MUTU PELAYANAN KEFARMASIAN DI KLINIK TELKOM MEDAN SKRIPSI

MUTU PELAYANAN KEFARMASIAN DI KLINIK TELKOM MEDAN SKRIPSI OLEH: DIAN UTAMI NIM 081501039 PROGRAM STUDI SARJANA FARMASI FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014 i

MUTU PELAYANAN KEFARMASIAN DI KLINIK TELKOM MEDAN SKRIPSI Diajukan untuk melengkapi salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Farmasi pada Fakultas Farmasi OLEH: DIAN UTAMI NIM 081501039 PROGRAM STUDI SARJANA FARMASI FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014 ii

PENGESAHAN SKRIPSI MUTU PELAYANAN KEFARMASIAN DI KLINIK TELKOM MEDAN OLEH: DIAN UTAMI NIM 081501039 Dipertahankan di hadapan Panitia Penguji Skripsi Fakultas Farmasi Pada tanggal: 11 April 2014 Pembimbing I Panitia Penguji, Drs. Wiryanto, M.S., Apt. Prof. Dr. Julia Reveny, M.Si., Apt. NIP 195110251980021001 NIP 195807101986012001 Pembimbing II Drs. Wiryanto, M.S., Apt. NIP 195110251980021001 Khairunnisa, S.Si., M.Pharm., Ph.D., Apt. Dra. Juanita Tanuwijaya, M.Si., Apt. NIP 197802152008122001 NIP 195111021977102001 Poppy Anjelisa Z. Hsb., S.Si., M.Si., Apt. NIP 197506102005012003 Medan, April 2014 Fakultas Farmasi Dekan, Prof. Dr. Sumadio Hadisahputra, Apt. NIP 195311281983031002 iii

KATA PENGANTAR Puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, hidayah dan ridha-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan perkuliahan dan penelitian hingga akhirnya menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul Mutu Pelayanan Kefarmasian di Klinik Telkom Medan. Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Farmasi di Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada Bapak Prof. Dr. Sumadio Hadisahputra, Apt., selaku Dekan Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara yang telah menyediakan fasilitas kepada penulis selama masa pendidikan. Penulis juga mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Bapak Drs. Wiryanto, M.S., Apt., dan Ibu Khairunnisa, S.Si., M.Pharm., Ph.D., Apt., selaku pembimbing yang telah memberi motivasi dan membimbing penulis dengan penuh kesabaran, tanggung jawab, tulus dan ikhlas selama penelitian hingga menyelesaikan penyusunan skripsi ini. Ucapan terimakasih juga penulis sampaikan kepada POH Manager Yakes Area Sumatera yang telah memberi izin dan fasilitas kepada penulis, juga seluruh pegawai di klinik Telkom Medan yang telah menerima dan membantu penulis selama melakukan penelitian. Selain itu, penulis juga mengucapkan terima kasih kepada Ibu Prof. Dr. Julia Reveny, M.Si., Apt., selaku ketua penguji, Ibu Dra. Juanita Tanuwijaya, M.Si., Apt., dan Ibu Poppy Anjelisa Z. Hasibuan, S.Si., M.Si., Apt., selaku anggota penguji yang telah memberikan evaluasi dan saran kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini. iv

Penulis mengucapkan terima kasih dan rasa sayang yang tak terhingga kepada Ayahanda H. Dirwan S.H., Sp.N dan Ibunda Hj. Asnida Bachtiar, Adinda Andi Reza Putra dan Nanda Yustiansyah yang selalu mendoakan, memberi dukungan, semangat, serta kasih sayang kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Penulis juga mengucapkan terima kasih banyak kepada para sahabat Seloesind dan teman-teman Farmasi Klinis dan Komunitas 2008 yang selalu memberi dukungan, semangat, dan saran kepada penulis. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati, penulis menerima kritik dan saran demi kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat menjadi kontribusi yang bermanfaat bagi ilmu pengetahuan khususnya di bidang farmasi. Medan, April 2014 Penulis Dian Utami v

