SKRIPSI. PENGARUH BRAND EQUITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN UNTUK MENINGKATKAN POSITIVE WORD OF MOUTH (Studi Pada Pelanggan Toko Online Lazada.co.

Transkripsi

1 SKRIPSI PENGARUH BRAND EQUITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN UNTUK MENINGKATKAN POSITIVE WORD OF MOUTH (Studi Pada Pelanggan Toko Online Lazada.co.id) OLEH DIPO YUDISTIRA PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2015

2 ABSTRAK Pengaruh Brand Equity Terhadap Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan Positive Word Of Mouth (Studi Pada Pelanggan Toko Online Lazada.co.id) Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh brand equity terhadap kepuasan pelanggan dan positive word of mouth Toko Online Lazada.co.id. Jenis penelitian ini adalah eksplanasi asosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah siswa-siswi SMA Negeri 1 & SMA Negeri 2 Medan yang pernah berbelanja online minimal 2 kali dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden menggunakan teknik purposive sampling, pengumpulan data primer menggunakan kuesioner, wawancara, dan pengumpulan data sekunder menggunakan studi pustaka. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan analisis jalur. Secara simultan, brand awareness, brand association, perceived quality, dan brand loyalty berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kemudian brand awareness, brand association, perceived quality, brand loyalty, dan kepuasan pelanggan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan positive word of mouth. Secara parsial, hanya brand awareness, perceived quality, dan brand loyalty yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kemudian hanya perceived quality, dan kepuasan pelanggan yang berpengaruh signifikan terhadap positive word of mouth. Kata Kunci: positive word of mouth, kepuasan pelanggan, brand awareness, brand association, perceived quality, brand loyalty i

3 ASBTRACT Influence Of Brand Equity To Customer Satisfaction To Increase Positive Word Of Mouth (A Study oncustomer Online Store Lazada.co.id) This research aimis to analyse the influence of brand equity to customersatisfaction to increasepositive word of mouth (astudyon customer online store Lazada.co.id) at SMA Negeri 1 & SMA Negeri 2 Medan. This research type is explanatory associative research. Population of this research is every student of SMA Negeri 1 & SMA Negeri 2 who ever buying online at least 2 times and have total samples taken are 100 people that are taken using purposive sampling technique. Primary data collection is taken using questionnaires, interviews and secondary data using literature studies. The hypothesis is tested using path analysis. Simultaneously, brand awarenss, brand association, perceived quality, and brand loyalty are affecting positively and significantly to customer satiscaction. Then, only brand awareness, brand association, perceived quality, brand loyalty, and customer satisfaction are also affecting positively and significantly to positive word of mouth. Partially, only brand awareness, perceived quality, and brand loyalty affecting positively and significantly to customer satisfaction, then only perceived quality, and customer satisfaction to positive word of mouth. Keywords: positive word of mouth, consumer s satisfaction, brand awareness, brand association, perceived quality, and brand loyalty ii

4 KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh Puji dan Syukur kepada Allah SWT, Tuhan yang Maha Esa, dan Nabi Muhammad SAW sehingga penulis dapat menyelesaikan perkuliahan dan penulisan skripsi ini yang berjudul Pengaruh brand equity terhadap kepuasan pelanggan untuk meningkatkan positive word of mouth, guna memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Terima kasih yang sebesar-besarnya penulis ucapkan kepada kedua orang tua penulis H. Suhardi dan Hj. Sri Widowati beserta seluruh keluarga besar yang telah membesarkan penulis dengan penuh kasih sayang dan dukungan baik materil maupun moril sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dan kuliahnya dengan sebaik-baiknya. Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini telah mendapat banyak bantuan baik secara moril maupun materil. Untuk itu, melalui kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang setulusnya kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, S.E, M.Ec, Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis. 2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E, M.E selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis. 3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis iii

