DAFTAR ISI KATA PENGANTAR... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... i vi vii ix I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Rumusan Masalah... 4 1.3 Tujuan Penelitian... 6 1.4 Manfaat Penelitian... 7 1.5 Ruang Lingkup Penelitian... 7 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kerangka Teoritis... 8 2.1.1 Konsep Kepuasan Pelanggan... 8 2.1.2 Keinginan untuk Merekomendasikan Produk... 15 2.1.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan 15 2.1.4 Kualitas Pelayanan Jasa... 16 2.1.5 Konsep Pelayanan Publik... 18 2.1.6 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat... 25 2.1.7 Pengertian Servqual... 26 2.1.8 Hambatan-hambatan pada Servqual... 29 2.1.9 Kelemahan pada Servqual... 29 2.1.10 Pemasaran Jasa... 29 2.1.11 Konsep Pengukuran Kepuasan... 32 2.2 Kajian Penelitian Terdahulu... 35 2.3 Kerangka Pemikiran... 46 III. METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian... 49 3.2 Pendekatan Penelitian... 49 3.3 Spesifikasi Variabel Penelitian... 47 3.4 Jenis dan Sumber Data... 51 3.5 Teknik Pengumpulan Data dan Informasi... 51 3.6 Teknik Pengambilan Sampel... 52 3.6.1 Populasi Penelitian... 52 3.6.2 Metode Pengambilan Sampel dan Ukuran Sampel... 52 3.7. Teknik Pengolahan dan Analisis Data... 53 3.7.1 Model Persamaan Struktural/Struktural Equation Modelling (SEM)... 54 3.7.2 Indeks kepuasan Konsumen/ustomer Satisfaction Index (CSI)... 59 3.7.3 Analisis Frekuensi... 61 IV. GAMBARAN UMUM PUSAT PERIZINAN DAN INVESTASI 4.1 Struktur Organisasi Pusat Perizinan dan Investasi... 62 4.2 Tugas dan Fungsi Bidang Perizinan... 63 i
4.2.1 Subbidang Sarana I... 63 4.2.1.1 Pendaftaran Pupuk... 63 4.2.1.2 Pendaftaran pestisida... 67 4.2.2 Subbidang Sarana II... 70 4.2.2.1 Izin Pemasukan dan Pengeluaran Benih Tanaman... 70 4.2.2.2 Izin Pemasukan dan Pengeluaran Benih, Bibit Ternak dan Ternak Potong... 73 4.2.2.3 Izin Usaha Obat Hewan... 75 4.2.3 Subbidang Non Sarana... 77 4.2.3.1 Rekomendasi Pengalihan Saham Perkebunan 77 4.2.3.2 Izin Pemasukan dan Pengeluaran Karkas, Daging dan Jeroan... 79 4.2.3.3 Pendaftaran Pangan Segar Asal Tumbuhan... 80 V. HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1 Karakteristik Umum Responden... 83 5.1.1 Jenis Kelamin... 83 5.1.2 Tingkat Usia... 83 5.1.3 Tingkat Pendidikan... 84 5.1.4 Tingkat Jabatan... 85 5.1.5 Lama Bekerja... 85 5.2 Perilaku Responden... 85 5.2.1 Frekuensi Kedatangan... 85 5.2.2 Pengurusan ke Instansi Lain... 86 5.3 Persepsi Responden terhadap Pelayanan Instansi... 87 5.3.1 Lamanya Waktu Pengurusan Izin... 87 5.3.1.1 Waktu Pengurusan Izin Subbidang Sarana I... 88 5.3.1.2 Waktu Pengurusan Izin Subbidang Sarana II... 89 5.3.1.3 Waktu Pengurusan Izin Subbidang Non Sarana 91 5.3.2 Perbandingan Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha terhadap Pelayanan Pusat Perizinan dan Investasi dengan Instansi Pemerintah Lain... 92 5.4 Analisis Frekuensi... 93 5.4.1 Analisis Frekuensi Subbidang Sarana I... 93 5.4.2 Analisis Frekuensi Subbidang Sarana II... 95 5.4.3 Analisis Frekuensi Subbidang Non Sarana... 96 5.4.4 Analisis Frekuensi secara keseluruhan... 98 5.5 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan... 101 5.5.1 Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan (Servqual) terhadap Kepuasan... 104 5.5.2. Hubungan Dimensi-dimensi Kualitas Layanan (Servqual) dengan Variabel Indikatornya... 110 5.5.2.1 Hubungan antara Dimensi Tangible dengan Variabel Indikatornya... 111 5.5.2.2 Hubungan antara Dimensi Reliability dengan Variabel Indikatornya... 112 5.5.2.3 Hubungan antara Dimensi Responsiveness dengan Variabel Indikatornya... 114 5.5.2.4 Hubungan antara Dimensi Assurance dengan Variabel Indikatornya... 115 ii
