PENGARUH KESAN KUALITAS LAYANAN DAN KESAN KEWAJARAN HARGA TERHADAP KEPUASAN, KEPERCAYAAN DAN LOYALITAS DALAM PENGATURAN (E-COMMERCE) Daniel Julianson Sihaloho Binus University, Jakarta, Indonesia, 11480 Danieljulianson@yahoo.co.id Retno Dewanti Binus University, Jakarta, Indonesia, 11480 ABSTRACT The paper aims to empirically investigate the relationship between perceived service quality and Perceived Price fairness, satisfaction, trust, and loyalty in e-commerce settings at Disdus. A survey method approach was used in this study. To test the dimensionality of the perceived service quality, all 20 items perceived service quality. The hypotheses were tested using the structural equations modeling. Perceived service quality was found to have a significant impact on customer satisfaction, but Perceived price fairness haven't significancy to impact on satisfaction. In turn customer satisfaction was found to have a significant effect on trust. Both customer satisfaction and trust have significant effects on loyalty through word of mouth (WOM) while WOM is an antecedent of repeat visits or repurchase intentions. This study suffers from a limitation in that it uses a convenience sampling technique without a fully matched profile of the respondents. However, the satisfactory fit of the estimated model allows for the study to be a basis of a reliable comparison for future research. In an e-commerce setting companies can increase customer loyalty directly by improving the ease of use, the attractiveness, and the security of their website. Keywords : Perceived Service Quality, Perceived Price Fairness, satisfaction, Trust, and Customer loyalty ABSTRAK Makalah ini bertujuan untuk menyelidiki secara empiris hubungan antara kualitas pelayanan yang dirasakan dan Persepsi keadilan Harga, kepuasan, kepercayaan, dan kesetiaan dalam pengaturan e-commerce di Disdus. Sebuah pendekatan metode survei yang digunakan dalam penelitian ini, untuk menguji dimensi kualitas pelayanan yang dirasakan, semua 20 item persepsi kualitas layanan. Hipotesis diuji dengan menggunakan model persamaan struktural (SEM). Kualitas pelayanan yang dirasakan ditemukan memiliki dampak yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan ditemukan memiliki dampak yang signifikan pada kepercayaan. Kedua kepuasan pelanggan dan kepercayaan memiliki efek signifikan terhadap loyalitas dari mulut ke mulut (WOM) sedangkan WOM merupakan anteseden kunjungan berulang atau niat pembelian kembali. Penelitian ini memiliki keterbatasan karena menggunakan teknik convenience sampling tanpa profil sepenuhnya cocok dari responden. Namun, model estimasi fit atau baik yang memungkinkan untuk penelitian menjadi dasar perbandingan dapat diandalkan untuk penelitian masa depan. Dalam pengaturan e-commerce perusahaan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan secara langsung dengan meningkatkan kemudahan penggunaan, daya tarik (attractiveness), dan keamanan situs web mereka. Kata kunci : Perceived Service Quality, Perceived Price Fairness, satisfaction, Trust, and Customer loyalty
PENDAHULUAN Berdasarkan penelitian riset consumer behavior pada journal An Empirical Study on the Integrated Framework of e-crm in Online Shopping Evaluating the Relationships Among Perceived Value, Satisfaction, and Trust Based on Customers' Perspectives pada pelanggan kognitif, afektif, dan konatif dalam belanja internet online pada perspektif pelanggan, menjelaskan proses psikologis pelanggan yang mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pertukaran toko online yang lebih spesifik, dari konseptual yang diusulkan adanya serangkaian