ANALISIS PENGARUH PERSEPSI HARGA, PELAYANAN, FASILITAS DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA JASA INTERNET ( Studi Kasus Pada Warnet STIENU Jepara ) SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat Untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) Pada Program Sarjana Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama Jepara Disusun oleh : UMI NASIKHOTIN NIM. 0510000780 SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI NAHDLATUL ULAMA JEPARA 2009 i
ANALISIS PENGARUH PERSEPSI HARGA, PELAYANAN, FASILITAS DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA JASA INTERNET (Studi Kasus Pada Warnet STIENU Jepara) Nama Penyusun : Umi Nasikhotin NIM : 0510000780 Program Studi : Manajemen Skripsi ini telah dipertahankan dihadapan penguji Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama Jepara. Pada hari, tanggal. Penguji I, Penguji II, ( DR. Purbayu, BS. MS. ) ( Drs. H. Prasetiono, M. Si. ) Mengesahkan : Ketua Progdi Manajemen ( Bening Kristyassari, SE. ) ANALISIS PENGARUH PERSEPSI HARGA, PELAYANAN, ii
FASILITAS DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA JASA INTERNET (Studi Kasus Pada Warnet STIENU Jepara) Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dihadapan tim penguji skripsi program S1 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama Jepara Nama : Umi Nasikhotin NIM : 0510000780 Program Studi : Manajemen Disetujui Oleh Pembimbing : Pembimbing I, Pembimbing II, Drs. Harry Susanto MMR. Tgl. :. Bening Kristyassari, SE. Tgl. : iii
MOTTO Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila kamu telah selesai (dari sesuatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain. Dan hanya kepada Tuhanmulah hendaknya kamu berharap (Al-insyirah, 6-8). Berpegang teguhlah selalu pada tali ajaran Allah jika ingin selamat (penulis). Kita melihat kebahagiaan itu seperti pelangi, tidak pernah berada di atas kepala kita sendiri, tetapi selalu berada di atas kepala orang lain (Thomas Hardy). Kepuasan terletak pada usaha, bukan pada hasil. Berusaha dengan keras adalah kemenangan yang hakiki (Mahatma Gandhi). iv
PERSEMBAHAN Skripsi ini kupersembahkan kepada: 1. Bapak dan ibu tercinta, Bapak ku yang telah mencurahkan segenap tenaga dan kasih sayang untukku. Ibu ku yang begitu menyayangiku, memberikan doa dengan sepenuh hati serta dukungan dan semangat menjalani hidup semoga Allah SWT senantiasa memberi kesehatan dan kebahagiaan. 2. Kakak-kakak ku tersayang, yang telah memberikan doa serta dorongan baik material maupun spiritual hingga skripsi ini selesai. 3. Keponakan ku Edo, Sasa, Farrel, dan Kayla tersayang. 4. Teman-teman angkatan 2005. 5. Almamater kebanggaanku STIENU Jepara. 6. Semua pembaca. v
ABSTRAKSI Keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan, pada akhirnya akan berakhir pada nilai yang akan diberikan pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang diharapkan. Dalam era globalisasi ini, perusahaan akan selalu menyadari akan pentingnya faktor pelanggan, oleh karena itu mengukur tingkat kepuasan konsumen sangatlah penting. Warnet STIENU Jepara adalah warnet yang terletak di kampus STIENU Jepara yang mempunyai tujuan untuk memberikan yang terbaik guna memuaskan konsumennya, baik mengenai harga yang terjangkau, pelayanan yang baik, fasilitas yang cukup dan lokasi yang mudah dijangkau oleh konsumen. Perumusan masalah yang akan diteliti adalah apa pengaruh harga, pelayanan, fasilitas dan lokasi secara parsial dan simultan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa internet. Tujuan dari skripsi ini adalah untuk menganalisis pengaruh harga, pelayanan, fasilitas dan lokasi secara parsial dan simultan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa internet. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah harga, pelayanan, fasilitas, lokasi dan kepuasan konsumen. Metode pengumpulan sampel dalam penelitian ini adalah accidental sampling yaitu sebanyak 100 responden. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah menggunakan kuesioner. Untuk metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda, analisis korelasi berganda, uji t, uji F, dan koefisien determinasi. Berdasarkan pengolahan data yang telah dilakukan penulis dengan menggunakan SPSS.11, untuk analisis regresi linier berganda diperoleh hasil Y = 0,362X 1 +0,244X 2 +0,539X 3-0,386X 4, Secara parsial : Koefisien variabel harga mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, koefisien variabel pelayanan mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen, koefisien variabel fasilitas mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, koefisien variabel lokasi mempunyai pengaruh yang negatif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Secara bersama-sama variabel harga, pelayanan, fasilitas dan lokasi mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen. Sehingga saran yang dapat diberikan adalah dengan menetapkan harga standart yang sesuai dengan kemampuan konsumen, memberikan pelayanan yang baik, menambah fasilitas yang lengkap serta lokasi yang strategis dan nyaman dengan tujuan supaya konsumen merasa puas menggunakan jasa internet di warnet STIENU Jepara. Kata kunci : Kepuasan konsumen, harga, pelayanan, fasilitas dan lokasi. vi
