ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN LAYANAN (STUDI KASUS DI PT BANK OCBC NISP CABANG PEMUDA SURABAYA) Nito Prabowo Arifianto Jurusan Manajemen Industri Magister Manajemen Teknologi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya Email: nito_aquarius@yahoo.co.uk ABSTRAK Di era globalisasi dimana persaingan bisnis menjadi sangat pesat baik di pasar domestik maupun internasional yang menyebabkan adanya persaingan terbuka (open market) dan hanya produk-produk yang memiliki kemampuan bersaing dengan mutu baik yang mampu bertahan hidup (survive) PT. Bank OCBC NISP Tbk. memiliki komitmen besar untuk ikut bersaing dengan memberikan pelayanan terbaik bagi para nasabah dan stakeholders lainnya, termasuk menjalankan fungsi tanggung jawab sosial dan menjalankan prinsip Tata Kelola Perusahaan. Penelitian ini dilakukan kepada responden yang merupakan nasabah PT. Bank OCBC NISP Tbk. dengan rentang usia 17-56 tahun, dengan pertimbangan bahwa kualitas pelayanan yang diteliti merupakan layanan standar PT. Bank OCBC NISP Tbk. Dan dengan metode analisa pemetaan SKOR yang merupakan rating (dari responden nasabah bank) dikalikan dengan bobot yang diperoleh dari AHP (Analitical Hierarcy Process) penelitian ini bertujuan Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa perbankan di PT. Bank OCBC NISP Tbk. berdasarkan perbedaan/kesenjangan antara kenyataan yang diterima konsumen/nasabah dan harapan yang diinginkannya terhadap persepsi manajemen begitu juga dengan variabel kualitas dan besar pengaruhnya terhadap layanan yang perlu mendapatkan prioritas untuk peningkatan kualitas pelayanan. Berdasarkan hasil analisa pemetaan SKOR diketahui sejauh mana rating yang diberikan oleh nasabah melalui kuesioner dengan bobot yang diberikan manajemen melalui AHP (Analitical Hierarcy Process) mencapai suatu kesepakataan. Dan dalam kuadron IV akan diperoleh variabel-variabel yang perlu mendapatkan improvement dari manajemen PT. Bank OCBC NISP Tbk. Kata kunci: Layanan, rating, analisa SKOR, improvement 1. Pendahuluan Untuk lebih mengoptimalkan hubungan dengan OCBC Bank Singapura, maka.pt. Bank OCBC NISP Tbk. mempunyai komitmen besar untuk terus mendukung perkembangan. Dengan nama dan brand yang baru, PT. Bank OCBC NISP Tbk. akan terus konsisten dengan komitmennya memberikan pelayanan terbaik bagi para nasabah dan stakeholders lainnya, termasuk menjalankan fungsi tanggung jawab sosial dan menjalankan prinsip Tata Kelola Perusahaan. Penelitian ini difokuskan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa perbankan di PT. Bank OCBC NISP Tbk. berdasarkan perbedaan/kesenjangan antara kenyataan yang diterima konsumen/nasabah dan harapan yang diinginkannya terhadap persepsi manajemen begitu juga variabel kualitas dan 1
besar pengaruhnya terhadap layanan yang perlu mendapatkan prioritas untuk peningkatan kualitas pelayanan di PT. Bank OCBC NISP Tbk. 2. Metode Penelitian Penelitian ini melingkupi pengambilan sampel kepada Responden yang merupakan konsumen PT. Bank OCBC NISP Tbk. dengan rentang usia 17-56 tahun, dengan pertimbangan bahwa konsumen dengan usia tersebut terlibat langsung dengan dunia perbankan. Dimana responden sudah mengetahui standar kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Bank OCBC NISP Tbk. Pada penelitian ini akan digunakan metode analisa dan pemetaan SKOR berdasarkan penilaian rating yang diperoleh dari hasil kuesioner responden dan bobot yang diperoleh