Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada CV. Satu Nusa Cabang Bandar Selamat SKRIPSI Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana (S1) pada Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis/Niaga Disusun Oleh : NURHIDAYAH 110907017 DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2015
ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CV. SATU NUSA Nama : Nurhidayah Nomor Induk Mahasiswa : 110907017 Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Dra. Beti Nasution, M.Si Pada masa sekarang ini Persaingan dunia usaha semakin ketat terutama dibidang bisnis jasa transportasi bus. CV. Satu Nusa merupakan salah satu perusahaan bus yang sudah lama bertahan, walaupun bus CV. Satu Nusa masih bertahan hingga sekarang tetapi penumpang bus ini sering tidak memenuhi target penumpang perharinya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada bus CV. Satu Nusa cabang Bandar Selamat, Medan Tembung. Dalam penelitian ini menggunakan dimensi kualitas pelayanan sebagai indikator variable kualitas pelayanan, dan menggunakan dimensi kepuasan pelanggan sebagai indicator untuk mengembangkan instrument variable kepuasan pelanggan. Penelitian ini merupakan jenis penelitian asosiatif, yaitu penelitian yang mengkaji pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat, yaitu pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah semua penumpang bus CV. Satu Nusa trayek Medan- Panyabungan tahun 2015 dengan jumlah sampel 100.Teknik sampling dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling. metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuesioner, wawancara, dan observasi. Data diproses menggunakan SPSS v16 for windows.teknik analisis data dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan analisis kuantitatif dan menggunakan rumus regresi linear sederhana yang tujuannya untuk melihat berapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada CV. Satu Nusa Bandar Selamat, Medan Tembung. Berdasarkan hasil uji asumsi klasik dan uji regresi linear sederhana dan uji hipotesis parsial bahwa kualitas pelayanan secara positif dan signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan pada bus CV. Satu Nusa cabang Bandar Selamat, Medan Tembung. Kata kunci : kualitas pelayanan, Kepuasan pelanggan
ABSTRACT EFFECT ON THE QUALITY OF CUSTOMER SATISFACTION IN CV. SATU NUSA Name : Nurhidayah NIM : 110907017 Study Program : Science Business Administration / Business Faculty : Faculty of Social Science and Political Science Supervisor : Dra. Beti Nasution, M.Si At the present time the business world becomes more intense competition, especially in the field of bus transportation services business. CV. Satu Nusa is one bus company that has long survived, although bus CV. Satu Nusa still survive today but this bus passengers often do not meet the target passengers per day. This study aims to determine the effect of service quality on customer satisfaction in the bus CV. Satu Nusa Bandar Selamat, Medan Tembung. In this study, using the dimensions of service quality as an indicator variable quality of service, and using the dimensions of customer satisfaction as an indicator to develop the instrument variable customer satisfaction. This research is a type of associative research, the research examines the influence of the independent variables on the dependent variable, namely the influence of variables of service quality to customer satisfaction. The population in this study were all bus passengers CV. Satu Nusa trayek Medan-Panyabungan. trajectory in 2015 with a sample of 100. The sampling technique in this study using purposive sampling. data collection method in this research were questionnaires, interviews, and observations. The data is processed using SPSS v16 for windows. Techniques of data analysis in this research is to use quantitative analysis and uses simple linear regression formula which aims to look at how much influence the quality of service to customer satisfaction on the CV. Satu Nusa Bandar Selamat, MedanTembung. Based on the classic assumption test results and test a simple linear regression and partial hypothesis testing that service quality is positively and significantly affect customer satisfaction on the bus CV. Satu Nusa Bandar Selamat, Medan-Tembung. Keywords: service quality, customer satisfaction
KATA PENGANTAR Bismillahirrohmanirrohim... Alhamdulillah dengan mengucapkan rasa syukur kepada Allah SWT dan Tuhan yang Maha Esa yang telah memberikan kesehatan dan kesempatan sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi mengenai kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada CV. Satu Nusa Cabang Bandar Selamat yang disusun sebgai syarat akademis dalam menyelesaikan studi program sarjana (S1) Jurusan Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. Penulis menyadari bahwa terselesainya penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan, bimbingan, dukungan, do a, serta saran dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati penulis hendak menyampaikan terima kasih kepada : 1. Bapak Prof. Marlon Sihombing, MA selaku ketua jurusan ilmu administrasi niaga/bisnis. 2. Ibu Dra. Beti Nasution, M.Si selaku dosen pembimbing atas segala kesabaran dan ketulusannya memberi arahan dan bimbingan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan lancar dan baik. 3. Bapak Onan Siregar, M.Si selaku dosen penguji yang telah memberikan saran-saran perbaikan untuk penyelesaian skripsi ini.
