BAB III METODOLODI PENELITIAN III.1 Jenis Metode Penelitian Jenis metode penelitian deskriptif dengan menggunakan analisis dependensi untuk mendapatkan gambaran keterkaitan antara kinerja kerja dengan kualitas jasa. Penelitian yang bertujuan mendeskripsikan sesuatu hal seperti apa adanya dan secara mendalam pertanyaan terfokus pada apa sebenarnya, objek penelitian ini? Irawan (2002). Penelitian ini dilaksanakan dengan metode survey, yaitu untuk suatu metode penelitian yang mengkaji populasi yang besar maupun kecil dengan menyeleksi serta mengkaji sample yang dipilih dari populasi tersebut. Metode survey adalah metode (penelitian) yang menggunakan kuesioner sebagai instrument utama untuk mengumpulkan data Irawan (2002). Hasil kuisioner tersebut akan terjelma dalam angka-angka, tabel-tabel, analisa statistik dan uraian serta kesimpulan hasil penelitian. Adapun tujuan pokok pembuatan kuesioner adalah untuk (a) memperoleh informasi yang relevan dengan tujuan survey, dan (b) memperoleh informasi dengan reliabilitas dan validitas setinggi mungkin. Untuk membuktikan dan memperkuat suatu penelitian sehingga dapat dipertanggungjawabkan, maka diperlukan teknik pengumpulan data yang mencakup : 1. Kuesioner Kuesioner adalah dokumen tertulis yang biasa digunakan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan peneliti dengan cara dibacakan atau digunakan sebagai
interview guide bagi responden penelitian. Pembuatan kuesioner ini bertujuan untuk memperoleh informasi yang relevan dan mempunyai reliabilitas dan validitas yang setinggi mungkin. Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan skala Likert. Keuntungan penggunaan skala Likert ini dalam survey kepuasan pelanggan adalah responden dapat lebih jelas menyatakan derajat pendapat atas sebuah layanan yang diterima, lebih dari sekedar terbatas gambaran ya atau tidak. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan presepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Jawaban setiap item instrument mempunyai gradasi dan sangat positif hingga sangat negative. Dalam keperluan analisis secara kuantitatif jawaban tersebut diberi skor 1 hingga 5 dan dapat berupa kata-kata yang disusun sebagai berikut. Tabel 3.1 Skor presepsi dan harapan Respon Kinerja Kepentingan 1 Tidak baik Tidak Penting 2 Kurang baik Kurang Penting 3 Cukup baik Cukup Penting 4 Baik Penting 5 Sangat Baik Sangat Penting
2. Studi Dokumentasi Adalah teknik pengumpulan data dengan menggunakan dokumentasi sebagai sumber data. Dalam penelitian ini, dokumen diperoleh data statistik jumlah armada KRL Ekonomi AC yang beroperasi melayani penumpang rute Bogor- Jakarta. III.2 Metode pengumpulan data Metode pengumpulan data yang digunakan dalam riset ini adalah selfadministered survey yaitu responden diminta untuk mengisi sendiri kuesioner yang diberikan. Pengumpulan data dilakukan didalam KRL Ekonomi AC (selama perjalanan). III.3 Metode Pengambilan Sampel Metode Non Probability sampling digunakan dalam survey ini dimana tidak semua populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk menjadi sample (calon responden). Dalam menentukan calon responden sebagai sample dalam survey ini digunakan Convenience sampling yaitu memilih calon responden yang secara kebetulan berada dilokasi-lokasi yang ditentukan penulis selama survey dilakukan di dalam KRL Ekonomi AC. Untuk keperluan riset ini digunakan sample sebanyak 120 orang responden valid. III.4 Instrumen Penelitian III.4.1 Metode Servqual Untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan digunakan metode Servqual (Service Quality). Dalam metode ini pertanyaan-pertanyaan yang diajukan kepada
responden dibagikan menjadi 5 (lima) determinan kualitas jasa yang dapat dirincikan sebagai berikut Kotler (1994) : 1. Tampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media komunikasi (tangible). Bukti fisik adalah aspek-aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba. Dimensi bukti fisik ini mencakup : (a) Kemutakhiran peralatan dan teknologi, (b) kondisi sarana, (c)kondisi SDM perusahaan, dan (d) keselarasan fasilitas fisik dengan jasa yang diberikan (khususnya untuk armada-armada Kereta Ekonomi AC). 