BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Memelihara hewan peliharaan sudah menjadi lifestyle yang cukup populer sekarang ini. Bukan hanya sekedar hobi, namun memelihara hewan peliharaan sudah hampir seperti merawat anak sendiri. Bagi mereka yang tidak terlalu menyukai dunia hewan maka hal ini akan menjadi suatu hal yang tabu. Namun bagi para pecinta hewan merawat hewan peliharaan adalah suatu keharusan. Dari semua jenis hewan peliharaan, anjing merupakan jenis hewan terlaris yang menjadi pilihan para pecinta hewan untuk dijadikan hewan peliharaannya. Memelihara anjing memerlukan sebuah komitmen yang tinggi, karena merawat dan memelihara anjing bukan untuk jangka waktu yang singkat ( 1-2 tahun) melainkan bisa sampai di atas 10 tahun. Pada umumnya jika seseorang berkomitmen untuk memelihara anjing, maka sudah pasti mempersiapkan pula budget khusus untuk memelihara anjing tersebut dan terkadang budget yang dipersiapkan cukup besar nominalnya. Namun di sisi lain, para pecinta hewan ini juga memiliki keterbatasan. Baik keterbatasan waktu, keterbatasan pengetahuan serta keterbatasan kemampuan dalam merawat anjing mereka (khususnya dalam hal memandikan anjing mereka). Hal ini merupakan peluang bisnis yang sangat baik. Karena kebutuhan akan pemeliharaan anjing terus meningkat (pertama hanya mempunyai 1 ekor anjing, tetapi seiring berjalannya waktu bisa mempunyai lebih) Untuk itulah RISE Pet Shop hadir dalam rangka memenuhi permintaan tersebut. RISE Pet Shop merupakah sebuah bidang usaha yang bergerak dibidang perdagangan dan jasa. Menjual berbagai kebutuhan anjing, mulai dari makanan, asesoris, baju sampai dengan vitamin tersedia di RISE Pet Shop, selain itu ada jasa grooming dan juga penitipan anjing. Yang paling menonjol dari RISE Pet Shop adalah pelayanannya dibidang grooming. Karena pemilik RISE Pet Shop sendiri yang turun tangan lagsung dalam menangani anjing-anjing customer. Serta memiliki keahlian yang jarang dimiliki oleh petshop-petshop yang lainnya, pemilik RISE Pet Shop memiliki sertifikat internasional dibidang grooming anjing itu sendiri. 1
2 Perkembangan teknologi yang semakin pesat di masa sekarang ini merupakan suatu titik balik dari era manual menuju era digital. Tidak dapat dipungkiri lagi bahwa perkembangan teknologi sekarang ini pelan tapi pasti mengubah banyak sekali aspek kehidupan dalam berbagai bidang. Salah satu yang berlari cepat adalah teknologi informasi dan komunikasi, di mana menimbulkan dampak positif dengan memberikan banyak kemudahan dan kenyamanan bagi kehidupan umat manusia.. Teknologi informasi dan komunikasi memudahkan para pelaku bisnis untuk menjalankan proses bisnis yang ada. RISE Pet Shop pun memanfaatkan perkembangan teknologi yang sedang berkembang saat ini, yaitu dunia sosial media dalam memasarkan produk dan jasa yang ada. RISE Pet Shop dapat dikenal bukan saja di area lingkungan sekitar namun juga sampai menjangkau luar daerah atau luar kota, hasil dari pemasaran menggunakan sosial media. Masa-masa awal RISE Pet Shop berdiri jumlah customer yang belum terlalu banyak masih bisa dilayani dengan baik dan maksimal. Namun seiring berkembangnya perusahaan, pertambahan jumlah customer yang signifikan ternyata cukup menyulitkan RISE Pet Shop untuk dapat memberikan pelayanan yang maksimal. Sistem pendataan yang manual rentan sekali terjadi kesalahan-kesalahan yang terjadi. Seperti dalam hal mendata dan menjadwal para pelanggan-pelanggan lama yang sudah rutin memandikan anjingnya, baik satu minggu sekali atau dua minggu sekali. Selama ini pendataan dan penjadwalan dilakukan secara manual melalui telepon ataupun chatting messager. Namun kesalahan penjadwalan serta pendataan sering sekali terjadi dikarenakan human error. Sehingga mengurangi nilai pelayanan RISE Pet Shop dimata para customer.
