SKRIPSI PENGARUH IMPLEMENTASI PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN OLEH BOBY HARIANTO SIREGAR

Transkripsi

1 SKRIPSI PENGARUH IMPLEMENTASI PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN OLEH BOBY HARIANTO SIREGAR PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013

2 ABSTRAK PENGARUH IMPLEMENTASI PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel-variabel pemasaran relasional yang terdiri dari manfaat keuangan, manfaat sosial, dan ikatan struktural terhadap loyalitas pelanggan hotel Inna Dharma Deli Medan. Penelitian ini merupakan penelitian asosiatif, yaitu penelitian yang mencari hubungan antara satu variabel dengan variabel lain. Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung hotel Inna Dharma Deli Medan yang menginap. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, dengan populasi sasaran adalah pengunjung yang telah menginap minimal dua kali. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner, variabel yang diukur menggunakan skala likert. Data sekunder diperoleh dari buku-buku yang berkaitan dengan penelitian. Metode analisis data yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dengan analisis regresi linier berganda. Uji statistik F menunjukkan bahwa variabel pemasaran relasional yang terdiri dari manfaat keuangan, manfaat sosial, dan ikatan struktural secara bersama sama berpengaruh positif dan signifikan loyalitas pelanggan hotel Inna Dharma Deli Medan. Hasil koefisien determinasi Adjusted R Square sebesar 0,477 berarti 47,7% variabel loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh pemasaran relasional, sedangkan sisanya 52,3% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kata kunci : Pemasaran Relasional dan Loyalitas Pelanggan.

3 ABSTRACT THE INFLUENCE OF RELATIONSHIP MARKETING AGAINTS CUSTOMER LOYALTY AT INNA DHARMA DELI HOTEL MEDAN The purpose of this research is to know the influence of relationship marketing consisting of financial benefit, social benefit, and structural ties to customer loyalty at Inna Dharma Deli Hotel Medan. This research is associative, that is an observation which looks for the relation between one variable with another variable. The population in this study were all visitor that lodges at Inna Dharma Deli Hotel. The sample in this observation was 100 respondent. The sampling technique used was purposive sampling method, with the target population are the visitor who was lodge twice or more. The collecting of primary data is done by using questionnaire which is measured by Likert Scale. Secondary data was obtained from books related to the observation. The analysis method was descriptive analysis and multiple linear regression analysis. F-test results showed that financial benefit, social benefit and structural ties simultaneously give a positive and significant influence to customer loyalty of Inna Dharma Deli Hotel Medan. Results determinant coefficient Adjusted R Square was 0,477 which means that the value of 47,7% increase in customer loyalty at Inna Dharma Deli Hotel Medan can be explained by the variable of financial benefit, social benefit and structural ties, while the remaining 52,3% can be explained by other variables which are not examined in this study. Keywords: Relationship Marketing and Customer Loyalty.

4 KATA PENGANTAR Segala puji dan syukur bagi Tuhan atas segala anugerah dan kasih setianya yang Penulis rasakan sehingga dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini guna memenuhi salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Medan. Dalam penyusunannya, Penulis tidak pernah lepas dari bimbingan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh sebab itu, pada kesempatan ini saya ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Prof. Dr Azhar Maksum, MEc. Acc Selaku Dekan Fakultas Ekonomi. 2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi. 3. Ibu Dra. Marhayanie, MSi selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi. 4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, MSi selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi. 5. Ibu Fivi Rahmatus Sofiyah, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing saya yang telah banyak meluangkan waktu untuk membimbing serta memberikan arahan dalam menyusun skripsi ini. 6. Ibu Dr. Yeni Absah, SE, M.Si selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah banyak membantu dan memberikan saran untuk kesempurnaan dalam skripsi ini.

5 7. Seluruh Dosen pengajar dan staf pegawai Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini. 8. Ibu saya D. Panjaitan yang telah memberikan segala upaya demi pendidikan saya dan juga kepada saudara-saudara yang sangat saya sayangi. 9. Seluruh teman-teman mahasiswa manajemen ekstensi khususnya mahasiswa stambuk 2010 dan yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Penulis menyadari bahwa dalam pembuatan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, karena keterbatasan pengetahuan penulis dalam pengulasan skripsi ini. Penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan peneliti selanjutnya, khususnya mahasiswa Fakultas Ekonomi Departemen Manajemen. Medan, Oktober 2013 Penulis, Boby Harianto Siregar

6 DAFTAR ISI Halaman DAFTAR ISI... v DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR... viii DAFTAR LAMPIRAN... ix BAB 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian... 7 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA Pengertian Pemasaran Pemasaran Jasa dan Karakteristik Jasa Pemasaran Hotel Pengertian Pemasaran Relasional Loyalitas Pelanggan Pengertian Loyalitas Pelanggan Karakteristik Pelanggan yang Loyal Tahapan Loyalitas Pelanggan Jenis-Jenis Loyalitas Keputusan Pembelian Pengaruh Pemasaran Relasional Dengan Loyalitas Pelanggan Penelitian Terdahulu Kerangka Konseptual Hipotesis Penelitian BAB 3 METODE PENELITIAN Jenis Penelitian Tempat dan Waktu Penelitian Batasan Operasional Defenisi Operasional Variabel Skala Pengukuran Variabel Populasi dan Sampel Populasi Sampel Jenis Data Metode Pengumpulan Data Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas Uji Reabilitas Teknik Analisis Data... 50

7 3.11 Pengujian Hipotesis BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Perusahaan Sejarah Perusahaan Jenis Usaha Struktur Organisasi Hasil Penelitian Analisis Deskriptif Responden Analisis Deskriptif Variabel Uji Asumsi Klasik Analisis Regresi Linier Berganda Pengujian Hipotesis Pembahasan BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

8 DAFTAR TABEL No. Tabel Halaman Judul 1.1 Tingkat Hunian Hotel Inna Dharma Deli Medan Tahun ( ) Pendapatan Hotel Inna Dharma Deli Penelitian Terdahulu Defenisi Operasional Variabel Instrumen Skala Likert Item-Total Statistic Hasil Uji Validitas Hasil Uji Validitas Hasil Uji Reliabilitas Reliablity Statistic Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik Responden Berdasarkan Periode Menginap Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Manfaat Keuangan Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Manfaat Sosial Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Ikatan Struktural Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Loyalitas One-sample Kolmogorov-smirnov Test Coefficients Coefficients Variables entered/removed Coefficients Pengujian Determinasi ANOVA Coefficients... 79

9 DAFTAR GAMBAR No. Gambar Judul Halaman 2.1 Kerangka Konseptual Struktur Organisasi Histogram Pendekatan Grafik Scatter plot Heterokedastisitas... 73