PENGADILAN NEGERI PRAYA

PENGADILAN NEGERI PRAYA JL. Diponegoro No. 2 Praya Telp. (0370) 654082 Fax. (0370) 653143 Web: www.pn-praya.go.id Email : umum@pn-praya.go.id LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT Disusun Oleh : TIM SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PENGADILAN NEGERI PRAYA TAHUN 2017

KATA PENGANTAR Dengan mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT, telah disusunnya Laporan Survey Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Negeri Praya Tahun 2017 ini. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survey Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan pengadilan. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survey Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survey yang sesuai. Berdasarkan hal tersebut Pengadilan Negeri Praya melaksanakan survey kepuasaan masyarakat dakam rangka pelaksanaan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik sekaligus persyaratan untuk mendapatkan sertifikasi ISO 9001:2008 Sebagai pertanggungjawaban atas kinerja Tim Survey maka disusun Laporan ini yang dimaksudkan untuk memberikan informasi bahwa Pengadilan Negeri Praya mempunyai komitmen dan tekad yang kuat untuk melaksanakan kinerja organisasi yang berorientasi pada hasil. Semoga hasil survey ini dapat membantu memberikan masukan yang positif bagi Pengadilan Negeri Praya dan sekaligus menjadi acuan untuk meningkatkan pelayanan bagi pengguna layanan pengadilan serta sebagai bahan untuk mengevaluasi kinerja organisasi agar dapat melaksanakan kinerja ke depan secara lebih efektif dan efisien. Demikian Laporan Survey Kepuasan Masyarakat pada Pengadilan Negeri Praya Tahun 2016 ini disusun dan dapat dipergunakan sebagaimana mestinya. Praya, 28 April 2017 Ketua Tim, HUSNUL KHOTIMAH,S.H.,M.H. NIP. 19741230 199903 2 002 1

DAFTAR ISI KATA PENGANTAR 1 DAFTAR ISI 2 BAB I PENDAHULUAN 3 A. Latar Belakang. 3 B. Tujuan dan Sasaran 3 C. Rencana Kerja Pelaksanaan.. 4 D. Tahapan Pelaksanaan Pekerjaan. 4 BAB II METODOLOGI PENELITIAN 5 A. Metodologi Survey 5 B. Teknik Pengumpulan Data.. 5 C. Teknik Analisa Data. 5 D. Variabel Pengukuran IKM 6 BAB III PROFIL RESPONDEN. 9 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN ANALISA DATA 11 BAB V NILAI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) 23 BAB V KESIMPULAN 28 DAFTAR PUSTAKA 29 LAMPIRAN 2

BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survey Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survey Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survey yang sesuai. Berdasarkan hal tersebut Pengadilan Negeri Praya melaksanakan survey kepuasaan masyarakat dakam rangka pelaksanaan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik sekaligus persyaratan untuk mendapatkan sertifikasi ISO 9001:2008 B. TUJUAN DAN SASARAN Survey kepuasaan masyarakat ini bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Praya. Adapun sasaran-sasaran Survey Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut : 1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan di Pengadilan Negeri Praya. 2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas Pelayanan di Pengadilan Negeri Praya. 3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Praya. 3

C. RENCANA KERJA PELAKSANAAN Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pengadilan di Pengadilan Negeri Praya ini dilaksanakan pada bulan Desember 2016 sampai dengan April 2017 dengan menetapkan target Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebesar (76%). Adapun waktu pelaksanaan dari tiap tahapan, kami sajikan dalam bentuk tabel seperti yang terlihat di bawah ini : NO KEGIATAN TANGGAL PELAKSANAAN 1. Persiapan 02 November 2016 2. Pengumpulan data (melakukan survei) 03 November 13 April 2017 3. Pengolahan data 17-19 April 2017 4. Penyusunan laporan 20 25 April 2017 D. TAHAPAN PELAKSANAAN PEKERJAAN Tahapan yang dilakukan dalam melakukan survey ini adalah: 1. Tim survey menentukan metode survey. 2. Tim survey membuat instrument berupa questioner. 3. Tim survey memperbanyak questioner, menentukan jadwal pelaksanaan survey. 4. Tim survey melakukan survey sesuai jadwal. 5. Questioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas diserahkan kepada ketua tim tim survey. 6. Tim survey menganalisa questioner yang sudah terisi. 7. Tim survey menyajikan hasil analisa dalam bentuk deskriptif. 8. Hasil analisa diserahkan kepada MR. 4