2. Kemauan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya (Reliability). Reliabilitas (keandalan) adalah aspek-aspek keandalan system pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, dalam hal ini apakah jasa yang diberikan sesuai dengan standar-standar umum atau bahkan standar internasional. Dengan kata lain, menunjukan kemampuan untuk mewujudkan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan secara tepat. Dimensi ini diwakili oleh : (a)kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan rencana, (b)kepedulian PT. KAI (persero) terhadap kebutuhan sarana transportasi, (c)keandalan penyampaian jasa sejak awal, (d)ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan, dan (e)keakuratan penanganan. 3. Kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan tanggap (responsive). Responsiveness adalah keinginan untuk membantu konsumen dan menyediakan jasa/pelayanan yang dibutuhkan tersebut. Dapat juga berarti kecepatan
tanggapan dari pemberi jasa dalam memberikan jasa, sekaligus mampu menangkap aspirasi-aspirasi yang muncul dari konsumen. Dimensi ini diwakili oleh : (a)kejelasan informasi wakrtu penyampaian jasa, (b) kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan, (c)kesediaan pegawai selalu membantu konsumen, (d)waktu pegawai untuk menanggapi permintaan konsumen dengan cepat. 4. Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan (confidence/assurance). Assurance adalah adanya jaminan bahwa jasa yang diberikan memberikan jaminan keamanan, kemampuan (kompetensi) sumber daya dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar dan lain-lain yang sifatnya memberikan jaminan bahwa seluruh unsur pemberi jasa sesuai dengan apa yang diharapkan. Dimensi ini diwakili oleh : (a)kemampuan SDM, (b)rasa aman selama berhubungan/berurusan selama perjalanan, (c)kesabaran pegawai dan (d) dukungan pimpinan PT. KAI (persero) kepada tugas staf/pegawai. 5. Syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan (empathy) Dimensi ini berkaitan dengan kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan, komunakasi dan kemampuan memahami kebutuhan konsumen. Dimensi ini diwakili oleh (a)perhatian PT. KAI (persero) kepada konsumen, (b)perhatian staf/pegawai secara pribadi kepada konsumen, (c)pemahaman akan kebutuhan konsumen, (d)perhatian PT. KAI (persero) terhadap kepentingan konsumen dan (e)kesesuaian jam kerja PT. KAI (persero) dengan kesibukan konsumen.
III.4.2 Pengujian Validitas dan Reliabilitas III.4.2.1 Pengujian Validitas Validitas adalah ketepatan atau kecermatan suatu instrument dalam mengukur apa yang ingin diukur. Validitas ditunjukan dengan adanya korelasi atau dukungan terhadap item total), perhitungan dilakukan dengan cara mengkorelasikan masingmasing skor item dengan skor total item. Skor total adalah penjumlahan dari keseluruhan item. Item-item pertanyaan yang berkorelasi signifikan dengan skor total menunjukan item-item tersebut mampu memberikan dukungan. Koefisien korelasi item-total dengan Corrected Item-Total correlation dapat dicari dengan menggunakan program SPSS dan dengan melakukan pengujian menggunakan uji dua sisi dengan taraf signifikansi 0,05. Dengan criteria pengujian sebagai berikut : - Jika r hitung > r table (uji 2 sisi dengan sig. 0,05) maka instrument atau itemitem pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan valid) - Jika r hitung < r table (uji 2 sisi dengan sig. 0,05) maka instrument atau itemitem pertanyaan tidak berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan tidak valid). III.4.2.2 Pengujian Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah alat pengukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran tersebut diulang. Pengujian reliabilitas dengan melakukan perhitungan koefisien reliabilitas mempergunakan Cronbach s Alpha. Hasil-hasil dari perhitungan dapat dilakukan dengan alat bantu software SPSS versi 16.0. Pada program SPSS, metode ini dilakukan
dengan metode Cronbach alpha, dimana suatu kuesioner dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0.60 III.5 Teknik Analisa Data Teknik analisis data dilakukan berdasarkan macam data yang diperoleh dan tujuan penelitian. Jenis data penelitian ini adalah data ordinal. Sebelum analisis data dilakukan, peneliti terlebih dahulu melakukan kode data dan menabulasikan data dari kedua variabel dalam bentuk tabel tabulasi. Proses analisis dengan hitungan statistic secara keseluruhan dilakukan dengan bantuan Program SPSS 16.00. Namun, secara manual langakah-langkah perintah analisisnya dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Analisa Kualitas Pelayanan - Menghitung validitas dan reabilitas instrument (hasil hitungan sebagai lampiran penelitian). - Menghitung Mean (rata-rata), median (nilai tengah) dan Modus (nilai paling sering muncul) dan standar deviasi (simpangan) pada persepsi dan harapan serta Servqual dari tiap item/atribut serta tiap dimensi pelayanan. Rumus Servqual = Persepsi-Harapan (baca : dikurangi) Catatan - servqual = 0 (berarti pelayanan cukup baik) - servqual > 0 (berarti pelayanan baik) - servqual < 0 (berarti pelayanan kurang)
