BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pertumbuhan jasa pelayanan perbankan dari tahun ke tahun selalu menunjukkan peningkatan. Hal ini semakin terlihat persaingan baik dari segi kualitas dan promosi jasa perbankan. Saat ini setidaknya ada beberapa Bank dalam negeri ( BUMN ) dan Bank Swasta yang menyediakan berbagai jenis layanan. Dalam menghadapi kondisi persaingan, hal utama yang harus diprioritaskan perusahaan adalah mempertahankan kepuasan nasabah dalam bidang layanan untuk dapat bersaing dan menguasai pangsa pasar perbankan. Perbankan sebagai bagian dari industri jasa dituntut untuk dapat meningkatkan kualitas, terutama kualitas layanan kepada nasabah. Bank juga dituntut untuk menciptakan nilai tambah yang lebih baik dari pesaing, karena dengan cara tersebut sebuah bank dapat menarik nasabah baru dan mempertahankan nasabah lama. Jika nasabah tidak dipuaskan, akan tidak mungkin mereka meninggalkan Bank langganannya dan menjadi pelanggan pada Bank yang lain. Oleh karena itu mutu pelayanan kepada pelanggan semakin menduduki peran yang strategis. Dengan kata lain pelanggan akan semakin memegang peran kunci keberhasilan dari suatu perusahaan. Hal ini memaksa perusahaan untuk lebih berorientasi eksternal dalam memberikan pelayanan dengan kualitas terbaik kepada para nasabah. Sejak krisis pada tahun 1997 perbankan nasional terus kehilangan kepercayaan masyarakat. Hasil survei MRI (Marketing Research Indonesia),
tahun 2000 menunjukkan bahwa beberapa Bank yang mengalami masalah pada masa krisis namun saat ini telah memperoleh kepercayaan nasabah kembali. Kondisi faktual Bank sangat penting diketahui agar bisa dilakukan penanganan yang cepat untuk memperbaiki kesehatan Bank, walaupun pada akhirnya nasabah yang menentukan nasib suatu Bank. Nasabah akan memakai Bank yang dipercaya dan menjawab kebutuhan dengan added value terbaik. Bank akan ditinggalkan apabila menimbulkan keraguan dan ketidakpuasan pada nasabah. Jika kondisi faktual maupun persepsi masyarakat dapat diketahui, pihak Bank dapat mengambil langkah-langkah strategis untuk meningkatkan kinerja pasar. Puspito, ( 2001 ). Tingkat persaingan Bank di Indonesia sudah sangat kompetitif. Masingmasing Bank berusaha menciptakan produk-produk yang dapat disesuaikan dengan keinginan nasabah. Hal tersebut selain dapat menciptakan keuntungan yang optimal, juga dapat meningkatan image di masyarakat. Dalam rangka meningkatkan pelayanan yang terbaik kepada nasabah, salah satu produk yang sekarang ini mendapat perhatian di kalangan pihak perbankan di Indonesia adalah ATM ( Automatic Teller Machine ). ATM merupakan salah satu produk jasa perbankan berupa mesin otomatis, yang dapat melakukan transaksi online 24 jam. Kemampuan yang dimiliki ATM tidak hanya terbatas pada transaksi tunai saja, seperti pertama kali mesin ATM diperkenalkan di Indonesia namun sudah kepada aktivitas lainnya yang dapat dilakukan pada bank umumnya ( pembayaran telpon, listrik, kartu kredit, pembelian pulsa, dan lain sebagainya ). Peran ATM pada tahun 90-an sudah mencakup hampir keseluruh aktivitas perbankan. Banyak fasilitas yang 2