BAB II METODOLOGI PENELITIAN A. METODOLOGI SURVEY Penelitian ini merupakan penelitian Kuantitatif yang datanya berupa angka-angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistic dan sebagai data pendukung dipakai data kualitatif. B. TEKNIK PENGUMPULAN DATA Data pada penelitian ini diambil dengan instrument berupa kuesioner dengan jawaban tertutup dan terbuka. Sebagai sample pada penelitian ini berjumlah 150 org responden yg di ambil secara simple random sampling, terdiri dari: 1. Polri dan Pegawai Negeri Sipil, berasal dari instansi: a. Penyidik, berasal dari instansi: Kepolisian Resor Praya b. Penuntut Umum, berasal dari instansi: Kejaksaan Negeri yang melingkupi wilayah hukum Praya 2. Advokat/Pengacara 3. Swasta/Para pihak yang berperkara, baik Penggugat maupun Tergugat 4. Mahasiswa/i 5. Pelajar 6. Wartawan 7. BUMN 8. Masyarakat/ Pihak lainnya selaku pengguna pengadilan C. TEKNIK ANALISA DATA Setelah data terkumpul, data pada survei ini disusun dalam bentuk diagram frekuensi dan dianalisis dengan analisis statistik deskriptif. 5

D. VARIABEL PENGUKURAN IKM Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang terdiri dari 14 ruang lingkup antara lain: 1. Persyaratan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. 2. Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. 3. Waktu pelayanan Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. 4. Biaya/Tarif Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. 6. Kompetensi Pelaksana Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. 7. Perilaku Pelaksana Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. 8. Maklumat Pelayanan Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. 9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Berdasarkan 9 ruang lingkup survei di atas,pengadilan Negeri Praya melaksanakan survey dengan membuat instrument survey yang berupa kuesioner dengan daftar pertanyaan yang akan diajukan kepada responden adalah sebagai berikut: 6

1. Persyaratan Pelayanan Persyaratan pelayanan adalah kemudahan persyaratan yang harus dipenuhi untuk mendapatkan pelayanan. 2. Prosedur Pelayanan Pengaduan Prosedur pelayanan pengaduan adalah tata cara pelayanan khususnya pelayanan pengaduan yang dibakukan pengaduan. 3. Prosedur Pelayanan Meja Informasi bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk Prosedur pelayanan meja informasi adalah tata cara pelayanan petugas meja informasi yang dibakukan bagi pemohon informasi. 4. Waktu Pelayanan Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. 5. Biaya/Tarif Pelayanan Biaya/tarif adalah penjelasan secara jelas mengenai biaya/tarif untuk mendapatkan pelayanan. yang dikenakan kepada penerima layanan/ masyarakat. 6. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. 7. Kompetensi Pelaksana/ Petugas Pelayanan Kompetensi Pelaksana/ Petugas Pelayanan adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh petugas meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. 8. Perilaku Pelaksana/ Petugas Pelayanan Perilaku pelaksana/petugas pelayanan adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan 9. Penampilan Pelaksana/ Petugas Pelayanan Penampilan pelaksana/petugas pelayanan adalah performa/ penampilan petugas dalam keseharian saat memberikan pelayanan 10. Kecepatan mengakses dan kemudahan penggunaan aplikasi pelayanan Kecepatan mengakses dan kemudahan penggunaan aplikasi pelayanan adalah tingkat kemudahan dalam mengakses dan menggunakan aplikasi pelayanan. 11. Kemampuan Aplikasi dalam membantu memperoleh informasi Kemampuan Aplikasi dalam membantu memperoleh informasi yang dicari oleh masyarakat dan kemampuan aplikasi dalam membantu tugas/pekerjaan. 12. Sarana dan Prasarana yang memadai Sarana dan Prasarana yang memadai adalah pemenuhan fasilitas publik yang dilakukan untuk memberikan tingkat kepuasan dan kenyamanan kepada masyarakat 7

pencari keadilan. 13. Maklumat Pelayanan Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. 14. Penanganan Pengaduan, Saran dan masukan Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. BAB III PROFIL RESPONDEN 8

a. Umur Responden No Klasifikasi Frekuensi Prosentase 1 15 Tahun s.d 20 Tahun 22 14.66 % 2 21 Tahun s.d 30 Tahun 71 47.33 % 3 31 Tahun s.d 40 Tahun 50 33.33 % 4 41 Tahun s.d 50 Tahun 7 4.66 % 150 100% Sumber data : kuesioner hasil survey Mayoritas responden ini berumur 21 tahun sampai dengan 30 jumlah 71 orang dari total 150 reponden ( 47.33 %). tahun dengan b. Jenis Kelamin Responden No Klasifikasi Frekuensi Prosentase 1 Laki-laki 80 53.33 % 2 Perempuan 70 46.66 % 150 100% Sumber data : kuesioner hasil survey Mayoritas responden ini berjenis kelamin Laki-laki yang berjumlah 80 orang dari total 150 orang responden ( 53.33 %). c. Pendidikan Terakhir Responden No Klasifikasi Frekuensi Prosentase 1 SD 3 2 % 2 SLTP 18 12 % 3 SLTA 54 36 % 4 D3 10 6.66 % 5 S1 57 38 % 6 S2 8 5.33 % 150 100% Sumber data : kuesioner hasil survey Mayoritas Pendidikan Terakhir Responden disini adalah S1 yang mana responden berpendidikan S1 berjumlah 57 orang dari total responden 150 orang (38%) 9