3 Kunci keberhasilan perusahaan bukan semata-mata terletak pada kualitas produk/jasa, tetapi seberapa jauh upaya perusahaan memuaskan kebutuhan para pelanggannya kemudian memberikan pelayanan yang baik dan menyenangkan mereka untuk memastikan agar mereka menjadi pelanggan yang setia. Menurut penelitian yang di lakukan oleh Rababah et al. (2011) dengan judul Customer Relationship Management (CRM) Processes from Theory to Practice: The Pre-Implementation Plan of CRM System di jelaskan bahwa :" Customer relationship management (CRM) has the potential for achieving success and growth for organizations in the nowadays environment of extensive competition and rapid technological development. CRM enables organizations to know their customers better and to build sustainable relationship with them. However, CRM is considered as buzzword and it is not understood well. The main components of CRM are people, technology, and processes", dijelaskan bahwa CRM merupakan sebuah potensi yang dimiliki oleh sebuah perusahaan untuk mencapai keberhasilan dan pertumbuhan di tengah perkembangan teknologi yang begitu luas dan cepat. CRM memampukan sebuah organisasi mengenal pelanggan lebih baik serta membangun hubungan yang baik dengan mereka, dan komponen utama dari CRM adalah manusia, teknologi, dan proses. RISE Pet Shop juga sangat menyadari akan hal ini. Sehingga diperlukan sebuah sistem yang terancang dengan baik guna memberikan pelayanan yang maksimal bagi seluruh customer. Salah satu solusi yang muncul dari permasalahan di atas adalah dengan menerapkan e-crm yang berbasiskan website. Website ini akan menjadi sebuah potensi yang dapat membawa perusahaan mencapai keberhasilan dan pertumbuhan ke arah yang lebih baik. Di dalam website terdapat fitur-fitur yang akan memudahkan pelanggan untuk melakukan booking untuk grooming dan juga fitur berbelanja secara online. Sehingga hal ini akan meningkatkan kepuasan pelanggan kemudian diikuti dengan meningkatnya loyalitas pelanggan dan juga akan meningkatkan pertumbuhan perusahaan. Dari uraian di atas, penulis tertarik untuk menganalisa dan merancang e-crm pada perusahaan tersebut dengan judul : "PEMBANGUNAN E-CRM PADA RISE PET SHOP"
4 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dijabarkan, maka identifikasi masalah dapat diformulasikan sebagai berikut: 1. Apakah ada kesenjangan pelayanan yang diharapkan dengan yang dirasakan oleh pelanggan? 2. Bagaimana merancang sistem yang efisien untuk meningkatkan kualitas pelayanan? 1.3 Ruang Lingkup Ruang lingkup pembahasan adalah sebagai berikut: 1. Membangun aplikasi e-crm berbasis web. 2. Dalam penulisan ini tidak mencakup struktur jaringan dan keamanan data. 1.4 Tujuan Tujuan yang ingin dicapai adalah sebagai berikut : 1. Analisa dari proses bisnis yang sedang berjalan saat ini. 2. Analisa dari kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan terhadap pelanggan. 3. Merancang aplikasi e-crm berbasis web berdasarkan hasil analisa yang ada. 1.5 Manfaat 1. Bagi Perusahaan a. Perusahaan mendapatkan data serta informasi yang akurat dan lengkap sehingga memudahkan perusahaan untuk mengambil keputusan. b. Dengan mengetahui data serta informasi yang sudah terintegrasi akan menghemat waktu perusahaan dalam melakukan pekerjaan. c. Perusahaan memiliki daya saing untuk dapat berkompetisi dengan para pesaing yang diharapkan dapat menghasilkan hasil yang maksimal. d. Meningkatkan value perusahaan di mata para pelanggan.
