KUALITAS PELAYANAN HOUSE KEEPING DEPARTEMENT DALAM MENINGKATKAN TINGKAT HUNIAN KAMAR DI HOTEL SEMARAK MEDAN KERTAS KARYA DIKERJAKAN O L E H HERIYANSYAH POHAN NIM : 072204014 UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS SASTRA PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR DALAM PROGRAM STUDI PARIWISATA BIDANG KEAHLIAN MANAJEMEN PERHOTELAN MEDAN 2010
KUALITAS PELAYANAN HOUSE KEEPING DEPARTEMENT DALAM MENINGKATKAN TINGKAT HUNIAN KAMAR DI HOTEL SEMARAK MEDAN KERTAS KARYA DIKERJAKAN Oleh HERIYANSYAH POHAN NIM : 072204014 Pembimbing Hasrun Tanjung, SE. Kertas Karya Ini di ajukan kepada Panitia Ujian Program Pendidikan Non Gelar Fakultas Sastra USU Medan Untuk melengkapi salah satu syarat Ujian Diploma III Dalam Program Studi Pariwisata UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS SASTRA PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR DALAM PROGRAM STUDI PARIWISATA BIDANG KEAHLIAN MANAJEMEN PERHOTELAN MEDAN 2010
Disetujui oleh : PROGRAM PENDIDIKAN SASTRA DAN BUDAYA FAKULTAS SASTRA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN Medan, 2010 PROGRAM STUDI PARIWISATA KETUA, Drs. Ridwan Azhar, M.Hum. NIP : 19550923 198203 1 001
PENGESAHAN Diterima Oleh : Panitia Penilai Program Pendidikan Non Gelar Fakultas Sastra dan Budaya Medan Untuk melengkapi salah satu syarat Ujian Diploma III Pada : Tanggal : Hari : PROGRAM STUDI DIPLOMA III FAKULTAS SASTRA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA DEKAN Prof. Syaifuddin, M.A, Ph.D NIP: 19650909 199403 1 004 Panitia Penilai Tanda Tangan 1. Drs. Ridwan Azhar, M.Hum. ( ) 2. Drs. Mukthar, M, S.Sos, S.Par, MA. ( ) 3. Hasrun Tanjung, SE ( )
ABSTRAK Hotel Semarak Medan merupakan hotel bintang tiga ( 3 ) yang cukup besar diantara hotel-hotel yang ada di Medan. Hotel ini dibuka selama 24 jam yang berlokasi di Jl. Sisingamangaraja No.50 Medan. Kegiatan operasional di Hotel Semarak ini dibagi dalam beberapa kegiatan operasional yang disesuaikan dengan kebutuhan tamu yakni kantor depan, housekeeping dan tata hidang makanan minuman dan lain-lain. Semua pelayanan yang diberikan kepada tamu bersifat kekeluargaan baik jasa maupun fasilitasnya. Untuk itu, dalam melaksanakan operasional, hotel semarak meningkatkan seluruh pelayanan yang di tujukan untuk peningkatan kualitas tingkat hunian kamar agar dapat tercapai, maka setiap karyawan harus benar-benar dapat menerapkan disiplin dan ketepatan waktu dalam pelayanan sebagaimana mestinya. Baik itu dari cara pelayanan terhadap tamu hotel maupun mutu dari produk atau jasa yang akan diberikan kepada tamu, karena ini merupakan salah satu daya tarik tersendiri bagi tamu. Pada kertas karya ini yang akan dibahas adalah mengenai Kualitas Pelayanan Housekeeping Departement Dalam Meningkatkan Tingkat Hunian Kamar Di Hotel Semarak Medan
KATA PENGANTAR Alhamdulillah puji dan syukur penulis ucapkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan berkat dan karunia-nya kepada penulis untuk menyelesaikan kertas karya ini. Kertas karya ini merupakan salah satu syarat akademis untuk mendapatkan gelar Diploma III Program Studi Pariwisata Bidang Keahlian Perhotelan Fakultas Sastra. Penulis menyadari bahwa kertas karya ini masih banyak kekurangankekurangan yang disebabkan masih minimnya pengetahuan penulis serta kurangnya diktat dan buku-buku tentang perhotelan yang menjadi acuan penulis. Tidak ada yang sempurna di dunia ini, demikian juga penulis yang membuat kertas karya ini tidak luput dari kekhilafan dan kesalahan. Beranjak dari pemikiran tersebut maka dengan segala kerendahan hati, penulis mengharapkan kritikan dan saran ke arah perbaikan yang diperlukan dari pembaca guna memperbaiki kesalahan-kesalahan demi kesempurnaan kertas karya ini. Dalam menyelesaikan kertas karya ini, penulis telah banyak menerima bantuan dari berbagai pihak baik moril maupun materil. Oleh sebab itu sudah selayaknya penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada : 1. Bapak Prof. Syaifuddin, M.A., Ph.D., selaku Dekan Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara. 2. Bapak Drs. Ridwan Azhar, M.Hum., selaku Ketua Program Studi D3 Pariwisata Fakultas Sastra dan selaku dosen pembaca.
