PROGRAM SARJANA FARMASI FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2016

Transkripsi

1 PROFIL KETERLAKSANAAN STANDAR PELAYANAN KEFARMASIAN DAN KEPUASAN KONSUMEN DI APOTEK: STUDI KASUS PADA APOTEK KIMIA FARMA NO. 27 MEDAN SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Fakultas Farmasi OLEH: RAUDHATUL JANNAH NIM PROGRAM SARJANA FARMASI FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2016

2 PROFIL KETERLAKSANAAN STANDAR PELAYANAN KEFARMASIAN DAN KEPUASAN KONSUMEN DI APOTEK: STUDI KASUS PADA APOTEK KIMIA FARMA NO. 27 MEDAN SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Fakultas Farmasi OLEH: RAUDHATUL JANNAH NIM PROGRAM SARJANA FARMASI FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2016

3 PENGESAHAN SKRIPSI PROFIL KETERLAKSANAAN STANDAR PELAYANAN KEFARMASIAN DAN KEPUASAN KONSUMEN DI APOTEK: STUDI KASUS PADA APOTEK KIMIA FARMA NO. 27 MEDAN OLEH: RAUDHATUL JANNAH NIM Disetujui Oleh: Pembimbing I, Dipertahankan dihadapan Panitia Penguji Skripsi Fakultas Farmasi Pada tanggal: 6 Januari 2016 PanitiaPenguji, Prof. Dr. Urip Harahap, Apt. Prof. Dr. Rosidah, M.Si., Apt. NIP NIP Pembimbing II, Prof. Dr. Urip Harahap, Apt. NIP Dr. Wiryanto, M.S., Apt. Khairunnisa, S.Si, M.Pharm.,Ph.D., Apt. NIP NIP Medan, Januari 2016 Fakultas Farmasi Pejabat Dekan, Hari Ronaldo Tanjung, S.Si.,M.Sc., Apt. NIP Dr. Masfria, M.S., Apt. NIP

4 KATA PENGANTAR Puji syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT atas segala limpahan rahmat dan karunianya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan skripsi ini. Skripsi ini disusun untuk melengkapi salah satu syarat mencapai gelar Sarjana Farmasi pada Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara, dengan judul Profil Keterlaksanaan Standar Pelayanan Kefarmasian dan Kepuasan Konsumen di Apotek: Studi Kasus pada Apotek Kimia Farma No.27 Medan. Pada kesempatan ini dengan kerendahan hati dan hormat, penulis mengucapkan terimakasih kepada Bapak Prof. Dr. Urip Harahap, Apt., dan Bapak Dr. Wiryanto, M.S., Apt., selaku dosen pembimbing yang telah membimbing dengan sangat baik, yang dengan penuh kesabaran memberikan petunjuk, saransaran dan motivasi selama penelitian hingga selesainya skripsi ini. Penulis juga mengucapkan terimakasih kepada Ibu Dr. Masfria, M.S., Apt., selaku Pejabat Dekan Fakultas Farmasi USU Medan, yang telah memberikan bimbingan dan penyediaan fasilitas sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan, serta Ibu Prof. Dr. Rosidah, M.Si., Apt., Ibu Khairunnisa, S.Si., M.Pharm., Ph.D., Apt., dan Bapak Hari Ronaldo Tanjung, S.Si., M.Sc., Apt., selaku dosen penguji yang telah memberikan kritik, saran dan arahan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Kepada sahabat-sahabat tercinta, terimakasih untuk perhatian, semangat, doa, dan kebersamaannya selama ini. Serta seluruh pihak yang telah ikut membantu penulis namun tidak tercantum namanya. iv

5 Penulis juga mengucapkan terimakasih dan penghargaan yang tiada terhingga kepada kedua orang tua Bapak Erdi dan Ibu Eva Wati yang telah memberikan cinta dan kasih sayang yang tidak ternilai dengan apapun, pengorbanan baik materi maupun motivasi beserta doa yang tulus yang tidak pernah berhenti. Kakak-kakak dan adik-adik tercinta Misbahul Huda, Huriatil Husna, Jannatul Aini, Fauziah Hayati, Etika Murni, Taufiqurrahman, dan Husnil Khatimah serta seluruh keluarga, terimakasih atas dukungan, doa dan semangat yang telah diberikan kepada penulis. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu dengan segala kerendahan hati, penulis menerima kritik dan saran demi kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini dapat memberi manfaat bagi kita semua. Medan, Januari 2016 Penulis, Raudhatul Jannah v

6 PROFIL KETERLAKSANAAN STANDAR PELAYANAN KEFARMASIAN DAN KEPUASAN KONSUMEN DI APOTEK: STUDI KASUS PADA APOTEK KIMIA FARMA NO. 27 MEDAN ABSTRAK Apotek adalah salah satu sarana pelayanan kefarmasian oleh apoteker. Untuk melindungi pasien dan masyarakat dari penggunaan obat yang tidak rasional dalam rangka keselamatan pasien, kementerian kesehatan telah menerbitkan Permenkes No. 35 tahun 2014 tentang standar pelayanan kefarmasian di apotek. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui profil keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian tersebut dan mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan di apotek Kimia Farma No. 27 Medan. Penelitian ini menggunakan metode observasi untuk mengetahui profil keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian meliputi ketenagaan, pelayanan, administrasi, dan evaluasi mutu pelayanan. Untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen menggunakan kuesioner meliputi kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan penampilan apotek. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan mencapai 46,06%; termasuk dalam kategori kurang. Keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian yang termasuk kategori baik adalah pemeriksaan resep, dispensing dan pelayanan informasi obat (PIO). Keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian yang termasuk kategori cukup adalah pengelolaan sediaan farmasi, alat kesehatan dan bahan medis habis pakai serta evaluasi mutu pelayanan. Keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian yang termasuk kategori kurang adalah pemantauan terapi obat (PTO), monitoring efek samping obat (MESO), konseling dan administrasi. Rata-rata tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan mencapai 92,69% termasuk dalam kategori sangat puas. Kepuasan konsumen dari variabel kehandalan sebesar 91,55%; ketanggapan sebesar 89,59%; jaminan sebesar 92,30%; empati sebesar 94,55% dan penampilan apotek sebesar 96,98%. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa belum ada keselarasan antara profil keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian (kurang) dan tingkat kepuasan konsumen (sangat puas). Kewajiban utama penyelenggaraan pelayanan kefarmasian adalah menerapkan standar pelayanan kefarmasian secara optimal dalam rangka keselamatan pasien, bukan kepuasan pasien. Kata kunci: keterlaksanaan standar, standar pelayanan kefarmasian, kepuasan konsumen, Apotek Kimia Farma No. 27. vi

