Prayoga Setioutomo 15210379 MANAJEMEN EKONOMI 2013 Analisis Pelayanan Klaim Dan Dominasi Dimensi Kualitas Pelayanan Yang Diterima Oleh Nasabah Pemegang Polis PRUhospital.
Latar Belakang Masalah Salah satu aspek yang dapat mempengaruhi keberhasilan suatu perusahaan yang bergerak dibidang jasa adalah keberhasilan dalam memenuhi kualitas pelayanan dari perusahaan yang diberikan kepada pelanggannya. Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangibles Kepuasan Konsumen / Nasabah
Rumusan dan Batasan Masalah Rumusan Masalah 1. Bagaimana Kualitas Pelayanan Klaim Pada Produk PRUhospital PT Prudential Life Assurance? 2. Apa dimensi yang paling dominan pada pelayanan klaim produk PRUhospital PT Prudential Life Assurance? Batasan Masalah Dalam penelitian ini hanya nasabah pemegang polis yang telah menjalani klaim dari produk PRUhospital
Tujuan Penelitian Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan klaim produk PRUhospital yang diberikan pihak perusahaan kepada nasabah pemegang polis. 2. Untuk mengetahui dimensi yang paling dominan pada kualitas pelayanan klaim produk PRUhospital yang diterima oleh nasabah.
1. Uji Validitas Pembahasan Dalam penelitian ini, jumlah sampel (n) adalah 50, maka besarnya df = 50 2 = 48 dan alpha = 0,05 sehingga diketahui r tabel = 0,2787 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Reliability1 69.24 20.309.546.883 Reliability2 69.30 20.010.593.881 Reliability3 69.30 19.929.613.880 Responsivense1 69.36 19.990.582.881 Responsivense2 69.26 20.033.604.881 Assurance1 69.42 21.065.330.891 Assurance2 69.36 19.990.582.881 Assurance3 69.22 21.073.368.889 Emphaty1 69.24 20.309.546.883 Emphaty2 69.26 20.033.604.881 Emphaty3 69.30 19.929.613.880 Tangibles1 69.30 20.010.593.881 Tangibles2 69.34 20.800.396.889 KepuasanKonsumen1 69.24 20.309.546.883 KepuasanKonsumen2 69.36 19.990.582.881 KepuasanKonsumen3 69.30 19.929.613.880
Pembahasan 2. Uji Reliabilitas Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.889 16
Pembahasan 3. Analisis Regresi Linier Berganda Model Unstandardized Coefficients Coefficients a Standardized Coefficients Collinearity Statistics B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF (Constant).587.964.609.546 Reliability.765.166.820 4.609.000.105 9.552 Responsiveness.572.163.453 3.516.001.200 5.012 Assurance.101.090.100 1.122.268.417 2.396 Emphaty -.055.191 -.055 -.288.775.091 11.037 Tangibles -.356.122 -.261-2.912.006.412 2.429 a. Dependent Variable: KepuasanKonsumen Dengan melihat pada tabel diatas, didapat persamaan regresinya adalah : Y = 0.587 + 0.765 + 0.572 + 0.101 0.055 0.356
Pembahasan 4. Uji Korelasi Ganda (R) dan Uji Koefisien Determinasi (R2) Model Summary b Adjusted R Std. Error of the Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson 1.924 a.854.838.415 1.778 a. Predictors: (Constant), Tangibles, Assurance, Empathy, Responsiveness, Reliability b. Dependent Variable: KepuasanKonsumen Uji Korelasi Ganda (R) R = 0.924 Hasil ini menunjukan bahwa terjadi hubungan yang sangat kuat antara Reliability, Responsiveness, Empathy, Assurance, dan Tangibles terhadap Kepuasan Konsumen. Uji Koefisien Determinasi (R2) R Square = 0.854 Hasil ini menunjukan bahwa 85,4% sumbangan pengaruh variabel independen dalam penelitian terhadap variabel dependen. Dan sisanya sebesar 14,6% dipengaruhi variabel lain yang tidak termasuk kedalam penelitian.
Pembahasan 5. Uji T (Secara Parsial) Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF 1 (Constant).587.964.609.546 Reliability.765.166.820 4.609.000.105 9.552 Responsiveness.572.163.453 3.516.001.200 5.012 Assurance.101.090.100 1.122.268.417 2.396 Empathy -.055.191 -.055 -.288.775.091 11.037 Tangibles -.356.122 -.261-2.912.006.412 2.429 a. Dependent Variable: KepuasanKonsumen ANOVA b 6. Uji F (Secara Simultan) Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 44.441 5 8.888 Residual 7.579 44.172 51.602.000 a Total 52.020 49 a. Predictors: (Constant), Tangibles, Assurance, Emphaty, Responsivense, Reliability b. Dependent Variable: KepuasanKonsumen
Kesimpulan 1. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan sangat berperan terhadap kepuasan konsumen / nasabah pemengang polis produk PRUhospital karena variabel Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangbles berpengaruh signifikan terhadap Kepusan Konsumen / Nasabah pemegang polis PRUhospital. 2. Hasil penelitian menemukan bahwa kualitas pelayanan Reliability atau Kehandalan yang berpengaruh paling dominan pada pelayanan klaim produk PRUhospital yang diberikan oleh PT. Prudential Life Assurance.
Saran Secara keseluruhan fasilitas pelayanan klaim yang diberikan oleh pihak perusahaan atau agent PT Prudential Life Assurance sudah memenuhi syarat akan kualitas pelayanan, namun peningkatan akan aspek Empathy (Empati), harus sedikit lebih ditingkatkan guna mendapatkan kepuasan konsumen pengguna fasilitas pelayanan klaim yang lebih optimal dari sebelumnya. Karena menurut penelitian yang telah dilakukan Empathy (Empati) menunjukan pengaruh signifikan yang lemah sehingga masih kurang mempengaruhi kepuasan konsumen nasabah pemegang polish PRUhospital yang telah melakukan atau merasakan fasilitas layanan klaim yang diberikan oleh agent atau perusahaan PT Prudential Life Assurance.