dari Analytical Hierarcy Process (AHP) terhadap kualitas layanan/jasa yang diberikan oleh manajemen. A. Dimensi Kualitas Jasa Berdasarkan penelitian Parasuraman et. al (1990), atribut-atribut dalam perusahaan secara umum dapat dirumuskan menjadi sepuluh dimensi. Dari hubungan antara atribut-atribut tersebut dengan nilai kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 1. Dimensi Service Quality - Tangibles - Reliability - Responsivness - Competence - Courtesy Word of Mouth Personal needs Past experience External communication - Credibility - Security - Access - Communication - Understanding to Expected service Perceived service Perceived service quality the Customer Sumber: Parasuraman et. al (1990) Gambar 1 Model Penilaian Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan Keterangan: a) Tangibles: penampilan dari fasilitas fisik, peralatan, dan materi komunikasi b) Reliability: kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan dapat diandalkan c) Responsiveness: kemauan untuk membantu pelanggan dan melaksanakan pelayanan dengan cepat d) Competence: penguasaan keterampilan yang dibutuhkan dan pengetahuan untuk melaksanakan tugas e) Credibility: tingkat kepercayaan dan kejujuran dari perusahaan f) Courtesy: kesopanan, rasa hormat, timbang rasa dan keramahan karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan 2
g) Security: perasam aman, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan atas pelayanan yang diberikan perusahaan h) Access: kemudahan melakukan hubungan ke dalam/dengan perusahaan i) Comunication: menjaga hubungan pelanggan dengan memberikan informasi dalam bahasa yang mudah dimengerti oleh pelanggan dan selalu memperhatikan masukan dari pelanggan j) Understanding to the customer: usaha untuk mengerti pelanggan dan kebutuhannya Selanjutnya Parasuraman, et. al (1990) mendefinisikan lima dimensi service quality (kualitas pelayanan) sebagai berikut: 1. Tangibles (bukti langsung/berwujud) yaitu penampilan fasilitas fisik dari jasa, berupa peralatan/perlengkapan, personel/pegawai, sarana komunikasi, kenyamanan ruangan (sarana dan prasarana yang digunakan) 2. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan 3. Responsiveness (daya tanggap) yaitu cepat tanggap dalam membuat dan melayani keinginan atau kebutuhan pengguna 4. Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh pegawai serta rasa percaya diri dan bebas dari resiko dan keragu-raguan 5. Emphaty (empati) yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan konsumen Kelima dimensi di atas tidak selalu independen antara satu dengan yang lain. Terdapat korelasi antara beberapa atribut sehingga satu atribut dapat dimasukkan ke satu atau lebih dimensi. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan maka harus dilaksanakan proses sebagai berikut: Mengamati persepsi pelanggan pada kualitas layanan Mengidentifikasi penyebab rendahnya kualitas layanan Mengambil langkah yang perlu untuk meningkatkan kualitas layanan B. Identifikasi Variabel Penelitian Pada tahap ini dimaksudkan untuk menentukan variabel apa saja yang diteliti dalam penelitian. Penentuan variabel dilakukan dengan mengamati kondisi sebenarnya di lapangan. Variabel tersebut akan digunakan sebagai dasar dalam pembuatan kuesioner. Faktor-faktor yang dianggap nempengaruhi kualitas jasa perbankan digunakan untuk menentukan variabel-variabel penelitian. Variabel penelitian yang diambil untuk penelitian ini adalah