disesuaikan dengan kebutuhan nasabah, sehingga membuat Bank - Bank harus berusaha secara maksimal untuk dapat mengupayakan fasilitas tersebut. Bila ditanya kepada nasabah tentang keinginan dalam menentukan Bank untuk mengelola keuangannya, dapat dipastikan jawaban aman. Namun bila diteruskan pertanyaannya mengapa Bank tersebut yang dipilih ternyata jawaban yang terbanyak adalah faktor kemudahan. Kemudahan yang dimaksud bukan saja kemudahan dalam mencari lokasi ATM namun juga pada banyaknya tawaran fasilitas yang terdapat pada ATM. Dari beberapa fasilitas yang tersedia di mesin ATM tampaknya selain transaksi pembayaran berbagai pelayanan yang lain juga mewarnai fungsi dari ATM. Misalnya perusahaan yang bergerak di industri listrik, air minum, kartu kredit, telepon, telepon seluler, bahkan gaji sudah menyerahkan urusan pembayarannya kepada Bank - Bank sehingga dapat memudahkan para pelanggan untuk menyelesaikan urusan pembayaran dengan cepat. Iklan yang ditawarkan oleh Bank sekarang tidak hanya bunga yang menarik tapi juga fasilitas yang ada pada ATM. Tampaknya faktor kemudahan inilah yang paling menarik nasabah, sebagai contoh pembayaran tagihan dengan uang tunai di loket, keterlambatan pembayaran dan keamanan sudah tidak mengganggu lagi karena melalui ATM nasabah tidak perlu membayar dengan uang tunai sehingga lebih aman, tidak berdesak, dan dapat dibayar setiap saat. Penggunaan fasilitas ATM pada Bank Pemerintah atau di beberapa Bank Swasta di Indonesia sudah mulai berkembang. Peningkatan ini ditandai dengan banyaknya outlet - outlet ATM tersebar di kota-kota besar, tempat-tempat strategis seperti pusat perbelanjaan, lingkungan perumahan, lingkungan kampus 3
dan sebagainya. Jaringan terbesar dengan jumlah fasilitas ATM terbanyak di Indonesia adalah BCA disusul dengan Bank Mandiri, Bank BNI, Bank Niaga, Bank BII, dan lain sebagainya. Perkembangan jaringan ATM di Indonesia dimulai dengan diluncurkannya peraturan pemerintah tentang kemudahan untuk mendirikan Bank yang menyebabkan munculnya Bank Swasta baru. Bank kemudian saling bersaing baik dengan sesama pendatang baru maupun dengan Bank yang sudah ada terlebih dahulu seperti Bank Swasta. Persaingan yang paling mencolok adalah dalam memperebutkan dana masyarakat, di mana Bank menyadari untuk menghimpun dana dari masyarakat hanya dapat dilakukan dengan meningkatkan pelayanan terhadap nasabah. Salah satu bentuk layanan tersebut adalah memberikan kemudahan kepada nasabah dalam melakukan penarikan tunai melalui ATM. Walaupun untuk pengembangan suatu jaringan ATM memerlukan biaya yang besar tetapi investasi bank-bank dalam membangun jaringan ATM dari tahun ke tahun semakin menunjukkan peningkatan, hal ini disebabkan bank-bank menyadari bahwa ATM merupakan sarana dalam memenangkan persaingan. Salah satu tindakan yang dilakukan antara lain dengan meningkatkan kinerja jaringan ATM nya baik dari segi kualitas maunpun kuantitas. Hal tersebut dapat dilakukan dengan melakukan pemahaman atas tanggapan nasabah. Pemahaman mengenai tanggapan dan perilaku nasabah terhadap jasa pelayanan perbankan dapat menjadikan suatu hal yang penting dalam menjamin kesuksesan jangka panjang dalam segala program untuk mendesain serta mengevaluasi perusahaan, termasuk di dalamnya visi dan misi perusahaan. 4
Sehingga visi dan misi tersebut dapat terwujud dengan memberikan kepuasan dan pelayanan terbaik kepada nasabahnya. Itu sebabnya mengapa pengukuran tingkat kepuasan pelanggan nasabah menjadi sangat penting untuk kemajuan sebuah Bank. Melalui pengukuran tersebut industri perbankan dapat mengetahui kualitas pelayanan yang dimiliki dengan mengetahui apakah pelanggannya puas atau tidak, bahkan perusahaan mengetahui penyebabnya dengan segera sehingga bisa dilakukan tindakan pencegahan maupun perbaikan dengan segera pula. Bank Central Asia ( BCA ) sebagai salah satu Bank Swasta yang mempunyai jaringan yang cukup kuat dan besar di Indonesia harus mampu menjawab tantangan yang muncul akibat ketatnya persaingan di saat ini. Oleh karena itu peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang kepuasan konsumen ( nasabah ) terhadap pelayanan yang akan diberikan oleh Bank Central Asia, dalam hal ini bank yang akan diteliti adalah BCA cabang Kota Bogor. 