5 4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si selaku Ketua Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis dan juga Dosen Pembanding II saya. 5. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si selaku selaku dosen pembimbing yang telah memberikan arahan, bimbingan, motivasi, dan saran kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 6. Ibu Dr. Beby Karina F. Sembiring, S.E, MM selaku dosen pembanding I saya yang telah memberikan saran dan masukan untuk kesempurnaan skripsi saya. 7. Bapak dan Ibu dosen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis USU yang telah mendidik dan memberikan ilmunya kepada peneliti serta seluruh staf dan pegawai. 8. Terima kasih kepada dua adik yang saya cintai, Agung Bimantara dan M. Kharis Sadewo atas bantuan, dukungan, semangat, dan kasih sayangnya yang begitu berarti bagi saya. 9. Terima kasih kepada Viera Astrini atas motivasi, dukungan, semangat, dan doanya sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi ini. Medan, Oktober 2015 Peneliti Dipo Yudistira iv

6 DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK i ABSTRACT. ii KATA PENGANTAR. iii DAFTAR ISI.... vi DAFTAR TABEL ix DAFTAR GAMBAR... xi DAFTAR LAMPIRAN xii BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA KONSEP DAN HIPOTESIS 2.1 Landasan Teoritis Positive Word Of Mouth Kepuasan Pelanggan Evaluasi Kinerja Dan Kualitas Produk Pengertian Merek Pengertian Brand Equity Brand Awareness Perceived Quality Brand Association Brand Loyalty Penelitian Terdahulu Kerangka Konseptual Hipotesis BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Tempat dan Waktu Penelitian Definisi Operasional Skala Pengukuran Variabel Populasi dan Sampel Populasi Sampel Jenis Data Penelitian v

7 Halaman 3.7 Metode Pengumpulan Data Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas Uji Reliabilitas Uji Asumsi Klasik Teknik Analisis Data Metode Analisis Data Analisis Jalur (Path Analysis) Uji Koefisien Determinasi (R 2 ) BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan Sejarah Singkat Lazada.co.id Model Bisnis Lazada Shipping Payment Method Gambar Tampilan Lazada.co.id Hasil Penelitian Metode Analisis Deskriptif Pengujian Substruktur I Pengujian Kelayakan Model Regresi Pengujian Ketepatan Predictor yang digunakan Pengujian Kelayakan Koefisien Regresi Pengujian Autokorelasi Pengujian Multikolinearitas Pengujian Linearitas Pengujian Normalitas Data Pengujian Substruktur II Pengujian Kelayakan Model Regresi Pengujian Ketepatan Predictor yang digunakan Pengujian Kelayakan Koefisien Regresi Pengujian Autokorelasi Pengujian Multikolinearitas Pengujian Linearitas Pengujian Normalitas Data Pengujian Substruktur III Pengujian Kelayakan Model Regresi Pengujian Ketepatan Predictor yang digunakan Pengujian Kelayakan Koefisien Regresi vi

8 Halaman Pengujian Autokorelasi Pengujian Multikolinearitas Pengujian Linearitas Pengujian Normalitas Data Model Trimming Model Trimming Substruktur I Model Trimming Substruktur II Model Trimming Substruktur III Pembahasan Pembahasan Substruktur I Pembahasan Substruktur II Pembahasan Substruktur III BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN vii

9 DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1.1 Data Pengguna Internet Negara-negara Asia Juni Tabel Negara Asia Dengan Pengguna Internet Terbanyak Juni Tabel 1.3 Data Situs-situs E-commerce Terpopuler... 8 Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert untuk Variabel Tabel 3.3 Uji Validitas Tabel 3.4 Uji Reliabilitas Tabel 4.1 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.2 Karakteristik Responden berdasarkan Agama Tabel 4.3 Karakteristik Responden berdasarkan Frekuensi Pembelian Tabel 4.4 Karakteristik Responden berdasarkan Tahun Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Brand Awareness Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Brand Association Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Perceived Quality Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Brand Loyalty Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden terhadap Positive Word Of Mouth Tabel 4.11 Hasil Uji F Substruktur I Tabel 4.12 Statistik Deskriptif Tabel 4.13 Pengujian Koefisien Determinan Tabel 4.14 Hasil Uji t Substruktur I Tabel 4.15 Pengujian Autokorelasi Tabel 4.16 Pengujian Multikolinearitas Tabel 4.17 Pengujian Koefisien Determinan Tabel 4.18 Hasil Uji F Substruktur I Tabel 4.19 Hasil Uji t Substruktur I Tabel 4.20 Korelasi Tabel 4.21 Hasil Uji F Substruktur II Tabel 4.22 Statistik Deskriptif Tabel 4.23 Pengujian Koefisien Determinan viii

