MENGURANGI NON VALUE ADDED ACTIVITY (NVAA) GUNA MEMPERBAIKI ALIRAN PROSES OPERASI PELAYANAN DENGAN PENDEKATAN LEAN SERVICE DI CV.PERMATA DARUSSALAM TUGAS SARJANA Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-syarat Penulisan Tugas Sarjana oleh ADE INDIANI SEMBIRING 080403168 D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I F A K U L T A S T E K N I K UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2012
ABSTRAK Supermarket CV.Permata Darussalam merupakan salah satu bisnis retail yang menyediakan berbagai kebutuhan sehari-hari dengan berbagai kebutuhan jenis makanan, minuman, obat-obatan, sabun, sembako dan alat-alat tulis. Saat ini proses operasi supermarket CV.Permata Darussalam masih belum sistematis yang mengakibatkan terdapatnya beberapa aktivitas yang tidak bernilai tambah yang pada akhirnya berpengaruh terhadap efisiensi waktu. Proses operasi pelayanan supermarket adalah melakukan pengadaan barang dagangan sebagai persedian, memesan produk-produk jualan, menerima dan melakukan pengecekan terhadap kiriman produk yang dipesan, melakukan pengendalian produk yang cacat dan kadaluarsa Permasalahan pada supermarket pada proses pengadaan dan pengolahan barang adalah banyaknya aktivitas non value added yang pada akhirnya berpengaruh terhadap efisiensi waktu, diantaranya yaitu pengerjaan ulang (rework), adanya waktu menunggu karyawan akibat keterlambatan informasi untuk proses selanjutnya, serta masih terdapat kesalahan pada proses Divisi pengadaan dan pengolahan karena Error in Document. Hal tersebut dapat mengakibatkan keterlambatan sirkulasi pendapatan dan peritel mengalami kerugian sedangakan pasar semakin kompetitif, sehingga perlu adanya perbaikan secara menerus (continuous improvement) untuk memperlancar aliran proses supermarket. Karena penanganan masalah yang belum diatur teorganisir dan sistematik, maka diperlukan perbaikan proses operasi pelayanan pelanggan untuk meruduksi non value added activity agar kualitas dan efisiensi kerjanya dapat ditingkatkan. Metode analisis yang dipergunakan adalah dengan analisis waste dalam aliran proses dan analisis waste dalam Value Stream Analysis Tools (VALSAT) digunakan dalam pemilihan detailed mapping tool berdasarkan waste yang telah didefenisikan sebelumnya. Dalam penelitian ini didapatkan waste yang paling sering terjadi berdasarkan pembobotan waste adalah error in document dengan bobot 73, transport of document dengan bobot 62.33, waiting for the next process step dengan bobot 71, unnecessary motions dengan bobot 60, process of getting approals dengan bobot 59, unnecessary work not requested dengan bobot 58, dan backlog in work queues dengan bobot 61. Sehingga usulan perbaikan yang diajukan adalah dengan mereduksi waste tersebut. Kata Kunci : Konsep Jasa, Lean Service, Non Value Added, Value Stream Mapping.
KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas Rahmat dan Karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan Tugas Sarjana ini dengan baik. Adapun judul Tugas Sarjana ini adalah Mengurangi Non Value Added Activity (Nvaa) Guna Memperbaiki Aliran Proses Operasi Pelayanan Dengan Pendekatan Lean Service Di CV.Permata Darussalam Tugas Sarjana ini merupakan sarana bagi penulis untuk melakukan studi terhadap salah satu permasalahan nyata dalam perusahaan. Penulis menyadari bahwa Tugas Sarjana ini belum sepenuhnya sempurna dan masih terdapat kekurangan. Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca untuk kesempurnaan Tugas Sarjana ini dan penulis berharap agar laporan ini bermanfaat bagi semua pihak yang memerlukannya. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA, MEDAN PENULIS. Mei 2012
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... v DAFTAR TABEL... xi DAFTAR GAMBAR... xiii DAFTAR LAMPIRAN... xiv BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang... I-1 1.2. Rumusan Masalah... I-3 1.3. Tujuan Penelitian... I-3 1.3.1. Tujuan Umum Penelitian... I-3 1.3.2. Struktur Organisasi Perusahaan... I-3 1.4. Batasan Masalah dan Asumsi... I-4 1.5. Sistematika Penulisan Laporan... I-4 BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 2.1. Sejarah Umum Perusahaan... II1 2.2. Ruang Lingkup Bidang Usaha... II1 2.3. Organisasi dan Manajemen... II2 2.3.1. Struktur Organisasi Perusahaan... II2 2.3.2. Uraian Tugas dan Tanggung Jawab... II2 2.3.3. Tenaga Kerja dan Jam Kerja Perusahaan... II6 2.3.4. Sistem Pengupahan dan Fasilitas Lainnya... II8 2.4. Proses Pelayanan... II8 BAB III TINJAUAN PUSTAKA 3.1. Konsep Jasa... III-1 3.1.1. Karakteristik Jasa... III-1
3.1.2. Kualitas Jasa... III-2 3.2. Konsep Lean Service... III-3 3.2.1. Jenis-jenis Pemborosan... III-6 3.2.2. Value Stream Mapping... III-10 3.2.3. Value Stream Mapping Tools... III-18 3.3. Metode 5S (Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke)... III-23 3.3.1. Seiri (Pemilahan)... III-23 3.3.2. Seiton (Penataan)... III-24 3.3.3. Seiso (Pembersihan)... III-24 3.3.4. Seiketsu (Pemantapan)... III-25 3.3.5. Shitsuke (Pembiasaan)... III-25 3.4. Kuesioner... III-26 3.5. Skala Pengukuran... III-28 3.6. Validitas... III-30 3.7. Reliabilitas... III-32 3.8. Identifikasi Akar Masalah 5W dan 1H... III-36 BAB IV METODOLOGI PENELITIAN 4.1. Tempat dan Waktu Penelitian... IV-1 4.2. Jenis Penelitian... IV-1 4.3. Kerangka Pikir... IV-1 4.4. Objek Penelitian... IV-2 4.5. Variabel Penelitian... IV-2 4.6. Instrumen Penelitian... IV-2 4.7. Sumber Data... IV-2 4.8. Metode Pengumpulan Data... IV-4 4.8.1. Penyusunan Kuesioner... IV-4 4.8.2. Teknik Pengambilan Sampling... IV-9 4.9. Metode Pengolahan Data... IV-14 4.10.Metode Analisis Pemecahan Masalah... IV-15 4.11.Kesimpulan dan Saran... IV-16
BAB V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 5.1. Pengumpulan Data... V-1 5.1.1. Kuesioner Indentifikasi Waste... V-1 5.1.1.1. Kuesioner Terbuka... V-1 5.1.1.2. Kuesioner Tertutup... V-5 5.1.1.3. Pengujian Data Kuesioner... V-8 5.1.2. Data Aliran Proses Pelayanan... V-12 5.1.3. Pengambaran Service Value Stream... V-14 5.2. Pengolahan Data... V-17 5.2.1. Pembobotan Indentifikasi Waste... V-17 5.2.2. Pemilihan Value Strem Analysis Tool (VALSAT)... V-19 5.2.3. Identifikasi Value Strem Mapping Tools yang Terpilih... V-22 5.2.3.1. Process Activity Mapping (PAM)... V-22 5.2.3.2. Analisa