hubungan kausal antara variabel-variabel kunci yang mempengaruhi komitmen pelanggan untuk toko online tertentu, seperti nilai yang dirasakan (sebagai keyakinan kognitif), Kepuasan (sebagai pengalaman afektif), dan Kepercayaan (sebagai niat hubungan konatif). Hubungan manajemen pelanggan (e-crm) adalah salah satu teknik tercepat dalam membangun hubungan dengan pelanggan yang harus diadopsi perusahaan berbasis online. (Reichheld & Schefter, 2000) menyatakan bahwa mengembangkan hubungan jk. Panjang dengan pelanggan adalah cara terbaik untuk mendapatkan loyalitas pelanggan. Serta didukung oleh penelitian yang telah dilakukan pada topik-topik e-crm manajemen (Romano &Fjermestad, 2003), Teknik pemasaran e-crm (Jackson & Wang 1995; Pan & Lee, 2003), Penerapan e-crm dalam organisasi (Wu, 2005), dan aplikasi e-crm yang memfasilitasi bisnis internet (Wang & Head 2001; Adebanjo, 2003). Namum, (Woodcock & Starkey, 2001) menyatakan bahwa perusahaan online banyak menemui kesulitas menerapkan e-crm yang efektif karena cenderung mengabaikan perspektif pelanggan pada masalah e-crm. Studi ini menunjukkan bahwa pengecer online harus memiliki pemahaman besar mengenai faktor-faktor yang dapat mempengaruhi pelanggan untuk menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Jelas, dalam pengaturan e- commerce, semua perusahaan perlu mempertimbangkan dan mengevaluasi peluang e-marketing dan e-purchasing secara menyeluruh. Melalui SERVQUAL E-COMMERCE SCALE, Product Quality, dan Price Fairness hal ini merupakan faktor penting dalam mempengaruhi 3 keyakinan tersebut. dalam membangun sebuah situs yang menarik yang mendorong kunjungan berulang-ulang.. Atas dasar penelitian diatas dianggap nilai yang dirasakan, kepuasan dan kepercayaan dipengaruhi oleh beberapa variabel diantaranya adalah Perceived Service Quality, Perceived Product Quality, dan Perceived Price Fairness. Berdasarkan literature ditemukan bahwa Perceived Service Quality atau layanan pelanggan yang unggul memiliki dampak terbesar pada kepuasan dan loyalitas pelanggan (Rust & Lemon, 2001, Winer, 2001, Grewal, Gopalkrishnan, & Levy, 2004). Serta Perceived Price Fairness berdasarkan literature Fornell, Johnson, Anderson, Cha, dan Bryant (1996) juga menemukan bahwa persepsi harga mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dan berspekulasi bahwa keadilan harga dirasakan, dalam hal biaya moneter dan non-moneter untuk konsumen, berhubungan secara positif dengan nilai yang dirasakan dan kepuasan dalam pengalaman belanja online. Dari hasil riset journal consumer behavior diatas diadopsi sebuah model yang akan dikonfirmatori dengan menggunakan Structural Equation Method, berdasarkan case pada store online disdus (PT Lamuda Tenka) Jakarta. Penelitian ini juga untuk mengetahui pengaruh loyalitas dalam word of mouth (Wom) dan repurchase intention terhadap pembelian didisdus. Rumusan Masalah : 1. Apakah ada pengaruh antara perceived service quality, satisfaction, trust, dan customer loyalty? 2. Apakah ada pengaruh antara perceived price fairness, satisfaction, trust, dan customer loyalty.? 3. Apakah ada pengaruh antara satisfaction, trust, dan customer loyalty.? 4. Apakah ada pengaruh antara customer loyalty, Wom dan retention intentions.? Tujuan penelitian : 1. Mengetahui adanya pengaruh antara perceived service quality, satisfaction, trust, dan customer loyalty. 2. Mengetahui adanya pengaruh antara perceived price fairness, satisfaction, trust, dan customer loyalty. 3. Mengetahui adanya pengaruh antara satisfaction, trust, dan customer loyalty. 4. Mengetahui adanya pengaruh antara customer loyalty, Wom dan retention intentions.