MUTU PELAYANAN KEFARMASIAN DI KLINIK TELKOM MEDAN ABSTRAK Mutu pelayanan yang baik merupakan bagian penting yang harus diberikan para penyedia jasa pelayanan kesehatan termasuk klinik. Klinik dalam memberikan pelayanan kesehatan, wajib memberikan pelayanan yang aman, bermutu dengan mengutamakan kepentingan terbaik bagi pasien. Pasien yang merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan akan mempunyai persepsi yang baik. Sebaliknya, pasien yang merasa tidak puas akan mempunyai persepsi yang buruk. Penelitian dilakukan untuk mengetahui mutu pelayanan kefarmasian dan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Klinik Telkom Medan. Penilaian mutu pelayanan kefarmasian dilakukan dengan mengamati secara random 322 resep yang masuk ke apotek. Mutu pelayanan kefarmasian diamati berdasarkan beberapa indikator, yaitu rata-rata waktu penyiapan dan penyerahan obat, persentase jumlah obat dan item obat yang diserahkan sesuai resep, persentase penggantian item obat, persentase etiket yang lengkap, dan persentase hasil konseling. Sementara itu, tingkat kepuasan pasien dilakukan dengan mengamati secara random 322 pasien yang datang ke apotek. Tingkat kepuasan pasien diamati dengan membagikan kuesioner yang telah disediakan peneliti dan selanjutnya diisi oleh pasien. Penilaian tingkat kepuasan dilakukan terhadap variabel kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan bukti langsung. Hasil penelitian menunjukkan bahwa berdasarkan mutu pelayanan kefarmasian diperoleh rata-rata waktu penyiapan obat jadi 257 detik (55-599 detik) dan obat racikan 898 detik (606 2211 detik), rata-rata waktu penyerahan obat 20 detik (4-78 detik), persentase jumlah obat yang diserahkan sesuai resep 98,76%, persentase jumlah item obat yang diserahkan sesuai resep 98,14%, persentase penggantian item obat 0,62%, etiket yang ditulis secara lengkap sebanyak 218 resep (67,70%), dan pasien yang dapat menjawab pertanyaan yang diajukan peneliti sebanyak 183 pasien (56,83%). Sementara berdasarkan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian, 268 pasien (83,20%) merasa sangat puas, 54 pasien (16,80%) merasa puas, dan tidak ada pasien yang merasa tidak puas. Dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan kefarmasian di Klinik Telkom belum sepenuhnya memenuhi ketentuan. Sementara berdasarkan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Klinik Telkom Medan, sebagian besar pasien merasa sangat puas terhadap mutu pelayanan kefarmasian yang diberikan Klinik Telkom Medan. Kata kunci : mutu pelayanan, tingkat kepuasan, pelayanan kefarmasian, Klinik Telkom Medan vi

QUALITY OF PHARMACEUTICAL SERVICE IN TELKOM CLINIC MEDAN ABSTRACT Good quality service is an important part that should be given by health care service providers, including clinics. Clinic in providing health services, are required to provide safe care, quality by prioritizing the best interests of the patient. Patients who were satisfied with the services provided will have a good perception. Conversely, patients who are not satisfied will have a bad perception. This study was conducted to determine the quality of pharmacy services and the level of patient satisfaction with pharmacy services at the Clinic of Telkom. Assessment of quality pharmaceutical services performed by observing the 322 random recipes that go to the pharmacy. Observed quality of pharmacy services based on several indicators, namely the average time of preparation and delivery of drugs, the percentage of drug and drug items submitted as prescribed, the percentage of drug replacement item, the percentage of complete etiquette, and the percentage of counseling results. Meanwhile, the level of patient satisfaction conducted with 322 randomly observing patients who come to the pharmacy. The level of patient satisfaction was observed by distributing a questionnaire that has been provided researchers and subsequently filled by the patient. Assessment conducted on the level of satisfaction variable reliability, responsiveness, assurance, empathy, and direct evidence. The results showed that the quality of pharmaceutical services obtained by the average time of the preparation of drugs is 257 seconds (55-599 seconds) and personalized medicine is 898 seconds (606-2211 seconds), the average drug delivery time is 20 seconds (4-78 seconds), the percentage amount of drug delivered as prescribed is 98.76%, the percentage of the number of items prescribed drugs delivered is 98.14%, the percentage of drug replacement item is 0.62%, etiquette written in full as many as 218 prescriptions (67.70%), and patients who can answer the questions asked by the researcher as much as 183 patients (56.83%). While based on the level of patient satisfaction with pharmacy services, 268 patients (83.20%) were very satisfied, 54 patients (16.80%) were satisfied, and no patients who were dissatisfied. It can be concluded that the quality of pharmaceutical services at the Clinic Telkom has not fully complied with. While based on the level of patient satisfaction with pharmacy services at Clinic of Telkom, most patients feel very satisfied with the quality of pharmaceutical services provided by Clinic of Telkom. Keywords: quality of care, satisfaction levels, pharmaceutical services, Telkom Clinic in Medan vii