d. Pekerjaan Utama Responden No Klasifikasi Frekuensi Prosentase 1 POLRI 2 1.33 % 2 PNS 21 14 % 3 JAKSA 8 5.3 % 4 ADVOKAT/PENGACARA 6 4 % 5 WARTAWAN 4 2.6 % 6 MAHASISWA 31 20.66 % 7 SWASTA/PIHAK BERPERKARA 40 26.66 % 8 BUMN 7 4.66 % 9 PELAJAR 19 12.66 % 10 PIHAK LAINNYA 12 8 % 150 100% Sumber data : kuesioner hasil survey Mayoritas Pekerjaan Utama Responden adalah Swasta dan atau Pihak Berperkara yakni Para pihak penggugat dan Tergugat yang berjumlah masing-masing 40 orang dari total responden 150 orang sehingga keseluruhannya (26.66%) BAB IV HASIL PENELITIAN DAN ANALISA DATA 10

Berdasarkan hasil analisis fakta di lapangan di peroleh Survei Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan sebesar 76% yang berada pada kategori BAIK. Analisis selanjutnya disajikan berdasarkan masing - masing ruang lingkup pelayanan: 1. PERSYARATAN PELAYANAN Hasil analisis pada ruang lingkup Persyaratan Pelayanan secara ringkas disajikan dalam tabel frekuensi dan diagram berikut ini: PERSYARATAN PELAYANAN SANGAT MUDAH MUDAH CUKUP MUDAH SULIT JUMLAH 77 52 21 0 150 Tampilan Dalam Bentuk Grafik Persyaratan 35% 14% 0% SANGAT MUDAH MUDAH 51% CUKUP MUDAH SULIT Dari tabel frekuensi dan diagram tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan Persyaratan Pelayanan pada pengadilan negeri praya untuk mendapatkan pelayanan Mudah untuk dipenuhi dengan frekuensi 77 orang dari 150 0rang responden menyatakan demikian dan dengan tingkat prosentase 51% responden menyatakan hal tersebut. Hal ini dapat dipahami karena persyaratan yang harus dipenuhi berupa dokumen-dokumen yang dengan mudah dapat dijumpai seperti halnya fotocopy Kartu Identitas, fotocopy Kartu Keluarga, materai dan lain sebagainya. 2. PROSEDUR PELAYANAN PENGADUAN Hasil analisis pada ruang lingkup Prosedur Pelayanan Pengaduan secara ringkas disajikan dalam tabel frekuensi dan diagram berikut ini: 11

PROSEDUR PELAYANAN PENGADUAN SANGAT BAIK BAIK CUKUP BAIK TIDAK BAIK JUMLAH 42 84 24 0 150 Tampilan Dalam Bentuk Grafik Prosedur Pelayanan Pengaduan 0% 16% SANGAT BAIK 28% BAIK 56% CUKUP BAIK TIDAK BAIK Dari tabel frekuensi dan diagram tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan Prosedur Pelayanan Pengaduan pada pengadilan negeri praya sudah Baik dengan frekuensi 84 orang dari 150 orang responden menyatakan demikian dan dengan tingkat prosentase 56% responden menyatakan hal tersebut.hal ini disebabkan karena prosedur pelayanan khususnya pengaduan telah memiliki Standar Operasional Prosedur yang telah dibakukan dan telah sesuai dengan SK KMA No.076/KMA/SK/VI/2009. 3. PROSEDUR PELAYANAN MEJA INFORMASI Hasil analisis pada ruang lingkup Prosedur Pelayanan Meja Informasi secara ringkas disajikan dalam tabel frekuensi dan diagram berikut ini: PROSEDUR PELAYANAN INFORMASI SANGAT BAIK BAIK CUKUP BAIK TIDAK BAIK JUMLAH 34 80 36 0 150 Tampilan Dalam Bentuk Grafik 12

