I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang

Transkripsi

1 1 I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perusahaan-perusahaan dalam masa sekarang ini menghadapi siklus terberat yang pernah mereka hadapi. Selain kondisi krisis keuangan global yang melanda dunia yang membuat semua sektor bisnis harus melakukan antisipasi untuk menyelamatkan aset dan keuangannya, perusahaan pun harus menghadapi persaingan. Perusahaan akan dapat menjawab tantangan persaingan dan mampu mengungguli para pesaingnya jika perusahaan melakukan langkah-langkah yang tepat yaitu dengan mengetahui bagaimana menerapkan dan membuat segmen suatu pasar, bagaimana memposisikan perusahaan tersebut kuat-kuat dengan mengembangkan produk dan jasa yang diperlukan untuk memberikan kepuasan bagi segmen sasaran yang telah dipilih serta dengan tetap memberikan layanan terbaik kepada konsumennya. Menurut Undang-undang Negara Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang perbankan, yang dimaksud dengan bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Perusahaan perbankan yang tumbuh dan berkembang pesat di Indonesia juga mampu meningkatkan persaingan yang tinggi, tetapi hanya bank yang dapat melakukan perbaikan dan peningkatan kemampuan dalam melayani kebutuhan masyarakat yang lebih luas dan secara berkelanjutanlah yang dapat bertahan beroperasi. Bank-bank yang berhasil mencetak predikat sangat bagus adalah bank-bank yang berhasil memanfaatkan momentum pertumbuhan ketika situasi ekonomi makro makin kondusif. Hal ini dapat dilihat dari hasil peringkat mutu pelayanan bank umum di Indonesia yang ditunjukan dalam Tabel 1.

2 2 Tabel 1. Hasil riset Marketing Research Indonesia (MRI) Bank Service Excellence Monitor (BSEM) 2008/2009 Peringkat Bank Skor (%) 1 Mandiri 89,24 2 BII 87,82 3 Bank CIMB Niaga 87,20 4 OCBC NISP 87,04 5 Bank Danamon 84,01 6 BCA 83,06 7 BNI 80,67 8 Bank Permata 80,04 9 Bank Bukopin 79,33 10 Citibank 78,49 Sumber : Fungsi utama dari bank adalah menyediakan jasa menyangkut penyimpanan nilai dan perluasan kredit, tetapi pelayanan yang diberikan kepada nasabahnya pun akan mencerminkan baik tidaknya bank tersebut, sehingga hal ini berpengaruh pada persentase jumlah nasabah yang memutuskan untuk tetap memakai jasa bank tertentu karena pelayanan yang mereka terima dirasakan ada kepuasan atau tidak. Selain itu dengan kualitas pelayanan yang baik disertai kinerja keuangan yang baik pula diharapkan nasabah akan memperoleh kepuasan dan tetap setia kepada bank. Bank Bukopin yang sejak berdirinya tanggal 10 Juli 1970 memfokuskan diri pada segmen UMKMK (Usaha Menengah Kecil, Mikro dan Koperasi), saat ini telah tumbuh dan berkembang menjadi bank yang masuk ke kelompok bank menengah di Indonesia dari sisi aset. Seiring dengan terbukanya kesempatan dan peningkatan kemampuan melayani kebutuhan masyarakat yang lebih luas, Bank Bukopin telah mengembangkan usahanya ke segmen komersial dan konsumer. Sebagai bank yang mempunyai kepedulian yang tinggi pada pengembangan UMKMK dan secara khusus menempatkannya dalam misi perusahaan, maka keberhasilan Bank Bukopin akan menjadi modal utama dalam menumbuhkan kepercayaan masyarakat dan pelaku bisnis atas perkembangan dan potensi UMKMK dalam perekonomian nasional. Bank Bukopin masih harus lebih giat mendongkrak performanya dalam hal pelayanan prima (service excellence). Pada tahun ini skornya