Hipotesis : 1. Hipotesis 1 Kesan kualitas layanan yang dirasakan secara positif akan mempengaruhi kepuasan (Perceived Service Quality is positively related to customer satisfaction). 2. Hipotesis 2 keadilan harga yang dirasakan secara positif akan mempengaruhi kepuasan. (Perceived price fairness will positively affect satisfaction) 3. Hipotesis 3 Kepuasan yang dirasakan secara positif akan mempengaruhi kepercayaan konsumen (Customer satisfaction is positively related to trust). 4. Hipotesis 4 Kepuasan yang dirasakan secara positif akan mempengaruhi loyalitas konsumen (Customer satisfaction is positively related to customer loyalty). 5. Hipotesis 5 Kepercayaan yang dirasakan secara positif akan mempengaruhi loyalitas konsumen. (Trust is positively related to customer loyalty). 6. Hipotesis 6 Loyalitas secara positif akan mempengaruhi WOM 1. (Customer Loyalty is positively related to wom 1). 7. Hipotesis 7 Loyalitas secara positif akan mempengaruhi WOM 2. (Customer Loyalty is positively related to wom 2). 8. Hipotesus 8 Loyalitas secara positif akan mempengaruhi retention 1. (Customer Loyalty is positively related to retention 1). 9. Hipotesis 9 Loyalitas secara positif akan mempengaruhi retention 2. (Customer Loyalty is positively related to retention 2). Gambar 1 Kerangka Pemikiran METODE PENELITIAN Metode yang digunakan dalam jenis penelitian adalah deskriptif-asosiatif yang berdasarkan pendapat Umar (2003), p40 Penelitian deskriptif adalah riset yang bersifat paparan yang ditunjukan untuk mendeskripsikan hal-hal yang dinyatakan dalam riset. Menurut Sugiyono (2007), Penelitian asosiatif adalah suatu pertanyaan penelitian
yang bersifat menanyakan hubungan antara 2 variabel atau lebih. Metode pengumpulan data dengan menggunakan survey dengan menggunakan kuisioner, Unit analisisnya adalah individu pelanggan disdus, Time horizon yang digunakan dalam penelitian ini adalah Cross Sectional. Teknik pengambilan sampel yang diterapkan dalam penelitian ini adalah dengan nonprobability sampling dengan metode convenience sampling. Metode pengolahan sample dalam penelitian ini menggunakan standard MLE dalam SEM yaitu minimal 200 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah Structural Equation Method (SEM) dengan menggunakan AMOSversi21. HASIL DAN BAHASAN Profil Responden Profil dari para responden dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Tabel 1 Profil Responden Jenis_Kelamin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Pria 189 94.5 94.5 94.5 Valid Wanita 11 5.5 5.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 Berdasarkan table dan gambar diatas dapat dilihat bahwa yang paling banyak menjadi responden adalah pria dengan jumlah sebesar 189 orang dengan persentase 94,5%. Sedangkan jumlah responden wanita sebesar berjumlah 11 orang dengan persentase 5,5%. Hasil Estimasi Model Awal Gambar 1 Estimasi Model Awal Hasil Pengujian Model Awal Keseluruhan dengan Standar Estimasi, terlihat model teori atau model awal yang diajukan pada penelitian ini tidak sesuai dengan model pupulasi yang diobservasi, karena diketahui nilai probabilitas