Prosedur Pelayanan Informasi 53% 24% 23% 0% SANGAT BAIK BAIK CUKUP BAIK TIDAK BAIK Dari tabel frekuensi dan diagram tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan Prosedur Pelayanan Meja Informasi pada pengadilan negeri praya sudah Baik dengan frekuensi 80 orang dari 150 orang responden menyatakan demikian dan dengan tingkat prosentase 53% responden menyatakan hal tersebut. Hal ini disebabkan karena prosedur pelayanan meja informasi telah memiliki Standar Operasional Prosedur yang telah dibakukan dan telah sesuai dengan SK KMA No.1-144 SK/KMA/2011. 4. WAKTU PELAYANAN Hasil analisis pada ruang lingkup Waktu Pelayanan secara ringkas disajikan dalam tabel frekuensi dan diagram berikut ini: WAKTU PELAYANAN SANGAT CEPAT CEPAT CUKUP CEPAT LAMBAT/LAMA JUMLAH 50 65 33 2 150 Tampilan Dalam Bentuk Grafik Waktu Pelayanan 43% 22% 1% 34% SANGAT CEPAT CEPAT CUKUP CEPAT LAMBAT/LAMA Dari tabel frekuensi dan diagram tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan Waktu untuk Pelayanan di Pengadilan Negeri Praya terbilang Cepat dengan frekuensi 65 orang dari 150 orang responden yang menyatakan demikian dan dengan tingkat prosentase 43% responden menyatakan 13

hal tersebut. Hal ini dapat dipahami karena saat ini satker kami memakai inovasi pelayanan One Day Service di Kepaniteraan Perdata, Pidana, dan Hukum dan dimana system tersebut menggunakan system loket. 5. BIAYA / TARIF PELAYANAN Hasil analisis pada ruang lingkup Biaya/ Tarif Pelayanan secara ringkas disajikan dalam tabel frekuensi dan diagram berikut ini: BIAYA TARIF SANGAT MURAH MURAH CUKUP MURAH MAHAL JUMLAH 24 100 24 2 150 Tampilan Dalam Bentuk Grafik Biaya Tarif 67% 16% 16% SANGAT MURAH MURAH CUKUP MURAH MAHAL 1% Dari tabel frekuensi dan diagram tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan Murah untuk Biaya/ Tarif Pelayanan di Pengadilan Negeri Praya dengan frekuensi 100 orang dari 150 orang responden yang menyatakan demikian dan dengan tingkat prosentase 67% responden menyatakan hal tersebut. Hal ini disebabkan karena pelayanan yang menerapkan pembiayaan kepada masyarakat baik jenis maupun jumlah biaya yang harus dikeluarkan telah ditetapkan secara resmi dan beberapa aturan terkait mengenai perkara seperti contoh blok/radius biaya perkara, standarisasi panjar biaya perkara telah diposting di website satker dan dipasang di depan loket perdata sehingga hal tersebut menjadi pengetahuan bersama. 6. PRODUK SPESIFIKASI JENIS PELAYANAN Hasil analisis pada ruang lingkup Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan secara ringkas disajikan dalam tabel frekuensi dan diagram berikut ini: 14

SANGAT MEMUASKAN PRODUK SPESIFIKASI JENIS PELAYANAN CUKUP TIDAK MEMUASKAN MEMUASKAN MEMUASKAN JUMLAH 35 89 26 0 150 Tampilan Dalam Bentuk Grafik Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 60% 17% 23% 0% SANGAT MEMUASKAN MEMUASKAN CUKUP MEMUASKAN Dari tabel frekuensi dan diagram tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan Memuaskan untuk produk spesifikasi jenis pelayanan di Pengadilan Negeri Praya dengan frekuensi 89 orang dari 150 orang responden yang menyatakan demikian dan dengan tingkat prosentase 60% responden menyatakan Memuaskan, kemudian 17% menyatakan Cukup Memuaskan sedangkan 23% yang lainnya menyatakan. Sangat Memuaskan. 7. KOMPETENSI PELAKSANA Hasil analisis pada ruang lingkup Kompetensi Pelaksana secara ringkas disajikan dalam tabel frekuensi dan diagram berikut ini: KOMPETENSI PELAKSANA SANGAT MAMPU MAMPU KURANG MAMPU TIDAK MAMPU JUMLAH 28 121 1 0 150 Tampilan Dalam Bentuk Grafik 15