10 Halaman Tabel 4.24 Hasil Uji t Substruktur II Tabel 4.25 Pengujian Autokorelasi Tabel 4.26 Pengujian Multikolinearitas Tabel 4.27 Pengujian Koefisien Determinan Tabel 4.28 Hasil Uji F Substruktur II Tabel 4.29 Hasil Uji t Substruktur II Tabel 4.30 Korelasi Tabel 4.31 Hasil Uji F Substruktur III Tabel 4.32 Statistik Deskriptif Tabel 4.33 Pengujian Koefisien Determinan Tabel 4.34 Hasil Uji t Substruktur III Tabel 4.35 Pengujian Autokorelasi Tabel 4.36 Pengujian Multikolinearitas Tabel 4.37 Pengujian Koefisien Determinan Tabel 4.38 Hasil Uji F Substruktur III Tabel 4.39 Hasil Uji t Substruktur III Tabel 4.40 Korelasi Tabel 4.41 Kelayakan Model Regresi Tabel 4.42 Statistik Deskriptif Tabel 4.43 Model Summary Tabel 4.44 Uji t Trimming Substruktur I Tabel 4.45 Pengujian Autokorelasi Tabel 4.46 Korelasi Tabel 4.47 Hasil Uji Koefisien Determinan Model Trimming I Tabel 4.48 Uji F Trimming Substruktur I Tabel 4.49 Uji t Trimming Substruktur I Tabel 4.50 Korelasi Tabel 4.51 Hasil Uji Koefisien Determinan Model Trimming II Tabel 4.52 Uji F Trimming Substruktur I Tabel 4.53 Uji t Trimming Substruktur I Tabel 4.54 Korelasi Tabel 4.55 Hasil Uji Koefisien Determinan Model Trimming II Tabel 4.56 Uji F Trimming Substruktur I Tabel 4.57 Uji t Trimming Substruktur I Tabel 4.58 Korelasi Tabel 4.59 Koefisien Jalur Persamaan Setelah Trimming Tabel 4.60 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung ix

11 DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Konsep Brand Equity Gambar 2.2 Kerangka Konseptual Gambar 3.1 Diagram Jalur Gambar 4.1 Grafik Normal P-P Plot Uji Normalitas Gambar 4.2 Grafik Histogram Uji Normalitas Gambar 4.3 Analisis Jalur Substruktur I Gambar 4.4 Grafik Normal P-P Plot Uji Normalitas Gambar 4.5 Grafik Histogram Uji Normalitas Gambar 4.6 Analisis Jalur Substruktur II Gambar 4.7 Grafik Normal P-P Plot Uji Normalitas Gambar 4.8 Grafik Histogram Uji Normalitas Gambar 4.9 Analisis Jalur Brand Equity Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Positive Word Of Mouth Gambar 4.10 Grafik Normal P-P Plot Uji Normalitas Gambar 4.11 Grafik Histogram Uji Normalitas Gambar 4.12 Analisis Jalur Setelah Trimming x

12 DAFTAR LAMPIRAN Halaman Lampiran 1 Kuesioner Lampiran 2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Lampiran 3 Distribusi Jawaban Uji Validitas Lampiran 4 Distribusi Jawaban Responden Lampiran 5 Analisis Regresi Substruktur I Lampiran 6 Analisis Regresi Substruktur II Lampiran 7 Analisis Regresi Substruktur III xi