7 THE PROFILE OF IMPLEMENTATION STANDARD PHARMACY SERVICE AND COSTUMERS SATISFACTION IN PHARMACY: A CASE STUDY IN KIMIA FARMA PHARMACY NUMBER 27 MEDAN ABSTRACT Pharmacy is one means of implementation pharmacy service by pharmacist. To protection patients and community from using irrational drugs in order to patient safety, ministry of health already publish Permenkes Number 35 of 2014 about the standard pharmacy service in pharmacy. The aim of this research are to find out the profile implementation standart pharmacy service mentioned and than to find out the level of satisfaction costumers about the service in Kimia Farma pharmacy Number 27 Medan. This research using observation methodology to find out the profile implementation standard pharmacy service related to workforce, service, administration, and evaluation of service quality. To find out how the costumers satisfaction, used questionaires related to reability, responsiveness, security, empaty, and pharmacy performance. The result of research showed that implementation of standard of pharmacy service in Kimia Farma pharmacy reached 46.06%, was classified as less category. The implementation standart pharmacy service, included good category are recipe checkup, dispencing, and drugs information service. The implementation standart pharmacy service included enough category are management of pharmaceutical preparations, medical devices and medical materials consumables and than evaluation of service quality. The implementation standart pharmacy service included less category are therapy drug monitoring, side effects drug monitoring, counseling and administrations. While The costumers satisfaction about the service in Kimia Farma pharmacy No. 27 Medan reach 92.69% was classified as very satisfied. The satisfaction costumers from reability variable is 91.55%, responsiveness is 89.59%, security is 92.30%, empaty is 94.55% and pharmacy performance is 96.98%. The conclusion this research concluded that no alignment between the profile of implementation standart pharmacy service (less) and the level of customers satisfaction (very satisfied). The main obligation is to apply the standart pharmacy services optimally in patient safety, not patients satisfaction. keywords: the implementation of standarts, standard pharmacy service, satisfaction costumers, Kimia Farma pharmacy number 27. vii

8 DAFTAR ISI Halaman JUDUL... LEMBAR PENGESAHAN... KATA PENGANTAR... ABSTRAK.... ABSTRACT... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Kerangka Pikir Penelitian Perumusan Masalah Hipotesis Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian... BAB II TINJAUAN PUSTAKA Tinjauan Umum Apotek Standar Pelayanan Kefarmasian Pelayanan Kefarmasian Pelayanan resep... i ii iii v vi vii x xi xii viii

9 2.3.2 Pelayanaan informasi obat Konseling Pemantauan terapi obat (PTO) Monitoring efek samping obat (MESO) Pelayanan konsumen Evaluasi Mutu Pelayanan Kepuasan Konsumen... BAB III METODE PENELITIAN Jenis Penelitian Jenis Data Waktu dan Tempat Pengambilan Data Penelitian Teknik Pengumpulan dan Analisis Data Teknik pengumpulan data Analisis data Responden Penelitian Uji Kualitas Kuesioner Uji validitas Uji reliabilitas Pengukuran Variabel Penelitian Keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian Kepuasan konsumen Prosedur Penelitian Definisi Operasional ix

10 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Apotek Kimia Farma No. 27 Medan Lokasi Keterlaksanaan Standar Pelayanan Kefarmasian Karakteristik responden penelitian Kinerja bisnis apotek Keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian Kepuasan Konsumen Karakteristik responden penelitian Distribusi penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan Persentase tingkat kepuasan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan Pembuatan diagram kertesius Perhitungan nilai rata-rata kenyataan vs harapan konsumen Diagram kartesius penilaian kenyataan vs harapan Profil Keterlaksanaan Standar Pelayanan Kefarmasian dan Kepuasan Konsumen di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan... BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran... DAFTAR PUSTAKA... LAMPIRAN x

11 DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Hasil uji validitas dan reliabilitas kuesioner pelayanan kefarmasian 3.2 Hasil uji validitas dan reliabilitas kuesioner kepuasan konsumen... Halaman Rerata skor keterlaksanaan setiap standar pelayanan kefarmasian di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan Rerata skor kumulatif keterlaksanaan standar pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan Distribusi karakteristik responden penelitian Data penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan Persentase penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan Persentase tingkat kepuasan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan Perhitungan rata-rata penilaian kenyataan dan harapan pada variabel variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan xi

12 DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian Kepuasan konsumen... Halaman Gambaran keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian di Apotek Kimia Farma No.27 Medan Diagram kartesius penilaian kenyataan vs harapan xii

13 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner penelitian Hasil uji validitas dan reliabilitas kuesioner Surat keterangan penelitian... Halaman Penilaian kenyataan dan harapan variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan Perhitungan rata-rata dari penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan Persentase tingkat kepuasan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan Penilaian Keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan Lembar persetujuan setelah penjelasan (PSP) xiii