Kompetensi Pelaksana 81% 0% 0% 19% SANGAT MAMPU MAMPU KURANG MAMPU TIDAK MAMPU Dari tabel frekuensi dan diagram tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan Pelaksana/ Petugas Pelayanan di Pengadilan Negeri Praya memiliki Kemampuan dan Mampu dalam melaksanakan tugasnya dengan frekuensi 121 orang dari 150 orang responden yang menyatakan demikian, dan dengan tingkat prosentase 81% responden menyatakan hal tersebut.hal ini didukung oleh Sumber Daya Manusia di Pengadilan Negeri Praya, yang hampir sebagian besar adalah Sarjana Strata 1 (S1) bahkan terdapat beberapa yang telah Strata 2 (S2). Hal ini mengindentifikasikan bahwa dari segi kemampuan akademik, sumber daya manusianya memiliki kemampuan yang baik. Selain itu, Pegawai di Pengadilan Negeri Praya juga sering kali mengikuti kegiatan pelatihan atau pendidikan berkenaan dengan pekerjaan yang dilakukan. pendidikan yang didapat diharapkan dapat menunjang atau meningkatkan kinerja. 8. PERILAKU PELAKSANA Hasil analisis pada ruang lingkup Perilaku Pelaksana secara ringkas disajikan dalam tabel frekuensi dan diagram berikut ini: PERILAKU PELAKSANA SANGAT BAIK BAIK CUKUP BAIK TIDAK BAIK JUMLAH 61 70 19 0 150 Tampilan Dalam Bentuk Grafik 16

Perilaku Pelaksana 13% 0% SANGAT BAIK BAIK 47% 40% CUKUP BAIK TIDAK BAIK Dari tabel frekuensi dan diagram tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan sikap/perilaku petugas pelayanan atau pelaksana pelayanan di Pengadilan Negeri Praya Baik dan Sangat Baik. dengan frekuensi 70 orang dari 150 orang responden yang menyatakan demikian.dan prosentase 47% responden yang menyatakan sikap pelaksana pelayanan Baik dan 40% responden yang menyatakan Sangat Baik untuk itu.semua itu disebabkan di Pengadilan Negeri Praya memiliki moto pelayanan Senyum, Salam dan Sapa ( 3 S ) sehingga masyarakat yang ingin mendapatkan pelayanan merasa puas terhadap sambutan para petugas pelayanan. 9. PENAMPILAN PELAKSANA Hasil analisis pada ruang lingkup Penampilan Pelaksana secara ringkas disajikan dalam tabel frekuensi dan diagram berikut ini: PENAMPILAN PELAKSANA SANGAT BAIK BAIK CUKUP BAIK TIDAK BAIK JUMLAH 48 91 11 0 150 Tampilan Dalam Bentuk Grafik Penampilan Pelaksana 61% 7% 0% 32% SANGAT BAIK BAIK CUKUP BAIK TIDAK BAIK 17

Dari tabel frekuensi dan diagram tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan penampilan petugas pelayanan atau pelaksana pelayanan di Pengadilan Negeri Praya Baik dan Sangat Baik. dengan frekuensi 91 orang dari 150 orang responden yang menyatakan demikian dan prosentase 61% responden yang menyatakan penampilan pelaksana pelayanan Baik dan 32% responden yang menyatakan Sangat Baik untuk itu, sedangkan 7% responden lainnya menyatakan cukup baik terhadap penampilan petugas/pelaksana pelayanan. 10. KECEPATAN MENGAKSES DAN KEMUDAHAN APLIKASI PELAYANAN Hasil analisis pada ruang lingkup Kecepatan Mengakses dan Kemudahan dalam Penggunaan Aplikasi Pelayanan secara ringkas disajikan dalam tabel frekuensi dan diagram berikut ini: KECEPATAN AKSES DAN KEMUDAHAN APLIKASI PELAYANAN SANGAT MUDAH MUDAH CUKUP MUDAH SULIT JUMLAH 27 95 28 2 152 Tampilan Dalam Bentuk Grafik Kecepatan Akses dan Kemudahan Aplikasi Pelayanan 63% SANGAT MUDAH MUDAH 18% 18% 1% CUKUP MUDAH SULIT Dari tabel frekuensi dan diagram tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan Mudah untuk mengakses dan menggunakan aplikasi pelayanan yang ada di Pengadilan Negeri Praya dengan frekuensi 95 orang dari 150 orang responden yang menyatakan demikian dan prosentase 63% responden 18

yang menyatakan Mudah dan 18% responden yang menyatakan Cukup Mudah untuk itu, sedangkan 18% responden lainnya menyatakan Sangat Mudah untuk mengakses dan menggunakan aplikasi pelayanan tersebut. 11. KEMAMPUAN APLIKASI DALAM MEMPEROLEH INFORMASI Hasil analisis pada ruang lingkup Kemampuan Aplikasi Pelayanan dalam Memperoleh Informasi dan Membantu Tugas/Pekerjaan secara ringkas disajikan dalam tabel frekuensi dan diagram berikut ini: KEMAMPUAN APLIKASI DALAM MEMPEROLEH INFORMASI SANGAT MAMPU MAMPU KURANG MAMPU TIDAK MAMPU JUMLAH 24 125 1 0 150 Tampilan Dalam Bentuk Grafik Kemampuan Aplikasi dalam Memperoleh Informasi 83% SANGAT MAMPU MAMPU KURANG MAMPU 16% TIDAK MAMPU 0% 1% Dari tabel frekuensi dan diagram tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan bahwa Aplikasi Pelayanan yang ada di Pengadilan Negeri Praya Mampu membantu masyarakat dalam memperoleh informasi yang diinginkan dan Mampu membantu tugas/pekerjaan para penegak hukum dan para pencari keadilan, dengan frekuensi 125 orang dari 150 orang responden yang menyatakan demikian dan prosentase 83% responden yang menyatakan demikian. 12. SARANA DAN PRASARANA Hasil analisis pada ruang lingkup Sarana dan Prasarana secara ringkas disajikan dalam tabel frekuensi dan diagram berikut ini: SARANA DAN PRASARANA JUMLAH 19