3. Bapak Drs. Mukthar, M, S.Sos, S. Par, MA., selaku Sekretaris Jurusan Program Studi D3 Pariwisata Fakultas Sastra. 4. Bapak Hasrun Tanjung, SE., selaku dosen pembimbing yang telah susah payah mendidik dan membimbing serta meluangkan waktu untuk penulis dalam menyelesaikan kertas karya ini. 5. Seluruh staf pengajar program studi pariwisata di Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara Medan. 6. Pimpinan dan seluruh karyawan di Hotel Semarak Internasional Medan, yang telah banyak membantu dan memberikan informasi kepada penulis yang ada kaitannya dengan kertas karya ini. 7. Kedua orang tua penulis yaitu Alam Muda Pohan dan Fatmawati terhormat dan terkasih beserta seluruh keluarga penulis yang selalu mendukung dengan tulus dan ikhlas mencurahkan kasih sayang sehingga penulis dapat menyelesaikan kuliah di Program D3 Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sastra Medan. 8. Seluruh Saudara penulis yang selalu mendengarkan dan memberikan solusi yang bijak bagi penulis yang terkadang juga berperan sebagai teman yang selalu memberi dukungan bagi penulis, khususnya buat tante yang selalu ada dan telah banyak membantu penulis. 9. Buat seluruh sahabat karib penulis yang selalu mendengarkan masalah-masalah dan ikut andil mendukung dan menjadi inspirasi dalam penyemangat penulis seperti : Novita Mayang Sari Pohan, M. Irsan Fahtoni Pohan, Reza Pahlawan, Irwin Fachdiyanto, dan teman-teman lain, serta alumni yang ikut memberi semangat menyelesaikan kertas karya ini.
10. Buat bang Hilal yang bekerja di bagian administrasi kantor jurusan Pariwisata, yang ikut berperan dalam penyelesaian proses wisuda penulis. Akhir kata penulis mengharapkan semoga kertas karya ini ada manfaatnya bagi kita semua, khususnya bagi penulis sendiri yang telah berusaha menyelesaikan kertas karya ini dengan sebaik-baiknya. Medan, Juni 2010 Penulis, Heriyansyah Pohan Nim : 072204014
DAFTAR ISI ABSTRAK i KATA PENGANTAR ii DAFTAR ISI v BAB I PENDAHULUAN 1.1 Alasan Pemilihan Judul 1 1.2 Batasan Masalah 2 1.3 Tujuan Penulisan 2 1.4 Metode Penelitian 3 1.5 Sistematika Penulisan 3 BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian Hotel dan Ruang Lingkupnya 2.1.1 Pengertian Hotel 5 2.1.2 Ruang Lingkup Usaha Hotel 7 2.1.3 Fasilitas Usaha Hotel 7 2.2 Pengertian Housekeeping dan Ruang Lingkupnya 10 2.2.1 Pengertian Housekeeping..11 2.2.2 Ruang Lingkup Housekeeping..13 2.2.3 Struktur Organisasi Housekeeping..14 2.2.4 Tugas dan Tanggung Jawab Housekeeping..15 2.2.5 Fasilitas dan Perlengkapan Housekeeping..17 2.3 Pengertian Kualitas Pelayanan..21
2.4 Tingkat Kamar Occupancy.23 2.4.1 Pengertian Tingkat Hunian Kamar.23 2.4.2 Perkiraan Occupancy.24 2.5 Hubungan Kualitas Pelayanan Departemen Housekeeping Terhadap Tingkat Hunian Kamar.26 BAB III TINJAUAN UMUM HOTEL SEMARAK MEDAN 3.1 Sejarah Hotel Semarak.....29 3.2 Klasifikasi Hotel Semarak.. 30 3.3 Fasilitas Hotel.. 31 3.4 Struktur Organisasi Hotel Semarak 33 BAB IV KUALITAS PELAYANAN HOUSE KEEPING DEPARTEMENT DI HOTEL SEMARAK MEDAN 4.1. Prosedur Pelaksanaan Tugas di Housekeeping Departement. 37 4.2. Strategi Housekeeping Departement Meningkatkan Kualitas Pelayanan 39 4.3 Pengendalian Kualitas Pelayanan dengan Menerapkan Gugus Kendali Mutu 40 4.3.1 Pengendalian Kualitas 40
4.3.2 Gugus Kendali Mutu dalam Meningkatkan Jumlah Hunian Kamar.. 40 BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan..42 5.2 Saran..42 DAFTAR PUSTAKA..43