5.5.2.5 Hubungan antara Dimensi Empathy dengan Variabel Indikatornya... 116 5.5.2.6 Hubungan antara Komponen Kepuasan dengan Variabel Indikatornya... 117 5.6 Indeks Kepuasan Pelaku Usaha... 118 5.7 Implikasi Manajerial... 120 VI. KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan... 130 6.2 Saran... 131 DAFTAR PUSTAKA... 134 LAMPIRAN... 137 iii
DAFTAR TABEL Nomor 1 Dimensi Kualitas Pelayanan dan Produk... 11 2 Karakteristik Produk (Barang) dan Pelayanan... 19 3 Spesifikasi Variabel Penelitian... 50 4 Jenis dan Sumber Data... 51 5 Sampel untuk Penelitian Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha pada Pusat Perizinan dan Investasi Tahun 2009... 53 6 Tingkat Kepuasan Pelanggan dalam Skala Likert Skor 1 5.. 55 7 Kinerja Parameter Indeks Kepuasan Pelanggan... 61 8 Karakteristik Umum Responden Pusat Perizinan dan Investasi 84 9 Perilaku Responden Pusat Perizinan dan Investasi... 86 10 Persepsi Responden terhadap Waktu Pelayanan Subbidang Sarana I... 88 11 Persepsi Responden terhadap Waktu Pelayanan Subbidang Sarana II... 90 12 Persepsi Responden terhadap Waktu Pelayanan Subbidang Non Sarana... 91 13 Persepsi Responden terhadap Tingkat Kepuasan di Pusat Perizinan dan Investasi dibandingkan dengan Instansi Pemerintah Lain... 92 14 Tingkat Kepuasan Pelayanan Subbidang Sarana I... 94 15 Tingkat Kepuasan Pelayanan Subbidang Sarana II... 95 16 Tingkat Kepuasan Pelayanan Subbidang Non Sarana... 97 17 Tingkat Kepuasan pada Dimensi Tangible... 98 18 Tingkat Kepuasan pada Dimensi Reliability... 98 19 Tingkat Kepuasan pada Dimensi Responsiveness... 99 20 Tingkat Kepuasan pada Dimensi Assurance... 99 iv
21 Tingkat Kepuasan pada Dimensi Empathy... 100 22 Tingkat Kepuasan pada Overall Satisfaction... 100 23 Kesediaan Responden untuk Rekomendasi... 100 24 Hasil Kriteria Kesesuaian Keseluruhan Model Penelitian... 101 25 Koefisien Konstruk dan Pengaruh Variabel Indikator... 109 26 Nilai Faktor Muatan dan Uji-t Variabel Indikator Dimensi Tangible 111 27 Nilai Faktor Muatan dan Uji-t Variabel Indikator Dimensi Reliability... 113 28 Nilai Faktor Muatan dan Uji-t Variabel Indikator Dimensi Responsiveness... 114 29 Nilai Faktor Muatan dan Uji-t Variabel Indikator Dimensi Assurance... 115 30 Nilai Faktor Muatan dan Uji-t Variabel Indikator Dimensi Empathy 117 31 Nilai Faktor Muatan dan Uji-t Variabel Indikator Kepuasan... 117 32 Hasil Perhitungan Indeks Kepuasan Pelaku Usaha... 119 33 Matriks Implikasi Manajerial dalam Konteks Bauran Pemasaran Jasa (7P)... 125 v
DAFTAR GAMBAR Nomor 1 Mekanisme Umum Pelayanan Perizinan di Pusat Perizinan dan Investasi... 5 2 Konsep Kepuasan Pelanggan... 8 3 Model Diskonfirmasi Harapan dari Kepuasan dan Ketidakpuasan... 10 4 Dimensi Kualitas Pelayanan... 12 5 Segitiga Pemasaran Jasa... 30 6 Kerangka Pemikiran Konseptual Pemikiran... 48 7 Model SEM... 57 8 Struktur Organisasi Pusat Perizinan dan Investasi... 62 9 Diagram Tata Cara Pendaftaran Pupuk Organik... 65 10 Diagram Tata Cara Pendaftaran Pupuk Anorganik... 66 11 Diagram Tata Cara Pendaftaran Pestisida... 68 12 Mekanisme Pelayanan Saat Ini... 71 13 Alur Proses Permohonan Izin Pemasukan dan Pengeluaran Benih... 72 14 Alur Proses Permohonan Izin Pemasukan dan Pengeluaran Benih, Bibit Ternak dan Ternak Potong... 74 15 Mekanisme Pelayanan One Stop Service untuk Izin Usaha Obat Hewan... 77 16 Proses Permohonan Rekomendasi Perubahan Status Kepemilikan Saham Perkebunan (PMDN ke PMA)... 78 17 Proses Surat Persetujuan Pemasukan/Pengeluaran Karkas, Daging dan Jeroan ke Wilayah Negara Republik Indonesia... 79 18 Proses Pendaftaran Pangan Segar Asal Tumbuhan yang Berasal dari Pemasukan... 81 19 Estimasi Faktor Muatan (Loading Faktor)... 106 20 Uji Signifikansi (uji-t) Model Hasil Modifikasi... 107 vi
DAFTAR LAMPIRAN Nomor 1 Kuesioner Penelitian... 137 2 Kompilasi Jawaban Responden terhadap Kuesioner Penelitian untuk Analisis SEM... 142 3 Hasil Pengolahan Data Menggunakan LISREL... 144 vii