Process Activity Mapping... V-25 5.3. Tindakan Perbaikan dengan Lean Serice... V-28 BAB VI ANALISIS PEMECAHAN MASALAH 6.1. Analisis Seven Waste of Service... VI-1 6.2. Tindakan Perbaikan dengan Lean Service... VI-6 BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN 6.1. Kesimpulan... VII-1 6.2. Saran... VII-3 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1 Tenaga Kerja yang Digunakan... II-6 Tabel 2.2 Jadwal Kerja Karyawan... II-7 Tabel 3.1 Pemborosan dalam Industri Manufaktur dan Jasa... III-10 Tabel 3.2 Simbol-simbol yang Digunakan dalam Value Stream Mapping... III-15 Tabel 3.3 The Seven Stream Mapping Tools... III-22 Tabel 3.4 Sumber-sumber The Seven Stream Mapping Tools... III-22 Tabel 5.1 Atribut Waiting For The Next Process Step I... V-2 Tabel 5.2 Atribut Waiting For The Next Process Step II... V-3 Tabel 5.3 Atribut Errors In Document I... V-3 Tabel 5.4 Atribut Errors In Document II... V-3 Tabel 5.5 Atribut Errors In Document III... V-3 Tabel 5.6 Atribut Unneceary Motion I... V-3 Tabel 5.7. Atribut Unneceary Motion II... V-4 Tabel 5.8 Atribut Transport Of Document I... V-4 Tabel 5.9 Atribut Transport Of Document II... V-4 Tabel 5.10 Atribut Transport Of Document III... V-4 Tabel 5.11 Atribut Doing Work Not Requested... V-4 Tabel 5.12 Atribut Bocklog In Work Quees... V-5 Tabel 5.13 Atribut Proses Step And approvals... V-5 Tabel 5.14 Pertanyaan Atribut Seven Waste of Serice... V-6 Tabel 5.15 Hasil Tabulasi Kuesioner Tertutup Seven Waste of Serice... V-7 Tabel 5.16 Uji Validitas untuk Data Identifikasi Waste... V-8 Tabel 5.17 Hasil Uji Validitas untuk Data Identifikasi Waste... V-10 Tabel 5.18 Hasil Uji Reliabilitas untuk Data Identifikasi Waste... V-11 Tabel 5.19 Pembobotan Seven Waste of Service... V-18 Tabel 5.20 Urutan Waste Proses Supermarket... V-18 Tabel 5.21 Hubungan Seven Waste of Service dengan Value Stream Mapping V-20 Tabel 5.22 Pemilihan Detaik Value Stream Mapping... V-21 Tabel 5.23 Process Activity Mapping (PAM) untuk Proses Operasi Pelayanan V-22
Tabel 5.24 Rekapitulasi Process Activity Mapping... V-24 Tabel 5.25 Total Value Added Time... V-24 Tabel 5.26 Total Non Value Added Time... V-24 Tabel 5.27 Analisis aktivitas dengan Metode 5W dan 1H... V-26 Tabel 5.28 Total Value Added Time... V-32 Tabel 5.29 Total Non Value Added Time... V-33 Tabel 5.30 Eliminasi Non Value Added Proses Operasi Pelayanan... V-34
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1. Gambar 3.1. Gambar 4.1. Gambar 4.2. Gambar 4.3. Gambar 4.4. Gambar 4.5. Gambar 5.1. Gambar 5.2. Gambar 5.3. Struktur Organisasi CV.Permata Darusalam... II-6 Un-Lean (Traditional) Work-Activity yang tipikal... III-7 Kerangka Pikir Penelitian... IV-2 Prosedur Pembuatan Kuesioner... IV-5 Pohon Kuesioner Waste in Service... IV-9 Diagram Pengolahan Data... IV-14 Block Diagram Penelitian... IV-17 Aliran Proses Operasi Pelayanan... IV-13 Big Picture Mapping Operasi Pelayanan... IV-15 Pie Chart Value Added dan Non Value Added activity... IV-25
DAFTAR LAMPIRAN Halaman Lampiran 1. Contoh Kuesioner Identifikasi Waste.. L-1 Lampiran 2. Data Kuesioner Identifikasi Waste. L-3 Lampiran 3. Data Kuesioner Untuk Pengujian Validitas dan Realibilitas. L-4 Lampiran 4. Tabel r L-7 Lampiran 5. Value Stream Mapping Tools L-8 Lampiran 6. Faktor Pengali dalam Value Stream Mapping.. L-9 Lampiran 7. Hasil Value Stream Mapping Tools... L-10 Lampiran 8. Process Activity Mapping. L-11