(P) = 0.000. Hal tersebut tidak sesuai dengan nilai yang direkomendasikan, yaitu probabilitas (P) 0.05. Begitupun dengan nilai dari batas kritis lainnya seperti Chi-square X 2 (CMIN) = 1249.849 yang terlalu besar dan Chi-square X 2 Relatif (CMIN/DF) = 2.729 > 6.0, GFI = 0.715 < 0.90, RMSEA = 0.093 < 0.10, AGFI = 0.672 < 0.90, TLI = 0.729 < 0.95, NFI = 0.659 < 0.90, CFI = 0.750 < 0.95, PNFI = 0.609 > 0.60, dan PCFI = 0.693 > 0.60. Dengan demikian, kita dapat memodifikasi model yang ada sampai model tersebut dapat dinyatakan sesuai (Fit). Hasil Modifikasi Model Berdasarkan hasil pengujian tahap akhir, dapat dilihat bahwa nilai probabilitas (P) tetap menunjukan angka = 0.000 dan nilai Chi-square X 2 (CMIN) = 619,750 yang masih terlalu besar. Adapun yang mengalami peningkatan dari kondisi awal namum masih dibawah nilai yang disyaratkan yakni nilai GFI = 0.842 < 0.90, AGFI = 0.802 < 0.90, TLI = 0.926 < 0.95, NFI = 0.831 < 0.90, dan CFI = 0.937 < 0.95. Namun untuk nilai dari batas kritis lainnya telah memenuhi standar nilai dari persyaratan yang ditetapkan, seperti Chi-square X 2 Relatif (CMIN/DF) = 1.472 < 2.0, RMSEA = 0.049 < 0.08, PNFI = 0.705, dan PCFI = 0.796 > 0.60. Gambar 2 Hasil Modifikasi Model SEM Sebagaimana yang sudah diketahui, kriteria yang sesuai (fit) atau tidaknya suatu model tidak hanya dilihat dari nilai probabilitas dan Chi-square saja, melainkan juga dilihat kriteria lain yang meliputi ukuran Absolute Fit Measure, Incremental Fit Measures dan Parsiomonius Fit Measures. Untuk membandingkan nilai yang didapat pada model ini dengan batas nilai kritis pada masing-masing kriteria pengukuran tersebut. Tabel 2 Hasil Uji Kesesuaian Model Ukuran Kesesuain Batas Nilai Kritis Hasil Model Keterangan Absolute fit Measures Chi-square X 2 (CMIN) Chi-square 619.750 Buruk Probability 0.05 0.000 Buruk Chi-square X 2 (CMIN/DF) 2.0 1.472 FIT GFI 0.90 0.842 Marginal
RMSEA 0.80 0.049 FIT Incremental Fit Measures AGFI 0.90 0.802 Marginal TLI 0.95 0.926 Marginal NFI 0.90 0.831 Marginal CFI 0.90 0.937 FIT Parsimonious Fit Measures PNFI 0.60 0.705 FIT PCFI 0.60 0.796 FIT Berdasarkan tabel diatas maka dapat dikatakan keseluruhan model dinyatakan cukup sesuai (fit). Model yang diajukan pada penelitian ini cukup didukung oleh fakta dilapangan. Hal ini diindikasi bahwa matriks tersebut varian-kovarians populasi sama dengan matriks varian-kovarians sampel (Data Obervasi) atau dapat dinyatakan p = s. Pada penelitian ini analisa terhadap model dilakukan dengan secara keseluruhan (Full Model) yang mengindikasi bahwa model dinyatakan sesuai (fit) secara keseluruhan. Hasil Reliabilitas dan Variance Extraced Tabel 3 Hasil Uji Reliabilitas dan Variance Extraced Jenis Pengujian Variabel Laten PSQ PPF SAT TRUS LOY Composite Reliability ( 0.70) 0.96 0.94 0.91 0.89 0.91 Variance Extraced ( 0.50) 0.58 0.84 0.82 0.77 0.75 Terlihat bahwa variabel laten PSQ, PPF, SAT, TRUST, dan LOY memiliki nilai Composite Reliability 0.70 dan nilai Variance Extraced 0.05. hal ini menyatakan bahwa seluruh variabel tersebut memenuhi semua batas nilai yang dipersyaratkan, yakni seluruh variabel tersebut reliable dan dapat digunakan untuk penelitian. Regression Weights Structural Equation Model Tabel 4 Regression Weight SEM H1 Estimate S.E CR P Standardized SAT <----- PPF 0.109 0.039 2.146 0.032 SAT <----- PSQ 0.993 0.512 4.311 0.000 TRUST <----- SAT 0.856 0.132 8.019 0.000 LOY <----- SAT 0.304 0.190 2.100 0.036 LOY <----- TRUS 0.611 0.170 3.826 0.000 WOM1 <----- LOY 0.846 WOM2 <----- LOY 0.726 0.109 8.083 0.000 IR1 <----- LOY 0.425 0.107 4.749 0.000 IR2 <----- LOY 0.593 0.091 7.958 0.000 : Perceived Service Quality is positively related to customer satisfaction. Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh kesan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan menunjukkan nilai koefisien 0.993, CR sebesar 4.311 dan dengan probabilitas sebesar 0.000 kedua nilai tersebut memenuhi syarat untuk penerimaan H1 yaitu nilai CR sebesar 4.311 yang lebih besar dari 1.96 dan probabilitas yang lebih kecil 0.05. Dengan demikian dapat disimpulkan kesan kualitas layanan memberi pengaruh terhadap kepuasan pelanggan Disdus
