Melayani semua menu yang ditawarkan 6 10 Posisi meja disesuaikan keinginan pengunjung Karyawan berseragam rapi dan menarik Karyawan sopan dan ramah dalam melayani pengunjung 1,165 1 Karyawan yang jujur saat bekerja 1,158 1 Cita rasa makanan dapat memuaskan pengunjung 1, Karyawan melayani pengunjung dengan penuh perhatian 6 16 Kebersihan fasilitas (meja, tikar, alat makan) 1, Karyawan mampu menjelaskan menu dengan tepat 0, Karyawan mampu menjelaskan jika ada komplain 0, Karyawan mampu menjawab pertanyaan pengunjung 0,98 20 Menyediakan menu yang diinginkan pengunjung 0,95 21 Jam buka sesuai keinginan pengunjung ( ) 0, Pesanan siap disajikan dengan cepat (±0 menit) 0,866 Sumber: Olahan Data Primer, 2011 d. Penentuan Titik Penjualan Titik penjualan atau sales point adalah informasi mengenai pengaruh perubahan suatu atribut terhadap tingkat penjualan yang terjadi. Penentuan titik penjualan dilakukan berdasarkan wawancara dengan pihak pengelola Rumah Makan Pak Eko dengan mempertimbangkan nilai kepentingan konsumen. Titik penjualan yang telah ditentukan dapat dilihat pada Tabel 7. 7

8 Tabel 7. Titik Penjualan Masing-Masing Atribut Kebutuhan Konsumen Titik Penjualan (Pengaruh Besar) (Pengaruh Kecil) 1,0 (Tidak Berpengaruh) Sumber: Data Primer, 2011 Atribut Kebutuhan Konsumen Jumlah toilet dan tempat cuci tangan yang memadai Kebersihan fasilitas (meja, tikar, alat makan) Pesanan siap disajikan dengan cepat (±0 menit) Karyawan cepat tanggap merespons kedatangan pengunjung Karyawan yang jujur saat bekerja Karyawan sopan dan ramah dalam melayani pengunjung Cita rasa makanan dapat memuaskan pengunjung Kelengkapan meja makan (tisu, asbak, sedotan) Karyawan berseragam rapi dan menarik Menyediakan menu yang diinginkan pengunjung Melayani semua menu yang ditawarkan Karyawan mampu menjelaskan menu dengan tepat Karyawan mencatat pesanan pengunjung Karyawan membacakan ulang pesanan yang dicatat untuk memastikan kebenarannya Karyawan memberitahu waktu penyelesaian masakan Karyawan mampu menjawab pertanyaan pengunjung Karyawan melayani pengunjung dengan penuh perhatian Karyawan mampu menjelaskan jika ada komplain Ruangan sejuk menggunakan kipas angin Posisi meja disesuaikan keinginan pengunjung Hiburan berupa alunan musik dari sound system Jam buka sesuai keinginan pengunjung ( ) e. Perhitungan Skala Kepentingan Konsumen dan Normalisasi Skala Kepentingan Konsumen Skala kepentingan konsumen (SKK) menggambarkan nilai kepuasan konsumen, upaya implementasi perbaikan kinerja perusahaan dan potensi penjualan. Hasil perhitungan skala kepentingan konsumen (SKK) dan normalisasi skala kepentingan konsumen (NSKK) dapat diurutkan pada Tabel 8. Tabel 8. Skala Kepentingan Konsumen dan Normalisasi Skala Kepentingan Konsumen Rangking Atribut Kebutuhan Konsumen SKK NSKK (%) 1 Jumlah toilet dan tempat cuci tangan yang memadai 10,90 8,75 2 Karyawan cepat tanggap merespons kedatangan pengunjung 7,99 6,95 Hiburan berupa alunan musik dari sound system 7,889 6,20 Karyawan mencatat pesanan pengunjung 6,656 5,26 5 Karyawan membacakan ulang pesanan yang dicatat untuk 6,71 5,178 memastikan kebenarannya 6 Cita rasa makanan dapat memuaskan pengunjung 6,12 5,10 7 Kebersihan fasilitas (meja, tikar, alat makan) 6,72 5,098 8 Karyawan sopan dan ramah dalam melayani pengunjung 6,269 5,016 9 Karyawan melayani pengunjung dengan penuh perhatian 6,158, Kelengkapan meja makan (tisu, asbak, sedotan) 6,11, Karyawan yang jujur saat bekerja 6,088, Karyawan memberitahu waktu penyelesaian masakan 5,851,682 1 Karyawan berseragam rapi dan menarik 5,10,08 1 Melayani semua menu yang ditawarkan 5,06,07 15 Ruangan sejuk menggunakan kipas angin 5,028,02 16 Pesanan siap disajikan dengan cepat (±0 menit),727, Posisi meja disesuaikan keinginan pengunjung,96, Karyawan mampu menjelaskan menu dengan tepat,77 2,998 8