- Menghitung Frekuensi distribusi servqual + histogram per dimensi dan per item untuk keseluruhan responden. - Menghitung Tingkat kesesuaian berdasar bobot Persepsi dengan bobot Harapan untuk tiap item pertanyaan (atribut pelayanan) dari seluruh responden. Supranto, (1991). Rumus tingkat kesesuaian adalah sebagai berikut : Keterangan : Tki = Xi x 100% Yi Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja koperasi (skor persepsi) Yi = Skor penilaian Kepentingan Pelanggan (skor harapan) Bobot per atribut = Bobot nilai tiap jawaban x jumlah responden yang menjawab pilihan tersebut. Catatan : TK kesesuaian sebenarnya adalah besarnya tingkat terpenuhinya harapan, dan dimaksudkan untuk mengukur besarnya kesenjangan antara harapan dan persepsi. Contoh : Servqual = 175 180
= -5 (kesenjangan) 2. Profil Dimensi Kualitas Pelayanan dalam Diagram Kartesius - Menghitung rata-rata nilai persepsi dan harapan berdasarkan kategori dimensi (tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy) dan menghitung rata-rata tiap atribut (item pertanyaan) dalam tiap dimensi Supranto, (1991). Rata-rata nilai perdimensi = Jumlah Total Bobot dalam tiap dimensi Total jumlah responden Rata-rata nilai tiap atribut = Rata-rata nilai per dimensi Jumlah item per dimensi - Menghitung rata-rata nilai persepsi dan harapan dari seluruh responden dengan menghitung dahulu jumlah bobot tiap atribut (untuk membuat diagram kartesius), Supranto, (1991) Rata-rata nilai = Jumlah total bobot per item Jumlah responden - Menjelaskan atribut/indikator dari kelima dimensi dengan diagram kartesius untuk menjelaskan peta profil dimensi kualitas pelayanan (kepuasan pelanggan). - Untuk dapat dengan mudah melihat posisi penempatan data yang telah dianalisis tersebut, maka dapat dibagi melalui 4 kuadran pada diagram kartesius, yaitu
1. Kuadran I, menunjukan bahwa unsur jasa yang sangat penting bagi pelanggan, akan tetapi pihak KAI belum melaksanakan sesuai dengan keinginan pelanggan, sehingga menimbulkan kekecewaan atau rasa tidak puas. 2. Kuadran II, menunjukan bahwa unsur-unsur jasa pokok yang dianggap penting oleh pelanggan/penumpang telah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan pelanggan, maka kini tugas KAI untuk mempertahankan kinerjanya. 3. Kuadran III, menunjukan bahwa unsure-unsur yang memang dianggap kurang penting oleh pelanggan/penumpang dimana sebaiknya perusahaan menjalankan secara sedang-sedang saja. 4. Kuadran IV, menunjukan bahwa unsur-unsur jasa yang dianggap kurang penting, tetapi telah dijalankan dengan sangat baik oleh pihak KAI dengan sangat memuaskan. Hal ini dianggap berlebihan. 3. Perhitungan Penilaian Responden - Menguji validitas dan reliabilitas instrument (hasil hitungan sebagai lampiran penelitian). - Menghitung distribusi frekuensi variasi jawaban responden terhadap kinerja koperasi, menghitung rata-rata penilaian responden terhadap kinerja untuk tiap indikator kinerja, dan rata-rata penilaian untuk tiap item pertanyaan dari seluruh responden. - Untuk menghitung jumlah bobot dan rata-rata penilaian menggunakan rumus : Bobot pertanyaan = skor tiap jawaban item x jumlah responden
Catatan : Persis seperti pada perhitungan bobot pelayanan Rata-rata penilaian kinerja = Jumlah total bobot per item Jumlah responden 4. Analisis tingkat perbedaan Penilaian Kepentingan dengan Uji Chi Square Uji Chi Square digunakan untuk menguji apakah ada assosiasi atau hubungan antara tiap dimensi. - Hipotesis pada pengujian chi-square adalah: H0 = tidak terdapat hubungan antara baris dan kolom (bebas) H1 = terdapat hubungan antara baris dan kolom (tidak bebas) : - Dasar pengambilan keputusan Dengan membandingkan Chi-Square Hitung dengan Chi-Square tabel: - Jika Chi-Square Hitung < Chi-Square tabel, Ho diterima - Jika Chi-Square Hitung > Chi-Square tabel, Ho ditolak Dengan melihat angka probabilitas, dengan ketentuan: - Probabilitas >0,05 maka Ho diterima - Probabilitas <0,05 maka Ho ditolak