Pengujian Hipotesis 2 H2 : Perceived price fairness will positively affect satisfaction (keadilan harga yang dirasakan secara positif akan mempengaruhi kepuasan). Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh keadilan harga yang dirasakan secara positif akan mempengaruhi kepuasan menunjukkan nilai koefisien 0.109, CR 2.146 dan dengan probabilitas 0.032. Kedua nilai tersebut diperoleh memenuhi syarat untuk penerimaan H2 yaitu nilai CR sebesar 2.146 yang lebih besar dari 1.96 dan probabilitas yang lebih kecil dari 0.05. dengan demikian dapat disimpulkan bahwa keadilan harga yang dirasakan secara positif akan mempengaruhi kepuasan pelanggan Disdus Pengujian Hipotesis 3 H3 : Customer satisfaction is positively related to trust. Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh kepuasan pelanggan secara positif berhubungan dengan kepercayaan menunjukkan nilai koefisien 0.856, CR sebesar 8.019 dan dengan probabilitas sebesar 0.000. Kedua nilai tersebut diperoleh memenuhi syarat untuk penerimaan H3 yaitu nilai CR sebesar 8.019 yang lebih besar dari 1.96 dan probabilitas yang lebih kecil dari 0.05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan secara berhubungan secara positif dengan kepercayaan Pengujian Hipotesis 4 H4 : Customer satisfaction is positively related to customer loyalty. Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh kepuasan pelanggan secara positif berhubungan dengan loyalitas pelanggan menunjukkan nilai koefisien 0.304, CR sebesar 2.100 dan dengan probabilitas sebesar 0.036. Kedua nilai tersebut diperoleh memenuhi syarat untuk penerimaan H3 yaitu nilai CR sebesar 2.100 yang lebih besar dari 1.96 dan probabilitas yang lebih kecil dari 0.05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan secara berhubungan secara positif dengan loyalitas pelanggan Pengujian Hipotesis 5 H5 : Trust is positively related to customer loyalty. Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh kepercayaan pelanggan secara positif berhubungan dengan loyalitas pelanggan menunjukkan nilai koefisien 0.611, CR sebesar 3.826 dan dengan probabilitas sebesar 0.000. Kedua nilai tersebut diperoleh memenuhi syarat untuk penerimaan H3 yaitu nilai CR sebesar 3.826 yang lebih besar dari 1.96 dan probabilitas yang lebih kecil dari 0.05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kepercayaan pelanggan secara berhubungan secara positif dengan loyalitas pelanggan Pengujian Hipotesis 6 H6 : Customer Loyalty is positively related to wom 1. Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh Loyalitas pelanggan secara positif berhubungan dengan WOM 1 menunjukkan nilai koefisien 0.846, CR sebesar 3.826 dan dengan probabilitas sebesar 0.000. Kedua nilai tersebut diperoleh memenuhi syarat untuk penerimaan H3 yaitu nilai CR sebesar 3.826 yang lebih besar dari 1.96 dan probabilitas yang lebih kecil dari 0.05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Loyalitas pelanggan secara berhubungan secara positif dengan WOM 1.