Variabel menurut Service Management Studies Trisakti Tahun 2003 yang telah mengalami penyesuaian di dalamnya baik penambahan maupun pengurangan dengan menyesuaikan dengan kondisi kenyataan di lapangan. Pemilihan variabel yang dipakai dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1. Tabel Operasional Variabel Variabel Indikator - Penampilan pegawai bank baik dan rapi (X1) Dimensi Tangibles - Bank memiliki ruang tunggu yang bersih dan nyaman (X2) - Ketersediaan ballpoin, slip dan brosur-brosur produk bank 3
Dimensi Reliability Dimensi Responsiveness Dimensi Assurance Dimensi Emphaty - Kebersihan toilet (X4) - Bank memiliki papan kurs valas dan suku bunga yang mudah dipahami (X5) - Bank memiliki lokasi ATM yang mudah dijangkau (X6) - Kondisi bangunan fisik Bank (interior dan eksterior) (X7) - Kemudahan mencapai lokasi Bank (X8) - Ketersediaan areal parkir (X9) - Penyejuk dan penerangan ruangan (X10) - Bank memenuhi pelayanan sesuai yang dijanjikan (X11) - Call Center maupun petugas Bank dapat dihubungi dengan mudah untuk dimintai informasi berkenaan dengan produk Bank (X12) - Bank tanggap terhadap masalah nasabah (X13) - Bank tidak melakukan kesalahan dalam pencatatan keuangan nasabah (X14) - ATM selalu dalam keadaan berfungsi baik (X15) - Customer service maupun petugas Bank bersedia dengan senang hati membantu nasabah (X16) - Nasabah selalu mendapatkan pelayanan tanpa menunggu lama (X17) - Kemudahan pengambilan uang tunai (X18) - Kemudahan penyetoran uang tunai (X19) - Kecepatan teller dalam melayani dan menyelesaikan suatu transaksi (X20) - Pegawai bank memiliki pengetahuan yang baik untuk menjawab pertanyaan nasabah (X21) - Keramahan dan kesopanan Petugas Bank dalam melayani nasabah (X22) - Jaminan keamanan simpanan (X23) - Keamanan bertransaksi melalui ATM (X24) - Petugas satpam bersikap sopan dan dapat memberikan rasa aman kepada nasabah (X25) - Pegawai bank selalu mendengar keluhan nasabah dan menyampaikan ke manajemen (X26) - Pemberian informasi yang teratur tentang produk-produk terbaru Bank (X27) - Bank memahami kebutuhan nasabah (X28) - Customer service maupun petugas Bank dapat mengenali setiap nasabah (X29) - Kemudahan pelaporan pengaduan (X30) - Jam operasional Bank (X31) C. ldentifikasi Sampel Penelitian Pada tahap ini ditentukan sampel yang akan diteliti. Sampel penelitian ini meliputi konsumen yang menggunakan jasa perbankan di PT. Bank OCBC NISP Tbk., yaitu konsumen yang berusia 17-65 tahun. Pengambilan sampel dilakukan secara acak. n maks Ukuran sampel minimal ditentukan dengan rumus sebagai berikut: Z. p. q 2 2 e.........(2.1) 4
Agar didapatkan n maks, maka responden yang puas dan tidak puas terhadap kualitas jasa pelayanan diberikan proporsi yang sama besar yaitu 1/2, sehingga: 1,96x 1 x 1 n 2 2 maks 50...........(2.2) 2 (0.1) n = jumlah sampel minimal P = proporsi responden yang puas q = proporsi responden yang tidak puas n = tingkat siginifikan Z α/2 = nilal distribusi normal baku, yang nilainya 1.96 dengan α = 5% e = toleransi kesalahan (0.1) 3. Hasil dan Pembahasan A. Data AHP Manajemen AHP digunakan untuk memberikan bobot pada masing-masing dimensi kualitas jasa. Pengujian AHP ditujukan kepada Quality Manager (responden 1) dan Branch Service Manager (responden 2) PT. Bank OCBC NISP Tbk. karena dianggap berhubungan langsung dengan masalah pelayanan. Berdasarkan hasil pengolahan data dengan menggunakan Software Expert Choice for Windows didapatkan