LAMPIRAN LAMPIRAN I KUESIONER PENELITIAN PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, NILAI PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN PT. ULTRA DISC CABANG PADANG BULAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN No.Kuesioner : Tanggal : RespondenYth, Bersama ini, saya Rika Tagada mahasiswa Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi mohon kesediaan Saudara untuk mengisi daftar kuesioner yang saya berikan. Pertanyaan yang ada di kuesioner ini bertujuan untuk melengkapi data penelitian dalam rangka penyusunan skripsi dengan judul: Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan PT. Ultra Disc Cabang Padang Bulan terhadap Loyalitas Pelanggan. Oleh karena itu kepada responden saya sebagai penulis mengharapkan : 1. Saudara dapat menjawab setiap pertanyaan dengan sejujur-jujurnya. Dan perlu diketahui bahwa jawaban dari kuesioner ini tidak berhubungan dengan benar atau salah. 2. Pilihlah jawaban dengan memberi tanda check ( ) pada salah satu jawaban yang paling sesuai menurut Saudara. Penilaian dapat dilakukan berdasarkan skala berikut ini : Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) : 1 Jawaban Tidak Setuju (TS) : 2 Jawaban Kurang Setuju (KS) : 3 Jawaban Setuju (S) : 4 Jawaban Sangat Setuju (SS) : 5
Identitas Responden Nama : Usia : Jenis Kelamin : Alamat : Apakah Anda terdaftar sebagai anggota PT. Ultra Disc Cabang Padang Bulan? YA (silahkan teruskan ke pertanyaan selanjutnya) TIDAK (stop sampai disini) Jenis Keanggotaan anda di Ultra Disc : Reguler Deposit Lama menjadi anggota : Kurang dari 1 tahun Lebih dari 1 tahun Frekuensi Peminjaman VCD atau DVD di Ultra Disc Cabang Padang Bulan > 5 kali sebulan 4 kali sebulan 2 kali sebulan 1 kali sebulan DAFTAR PERNYATAAN 1. Kualitas Pelayanan (Service Quality) No Pernyataan SS S KS TS STS 1 Ruangan Ultra Disc memiliki dekorasi yang menarik. 2 Peralatan elektronik yang digunakan oleh Ultra Disc canggih dan tidak pernah mengalami kerusakan. 3 Setiap keluhan anggota ditanggapi dengan baik.
4 Ultra Disc selalu berupaya mengganti kerusakan VCD dan DVD yang dipinjamkan. 5 Ultra Disc selalu menyediakan jasa penyewaan film-film paling terbaru dengan cepat dan penuh kualitas. 6 Karyawan Ultra Disc selalu sopan 7 Karyawan Ultra Disc selalu berpakaian yang bersih dan rapi. 8 Karyawan Ultra Disc mempunyai pengetahuan yang memadai tentang film-film yang disewakan. 2. Nilai Pelanggan (Customer Value) No Pernyataan SS S KS TS STS 1 Harga sewa Ultra Disc sesuai dengan kualitas VCD dan DVD yang disediakan. 2 Suasana pada tempat penyewaan yang ditampilkan oleh Ultra Disc sangat nyaman untuk anggotanya. 3 Informasi yang diberikan Ultra Disc mengenai produk-produknya sangat lengkap. 4 Saya tidak terlalu lama menunggu pengambilan film yang dipesan di kasir. 5 Ultra Disc selalu menyediakan kualitas produk VCD dan DVD dengan kualitas yang baik. 6 Film-film yang disediakan oleh Ultra Disc sesuai selera pelanggan (member). 3. Kepuasan Pelanggan (Customer Satifaction) No Pernyataan SS S KS TS STS 1 Pelayanan yang diberikan Ultra Disc sesuai dengan yang diharapkan. 2 Kehandalan yang dimiliki karyawan Ultra Disc dalam melayani keinginan pelanggannya sesuai dengan harapan. 3 Pelayanan yang diberikan oleh Ultra Disc sesuai dengan yang diharapkan. 4 Fasilitas pelengkap yang disediakan oleh Ultra Disc (kursi, meja, AC) bersih dan dalam keadaan baik sesuai dengan harapan. 5 Koleksi film Ultra Disc yang selalu up-todate dan tidak mudah rusak sesuai dengan yang diharapkan.
4. Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) No Pernyataan SS S KS TS STS 1 Saya tetap menggunakan jasa Ultra Disc meskipun nanti akan diadakan kenaikan harga. 2 Saya akan memberikan rekomendasi kepada orang lain tentang pelayanan yang memuaskan di Ultra Disc.
LAMPIRAN II Reliability Case Processing Summary N % Cases Valid 99 100,0 Excluded a 0,0 Total 99 100,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items,905 21 Item Statistics Mean Std. Deviation N VAR00001 3,3535,83682 99 VAR00002 3,7071,64290 99 VAR00003 3,9697,43926 99 VAR00004 3,8081,61738 99 VAR00005 3,6263,80288 99 VAR00006 4,0707,35721 99 VAR00007 4,0505,36066 99 VAR00008 3,5354,82454 99 VAR00009 3,9495,50252 99 VAR00010 3,6465,71875 99 VAR00011 3,1717,83349 99 VAR00012 3,7273,61971 99 VAR00013 3,7576,59059 99 VAR00014 3,7778,66326 99 VAR00015 3,6869,70922 99 VAR00016 3,9091,45380 99 VAR00017 3,7374,69379 99 VAR00018 3,7172,65528 99 VAR00019 3,7273,63597 99 VAR00020 3,1515 1,05331 99 VAR00021 3,7071,71788 99
Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted VAR00001 74,4343 60,493,622,899 VAR00002 74,0808 62,789,598,899 VAR00003 73,8182 66,252,398,904 VAR00004 73,9798 62,734,631,899 VAR00005 74,1616 61,974,528,901 VAR00006 73,7172 66,327,487,903 VAR00007 73,7374 66,277,491,903 VAR00008 74,2525 60,823,606,899 VAR00009 73,8384 64,259,593,900 VAR00010 74,1414 64,368,382,905 VAR00011 74,6162 59,484,709,896 VAR00012 74,0606 64,425,451,903 VAR00013 74,0303 64,724,444,903 VAR00014 74,0101 64,561,403,904 VAR00015 74,1010 60,663,735,896 VAR00016 73,8788 65,597,474,903 VAR00017 74,0505 61,191,702,897 VAR00018 74,0707 63,393,524,901 VAR00019 74,0606 62,976,586,900 VAR00020 74,6364 60,907,442,907 VAR00021 74,0808 61,871,611,899 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 77,7879 69,291 8,32414 21
LAMPIRAN III Frequency Table VAR00001 Frequency Valid Valid 1,00 2 2,0 2,0 2,0 2,00 11 11,1 11,1 13,1 3,00 42 42,4 42,4 55,6 4,00 38 38,4 38,4 93,9 5,00 6 6,1 6,1 100,0 VAR00002 Frequency Valid Valid 2,00 2 2,0 2,0 2,0 3,00 33 33,3 33,3 35,4 4,00 56 56,6 56,6 91,9 5,00 8 8,1 8,1 100,0 VAR00003 Frequency Valid Valid 3,00 11 11,1 11,1 11,1 4,00 80 80,8 80,8 91,9 5,00 8 8,1 8,1 100,0 VAR00004 Frequency Valid Valid 2,00 2 2,0 2,0 2,0 3,00 24 24,2 24,2 26,3 4,00 64 64,6 64,6 90,9 5,00 9 9,1 9,1 100,0 VAR00005 Frequency Valid Valid 2,00 9 9,1 9,1 9,1 3,00 30 30,3 30,3 39,4 4,00 49 49,5 49,5 88,9 5,00 11 11,1 11,1 100,0