5 2. Bagi Pelanggan a. Pelanggan dapat menemukan informasi yang dibutuhkan secara cepat dan lengkap di dalam website perusahaan. b. Pelanggan terhindar dari kesalahan penjadwalan yang disebabkan karena human error c. Pelanggan dapat mengakses website serta melakukan booking ataupun shopping dengan mudah, dimana saja dan kapan saja. 1.6 Metodologi Metodologi yang digunakan adalah : 1. Metode pengumpulan data A. Studi lapangan Dilakukan dengan cara melakukan observasi atau pengamatan langsung ke perusahaan dan menganalisa masalah yang dihadapi. B. Wawancara (Interview) Merupakan metode riset lapangan yang dilakukan dengan cara tanya jawab secara langsung dengan pihak-pihak yang berkepentingan (pemilik perusahaan). C. Studi Pustaka Mendapatkan informasi melalui buku-buku, artikel, ataupun situs-situs yang terkait dengan customer relationship management. 2. Metode Analisis Data A. Analisis sistem yang berjalan. B. Analisis kualitas pelayanan dengan menggunakan metode analisis SERVQUAL untuk mengukur kesenjangan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data. C. Analisis strategi marketing (Segmentation, Targeting, Positioning dan Differentiation) dan strategi mix (7P : Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical Evidence ) guna menetukan fitur apa saja yang seharusnya ada di dalam website.
6 3. Metode perancangan Metode perancangan yang digunakan yaitu menggunakan pendekatan Object Oriented Analysis and Design (OOAD) dengan menggunakan notasi Unified Modelling Language (UML) sebagai berikut: a. Activity Diagram b. Use Case Diagram c. Use Case Description d. Class Diagram e. Sequence Diagram f. User Interface 1.7 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan terdiri dari lima bab, dengan pembagian sebagai berikut : BAB 1 PENDAHULUAN Berisi mengenai latar belakang pemilihan judul, ruang lingkup, identifikasi masalah, tujuan dan manfaat, metode penelitian yang digunakan untuk mengumpulkan, menganalisa data, dan peracangan serta sistematika penulisan yang digunakan. BAB 2 LANDASAN TEORI Berisi mengenai pendapat para ahli, konsep-konsep, teori-teori yang didapat dari hasil studi pustaka serta kerangka pikir yang akan digunakan sebagai acuan dalam penulisan ini. BAB 3 ANALISIS SISTEM YANG BERJALAN Berisi mengenai gambaran umum perusahaan yang terdiri dari sejarah perusahaan, visi dan misi perusahaan, struktur organisasi, permasalah yang dihadapi pada proses bisnis berjalan serta perumusan strategi., BAB 4 PERANCANGAN SISTEM Berisi mengenai perancanngan sistem yang diusulkan kepada RISE Pet Shop yang terdiri dari Activity diagram, Usecase diagram, Class diagram, Sequence diagram, dan User Interface. BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN Berisi mengenai kesimpulan dari hasil pembahasan dari bab-bab sebelumnya serta saran-saran yang bermanfaat bagi perusahaan untuk
7 pengembangan selanjutnya. 1.8 Tinjauan Pustaka (State Of Art) Berikut merupakan tinjauan Pustaka atau State of Art yang digunakan untuk melakukan penulisan ini : Tabel 1. 1 Tabel State of Art No. Peneliti Judul Tahun Hasil 1 Deshmukh, Sagar, Deepa, N; Sharavanthi, A. Raj 2 Chopra Babita, Bhambri Vivek, Krishan Balram 3 Jan Johansson, Jorgen Sparredal E-CRM : An Ultimate Strategy For an Organization E-CRM - A New Paradigm For Managing Customers CRM in E- Business 2013 Strategi e-crm yang diintegrasikan pada perusahaan dapat memperluas kesempatan untuk mempelajari kebutuhan pelangan, mendapatkan ekonomi baru, menjangkau pelanggan, dan menambah nilai serta melayani secara real-time. 2012 Kesuksesan e-crm bergantung pada pengembangan yang kuat dan infrastruktur yang fleksibel, kemampuan e-commerce, dan penurunan biaya melalui produktifitas yang tinggi, kompleksitas yang rendah, dan fungsi administratif yang terotomatisasi. 2005 Meningkatkan kepuasan pelanggan dan menjaga hubungan dengan pelanggan adalah hal yang sangat penting dalam sebuah organisasi e- business.
8 Isi 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Identifikasi Masalah... 4 1.3 Ruang Lingkup... 4 1.4 Tujuan... 4 1.5 Manfaat... 4 1.6 Metodologi... 5 1.7 Sistematika Penulisan... 6 1.8 Tinjauan Pustaka (State Of Art)... 7 Tabel 1. 1 Tabel State of Art... 7