DAFTAR ISI Halaman JUDUL... LEMBAR PENGESAHAN... KATA PENGANTAR... ABSTRAK... ABSTRACT... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... i iii iv vi vii viii xi xii xiii BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang...... 1 1.2 Kerangka Pikir Penelitian... 3 1.3 Perumusan Masalah... 4 1.4 Hipotesis... 5 1.5 Tujuan Penelitian... 5 1.6 Manfaat Penelitian... 5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA...... 6 2.1 Mutu Pelayanan Kesehatan... 6 2.2 Kepuasan Konsumen... 9 2.3 Pelayanan Kefarmasian... 12 2.3.1 Sediaan Farmasi dan Perbekalan Kesehatan... 13 viii

2.3.2 Pelayanan Resep... 13 2.4 Klinik... 16 2.4.1 Bangunan dan Ruang Klinik... 16 2.4.2 Penyelenggaraan Klinik... 17 2.5 Sejarah Klinik Telkom... 18 BAB III METODE PENELITIAN... 21 3.1 Jenis Penelitian... 21 3.2 Sumber Data Penelitian... 21 3.3 Waktu dan Tempat Penelitian... 22 3.4 Teknik Pengambilan Data... 22 3.5 Defenisi Operasional... 23 3.6 Variabel Penelitian dan Cara Pengukuran Variabel... 24 3.6.1 Variabel Penelitian... 24 3.6.2 Cara Pengukuran Variabel... 27 3.7 Analisis Data... 28 3.8 Prosedur Penelitian... 29 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN... 30 4.1 Gambaran Umum Klinik Telkom Medan... 30 4.2 Indikator Mutu Pelayanan Farmasi... 31 4.3 Tingkat Kepuasan Pasien... 38 4.3.1 Karakteristik Responden Penelitian... 38 4.3.2Distribusi Penilaian pada Variabel-variabel yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasaan Pasien Terhadap Mutu ix

Pelayanan Kefarmasien di Klinik Telkom berdasarkan Jumlah Pasien... 41 4.3.3Penilaian Tingkat Kepuasan Pasien... 45 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 47 5.1 Kesimpulan... 47 5.2 Saran... 47 DAFTAR PUSTAKA... 48 LAMPIRAN... 51 x

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 4.1 Tenaga kesehatan di Klinik Telkom Medan... 31 Tabel 4.2 Karakteristik responden berdasarkan usia... 38 Tabel 4.3 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin... 38 Tabel 4.4 Karakteristik responden berdasarkan pendidikan... 39 Tabel 4.5 Karakteristik responden berdasarkan penghasilan... 39 Tabel 4.6 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan... 40 Tabel 4.7 Karakteristik responden berdasarkan berapa kali pasien datang ke apotek... 41 Tabel 4.8 Karakteristik responden berdasarkan tujuan penebusan resep.. 41 Tabel 4.9 Data penilaian pada variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kefarmasian di Klinik Telkom berdasarkan jumlah pasien... 42 Tabel 4.10 Data total skor pasien berdasarkan variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kefarmasian di Klinik Telkom Medan... 45 xi

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 1.1 Kerangka pikir penelitian... 4 Gambar 4.1 Diagram waktu penyiapan obat jadi (detik) vs jumlah resep... 32 Gambar 4.2 Diagram waktu penyiapan obat racikan (detik) vs jumlah resep... 32 Gambar 4.3 Diagram waktu penyerahan obat (detik) vs resep... 33 Gambar 4.4 Diagram kepuasan pasien vs jumlah pasien... 46 xii

DAFTAR LAMPIRAN Halaman Lampiran 1 Tabel Pengumpulan Data... 51 Lampiran 2 Kuesioner penelitian... 52 Lampiran 3 Data mutu pelayanan kefarmasian... 56 Lampiran 4 Data kuesioner... 73 Lampiran 5 Surat keterangan penelitian... 77 xiii