9 19 Menyediakan menu yang diinginkan pengunjung,729 2,98 20 Karyawan mampu menjawab pertanyaan pengunjung,706 2, Karyawan mampu menjelaskan jika ada komplain,672 2,98 22 Jam buka sesuai keinginan pengunjung ( ),00 2,2 Sumber: Olahan Data Primer, 2011 Pengembangan Prioritas Kebutuhan Teknis a. Penentuan Tingkat Kesulitan Kebutuhan Teknis Selanjutnya dilakukan analisa tingkat kesulitan penerapan kebutuhan teknis untuk mengetahui tingkat kesulitan penerapan kebutuhan teknis sesuai dengan keadaan perusahaan. Analisa ini dilakukan dengan cara wawancara dengan pengelola Rumah Makan Pak Eko. Hasil dari analisa ini dapat dilihat dalam Tabel.9. Tabel 9. Tingkat Kesulitan Penerapan Kebutuhan Teknis Tingkat Kesulitan Tidak Sulit (1) Sulit (2) Sumber: Data Primer, 2011 Rancangan Kebutuhan Teknis Menambah kipas angin Memiliki meja tambahan Menambah perangkat audio Menempatkan wastafel Melengkapi meja makan dengan tisu, sedotan dan asbak Melakukan pengecekan kebersihan fasilitas Mengembangkan variasi menu masakan Melakukan pengecekan bahan baku Menetapkan SOP (Standard Operating Procedure) Pelayanan Menetapkan waktu buka ideal ( ) Mewajibkan pegawai memakai seragam Menetapkan waktu standar memasak b. Penentuan Prioritas dan Normalisasi Prioritas Nilai prioritas ini diperlukan untuk mengetahui kebutuhan teknis mana yang sangat penting untuk dipenuhi. Hasil perhitungan prioritas dan normalisasi prioritas dapat diurutkan pada tabel III.10 berikut ini. Tabel 10. Skor Kebutuhan Teknis Rangking Kebutuhan Teknis Prioritas Norm. Prioritas (%) 1 Menetapkan SOP (Standard Operating Procedure) Pelayanan 29,500 2,50 2 Melakukan pengecekan bahan baku 9,710 9,9 Menempatkan wastafel 78,710 7,761 Mengembangkan variasi menu masakan 7,00 7,201 5 Menambah perangkat audio 56,880 5,609 6 Menetapkan waktu standar memasak 5,80 5,27 7 Melakukan pengecekan kebersihan fasilitas 5,880,52 8 Melengkapi meja makan dengan tisu, sedotan dan asbak,150,5 9 Mewajibkan pegawai memakai seragam 6,750,62 10 Menetapkan waktu buka ideal ( ) 6,0,58 11 Menambah kipas angin 6,210, Memiliki meja tambahan 28,50 2,81 Sumber: Olahan Data Primer,

10 c. Penentuan Direction of Improvement Direction of Improvement atau penentuan arah perbaikan dilakukan berdasarkan pada keadaan perusahaan saat ini dan bagaimana usaha yang dilakukan untuk mencapai target perbaikan yang diinginkan Rumah Makan Pak Eko untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Hasil dari penentuan arah perbaikan ditunjukkan pada Tabel 11. Tabel.11. Hasil Penentuan Arah Perbaikan No Rancangan Kebutuhan Teknis Arah Perbaikan 1 Menambah kipas angin 2 Memiliki meja tambahan Menambah perangkat audio Menempatkan wastafel 5 Melengkapi meja makan dengan tisu, sedotan dan asbak 6 Melakukan pengecekan kebersihan fasilitas 7 Mewajibkan pegawai memakai seragam 8 Mengembangkan variasi menu masakan 9 Melakukan pengecekan bahan baku 10 Menetapkan SOP (Standard Operating Procedure) Pelayanan 11 Menetapkan waktu standar memasak 12 Menetapkan waktu buka ideal ( ) Sumber: Data Primer, 2011 Keterangan : keadaan akan lebih baik bila ditingkatkan keadaan sudah sesuai dengan target perusahaan keadaan sudah sesuai dengan target, tetapi lebih baik bila ditingkatkan Analisis Matriks HoQ untuk Penerapan QFD Pengembangan kualitas pelayanan rumah makan dengan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD) menghasilkan suatu rumah kualitas (House of Quality/HoQ) yang akan digunakan manajemen sebagai alat bantu untuk menentukan prioritas perbaikan pelayanan tersebut sesuai dengan kemampuan perusahaan (Shililihito, 2009). Berikut adalah House of Quality dari pelayanan Rumah Makan Pak Eko. 10