SANGAT MEMUASKAN MEMUASKAN CUKUP MEMUASKAN TIDAK MEMUASKAN 35 91 24 0 150 Tampilan Dalam Bentuk Grafik Sarana dan Prasarana 0% 61% 16% 23% SANGAT MEMUASKAN MEMUASKAN CUKUP MEMUASKAN Dari tabel frekuensi dan diagram tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan bahwa Sarana dan Prasarana yang ada di Pengadilan Negeri Praya telah Memuaskan masyarakat para pencari keadilan, dengan frekuensi 91 orang dari 150 orang responden yang menyatakan demikian dan prosentase 61% responden yang menyatakan bahwa Sarana dan Prasarana di Pengadilan Negeri Praya Memuaskan, kemudian 23% menyatakan Sangat Memuaskan dan sisanya 16% menyatakan Cukup Memuaskan untuk sarana dan prasarana yang ada di Pengadilan Negeri Praya. 13. MAKLUMAT PELAYANAN Hasil analisis pada ruang lingkup Maklumat Pelayanan dalam tabel frekuensi dan diagram berikut ini: secara ringkas disajikan SANGAT MEMUASKAN MAKLUMAT PELAYANAN CUKUP TIDAK MEMUASKAN MEMUASKAN MEMUASKAN JUMLAH 26 94 30 0 150 20

Tampilan Dalam Bentuk Grafik Maklumat Pelayanan 0% 20% 17% SANGAT MEMUASKAN MEMUASKAN 63% CUKUP MEMUASKAN Diagram tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan realisasi Maklumat/Janji Pelayanan di Pengadilan Negeri Praya terhadap Pelayanan Publik yang telah diberikan Memuaskan para pencari keadilan dengan frekuensi 94 orang responden dari 150 orang responden menyatakan demikian dan total persentasenya adalah sebesar 63% menyatakan realisasi maklumat pelayanan terhadap pelayanan yang telah diberikan Memuaskan masyarakat, Sisanya sebesar 17% menjawab Sangat Memuaskan dan masih terdapat responden yang menjawab bahwa realisasi maklumat/janji pelayanan Cukup Memuaskan yaitu sebesar 20%. Hal ini tentunya sangat dapat dimaklumi mengingat bahwa dalam situasi dan kondisi tertentu kadangkala maklumat/janji pelayanan sulit untuk diwujudkan secara penuh. 14. PENANGANAN PENGADUAN, SARAN DAN MASUKAN. Hasil analisis pada ruang lingkup Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan secara ringkas disajikan dalam tabel frekuensi dan diagram berikut ini: PENANGANAN PENGADUAN, SARAN DAN MASUKAN SANGAT BAIK BAIK CUKUP BAIK TIDAK BAIK JUMLAH 26 98 26 0 150 Tampilan Dalam Bentuk Grafik 21

Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 65% 17% SANGAT BAIK BAIK 18% CUKUP BAIK TIDAK BAIK 0% Diagram tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan Penanganan Pengaduan di Pengadilan Negeri Praya sudah Baik. dengan frekuensi 98 orang dari 150 orang responden menyatakan hal tersebut dan dengan persentase sebesar 65% menjawab demikian. Disamping adanya aplikasi SIWAS MARI di Pengadilan Negeri Praya juga sudah terdapat dapat Kotak Pengaduan atau Saran yang berada di depan lobi pengadilan tepatnya di samping Meja Informasi dan Meja Pengaduan disamping itu di Pengadilan Negeri Praya sendiri telah memuat pengaduan online pada website Pengadilan negeri Praya. Hal ini dimaksudkan agar pengunjung mudah untuk memberikan pengaduan atau sarannya untuk selanjutnya dapat ditindaklanjuti. BAB V 22