4. Bapak Prof. Badaruddin selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Politik Universitas Sumatera Utara 5. Kak Siswati Saragih, MSP yang selalu memberikan bantuan dalam berbagai urusan-urusan akademik 6. Seluruh Staf dosen Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis yang telah memberikan bekal ilmu kepada penulis. 7. Almarhumah ibunda tercinta yang selalu mendoakan dan mendukung penulis dalam menempuh pendidikan, semoga ibu tenang dialam sana 8. Ayah dan seluruh keluargaku yang selalu mendukung dan mendoakanku. 9. Bang Farid selaku bagian administrasi pendidikan administrasi bisnis 10. Seseorang yang sangat dekat denganku Abdul Rasid yang ada dijakarta, yang selalu mendoakan dan menasehati serta mendukungku, dan temanteman yang selalu setia Evi Ramadani, Hikmatun Khairiah, Meliza Besty, Rohmayani Capah, abang suhaimi, Endang Puspita sari, Nuramaliana, dan teman-teman seperjuangan dijurusan ilmu administrasi niaga/bisnis. Dan yang tidak kulupakan adik tercinta Novilani Simangunsong. Akhirnya kritik dan saran selalu saya harapkan guna perbaikan dimasa yang akan datang dan penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi seluruh pihak. Medan, 13 Juni 2015 Penulis Nurhidayah
DAFTAR ISI Hal ABSTRAK... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR TABEL... DAFTAR LAMPIRAN... i iii v viii ix xi BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Rumusan Masalah... 6 1.3 Tujuan Penelitian... 6 1.4 Manfaat Penelitian... 7 BAB II KERANGKA TEORI... 8 2.1 Kualitas Pelayanan... 8 2.1.1 Pengertian Pelayanan... 8 2.1.2 Karakteristik Layanan... 8 2.1.3 Pengertian Kualitas Pelayanan... 10 2.1.4 Ukuran Kualitas Pelayanan... 12 2.2.4.1 Layanan yang dipersepsikan... 13 2.1.4.2 Layanan yang diharapkan... 13 2.1.4.3 Dimensi Kualitas Pelayanan... 14 2.2 Kepuasan Pelanggan... 15 2.2.1 Pengertian Pelanggan... 15 2.2.2 Pengertian Kepuasan Pelanggan... 17
2.2.3 Manfaat Kepuasan Pelanggan... 19 2.2.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan... 19 2.2.4.1 Objek Pengukuran... 20 2.2.4.2 Dimensi Mengukur Kepuasan Pelangggan... 22 2.2.5 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan... 23 2.2.6 Strategi Kepuasan Pelanggan... 25 2.3 Kerangka Konsep dan Hipotesis Penelitian... 28 2.3.1 Kerangka Konsep... 28 2.3.2 Hipotesis Penelitian... 28 2.4 Penelitian Terdahulu... 29 BAB III METODE PENELITIAN... 31 3.1 Bentuk Penelitian... 31 3.2 Lokasi Penelitian... 31 3.3 Populasi dan Sampel... 31 3.3.1 Populasi... 31 3.3.2 Sampel... 32 3.4 Defenisi Operasional Variabel... 33 3.5 Data dan Sumber Data... 36 3.6 Metode Pengumpulan Data... 36 3.7 Skala Pengukuran... 37 3.8 Uji Instrumen... 38 3.9 Teknik Analisis Data... 39 3.9.1 Analisis Kuantitatif... 39 3.9.2 Analisis Data... 39 BAB VI HASIL PENELITIAN... 42 4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian... 42 4.1.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian... 42 4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan... 43 4.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan... 45 4.1.4 Deskripsi Tugas dan Wewenang... 46
4.2 Penyajian Data... 47 4.2.1 Pengujian Instrumen... 47 4.2.2 Deskripsi Data Demografi Responden... 51 4.2.3 Distribusi Jawaban Responden Variabel Penelitian... 56 4.2.4 Frekuensi Jawaban Responden Variabel Penelitian... 75 4.3 Analisis Data... 77 4.3.1 Uji Asumsi Klasik... 77 4.3.2 Analisis Regresi Linear Sederhana... 81 4.3.3 Pengujian Hipotesis... 82 4.3.4 Pembahasan... 84 4.3.4.1 Kualitas Pelayanan di CV. Satu Nusa... 84 4.3.4.2 Kepuasan Pelanggan di CV. Satu Nusa... 85 4.3.4.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di CV. Satu Nusa... 86 BAB V PENUTUP... 88 5.1 Kesimpulan... 88 5.2 Saran... 89 DAFTAR PUSTAKA... 90 LAMPIRAN/DOKUMENTAS