KATA PENGANTAR Dengan mengucapkan Alhamdulillah penulis senantiasa memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat, hidayah serta inayah-nya. Sholawat serta salam senantiasa terlimpahkan kepada junjungan Nabi Muhammad SAW, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul ANALISIS PENGARUH PERSEPSI HARGA, PELAYANAN, FASILITAS DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA JASA INTERNET (Studi Kasus Pada Warnet STIENU Jepara). Skripsi ini disusun sebagi salah satu syarat untuk menyelesaikan studi program strata satu (S1) pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama Jepara. Penulis menyadari bahwa tanpa bantuan, bimbingan dan kerjasama dari berbagai pihak, penulis tidak akan bisa menyelesaikan skripsi ini. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak H. Setiyono, SE, MM. Selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama ( STIENU ) Jepara. 2. Bapak Moch. Imron, SE, MM. Selaku Puket I Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama Jepara. 3. Ibu Benning Kristyassari, SE. Selaku progdi manajemen, dosen pembimbing II yang telah memberi saran dan pengarahan dalam penyusunan skripsi ini serta selaku dosen wali. vii
4. Bapak Drs. Harry Soesanto, MMR. Selaku dosen pembimbing I yang telah meluangkan waktu dan tenaga untuk memberikan bimbingan kepada penulis. 5. Bapak Dwi Agung Nugroho A. SE, MM selaku manajer Warnet STIENU Jepara yang telah membantu hingga terselesainya skripsi ini. 6. Bapak dan Ibu tercinta serta kakak-kakak ku tersayang yang telah memberikan doa dan restu serta dorongan baik material maupun spiritual. 7. Segenap dosen dan staff STIENU yang telah memberikan bekal ilmu selama kuliah di STIENU Jepara. 8. Bapak dan Ibu guru yang mendidikku di bangku sekolah. Jasa-jasa mu takkan pernah kulupakan. 9. Mas Dwi Agus dan keluarga tersayang, terimakasih atas support, doa dan bantuannya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. 10. Teman-teman ku : Petty, Shanti, Kun, Endah, Mabrur, Nis, Neena, Ulum, I Love You All terima kasih untuk kebersamaannya, terus jaga silaturahmi diantara kita. 11. Pihak-pihak yang telah memberikan bantuan dalam bentuk apapun untuk penulisan sripsi ini. Akhirnya penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, karena itu mohon kritik dan saran yang bersifat membangun. Semoga skripsi ini bermanfaat. Amin. viii
Jepara 2009 Penulis Umi Nasikhotin DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL. HALAMAN PENGESAHAN.. HALAMAN PERSETUJUAN. MOTTO. PERSEMBAHAN. ABSTRAKSI. KATA PENGANTAR... DAFTAR TABEL. DAFTAR GAMBAR i ii iii iv v vi vii xii xiii BAB I. PENDAHULUAN.. 1 1.1. Latar Belakang. 1 1.2. Ruang Lingkup. 4 1.3. Perumusan Masalah.. 4 1.4. Tujuan Penelitian.. 5 1.5. Kegunaan Penelitian. 5 1.6. Sistematika Penulisan... 6 ix
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA.. 9 2.1. Landasan Teori.. 9 2.1.1. Kepuasan konsumen.. 9 2.1.2. Harga. 15 2.1.3. Pelayanan.. 19 2.1.4. Fasilitas. 23 2.1.5. Lokasi 25 2.1.6. Hubungan Harga, Pelayanan, Fasilitas dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen 28 2.2. Penelitian Terdahulu.. 29 2.3. Kerangka Pemikiran... 30 BAB III. METODE PENELITIAN. 31 3.1. Variabel Penelitian dan Devinisi Operasional... 31 3.2. Jenis dan Sumber Data.. 33 3.3. Populasi dan Sampel.. 34 3.4. Metode Pengumpulan Data 36 3.5. Metode Pengolahan Data... 36 3.6. Metode Analisis Data. 37 BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN. 43 4.1. Gambaran Umum Perusahaan 43 4.1.1. Sejerah Perusahaan. 43 4.1.2. Lokasi Warnet 44 4.1.3. Struktur Organisasi. 45 4.2. Penyajian Data 48 4.2.1. Gambaran Umum Responden. 48 x
4.3. Analisis Data... 52 4.3.1. Analisis Regresi Linier Berganda 52 4.3.2. Analisis Korelasi Berganda. 53 4.3.3. Koefisien Determinasi. 54 4.3.4. Pengujian Statistik.. 55 BAB V. KESIMPULAM DAN SARAN 60 5.1. Kesimpulan 60 5.2. Saran... 63 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xi
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.2. Kerangka Penelitian... 30 Gambar 3.1. Uji Statistik F.. 41 Gambar 3.2. Uji Parsial t.. 42 Gambar 4.1. Struktur Organisasi. 46 Gambar 4.2. Hasil Uji Statistik F 56 Gambar 4.3. Hasil Uji Parsial t untuk Variabel Harga... 57 Gambar 4.4. Hasil Uji Parsial t untuk Variabel Pelayanan. 58 Gambar 4.5. Hasil Uji Parsial t untuk Variabel Fasilitas. 58 Gambar 4.6. Hasil Uji Parsial t untuk Variabel Lokasi 59 xii
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1. Hasil Penelitian Terdahulu. 29 Tabel 4.1. Identitas Responden Berdasarkan Usia 48 Tabel 4.2. Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 49 Tabel 4.3. Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan.. 50 Tabel 4.4. Identitas Responden Berdasarkan Pendapatan.. 51 Tabel 4.5. Hasil Output Analisis Regresi Linier Berganda. 52 Tabel 4.6. Hasil Output Analisis Korelasi Berganda.. 54 Tabel 4.7. hasil Output Pengujian Statistik 55 xiii