VAR00006 Frequency Valid Valid 3,00 3 3,0 3,0 3,0 4,00 86 86,9 86,9 89,9 5,00 10 10,1 10,1 100,0 VAR00007 Frequency Valid Valid 3,00 4 4,0 4,0 4,0 4,00 86 86,9 86,9 90,9 5,00 9 9,1 9,1 100,0 VAR00008 Frequency Valid Valid 1,00 1 1,0 1,0 1,0 2,00 10 10,1 10,1 11,1 3,00 31 31,3 31,3 42,4 4,00 49 49,5 49,5 91,9 5,00 8 8,1 8,1 100,0 VAR00009 Frequency Valid Valid 2,00 1 1,0 1,0 1,0 3,00 12 12,1 12,1 13,1 4,00 77 77,8 77,8 90,9 5,00 9 9,1 9,1 100,0 VAR00010 Frequency Valid Valid 2,00 3 3,0 3,0 3,0 3,00 40 40,4 40,4 43,4 4,00 45 45,5 45,5 88,9 5,00 11 11,1 11,1 100,0
VAR00011 Frequency Valid Valid 1,00 2 2,0 2,0 2,0 2,00 17 17,2 17,2 19,2 3,00 46 46,5 46,5 65,7 4,00 30 30,3 30,3 96,0 5,00 4 4,0 4,0 100,0 VAR00012 Frequency Valid Valid 2,00 2 2,0 2,0 2,0 3,00 30 30,3 30,3 32,3 4,00 60 60,6 60,6 92,9 5,00 7 7,1 7,1 100,0 VAR00013 Frequency Valid Valid 2,00 3 3,0 3,0 3,0 3,00 23 23,2 23,2 26,3 4,00 68 68,7 68,7 94,9 5,00 5 5,1 5,1 100,0 VAR00014 Frequency Valid Valid 1,00 1 1,0 1,0 1,0 2,00 1 1,0 1,0 2,0 3,00 26 26,3 26,3 28,3 4,00 62 62,6 62,6 90,9 5,00 9 9,1 9,1 100,0 VAR00015 Frequency Valid Valid 1,00 1 1,0 1,0 1,0 2,00 3 3,0 3,0 4,0 3,00 30 30,3 30,3 34,3 4,00 57 57,6 57,6 91,9 5,00 8 8,1 8,1 100,0
VAR00016 Frequency Valid Valid 3,00 15 15,2 15,2 15,2 4,00 78 78,8 78,8 93,9 5,00 6 6,1 6,1 100,0 VAR00017 Frequency Valid Valid 1,00 1 1,0 1,0 1,0 2,00 3 3,0 3,0 4,0 3,00 25 25,3 25,3 29,3 4,00 62 62,6 62,6 91,9 5,00 8 8,1 8,1 100,0 VAR00018 Frequency Valid Valid 1,00 1 1,0 1,0 1,0 2,00 2 2,0 2,0 3,0 3,00 27 27,3 27,3 30,3 4,00 63 63,6 63,6 93,9 5,00 6 6,1 6,1 100,0 VAR00019 Frequency Valid Valid 1,00 1 1,0 1,0 1,0 2,00 2 2,0 2,0 3,0 3,00 25 25,3 25,3 28,3 4,00 66 66,7 66,7 94,9 5,00 5 5,1 5,1 100,0 VAR00020 Frequency Valid Valid 1,00 9 9,1 9,1 9,1 2,00 18 18,2 18,2 27,3 3,00 24 24,2 24,2 51,5 4,00 45 45,5 45,5 97,0 5,00 3 3,0 3,0 100,0
VAR00021 Frequency Valid Valid 1,00 2 2,0 2,0 2,0 2,00 4 4,0 4,0 6,1 3,00 20 20,2 20,2 26,3 4,00 68 68,7 68,7 94,9 5,00 5 5,1 5,1 100,0
LAMPIRAN IV Regression Variables Entered/Removed b Variables Model Variables Entered Removed Method 1 Kepuasan Pelanggan, Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan. Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1,628 a,394,375 1,19348 a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 87,976 3 29,325 20,588,000 a Residual 135,316 95 1,424 Total 223,293 98 a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) -,994 1,144 -,868,387 Kualitas Pelayanan,069,060,151 1,145,255 Nilai Pelanggan,011,073,019,144,886 Kepuasan Pelanggan,297,060,513 4,974,000 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan