ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN RESEP DI BEBERAPA APOTEK KIMIA FARMA DI KOTA MEDAN SKRIPSI

Transkripsi

1 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN RESEP DI BEBERAPA APOTEK KIMIA FARMA DI KOTA MEDAN SKRIPSI yarat untuk memperolehgelar Sarjan a Farmasi pada Fakultas Farmasi umatera Utar OLEH: NYIMAS DWIYANA OSWITA NIM PROGRAM STUDI SARJANA FARMASI FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2016

2 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN RESEP DI BEBERAPA APOTEK KIMIA FARMA DI KOTA MEDAN SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Farmasi pada Fakultas Farmasi OLEH: NYIMAS DWIYANA OSWITA NIM PROGRAM STUDI SARJANA FARMASI FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2016

3 PENGESAHAN SKRIPSI ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN RESEP DI BEBERAPA APOTEK KIMIA FARMA DI KOTA MEDAN Farmasi pada Fakulmatera Utar OLEH: NYIMAS DWIYANA OSWITA NIM Dipertahankan di Hadapan Panitia Penguji Skripsi Fakultas Farmasi Pada Tanggal: 16 Agustus 2016 Pembimbing I, Panitia Penguji, Dr. Wiryanto, M.S., Apt. Dra. Juanita Tanuwijaya, M.Si., Apt. NIP NIP Pembimbing II, Dr. Wiryanto, M.S., Apt. NIP Drs. Alfian, Apt. Khairunnisa, S.Si., M.Pharm., Ph.D., Apt. NIP Medan, September 2016 Fakultas Farmasi Dekan, Hari Ronaldo Tanjung, M.Sc., Apt. NIP Dr. Masfria, M.S., Apt. NIP

4 KATA PENGANTAR Puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan karunia yang berlimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Resep di Beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan. Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Farmasi di Fakultas Farmasi. Pada kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih kepada Ibu Dr. Masfria, M.S., Apt., selaku Dekan Fakultas Farmasi yang telah menyediakan fasilitas kepada penulis selama perkuliahan di Fakultas Farmasi. Penulis juga mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada Bapak Dr. Wiryanto, M.S., Apt., dan Bapak Drs. Alfian, Apt., yang telah meluangkan waktu dan tenaga dalam membimbing penulis dengan penuh kesabaran dan tanggung jawab, memberikan petunjuk dan saransaran selama penelitian hingga selesainya skripsi ini. Ucapan terima kasih juga penulis sampaikan kepada Ibu Dra. Juanita Tanuwijaya, M.Si., Apt., selaku ketua penguji, Ibu Khairunnisa, S.Si., M.Pharm., Ph.D., Apt., dan Bapak Hari Ronaldo Tanjung, M.Sc., Apt., selaku anggota penguji yang telah memberikan saran untuk menyempurnakan skripsi ini. Kepada Bapak Suryadi Achmad, Drs. M.Sc., Apt., selaku dosen pembimbing akademik yang telah banyak membimbing penulis selama masa perkuliahan hingga selesai serta kepada Bapak dan Ibu staf pengajar Fakultas Farmasi USU yang telah mendidik selama perkuliahan. iv

5 Penulis juga mempersembahkan rasa terima kasih yang tak terhingga kepada keluarga tercinta, Ayahanda Kemas Muhammad Oswiman dan Ibunda Juriah serta abang tercinta Kemas Muhammad Fachri Pratama Putra S.E., atas limpahan kasih sayang, semangat dan doa yang tak ternilai dengan apapun. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada sahabat-sahabat Airi, Ririn, Sevia, Dwi, Soraya, Fadhillah, serta teman-teman Farmasi USU angkatan 2011 yang selalu mendoakan dan memeberikan semangat. Ucapan terimakasih juga penulis ucapkan kepada Randhy Andratama S.E., yang telah banyak membantu hingga terselesaikannya penulisan skripsi ini. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penulisan skripsi ini masih belum sempurna. Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Semoga Allah membalas segala budi baik dan akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi ilmu pengetahuan khususnya dibidang farmasi. Medan, September 2016 Penulis Nyimas Dwiyana Oswita NIM v

6 SURAT PERNYATAAN Saya yang bertanda tangan dibawah ini : Nama : Nyimas Dwiyana Oswita Nomor Induk Mahasiswa : Program Studi : S-1 Reguler Farmasi Judul Skripsi : Analisis Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Resep di Beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan Dengan ini menyatakan bahwa skripsi ini ditulis berdasarkan data dari hasil pekerjaan yang saya lakukan sendiri, dan belum pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar keserjanaan di perguruan tinggi lain, dan bukan plagiat karena kutipan yang ditulis telah disebutkan sumbernya di dalam daftar pustaka. Apabila dikemudian hari ada pengaduan dari pihak lain karena di dalam skripsi ini ditemukan plagiat karena kesalahan saya sendiri, maka saya bersedia menerima sanksi apapun oleh Program Studi Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara, dan bukan menjadi tanggung jawab pembimbing. Demikian surat pernyataan ini saya perbuat dengan sebenarnya untuk dapat digunakan jika diperlukan sebagaimana mestinya. Medan, September 2016 Yang Membuat Pernyataan Nyimas Dwiyana Oswita NIM vi

7 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN RESEP DI BEBERAPA APOTEK KIMIA FARMA DI KOTA MEDAN ABSTRAK Pelayanan yang baik erat kaitannya dengan kepuasan pasien. Kepuasan pasien menjadi bagian yang integral dan menyeluruh dari kegiatan pelayanan kesehatan. Pengukuran tingkat kepuasan pasien menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari pelayanan kesehatan termasuk pelayanan resep. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan resep di beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan. Pengumpulan data dilakukan selama satu bulan terhadap 400 pasien yang datang untuk menebus resep menggunakan instrumen kuesioner. Variabel tingkat kepuasan yang digunakan dalam penelitian ini adalah kehandalan, responsibilitas, keyakinan, empati dan fasilitas berwujud. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan resep di beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan pada variabel kehandalan, tanggapan, responsibilitas, empati dan fasilitas berwujud adalah puas dengan persentase berturut-turut 70,51%; 81,33%; 82,84; 82,02%; dan 77,53%. Dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan resep di beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan adalah puas dengan persentasi 76,57%. Kata kunci: tingkat kepuasan pasien, pelayanan resep, Apotek Kimia Farma Medan vii

8 ANALYSIS OF PATIENT SATISFACTION LEVEL OF SERVICE PRESCRIPTION IN SOME KIMIA FARMA PHARMACIES IN MEDAN ABSTRACT Good service is closely related to patient satisfaction. Patient satisfaction is an integral part of the activity and overall health care. Measuring the level of patient satisfaction into activities that can not be separated from health services, including prescription services. The purpose of this study was to analyze the level of patient satisfaction with service recipes in several Kimia Farma in Medan. The data collection was conducted during one month consisted of 400 patients who came to fill a prescription using a questionnaire. Variable levels of satisfaction were used in this study are reliability, responsibility, confidence, empathy and tangible facilities. The results showed that the level of patient satisfaction with service recipes in several Kimia Farma in Medan on variable reliability, responsiveness, confidence, empathy and tangible amenities is satisfied with the percentage of respectively 70.51%; 81.33%; 82.84%; 82.02%; and 77.53%. It can be concluded that the overall level of patient satisfaction with service recipes in several Kimia Farma in Medan is satisfied with the percentage of 76.57%. Keywords: patient satisfaction, prescription services, Kimia Farma Medan viii

9 DAFTAR ISI Halaman JUDUL... HALAMAN JUDUL... LEMBAR PENGESAHAN... KATA PENGANTAR... SURAT PERNYATAAN TIDAK PLAGIAT... ABSTRAK... ABSTRACT... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii iv vi vii viii ix xii xiii xiv BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Rumusan Masalah Hipotesis Penelitian Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Kerangka Pikir Penelitian... 5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA Tinjauan Umum Apotek Sejarah Apotek Kimia Farma... 8 ix

10 2.3 Pharmaceutical Care Standart Pelayanan Kefarmasian di Apotek Pelayanan Resep Skrining Resep Penyiapan Obat Kepuasan Pasien BAB III METODE PENELITIAN Jenis Penelitian Jenis dan Sumber Data Penelitian Waktu dan Tempat Pengambilan Data Penelitian Populasi dan Sampel Populasi Sampel Variabel Penelitian Defenisi Operasional Teknik Pengumpulan Data Uji Kualitas Kuesioner Uji Validitas Uji Reliabilitas Analisis Data Prosedur Penelitian BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas x

11 4.1.2 Uji Reliabilitas Karakteristik Responden Penelitian Usia Jenis Kelamin Pendidikan Tingkat Penghasilan Pekerjaan Frekuensi Penebusan Resep Distribusi Penilaian Kenyataan dan Harapan Pada Variabel - Variabel yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Resep di Beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan Penilaian Kenyataan dan Harapan Pada Pasien Beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan Perhitungan Rata Rata Penilaian Kenyataan dan Harapan Pada Pasien Beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan Persentase Tingkat Kepuasan Pasien Beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xi

12 DAFTAR TABEL Tabel Halaman 3.1 Rentang skala indeks kepuasaan Hasil uji validitas kuesioner Hasil uji reliabilitas kuesioner Karakteristik responden Data penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan resep di beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan Penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan resep di beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan Perhitungan rata - rata penilaian kenyataan dan harapan yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan resep di beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan Persentase tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan resep di beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan xii

13 DAFTAR GAMBAR Gambar Halaman 1.1 Skema hubungan variabel bebas dan variabel terikat Data persentase pasien berdasarkan usia Data persentase pasien berdasarkan jenis kelamin Data persentase pasien berdasarkan pendidikan Data persentase pasien berdasarkan tingkat penghasilan Data persentase pasien berdasarkan pekerjaan Data persentase pasien berdasarkan frekuensi penebusan xiii

14 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran Halaman 1 Kuesioner penelitian Hasil uji validitas SPSS Hasil uji reliabilitas SPSS Cara menghitung validitas manual Cara menghitung reliabilitas manual Penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan resep di beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan Perhitungan rata rata penilaian kenyataan dan harapan pada variabel variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan resep di beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan Persentase tingkat kepuasan pada variabel variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan resep di beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan Surat izin penelitian dari Dinas Kesehatan Kota Medan Surat izin penelitian dari PT. Kimia Farma Apotek Surat selesai penelitian dari PT. Kimia Farma Apotek xiv