bobot tiap dimensi seperti terdapat pada Tabel 2. sebagai berikut: Tabel 2. Data AHP Manajemen Responden 1 Dimensi Quality Manager Responden 2 Branch Service Manager Geometric Mean Tangibles 0,030 0,109 0,057 Reliability 0,110 0,294 0,180 Responsiveness 0,481 0,440 0,460 Assurance 0,235 0,032 0,087 Emphaty 0,144 0,124 0,134 B. Analisis Pemetaan SKOR Analisis SKOR dilakukan untuk mengetahui sejauh mana rating yang diberikan oleh nasabah melalui kuesioner dengan bobot yang diberikan manajemen melalui AHP mencapai suatu kesepakataan. Kesepakatan terjadi apabila standart deviasi (S) berjumlah kecil, sebaliknya jika standart deviasi (S) besar berarti kesepakatan antara keingginan nasabah dengan manajemen tidak terjadi. Mean (X) pada data menunjukkan bahwa rating yang tinggi diberikan oleh nasabah untuk poin pertanyaan yang diajukan. Tabel 3 menunjukkan data hasil analisis tersebut. Tabel 3. Hasil Analisis Mean (X) dan Standar Deviasi (S) NO Dimensi Tangibles PERNYATAAN Mean (X) St. Deviasi T1 Penampilan pegawai bank baik dan rapi 0.21 0.04 T2 Bank memiliki ruang tunggu yang bersih dan nyaman 0.21 0.04 T3 Ketersediaan ballpoin, slip dan brosur-brosur produk bank dalam kondisi yang baik 0.21 0.03 5
T4 Kebersihan toilet 0.18 0.04 T5 Bank memiliki papan kurs valas dan suku bunga yang mudah dipahami 0.22 0.04 T6 Bank memiliki lokasi ATM yang mudah dijangkau 0.19 0.05 T7 Kondisi bangunan fisik Bank (interior dan eksterior) 0.20 0.05 T8 Kemudahan mencapai lokasi Bank 0.19 0.04 T9 Ketersediaan areal parkir 0.15 0.04 T10 Penyejuk dan penerangan ruangan 0.20 0.04 Dimensi Reliability Rel1 Bank memenuhi pelayanan sesuai yang dijanjikan 0.61 0.11 Rel2 Call Center maupun petugas Bank dapat dihubungi dengan mudah untuk dimintai informasi berkenaan dengan produk Bank 0.54 0.14 Rel3 Bank tanggap terhadap masalah nasabah 0.63 0.13 Rel4 Bank tidak melakukan kesalahan dalam pencatatan keuangan nasabah 0.63 0.14 Rel5 ATM selalu dalam keadaan berfungsi baik 0.62 0.12 Res1 Dimensi Responsiveness Customer service maupun petugas Bank bersedia dengan senang hati membantu nasabah 1.82 0.28 Res2 Nasabah selalu mendapatkan pelayanan tanpa menunggu lama 1.46 0.37 Res3 Kemudahan pengambilan uang tunai 1.69 0.25 Res4 Kemudahan penyetoran uang tunai 1.64 0.30 Res5 Kecepatan teller dalam melayani dan menyelesaikan suatu transaksi 1.49 0.33 A1 Dimensi Assurance Pegawai bank memiliki pengetahuan yang baik untuk menjawab pertanyaan nasabah 0.32 0.06 A2 Keramahan dan kesopanan Petugas Bank dalam melayani nasabah 0.34 0.05 A3 Jaminan keamanan simpanan 0.33 0.05 A4 Keamanan bertransaksi melalui ATM 0.31 0.06 A5 A6 Petugas satpam bersikap sopan dan dapat memberikan rasa aman kepada nasabah Pegawai bank selalu mendengar keluhan nasabah dan menyampaikan ke manajemen Dimensi Emphaty 0.32 0.06 0.30 0.05 E1 Pemberian informasi yang teratur tentang produk-produk terbaru Bank 0.44 0.10 E2 Bank memahami kebutuhan nasabah 0.47 0.10 E3 Customer service maupun petugas Bank dapat mengenali setiap nasabah 0.44 0.11 6