NILAI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) Berdasarkan hasil jawaban responden dalam pengisian kuesione, dilakukan perhitungan untuk memperoleh nilai rata-rata per unsur, nilai rata-rata tertimbang per unsur dan pada akhirnya dapat diperoleh nilai IKM nya serta kualitas kinerja. Hasil perhitungan selengkapnya tercantum dalam tabel berikut: No. UNSUR PELAYANAN NILAI RATA- RATA UNSUR 1 PERSYARATAN PELAYANAN 3.19 2 PROSEDUR PELAYANAN 3.14 3 PROSEDUR PELAYANAN MEJA INFORMASI 2.99 4 WAKTU PELAYANAN 3.07 5 BIAYA/TARIF PELAYANAN 2.95 6 PRODUK SPESIFIKASI JENIS PELAYANAN 3.06 7 KOMPETENSI PELAKSANA/ PETUGAS PELAYANAN 3.14 8 PERILAKU PELAKSANA/ PETUGAS PELAYANAN 3.23 9 PENAMPILAN PELAKSANA/ PETUGAS PELAYANAN 3.25 10 KECEPATAN MENGAKSES DAN KEMUDAHAN PENGGUNAAN APLIKASI PELAYANA 3.01 11 KEMAMPUAN APLIKASI DALAM MEMBANTU MEMPEROLEH INFORMASI 3.17 12 SARANA DAN PRASARANA YANG MEMADAI 3.08 13 MAKLUMAT PELAYANAN 2.98 14 PENANGANAN PENGADUAN, SARAN DAN MASUKAN 3.03 Dari tabel di atas maka diperoleh : 1. NRR tertimbang per unsur NRR tertimbang per unsur diperoleh dengan mengalikan NRR per unsur dengan konstanta 0,071 2. Jumlah NRR Tertimbang Nilai ini diperoleh dengan menjumlahkan NRR tertimbang per unsur pelayanan dari U1 s.d U14 = 3,07 3. IKM Unit Pelayanan Nilai ini diperoleh dengan mengalikan jumlah NRR tertimbang dikali 25 sehingga diperoleh nilai 76.940 4. Mutu Pelayanan Dari hasil survei maka dapat ditarik kesimpulan mutu pelayanan di Pengadilan Negeri Praya adalah 76% kategori B (Baik). Untuk selengkapnya hasil perhitungan survey terdapat dalam tabel berikut : 23

No. Urut Respond en Nilai per unsur pelayanan U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 2 2 3 2 3 2 3 3 2 4 5 2 3 2 2 1 3 3 3 3 2 3 2 3 3 6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 7 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 8 3 3 3 3 2 3 4 4 3 4 4 4 4 3 9 3 2 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 10 2 2 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 11 3 4 4 2 3 3 3 2 4 3 4 3 3 4 12 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 13 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 14 2 2 2 1 2 2 4 2 4 2 3 4 4 4 15 2 4 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 16 2 2 3 2 3 3 2 2 3 2 3 2 2 2 17 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 18 4 2 3 4 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 19 2 2 4 2 1 2 4 4 4 2 4 2 2 2 20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 2 2 3 3 4 4 3 4 4 3 22 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 23 2 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 24 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 2 2 3 25 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 26 2 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 27 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 29 4 2 4 4 4 3 4 2 2 4 4 4 3 2 30 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 31 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 32 2 3 3 1 2 3 3 3 4 2 3 3 2 4 33 2 3 4 4 3 4 4 2 4 4 4 4 4 4 34 4 4 4 3 3 4 4 2 3 3 4 3 4 4 35 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 2 3 2 3 1 3 4 4 4 2 3 4 4 3 37 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 38 2 3 3 3 4 4 3 3 3 2 3 3 3 3 39 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 40 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 41 3 3 3 3 4 3 3 4 3 2 3 3 3 3 42 3 3 4 2 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 43 3 3 2 2 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 44 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 2 45 3 3 2 2 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 46 4 2 4 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 47 4 3 2 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2 2 48 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 U1 0 U1 1 U1 2 U1 3 U1 4 24

49 4 3 2 3 3 2 4 4 3 3 3 2 2 2 50 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 51 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 2 2 2 52 4 2 3 4 2 3 4 4 3 3 3 2 2 2 53 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 54 4 2 3 4 2 3 4 4 3 3 3 2 2 2 55 2 2 2 2 3 2 3 2 3 3 3 3 2 2 56 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 2 2 57 4 3 2 3 3 2 3 4 4 4 4 4 4 4 58 3 4 3 4 4 4 4 3 2 3 3 3 3 3 59 3 2 2 2 3 3 3 4 3 3 3 2 2 2 60 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 61 2 2 2 2 2 2 3 4 3 3 3 2 2 2 62 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 2 2 63 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 65 4 3 2 3 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 66 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 67 2 2 2 2 2 2 3 4 3 3 3 2 2 2 68 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 69 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 70 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 71 3 3 2 2 3 3 3 4 3 3 3 2 2 2 72 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 73 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 74 2 3 2 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 75 4 3 2 3 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 76 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 2 2 2 77 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 78 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 79 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 80 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 81 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 82 4 3 2 4 3 2 4 3 2 4 3 2 4 3 83 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 84 2 4 3 2 4 3 3 2 4 3 3 3 4 3 85 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 86 3 3 3 4 4 4 3 2 2 2 3 3 3 3 87 2 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 2 3 88 4 4 3 4 4 3 3 4 3 2 4 3 3 2 89 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 90 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 91 4 3 2 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 92 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 93 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 94 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 95 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 2 3 3 96 3 3 3 2 2 2 3 4 4 3 3 3 3 4 97 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 98 4 3 2 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 99 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 25