Pengujian Hipotesis 7 H7 : Customer Loyalty is positively related to wom 2. Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh Loyalitas pelanggan secara positif berhubungan dengan WOM 2 menunjukkan nilai koefisien 0.726, CR sebesar 8.083 dan dengan probabilitas sebesar 0.000. Kedua nilai tersebut diperoleh memenuhi syarat untuk penerimaan H3 yaitu nilai CR sebesar 8.083 yang lebih besar dari 1.96 dan probabilitas yang lebih kecil dari 0.05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Loyalitas pelanggan secara berhubungan secara positif dengan WOM 2. Pengujian Hipotesis 8 H8 : Customer Loyalty is positively related to retention 1. Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh Loyalitas pelanggan secara positif berhubungan dengan retention intention 1 menunjukkan nilai koefisien 0.425, CR sebesar 4.749 dan dengan probabilitas sebesar 0.000. Kedua nilai tersebut diperoleh memenuhi syarat untuk penerimaan H3 yaitu nilai CR sebesar 4.749 yang lebih besar dari 1.96 dan probabilitas yang lebih kecil dari 0.05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Loyalitas pelanggan secara berhubungan secara positif dengan retention intention 1. Pengujian Hipotesis 9 H9 : Customer Loyalty is positively related to retention intention 2. Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh Loyalitas pelanggan secara positif berhubungan dengan retention intention 1 menunjukkan nilai koefisien 0.593, CR sebesar 7.958 dan dengan probabilitas sebesar 0.000. Kedua nilai tersebut diperoleh memenuhi syarat untuk penerimaan H3 yaitu nilai CR sebesar 7.958 yang lebih besar dari 1.96 dan probabilitas yang lebih kecil dari 0.05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Loyalitas pelanggan secara berhubungan secara positif dengan retention intention 2. Implikasi Hasil Penelitian Setelah dilakukan interpretasi data dari hasil analisis yang telah dilakukan, maka terdapat beberapa implikasi dari hasil penelitian yang telah dilakukan. Implikasi tersebut diharapkan dapat membantu pihak perusahaan dalam melakukan evaluasi. Perceived Service Quality Satisfaction Berdasarkan hasil penelitian, ditemukan bahwa kesan kualitas layanan atau (Perceived Service Quality) pada online store Disdus berindikasi baik, hal ini menunjukkan bahwa pelanggan telah merasakan kinerja dari tiap-tiap indikator Perceived Service Quality yang dilakukan Disdus secara keseluruhan berhasil (Baik). Hal ini juga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction). Perceived Price Fairness Satisfaction Berdasarkan hasil penelitian, ditemukan bahwa kesan kewajaran harga atau (Perceived Price Fairness) pada online store Disdus berindikasi baik, namun faktor ini memiliki nilai Square Multiple Correlations (R 2 ) paling kecil, yaitu 0.109. Artinya dapat disimpulkan bahwa variabel laten Perceived Price Fairness berkontribusi terhadap Satisfaction sebesar 10.9% sedangkan sisanya 89.1% dipengaruhi oleh faktor lain. Satisfaction Trust Berdasarkan hasil penelitian, ditemukan bahwa kepuasan pelanggan atau (Customer Satisfaction) pada online store Disdus berindikasi baik terhadap kepercayaan pelanggan, hal ini menunjukkan SAT TRUST memiliki nilai Square Multiple Correlations (R 2 ) yaitu 0.856. Artinya dapat disimpulkan bahwa variabel Customer Satisfaction berkontribusi terhadap Trust sebesar 85.6% sedangkan sisanya 14.4% dipengaruhi oleh faktor lain.