3 3 menjadi 79,33 persen, padahal tahun 2008 mencapai 82,11 persen dan tahun 2007 mencapai 84,15 persen. Sehingga peringkatnya pun menurun dari kedelapan menjadi kesembilan. Menurut survei Marketing Research Indonesia (MRI), penurunan skor dan peringkat Bank Bukopin dipengaruhi turunnya mutu sejumlah aspek pelayanan ( 2009). Bank Bukopin Cabang Cilegon merupakan kantor cabang yang berada di Kota Cilegon, Banten. Bank Bukopin ini telah beroperasi sejak tahun 1997 atau telah 13 tahun melayani nasabahnya. Bank Bukopin Cabang Cilegon membawahi cabang pembantu di Serang, Merak, dan RS Krakatau Medika, dan Balaraja. Di Propinsi Banten sendiri terdapat banyak bank umum yang tersebar di berbagai wilayah kabupaten maupun kota. Hal ini berdasarkan laporan Bank Indonesia hingga Mei 2008 dan dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Jumlah bank umum di Propinsi Banten Jenis Bank Jumlah Kantor (unit) Bank BUMN 75 Bank Daerah 19 Bank Swasta 187 Bank Asing 8 Sumber: Bank Indonesia dalam Dalam menjaring para nasabahnya Bank Bukopin ini membutuhkan informasi dan persepsi nasabah mengenai kepuasan atas pelayanannya terutama di lingkungan Kota Cilegon. Hal ini menjadi sangat penting mengingat visi yang ditetapkan Bank Bukopin yaitu menjadi bank yang terpercaya dalam pelayanan jasa keuangan serta misinya yaitu memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah, turut berperan dalam pengembangan usaha menengah, kecil, mikro dan koperasi. Bank Bukopin Cabang Cilegon menjaga agar keberadaannya tetap eksis dan dapat diterima masyarakat khususnya di Kota Cilegon, sehingga terus dipercaya sebagai bank yang mampu melayani nasabahnya dengan baik. Kualitas dipandang sebagai salah satu alat untuk mencapai keunggulan kompetitif, karena kualitas merupakan salah satu faktor utama yang menentukan pemilihan produk dan jasa bagi konsumen. Kepuasan

4 4 konsumen akan tercapai apabila kualitas produk dan jasa yang diberikan sesuai dengan kebutuhannya dan kualitas jasa yang baik merupakan hal yang sangat penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Salah satu faktor yang mencapai pangsa pasar perbankan yang lebih tinggi adalah peningkatan kualitas pelayanan. Kualitas dari suatu pelayanan memang merupakan kewajiban dan sebagai kunci sukses bagi perbankan. Oleh karena itu pelayanan harus menjadi faktor perhatian manajemen perbankan dalam menjalankan suatu usaha. Hal ini pula yang ingin dicapai oleh Bank Bukopin Cabang Cilegon agar menjadi salah satu bank yang dapat meningkatkan mutunya terutama dalam hal pelayanan, sehingga atas pemikiran itulah yang mendorong peneliti untuk melakukan penelitian di perusahaan ini Rumusan Masalah Bank Bukopin Cabang Cilegon memiliki banyak potensi untuk dikembangkan agar tetap bertahan. Kepuasan nasabah pun menjadi sangat penting untuk mendukung keberhasilan usaha tersebut sehingga perlu diketahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan nasabahnya. Berdasarkan uraian diatas maka dapat dirumuskan permasalahannya antara lain: 1. Atribut kualitas pelayanan apakah yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah Bank Bukopin Cabang Cilegon? 2. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank Bukopin Cabang Cilegon? 3. Bagaimana pengelompokan faktor-faktor kualitas pelayanan Bank Bukopin Cabang Cilegon? 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah yang sudah dikemukakan diatas maka penelitian ini dilakukan dengan tujuan: 1. Menganalisis atribut kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah Bank Bukopin Cabang Cilegon.

5 5 2. Menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank Bukopin Cabang Cilegon. 3. Menganalisis pengelompokan faktor-faktor kualitas pelayanan Bank Bukopin Cabang Cilegon 1.4. Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini bagi penulis, diharapkan dapat mengaplikasikan teori-teori yang telah didapatkan selama perkuliahan. Bagi perusahaan dapat membantu manajemen dalam mengambil kebijakan yang tepat dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Penelitian ini pun diharapkan dapat dijadikan bahan referensi atau pembanding dalam kaitannya dengan kualitas pelayanan jasa bagi penelitian selanjutnya Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini difokuskan hanya mengidentifikasi faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan Bukopin Cabang Cilegon dalam meningkatkan kualitas pelayanannya dan hubungannya dengan kepuasan para nasabah saja.