BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Transkripsi

1 BAB III METODOLOGI PENELITIAN Metodologi penelitian adalah salah satu cara dalam penelitian yang menjabarkan tentang seluruh isi penelitian dari teknik pengumpulan data-data sampai pada pengolahan data. Untuk mencapai hasil yang baik dalam penelitian, perlu dibuat urutan langkah-langkah penelitian yang jelas dan sistematis. Hal ini tentunya akan memberikan kemudahan dalam melakukan penelitian, pengolahan data dan melakukan analisa serta bermanfaat untuk keperluan wawasan penelitian selanjutnya. 3.1 Objek Penelitian Objek dalam penelitian ini adalah PT. XYZ yang terletak di Jln. Meranti 2 blok L-2 No. 16, Delta Silicon Industrial Park, Lippo Cikarang Bekasi, Jawa Barat. Dalam penelitian ini dilakukan pada 25 pelanggan besar dengan ketentuan 10 pelanggan tetap dan 15 pelanggan dengan omset minimal 50 juta rupiah tiap tahun. 3.2 Pengumpulan Data Dalam pengambilan data, penulis melakukan suatu kegiatan yaitu melakukan kuliah kerja praktek di salah satu perusahaan sheet metal job shop di PT XYZ. Dalam melakukan penelitian ini, penulis telah melakukan pengamatan dan wawancara dengan koordinator kerja praktek di perusahaan tersebut, sehingga semua data yang saya butuhkan dapat diperoleh dengan baik. 39

2 Sumber Data a. Data Primer Data primer diperoleh melalui hasil wawancara langsung dengan departemen Marketing dan dengan mengamati dan mencatat aktivitas yang dilakukan karyawan. b. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh dari dokumen, buku-buku perpustakaan maupun buku ilmiah guna mendukung pembahasan dengan penyelesaian masalah. Data sekunder ini meliputi data dari dokumen instansi yang bersangkutan, data gambaran umum perusahaan Metode Pengumpulan Data Dalam hal ini, metode-metode pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai berikut : 1. Studi Pustaka (Library Research) Studi ini dimaksudkan untuk memperoleh teori yang akan digunakan dalam analisis kasus. Dasar teori yang diperoleh dari literatur, referensi, maupun tulisan lain yang mendukung permasalahan yang akan diteliti. 2. Studi Lapangan (Field Research) Studi yang dilakukan adalah dengan langsung ke lapangan sambil mengadakan pengamatan dan pengambilan data, sehingga datadata informasi yang berhubungan dengan objek penelitian yang berasal dari sumber-sumber yang berkompeten lebih akurat. 40

3 Teknik yang digunakan dalam pengumpulan data ini, yaitu dengan cara : 1. Wawancara (Interview) Cara ini dilakukan dengan berdiskusi dengan pihak-pihak yang berhubungan langsung dengan objek yang akan diteliti untuk menghasilkan suatu hirarki yang terbaik untuk mencapai tujuan dan mencari saran-saran tentang pemilihan fungsi-fungsi yang berkaitan dengan proses bisnis. 2. Pengamatan Langsung Yaitu dengan cara melakukan pengamatan langsung terhadap proses pengumpulan kuesioner kepuasan pelanggan Pengolahan Data Data kuesioner penilaian kepuasan pelanggan yang dikumpulkan yang berupa data kualitatf maupun kuantiatatif akan diolah dengan menggunakan metode regresi linier sederhana yang akan dimulai dengan membuat matiks keterkaitan aspek penilaian dengan kepentingan dari pelanggan yang dimasudkan untuk mengetahui aspek penilaian yang dirasakan sangat mempengaruhi customer relationship. Kemudian dibuat matriks keterkaitan antara expectation pelanggan dan performa perusahaan. Yang akan disajikan dalam bentuk scatter diagram. Dimana scater diagram tersebut akan menghasilkan point antara performa perusahaan dibandingkan dengan expectation pelanggan. Kemudian diagram tersebut akan dikualifikasi dalam 4 (empat) kuadran, yaitu kuadran 1 merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan, tetapi tingkat kepuasan pelanggan yang dirasakan pelanggan masih sangat rendah, kuadran 2 merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting 41

4 oleh pelanggan dan dirasakan sesuai oleh pelanggan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi, kuadran 3 merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan, dan kuadran 4 merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataan kinerjanya tidak terlalu istimewa. Metode yang digunakan untuk menyelesaikan penelitian ini adalah dengan metode servqual Analisis Hasil Penelitian Analisis Kepentingan Pelanggan dan Performa Perusahaan Dilakukan dengan membuat matriks kepentingan pelanggan dan performa perusahaan untuk menentukan prioritas aspek yang akan dianalisa Analisis Servqual Data yang duiperoleh dari hasil kuesioner dioleh dengan menggunakan SPSS for windows dan Excel. Pengolahan data diawali dengan uji validitas dan reliabilitas kuesioner Uji Validitas Data Tujuan dari pengujian ini adalah untuk mengetahui akurasi kuesioner yang disebarkan. Untuk mengetahui validitas instrument, penelitian ini menggunakan korelasi product moment dengan angka kasar yang dikemukakan oleh Pearson. Dari uji validitas data kuesioner untuk setiap butir pertanyaan, jika r hitung > r table, dimana pada tingkat keyakinan 0.95, dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semua butir pertanyaan itu adalah valid. 42

5 Uji Reliabilitas Data Nilai koefisien keandalan alat ukur ini bervariasi antara 0 sampai 1. Koefisisen yang mendekati 1 menunjukkan bahwa alat ukur dapat diandalkan. Dan jika koefisien alpha ( lebih tinggi dari r table, maka atribut-atribut kuesioner tersebut reliable. 3.5 Kerangka Pemecahan Masalah Flow chart rencana pemecahan masalah dapat dilihat pada halaman berikut: 43