DAFTAR GAMBAR Hal Gambar 2.1 Manfaat Kepuasan Pelanggan... 19 Gambar 2.2 Kerangka Konsep... 28 Gambar 4.0 Tata letak bangku bus... 44 Gambar 4.1 Struktur Organisasi Perusahaan... 45 Gambar 4.2 Grafik Histogram Uji Normalitas... 78 Gambar 4.3 Grafik Normal Plot Uji Normalitas... 79 Gambar 4.4 Scatterplot Uji Heterokedastisitas... 80
DAFTAR TABEL Hal Tabel 1.1 Penjualan Tiket CV. Satu Nusa... 4 Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu... 29 Tabel 3.1 Indikator dan Subindikator Variabel Penelitian... 34 Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert... 37 Tabel 4.1 Uji Validitas Kualitas Pelayanan... 48 Tabel 4.2 Analisis Uji Validitas Kualitas Pelayanan... 49 Tabel 4.3 Correlation Kepuasan Pelanggan... 50 Tabel 4.4 Uji Validitas Kepuasan Pelanggan... 51 Tabel 4.5 Analisis Uji Validitas Kepuasan Pelanggan... 51 Tabel 4.6 Reliability Statistic Kualitas Pelayanan... 52 Tabel 4.7 Reliability Statistic Kepuasan Pelanggan... 52 Tabel 4.8 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin... 53 Tabel 4.9 Karakteristik Responden berdasarkan Usia... 54 Tabel 4.10 Karakteristik Responden berdasarkan Penggunaan bus... 55 Tabel 4.11 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Pekerjaan... 55 Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 1... 57 Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 2... 57 Tabel 4.14 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 3... 58 Tabel 4.15 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 4... 59 Tabel 4.16 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 5... 59 Tabel 4.17 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 6... 60 Tabel 4.18 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 7... 61 Tabel 4.19 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 8... 62 Tabel 4.20 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 9... 62 Tabel 4.21 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 10... 63
Tabel 4.22 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 11... 64 Tabel 4.23 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 12... 65 Tabel 4.24 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 13... 65 Tabel 4.25 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 14... 66 Tabel 4.26 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 15... 67 Tabel 4.27 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 16... 68 Tabel 4.28 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 17... 69 Tabel 4.29 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 18... 69 Tabel 4.30 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 19... 70 Tabel 4.31 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 20... 71 Tabel 4.32 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 21... 71 Tabel 4.33 Distribusi Jawaban Pernyataan Kepuasan pelanggan 1... 72 Tabel 4.34 Distribusi Jawaban Pernyataan Kepuasan Pelanggan 2... 73 Tabel 4.35 Distribusi Jawaban Pernyataan Kepuasan Pelanggan 3... 73 Tabel 4.36 Distribusi Jawaban Pernyataan Kepuasan Pelanggan 4... 74 Tabel 4.37 Distribusi Jawaban Pernyataan Kepuasan Pelanggan 5... 75 Tabel 4.38 Frekuensi Jawaban Kuesioner Kualitas Pelayanan... 76 Tabel 4.39 Frekuensi Jawaban Kuesioner Kepuasan Pelanggan... 76 Tabel 4.40 Analisis Regresi Sederhana... 81
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran Kusioner... Lampiran data skor jawaban kuesioner variabel kualitas pelayanan... Lampiran data skor jawaban kuesioner variabel kepuasan pelanggan... Lampiran uji validitas dan reliabilitas variabel kualitas pelayanan... Lampiran uji validitas dan reliabilitas variabel kepuasan pelanggan... Lampiran uji regresi linear sederhana... Lampiran foto dokumentasi penelitian lapangan...