Satisfaction Customer Loyalty Berdasarkan hasil penelitian, ditemukan bahwa kepuasan pelanggan atau (Customer Satisfaction) pada online store Disdus berindikasi baik terhadap loyalitas pelanggan, hal ini menunjukkan SAT LOYALTY memiliki nilai Square Multiple Correlations (R 2 ) yaitu 0.304. Artinya dapat disimpulkan bahwa variabel Customer Satisfaction berkontribusi terhadap Customer Loyalty sebesar 30.4% sedangkan sisanya 69.6% dipengaruhi oleh faktor lain. Trust Customer Loyalty Berdasarkan hasil penelitian, ditemukan bahwa kepercayaan pelanggan atau (Trust) pada online store Disdus berindikasi baik terhadap loyalitas pelanggan, hal ini menunjukkan TRUST LOYALTY memiliki nilai Square Multiple Correlations (R 2 ) yaitu 0.611. Artinya dapat disimpulkan bahwa variabel Trust berkontribusi terhadap Customer Loyalty sebesar 61.1% sedangkan sisanya 38.9% dipengaruhi oleh faktor lain. Customer Loyalty WOM Berdasarkan hasil penelitian, ditemukan bahwa loyalitas pelanggan atau (Customer Loy) pada online store Disdus berindikasi baik terhadap WOM1,2, hal ini menunjukkan LOYALTY WOM memiliki nilai Square Multiple Correlations (R 2 ) yaitu 0.856, dan 0.726 Artinya dapat disimpulkan bahwa variabel Customer Loyalty berkontribusi terhadap WOM sebesar 85.6.%, dan 72.6% sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain. Customer Loyalty INTENT Berdasarkan hasil penelitian, ditemukan bahwa loyalitas pelanggan atau (Customer Loy) pada online store Disdus.com berindikasi baik terhadap INTENT1,2, hal ini menunjukkan LOYALTY INTENT memiliki nilai Square Multiple Correlations (R 2 ) yaitu 0.425, dan 0.593 Artinya dapat disimpulkan bahwa variabel Customer Loyalty berkontribusi terhadap WOM sebesar 42.5.%, dan 59.3% sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain. SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Berdasarkan hasil analisis data dengan bantuan Software AMOS Versi 21, diperoleh beberapa kesimpulan dalam penelitan ini, sebagai berikut : Saran 1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Perceived Service Quality dan Perceived Price Fairness berpengaruh terhadap variabel Satisfaction konsumen Groupon Disdus. 2. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Satisfaction berpengaruh terhadap variabel Trust konsumen Groupon Disdus. 3. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Satisfaction berpengaruh terhadap variabel Customer Loyalty konsumen Groupon Disdus. 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Trust berpengaruh terhadap variabel Customer Loyalty konsumen Groupon Disdus. 5. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Customer Loyalty berpengaruh terhadap variabel WOM konsumen Groupon Disdus. 6. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Customer Loyalty berpengaruh terhadap variabel INTENT konsumen Groupon Disdus. Dengan memperhatikan hasil analisa dan pembahasan diatas, maka saran- saran yang dapat diberikan kepada pihak PT. Lamuda Tenka (Groupon Disdus) adalah : Berikut ini adalah saran yang dapat dikemukakan kepada manajeman Disdus: 1. Secara keseluruhan, layanan online store di Disdus perlu secara rutin memperhatikan kualitas layanannya, terutama dalam hal responsiveness yang dari hasil penelitian memiliki nilai yang cukup berpengaruh terhadap kualitas pelayanannya, dari hasil kognitif, afektif dan konatif diketahui bahwa sangat berpengaruh terhadap perceived service quality Disdus.
Saran Bagi Penelitian Selanjutnya 1. Dari hasil pengolahan data menggunakan AMOS versi 21 didapatkan model yang diestimasi dapat diterima secara baik, namun ada beberapa secara teori hasil dari output diluar dari batas nilai seperti normalitas multivariate, probabilitas. Namun hal ini dapat didukung dengan baik secara teori.