I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang

Transkripsi

1 I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perkembangan perekonomian Indonesia, khususnya dalam sektor jasa menciptakan sebuah persaingan, tidak terkecuali pada sektor perbankan. Sektor perbankan saat ini telah mengalami persaingan yang sangat ketat, ditandai dengan banyaknya bentuk kreativitas dan inovasi bersaing yang dilakukan bank pemerintahan maupun bank swasta dalam menarik nasabah. Hal ini juga terlihat dengan maraknya setiap bank mendirikan kantor cabang, berdirinya bank-bank baru dan munculnya produk perbankan dengan berbagai atributnya. Kondisi seperti ini membuat nasabah menjadi memilih untuk mendapatkan jasa terbaik dari pihak bank. Tolak ukur keberhasilan suatu bank, salah satunya bergantung pada ketertarikan nasabah. Semakin banyak nasabah yang tertarik, maka semakin banyak dana yang terhimpun dan diputarkan kembali dengan meraih profitabilitas secara maksimal. Disamping itu, nasabah bank merupakan penilai terakhir dari mutu layanan yang telah diberikan oleh pihak bank. Kompleksitas Persaingan pada jasa layanan perbankan menyebabkan setiap perusahaan harus selalu berusaha meningkatkan produk dan pelayanan agar keinginan pelanggan dapat terwujud. Mutu layanan merupakan prioritas utama dalam jaminan mutu yang memiliki piranti handal mengenai konsumen terhadap perusahaan. Mutu pelayanan merupakan bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (Perceived Services) dengan tingkat layanan yang diharapkan (Expected Services) (Kotler and Amstrong, 2003). Dalam upaya meningkatkan keunggulan daya saing di industri perbankan, setiap bank hendaklah mampu membuat suatu strategi yang dapat meningkatkan produktivitas dan mutu jasa yang diharapkan. Produktivitas dan mutu menjadi faktor yang sangat penting karena dapat menggambarkan kinerja ekonomis dari perusahaan jasa tersebut. Kinerja ekonomis dari perusahaan tersebut meliputi dua hal, yaitu kinerja keuangan dan kinerja operasional. Kinerja keuangan dinilai berdasarkan aliran dana, sedangkan kinerja operasional dinilai berdasarkan proses yang sesungguhnya melibatkan

2 2 konsumen secara langsung dalam bentuk pelayanan. Sebagai ilustrasi, pada perusahaan perbankan yang mestinya mengalami perbaikan dari tahun ke tahun. Berdasarkan hal di atas, dapat dikatakan sebuah usaha perbankan haruslah mampu memberikan sebuah pelayanan yang prima, dimana pelayanan tersebut dapat dijadikan sebagai sebuah keunggulan dibandingkan dengan usaha perbankan lainnya, sehingga mampu bertahan dalam iklim persaingan yang ketat. Sebuah bank yang mempunyai keunggulan bersaing dapat terlihat pada kondisi banyaknya jumlah nasabah dan yang memiliki loyalitas tinggi. Pada saat ini, konsep pemasaran dalam memenangkan persaingan tidak hanya fokus pada penjualan produk, tetapi juga membangun hubungan pelanggan dengan orientasi jangka panjang hingga menuju kesetiaan pelanggan. Keuntungan dari menaruh perhatian pada hubungan, yakni perusahaan mampu mengkalkulasi taksiran kasar nilai dari seorang pelanggan, sehingga dapat menaksir kerugian ekonomi saat kehilangan pelanggan. Selain itu, mampu mempengaruhi keputusan pelanggan untuk terus berbisnis dengan perusahaan karena telah dipengaruhi oleh bagaimana pelanggan diperlakukan. Oleh karena itu, dalam suatu bisnis diperlukan pendekatan berbasis hubungan, agar memperoleh pemahaman tentang apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan dan memandang pelanggan sebagai aset jangka panjang (Barnes, 2003). Pada industri perbankan, kesetiaan nasabah merupakan salah satu bukti bahwa bank tersebut telah mampu bersaing dalam memberikan pelayanan prima pada setiap nasabah. Jika dilihat dari dua sudut pandang antara kinerja keuangan dalam hal penjualan produk dengan kinerja operasional dalam menjalin hubungan adalah suatu hal yang tidak dapat dipisahkan dalam penilaian bahwa suatu bank itu lebih unggul dibandingkan dengan pesaingnya. Kedua kinerja ini hendaknya terwujud dengan seimbang. Namun kenyataannya, kondisi yang demikian belum dapat diwujudkan oleh bank-bank yang ada. Sebagian besar bank hanya unggul di kinerja keuangan dalam hal produk, tetapi tidak pada kinerja operasional dalam hal layanan,