100 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 101 3 2 2 2 3 3 3 4 3 4 3 2 2 2 102 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 103 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 104 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 105 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 106 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 107 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 108 3 2 2 2 3 3 3 4 3 3 3 2 2 2 109 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 110 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 111 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 112 3 2 2 2 3 3 3 4 3 3 3 2 2 2 113 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 114 2 4 3 3 2 4 3 2 3 3 4 3 3 3 115 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 2 2 2 116 4 3 2 3 4 3 3 3 4 2 4 3 2 3 117 3 4 2 4 3 2 4 3 3 2 3 3 3 3 118 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 119 3 4 3 2 3 2 3 4 4 2 3 3 2 3 120 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 121 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 122 4 3 2 2 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 123 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 124 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 2 125 2 3 2 2 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 126 4 3 2 4 3 2 3 4 3 2 4 3 2 3 127 3 3 4 4 2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 128 4 3 3 2 2 4 3 4 3 2 3 3 3 3 129 4 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 130 4 3 4 3 2 2 4 4 3 2 3 3 3 3 131 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 132 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 133 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 134 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 135 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 136 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 137 3 3 2 2 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 138 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 139 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 140 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 141 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 142 3 2 3 4 3 2 3 3 4 3 3 3 2 3 143 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 144 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 145 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 146 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 147 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 148 4 3 3 2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 149 4 3 3 4 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 150 3 4 2 2 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 26

Jumlah 478 471 448 461 442 459 479 485 488 451 476 462 447 455 NRR per unsur 3.1 9 3.1 4 2.9 9 3.0 7 2.9 5 3.0 6 3.1 9 3.2 3 3.2 5 3.0 1 3.1 7 3.0 8 2.9 8 3.0 3 NRR Tertimba ng 0.2 3 0.2 2 0.2 1 0.2 2 0.2 1 0.2 2 0.2 3 0.2 3 0.2 3 0.2 1 0.2 3 0.2 2 0.2 1 0.2 2 3.0776 13 IKM Unit Layanan Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 76.940 33 B BAIK BAB VI KESIMPULAN A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan diperoleh nilai hasil Survei Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Negeri Praya sebesar 76.940 dan berada pada kategori BAIK. 1. Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan diperoleh nilai Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pengadilan Negeri Praya secara keseluruhan adalah 76.940 artinya nilai rata-rata dari seluruh unsur penilaian dan mencapai target yang ditetapkan yaitu BAIK. 2. Berdasarkan urutan besaran IKM hasil dari penilaian masyarakat, terdapat 3 unsur yang terbaik yaitu kemampuan aplikasi pelayanan, dalam membantu tugas/pekerjaan dan memperoleh informasi bagi para pencari keadilan dan kompetensi pelaksana pelayanan dan perilaku maklumat pelayanan. B. REKOMENDASI 27

1. Semua unsur atau unit pelayanan di Pengadilan Negeri Praya perlu ditingkatkan kinerjanya, agar unsur yang telah baik dapat dipertahankan atau ditingkatkan kinerjanya, sementara unsur yang masih rendah nilainya dapat ditingkatkan dalam survey mendatang sehingga menjadi lebih baik. 2. Hasil survey untuk mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ini dapat dijadikan dasar dan bahan melakukan evaluasi kinerja oleh semua pegawai di Pengadilan Negeri Praya, mulai dari jajaran Pimpinan, Hakim, Pegawai dan Honorer dan pada akhirnya juga bermanfaat untuk mengambil tindakan dan kebijakan yang berorientasi kepada peningkatan pelayanan kepada masyarakat. 28

DAFTAR PUSTAKA 1. Prof.drs.Sutrisno Hadi, MA. Statistik Jilid 2. Penerbit ANDI. Yogyakarta. 1977 2. Prof.drs.Sutrisno Hadi, MA. Statistik Jilid 3. Penerbit ANDI. Yogyakarta. 1977 3. Drs.Ridwan, M.B.A. Dasar dasar Statistik. Penerbit Alfa Beta Bandung 2008 4. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.