11 Matriks Hubungan Korelasi Kuat 9 Positif Kuat Sedang Lemah 1 Positif Sedang Negatif Sedang Negatif Kuat Analisa Persaingan Kinerja Pelayanan Harapan Konsumen Arah Perbaikan Max Min Target Tujuan Masa Depan Rancangan Kebutuhan Teknis Makin Buruk Analisa Persaingan Makin Baik No Dimensi Atribut Kebutuhan Konsumen TKK Ruangan sejuk menggunakan kipas angin 2 Posisi meja disesuaikan keinginan pengunjung,227 Hiburan berupa alunan musik dari sound system,27 Fasilitas Fisik Jumlah toilet dan tempat cuci tangan yang memadai,61 5 Kelengkapan meja makan (tisu, asbak, sedotan),072 6 Kebersihan fasilitas (meja, tikar, alat makan),691 7 Karyawan berseragam rapi dan menarik,299 8 Menyediakan menu yang diinginkan pengunjung,289 9 Melayani semua menu yang ditawarkan,02 10 Keandalan Karyawan mampu menjelaskan menu dengan tepat, Karyawan mencatat pesanan pengunjung Karyawan membacakan ulang pesanan yang dicatat untuk memastikan kebenarannya Karyawan memberitahu waktu penyelesaian masakan Pesanan siap disajikan dengan cepat (±0 menit) Karyawan cepat tanggap merespons kedatangan pengunjung Karyawan yang jujur saat bekerja 17 Jaminan 18 Karyawan sopan dan ramah dalam melayani pengunjung Karyawan mampu menjawab pertanyaan pengunjung 19 Cita rasa makanan dapat memuaskan pengunjung, Karyawan melayani pengunjung dengan penuh perhatian,20 21 Empati Karyawan mampu menjelaskan jika ada komplain, Jam buka sesuai keinginan pengunjung ( ),0 Tingkat Kesulitan Penerapan Kebutuhan Teknis Target Kebutuhan Teknis Prioritas Normalisasi Prioritas (%) Rasio Perbaikan Titik Penjualan Skala Kepentingan Konsumen Normalisasi Skala Kepentingan Konsumen (%) Konsumen mendapatkan sirkulasi udara yang baik Konsumen rombongan tidak kekurangan meja makan Konsumen lebih nyaman berada di ruang makan Konsumen lebih nyaman mencuci tangan Konsumen mendapat fasilitas makan yang nyaman Konsumen tidak risih dengan sisa makanan yang tercecer di tempat makan Konsumen mudah mengenali karyawan bila butuh bantuan Konsumen tidak bosan dengan menu yang monoton Rumah makan tidak kehabisan bahan baku Karyawan memiliki pedoman pelayanan dengan kualitas yang maksimal Karyawan memiliki perkiraan waktu penyelesaian pesanan dan acuan percepatan memasak Konsumen mengetahui jam operasional rumah makan Menambah kipas angin Memiliki meja tambahan Menambah perangkat audio Menempatkan wastafel Melengkapi meja makan dengan tisu, sedotan dan asbak Melakukan pengecekan kebersihan fasilitas Mewajibkan pegawai memakai seragam Mengembangkan variasi menu masakan Melakukan pengecekan bahan baku Menetapkan SOP (Standard Operating Procedure) Pelayanan Menetapkan waktu standar memasak Menetapkan waktu buka ideal ( ) 2,505,278,11,216,69,92,505 2,588, , ,0 2,168 1,66 1, ,95 6 0,977 1,692 1, , ,158 1,165 0,98 1, ,970 0,907 1,0 1,0 1,0 1,0 5,028,02,96,171 7,889 6,20 10,90 8,75,905 6,72 5,098 5,10,08,729 2,98 5,06,07,77 2,998 6,656 5,26 6,71 5,178 5,851,682,727 7,99 6,95 6,088,872 6,269 5,016,706 2,965 6,12 5,10 6,158,928,672 2,98,00 2, Daya Tanggap 6,210 28,50 56,880 78,710,150 5,880 6,750 7,00 9,710 29,500 5,80 6,0,570 2,81 5,609 7,761,5,52,62 7,201 9,9 2,50 5,27,58 6,11,782 11

12 KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan House of Quality ini memberikan petunjuk tentang lima kebutuhan teknis yang menjadi prioritas dalam pemenuhan kebutuhan konsumen pada saat ini di Rumah Makan Pak Eko yang harus segera dipenuhi. Lima prioritas kebutuhan teknis yang harus segera dipenuhi tersebut antara lain: 1. Menetapkan SOP (Standard Operating Procedure) Pelayanan 2. Melakukan pengecekan bahan baku. Menempatkan wastafel. Mengembangkan variasi menu makanan 5. Menambah perangkat audio Saran Pada penelitian selanjutnya dengan objek Rumah Makan Pak Eko ini, sebaiknya dilakukan dengan pembanding rumah makan sejenis yang telah memiliki reputasi yang lebih terkenal sehingga pada akhirnya tujuan pengembangan produk layanan rumah makan ini tidak hanya sekedar memenuhi harapan konsumen tetapi bahkan melewati harapan konsumen. DAFTAR PUSTAKA Shilihito ML Advanced QFD: Linking Technology to Market and Company Needs.: John Wiley & Sons. Inc. New York Tjiptono F. dan G Chandra Service, Quality & Satisfaction. Penerbit Andi: Yogyakarta. Xie M., TN Goh and KC Tan Advanced QFD Applications. USA: American Society for Quality. 12