3 ataupun sebaliknya. Keunggulan produk ini hanya dapat mewujudkan tujuan jangka pendek perusahaan, sedangkan keunggulan dalam layanan dapat mewujudkan orientasi jangka panjang perusahaan, yaitu loyalitas nasabah. Pada Tabel 1 dapat dilihat peringkat bank yang memiliki customer loyalty untuk kategori produk. Pada Tabel 2 dapat dilihat peringkat bank dalam memberikan performa pelayanan prima periode Tabel 1. Peringkat bank yang memiliki customer loyalty index untuk kategori produk periode No Nama Bank 1 Bank BCA 2 Bank Mandiri 3 Bank BNI 4 Bank UOB buana 5 Bank NISP 6 Bank HSBC 7 Bank BRI 8 Citibank 9 Bank Stanchart 10 Bank Ekonomi Sumber : Kartono, Tabel 2. Peringkat 10 terbaik Bank dalam memberikan performa pelayanan prima pada periode No Nama Bank Indeks (%) 1 Bank Mandiri 89,24 2 Bank BII 85,85 3 Bank CIMB Niaga 85,32 4 Bank OCBC NISP 84,88 5 Bank Danamon 84,01 6 Bank BCA 82,80 7 Bank BNI 80,67 8 Bank Permata 79,69 9 Bank Bukopin 79,33 10 City Bank 78,49 Sumber : Kartono, PT Bank Rakyat Indonesia atau BRI (Persero) yang disebutkan sebagai bank pemerintah pertama di Indonesia. Seiring dengan perkembangan dunia perbankan yang semakin pesat saat ini BRI mempunyai unit kerja yang berjumlah unit, yang terdiri dari 1 kantor cabang pusat, 12 kantor wilayah, 12 kantor inspeksi, 170 kantor cabang, 145 kantor cabang 3

4 4 pembantu, 1 kantor cabang khusus, 1 New York Agency, 1 Caymand Island Agency, 1 Kantor Perwakilan Hongkong, 40 Kantor Kas Bayar, 6 Kantor Mobil Bank, 193 P.POINT, BRI UNIT, dan 357 Pos Pelayanan Desa. Bank BRI telah mampu melayani masyarakat hingga ke seluruh wilayah Indonesia dari kota besar hingga ke pelosok desa. Dengan memiliki BRI UNIT dapat membantu proses kerja dalam menghimpun dana masyarakat sekitar wilayah yang telah ditempatkan. Penghimpunan dana dapat berupa, tabungan, kredit dan jasa keuangan lainnya. Dalam peningkatan keuntungan yang diperoleh dari menghimpun dana masyarakat bank ini juga telah melayani nasabahnya dengan baik, sebagaimana visi BRI adalah menjadikan bank terkemuka yang mengutamakan kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah menjadi hal yang paling penting bagi BRI. Pandangan jangka panjang yang ingin dicapai oleh bank ialah kepuasan nasabah yang memiliki nilai pada loyalitas nasabah. Suatu tantangan bagi pihak bank untuk memperoleh nasabah yang loyal, dikarenakan banyak faktor yang mempengaruhi perubahan keputusan pembelian. Dalam rangka melakukan penyesuaian terhadap keinginan pelanggan yang rentan terhadap perubahan dibutuhkannya suatu survei untuk mengetahui atribut apa yang dapat membuat nasabah memiliki tingkat loyalitas tinggi yang efeknya akan sangat terasa pada bank yang dapat bertahan dalam persaingan jangka panjang. BRI UNIT Duren Jaya Bekasi Timur merupakan salah satu perwakilan BRI UNIT yang ada dan terletak dekat dengan pemukiman penduduk dan aktivitas masyarakat sehari-hari. BRI UNIT Duren Jaya yang memiliki lokasi cukup strategik ini dapat dijadikan contoh untuk melakukan survei dalam rangka mengetahui bentuk hubungan yang dijalin oleh pihak bank terhadap nasabahnya, sehingga dapat memperoleh nasabah yang loyal. Bank BRI Unit Duren Jaya berdiri pada tahun 2006 dalam rangka ekspansi di wilayah Bekasi Timur. Saat ini, bank telah mengalami peningkatan jumlah nasabah, hingga Desember 2009 jumlah nasabah bank telah mencapai orang. Peran manajemen perbankan dalam menciptakan loyalitas pelanggan dengan memberikan mutu pelayanan kepada nasabahnya salah satunya

5 5 melakukan Customer Relationship Management (CRM). Dalam Industri perbankan, penerapan CRM dalam menjalin komunikasi dengan pelanggan dipandang sangat efektif dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya. CRM akan mempermudah perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan perilaku pelanggan. Hal ini dapat menjadi dasar memperoleh pelanggan, perawatan, mempertahankan dan pengembangan pelanggan. CRM dapat menjadi sebuah cara yang kuat bagi perusahaan untuk memastikan bahwa pelanggan menjadi dan tetap setia. CRM dapat membangun relasi yang erat antara perusahaan dengan para pelanggannya. CRM membantu mengendalikan hubungan dengan pelanggan dan sekaligus meningkatkan penawaran produk dan jasa (Barnes, 2003) Perumusan Masalah Berdasarkan paparan yang telah dijelaskan pada latar belakang, maka permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut : 1. Bagaimana CRM yang dilakukan pada PT. Bank BRI Unit Duren Jaya cabang Bekasi? 2. Apakah terdapat pengaruh CRM terhadap loyalitas nasabah dan seberapa besar pengaruh tersebut? 3. Peubah CRM manakah yang paling dominan mempengaruhi loyalitas nasabah pada Bank BRI UNIT Duren Jaya, cabang Bekasi? 1.3. Tujuan Penelitian 1. Mengetahui bentuk CRM pada PT Bank BRI Unit Duren Jaya, Bekasi. 2. Menganalisis pengaruh CRM terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank BRI Unit Duren Jaya, Bekasi. 3. Menganalisis pengaruh peubah CRM yang paling berpengaruh dominan terhadap loyalitas nasabah.