1.2 Identifikasi Masalah Bank berfungsi sebagai penghimpun dana masyarakat dan menyalurkan kembali ke masyarakat. Pada saat ini persaingan yang terjadi antar Bank di kotakota besar sangat ketat, masing-masing Bank berusaha meningkatkan pangsa pasar mereka. Mengingat Bank bergerak dalam bidang jasa maka faktor pelayanan merupakan hal yang penting untuk diperhatikan agar nasabah dapat merasa puas dan tingkat kualitas nasabah dapat dicapai. Tingkat persaingan antar Bank besar memiliki kondisi yang hampir berimbang, Bank tersebut sama-sama mempunyai 5
kantor yang megah, cabang yang banyak, dan teknologi yang modern. Maka yang membedakan satu Bank dengan Bank yang lainya ada pada di pelayanannya. Salah satu kelebihan layanan ATM, yakni layanan tanpa transaksi secara langsung kepada nasabah. Transaksi dapat dilakukan di manapun dan kapan saja, sesuai dengan kebutuhan nasabah. Namun masih terdapat beberapa kekurangan, dalam memenuhi kebutuhan nasabah, seperti halnya masalah pada mesin ( ATM ), yakni kekosongan dana, tidak tersedianya fasilitas-fasilitas lain seperti keamanan, jangkauan lokasi, dan lain sebagainya. Sehingga para nasabah banyak mengalami hambatan pada saat ingin bertransaksi, dengan keterbatasan fasililitas khususnya pada jumlah mesin ATM, hal ini mengakibatkan terjadinya banyak antrian yang dialami nasabah. Sehingga dapat menimbulkan masalah antrian khususnya pada nasabah yang akan melakukan traksaksi. Adanya berbagai macam jenis ATM selain dari Bank BCA, maka hal itu tentu menimbulkan persaingan. Oleh karena itu, berbagai cara yang dilakukan oleh Bank BCA untuk memperoleh nasabah yang loyal yakni dengan melakukan perubahan startegi baru untuk melayani kebutuhan nasabah sehingga perlu diketahuinya aspek-aspek yang relevan dengan kepuasan nasabah. Misalnya dengan menambah jumlah fasilitas mesin ATM di tempat-tempat strategis, menjamin ketersediaan uang pada mesin ATM, tidak mengabaikan mesin kosong tanpa uang dan meningkatkan kualitas dari segi pelayanan di Bank BCA. Walaupun demikian, Bank BCA secara umum membutuhkan informasi yang disesuaikan dengan keinginan nasabahnya. 6
1.3 Perumusan Masalah Kepuasan nasabah merupakan salah satu faktor kunci yang perlu diperhatikan oleh suatu perusahaan untuk bersaing di masa yang akan datang. Oleh karena itu faktor faktor yang mempengaruhi atau yang berkaitan dengan kepuasan sangat penting untuk diketahui. Di sisi lain kepuasan bersifat dinamis, artinya kepuasan bisa muncul, karena faktor yang berbeda beda menurut waktu dan tempat. Identifikasi tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dalam setiap aspek layanan menjadi suatu hal yang penting untuk diketahui. Rumusan masalah dapat dirinci sebagai berikut : a. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah Bank BCA terhadap kualitas pelayanan ATM. b. Faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan nasabah pengguna ATM BCA. c. Hal apa yang harus dilakukan untuk meningkatkan pelayanan terhadap nasabah pengguna ATM BCA 1.4 Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka penelitian ini bertujuan untuk: a. Mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan di ATM, baik kepuasan total maupun nilai kepuasan di setiap atribut. b. Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah pengguna ATM BCA. c. Merumuskan program peningkatan pelayanan terhadap nasabah pengguna ATM BCA. 7