BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Identifikasi Masalah Kepuasan pelanggan merupakan suatu proses mengumpulkan feed back pelanggan. Dengan adanya proses ini maka perlu adanya analisa kepuasan pelanggan, apakah pelanggan merasakan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan. Semakin besar dan berkembangannya suatu perusahaan, dibutuhkan evaluasi terhadap hasil yang telah didapatkannya. Oleh sebab itu dari segi kualitas, pada penelitian ini akan diukur apakah kepuasan pelanggan yang selama ini perusahaan berikan sesuai dengan kebutuhan dan harapan konsumen. 3.2 Obyek Penelitian Obyek penelitian ini adalah kepuasan pelanggan akan pelayanan yang telah diberikan oleh PT. PTI di Counter Image Wardah TangCity Mall. Dengan menyebarkan 100 kuesioner kepada seluruh pelanggan PT. PTI di Counter Image Wardah TangCity Mall. 25
26 3.3 Tujuan Penelitian Tujuan diadakan penelitian ini adalah sebagai berikut : 1) Mengetahui presentase tingkat performa dan harapan yang telah tercapai oleh PT PTI. 2) Mengetahui dan mengalisa sejauh mana timgkat kepuasan yang dicapai yang akan dijadikan dasar pertimbangan dalam pengambilan keputusan perusahaan. 3.4 Metode Pengumpulan Data 3.4.1 Sumber Data 1) Sumber data primer Sumber data ini berasal dari hasil pengisian lembar kuesioner yang dibagikan pada seluruh pengunjung Image Counter Wardah selama 1 bulan, dengan jumlah responden 100 responden. 2) Sumber data Sekunder Sumber data ini berasal dari dokumen, buku pustaka maupun jurnal ilmiah yang mendukung dalam kelengkapan penelitian ini. 3.4.2 Metode Pengumpulan Data Penulisan penelitian ini menggunakan Metode Servqual, dengan tahapan sebagai berikut : 1) Studi Pustaka Menggunakan text book dan jurnal yang berkaiatan dengan kepuasan pelanggan, pelayanan dan perilaku kosumen sebagai referensi
27 penunjang. 2) Penelitian Lapangan a. Metode Observasi lapangan merupakan proses pengamatan langsung kejadian. Metode ini lebih objektif karena hasil yang didapat teratur dan sesuai dengan sistem yang berlaku b. Teknik pendekatan kualitas, dimana penulis mengadakan penelitian secara langsung kepada proses yang sedang berlangsung sehingga sengan jelas permasalahan yang terjadi dilapangan c. Membagikan kuesioner (menggunakan kuesioner model Linkert) kepada pelanggan yang berkunjung ke Counter Image wardah di TangCity Mall. 3.5 Pengolahan Data Setelah didapatkan semua data yang dibutuhkan dalam pengumpulan kuesioner dengan berupa data kuantitatif, dengan menggunakan kuesioner model skala Linkert yang dilakukan pengujian validitas dan reliabitasnya. Dibuatkan perhitungan Gap Score antara Performa pelayanan dengan Harapan Konsumen yang selanjutnya dipetakan pada matriks Performa dan Harapan yang dibagi menjadi empat kuadran, yang setiap kuadrannya akan dikelompokan matriks kepentingannya.
28 3.6 Populasi dan Sampel 3.6.1 Populasi Populasi adalah objek atau subjek yang berada pada suatu wilayah dan memenuhi syarat syarat tertentu berkaitan dengan masalah penelitian (Riduwan 2005). Populasi merupakan keseluruhan anggota subyek penelitian yang memiliki kesamaan karakteristik. Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung Image Counter Wardah di TangCity Mall, Tangerang. 3.6.2 Sampel Sampel adalah sebagian bagian dari populasi. Menurut Suharsimi Arikunto (2002) menyebutkan bahwa sampel adalah sebagian atau wakil dari populasi yang diteliti. Dengan mempertimbangkan dana, waktu, tenaga dan ketelitian dalam menganalisis datanya. Oleh kerana dalam penelitian ini belum diketahui jumlah populasi di Image Counter Wardah di TangCity Mall setiap bulannya, maka pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan rumus sebagai berikut : N = ( Z 2 E )2 N = (1,96/0,20) 2 N = 96 Responden 3.7 Analisa Hasil Penelitian 3.6.1 Analisa Kepentingan Pelanggan Pada penelitian ini dibuatkan matriks harapan pelangan dan performa
29 perusahaan untuk menentukan aspek prioritas yang akan diteliti. 3.6.2 Analisis Servqual Metode Servqual merupakan cara pengukuran kepuasan pelanggan yang sederhana, dan merupakan kepanjangan dari Service Quality. Diperkenalkan oleh Zeithaml, Parasuraman & Berry terdapat lima dimensi dalam service yakni Tangible, Reliability, Responsiveness, Anssurance dan Empathy. Metode Servqual adalah model yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset manajemn pemasaran. Metode ini dikenal pula dengan istilah Gap Analyss Mode, berkaitan dengan model kepuasan pelanggan yang berdasar apabila kinerja suatu atribut meningkat lebih besar dari harapan atas atribut bersangkutan, maka presepsi terhadap kualitas jasa akan positif dan begitupun sebaliknya. 3.6.3 Uji Validitas Data Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui akurasi kuesioner yang disebarkan. Untuk mengetahui validitas instrument, penelitian ini menggunakan korelasi product moment dengan angka kasar yang dikemukakan oleh Pearson. Dari uji ini validitas data kuesioner untuk setiap butir pertanyaan, jika r hitung > r table, dimana pada tingkat keyakinan 0,95, dengan demikian dapat disimpulkan bahwa butir pertanyaan yang diajukan adalah valid. 3.6.4 Uji Reliabiltas Data Nilai koefisian keandalan alat ukur ini bervariasi antara 0 sampai 1. Koefisian yang mendekati 1 menunjukan bahwa alat ukur dapat diandalkan. Dan jika koefisien alpha (α) lebih tinggi dari r table, maka atribut tersebut reliable.
30 3.8 Kerangka Pemecahan Masalah MULAI Penentuan Obyek Perumusan masalah 1. Apakah pelanggan merasakan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan PT. PTI. 2. Apakah kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh PT PTI sudah memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Study Literatur Tujuan Penelitian 1) Mengetahui presentase tingkat performa dan harapan yang telah tercapai oleh PT PTI. 2) Mengetahui dan mengalisa sejauh mana timgkat kepuasan yang dicapai yang akan dijadikan dasar pertimbangan dalam pengambilan keputusan Pengumpulan Data 1. Studi Pustaka 2. Penelitian Lapangan a. Metode Observasi b. Teknik pendekatan kualitas c. Membagikan kuesioner Pengolahan Data 1. Skala Linkert 2. Pengujian Validitas & Reliabilitas 3. Gap Score 4. Matriks Performa & Harapan Analisa dan Pembahasan Kesimpulan dan Saran SELESAI