E4 Kemudahan pelaporan pengaduan 0.44 0.13 E5 Jam operasional Bank 0.50 0.08 Rata-rata 0.57 0.14 Dari data yang diperoleh diatas maka hasil Mean (X) dan Standar Deviasi (S) akan diplot kedalam kuadron untuk mengetahui masing-masing posisi dari data yang selanjutnya dapat dianalisa mana poin dari variabel yang perlu mendapatkan perhatian lebih dari manajemen, seperti yang ditunjukkan dalam Gambar 2. Sumbu pusat pembagi kuadron diambil dari nilai rata-rata X dan S. 1.20 T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 T9 T10 Rel1 Rel2 Rel3 Rel4 Rel5 Res1 Res2 Res3 Res4 Res5 A1 A2 A3 A4 A5 A6 E1 E2 E3 E4 E5 X bar S 1.00 0.80 I Rel1 III S 0.60 0.40 0.20 S II Rel4 Rel5 Rel3 Res2 Res5 Res4 Res3 0.00 X bar 0.00 0.20 0.40 0.60 0.80 1.00 1.20 1.40 1.60 1.80 2.00 X Gambar 2. Peta SKOR dari tiap atribut Service Quality IV Res1 Variabel pada Kuadran IV menunjukkan kesamaan pandangan antar nasabah dan pihak bank, yang antara lain adalah: Rel3 : Bank tanggap terhadap masalah nasabah Rel4 : Bank tidak melakukan kesalahan dalam pencatatan keuangan nasabah Rel5 : ATM selalu dalam keadaan berfungsi baik Pada kuadron ini terjadi suatu kesepakatan antara pihak Bank dengan pihak nasabah, yang menyatakan bahwa variabel tersebut diatas sangatlah penting. Hal ini ditunjukkan oleh range nilai Mean (X) yang besar dan standar deviasi (S) nya yang kecil, dengan kata lain Bank dan nasabah sama2 memberikan apresiasinya untuk poin variabel tersebut. Maka dengan demikian variabel yang masuk dalam kuadron IV perlu dipertahankan dan bahkan mendapat improvement lebih dari manajemen. 4. Kesimpulan Variabel-variabel yang menjadi prioritas utama bagi pihak manajemen bank untuk segera diperbaiki dan ditingkatkan kualitas, sehingga nasabah mendapat kepuasan atas pelayanan bank. Variabel-variabel ini berada pada Kuadran IV. Variabel-variabel yang harus diperbaiki dan perlu ditingkatkan pelayanannya adalah sebagai berikut: Rel3 : Bank tanggap terhadap masalah nasabah Rel4 : Bank tidak melakukan kesalahan dalam pencatatan keuangan nasabah 7
Rel5 : ATM selalu dalam keadaan berfungsi baik Dimensi utama yang harus diperhatikan oleh pihak manajemen bank adalah dimensi responsiveness yang menyangkut tanggung jawab karyawan bank terhadap kecepatan penyelesaian masalah-masalah nasabah karena hal ini menyangkut masalah kepercayaan nasabah kepada bank. 5. Daftar Pustaka Erlan Estu Batara, 2004, Analisa Perbaikan Mutu Pelayanan Kelas Eksekutif Kereta Api Mutiara Timur Pagi Pada PT Kereta Api Indonesia Daerah Operasi VIII Surabaya. Thesis tidak diterbitkan, Jurusan Teknik Industri, Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya, Surabaya. Goetsch, David, 1997. Introduction Total Quality (Quality Management for Production, Processing and Service). Prentice-Hall International, Inc. Kantor Bank Indonesia dan Fakultas Ekonomi Universitas Airlangga Surabaya, 2003, Penelitian Peluang, Hambatan dan Kinerja Bank Syariah sebagai lembaga Intermediasi di Jawa Timur. Kotler P., 2002, Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Prenhallindo Jakarta. Majalah Info Banking, April 2004, Service Management Studies Trisakti tahun 2003. Parasuraman, Zeithaml, Valerie A. dan L. Berry, 1990, Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Satisfactions. The Free Press Collier Macmillan Publishers. Rachmad Hidayat, 2002, Analisa Strategi Pemasaran Berdasarkan Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Layanan Jasa Perbankan Pada Bank Mandiri Wilayah Malang. Thesis tidak diterbitkan, Jurusan Teknik Industri, Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya, Surabaya. Saaty, Thomas L., 1993, Pengambilan keputusan Bagi Para Pemimpin: Proses Hirarki Analitik untuk Pengambil Keputusan dalam Situasi yang Kompleks. PT Pustaka Binaman Pressindo. Tjiptono F., 1997, Prinsip-prinsip Total Quality Service. Penerbit ANDI Yogyakarta. 8