BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Transkripsi

1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan perkembangan globalisasi, masyarakat menjadi semakin mengenal dan dekat dengan dunia teknologi dan internet. Penggunaan internet kini telah merambah ke berbagai sektor yang cukup membantu bagi kehidupan masyarakat sehari-hari. Berdasarkan sumber dari tekno.kompas.com diketahui bahwa Indonesia berada pada peringkat ke-6 sebagai negara yang memiliki jumlah pengguna internet terbanyak didunia. Apabila tingkat pertumbuhan pengguna internet di Indonesia kian bertambah dalam beberapa tahun ke depan maka diprediksikan Indonesia akan menjadi salah satu pasar internet yang penting di dunia. Gambar 1. 1 Kenaikan Pengguna Internet di Indonesia dari tahun ke tahun Sumber : Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia

2 2 Keberadaan teknologi dan internet ini memang sangat membantu, karena dapat diakses dimana saja, kapan saja dan oleh siapa saja. Berikut beberapa pola penggunaan internet di Indonesia: Gambar 1. 2 Pola Penggunaan Internet di Indonesia Sumber : Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia 2015 Pada posisi pertama bisa dilihat bahwa hampir 95.75% masyarakat menggunakan internet untuk surat elektronik, kemudian di posisi kedua untuk pencarian informasi atau berita sebesar 78.49% dan di peringkat ketiga yaitu mencari informasi seputar barang atau jasa sebesar 77.81% dan melakukan pembelian barang dan jasa sebesar 45.07%. Dengan cukup besarnya persentase aktivitas pencarian barang dan jasa serta pembelian barang dan jasa secara online membuktikan bahwa masyarakat sudah mulai percaya untuk bertransaksi secara online. Hal ini yang menjadi alasan tumbuh pesatnya perusahaan-perusahaan berbasis E-commerce. E- commerce merupakan bagian dari e-business, dimana cakupan e-business lebih luas, tidak hanya sekedar perniagaan tetapi juga mencakup kegiatan pengkolaborasian mitra bisnis, pelayanan nasabah, lowongan pekerjaan, dsb. Dalam hal ini yang perlu diperhatikan oleh perusahaan yang bergerak di bidang e-commerce adalah bagaimana website yang dimilikinya bisa menarik bagi pelanggan dan masyarakat sehingga terbangunnya rasa percaya dari konsumen ketika mengunjungi website nya. Dengan

3 3 meningkatnya kepercayaan konsumen terhadap perusahaan hasil akhir yang diinginkan bagi pihak perusahaan adalah niat untuk pembelian ulang dapat tercipta, sehingga goal perusahaan untuk mendapatkan revenue melalui bisnisnya bisa tercapai. Banyak dari masyarakat menilai kompeten atau tidaknya suatu perusahaan yang bergerak di bidang E-Business dan E-Commerce berdasarkan penampilan dari website nya. Website yang menarik bisa menarik niat beli dari masyarakat yang mengunjungi halaman website tersebut. Website quality bisa dilihat sebagai atribut dari sebuah website yang berkontribusi untuk kegunaan bagian konsumen (Gregg dan Walczak, 2010). Untuk itu perusahaan perlu meningkatkan website quality yang terdiri dari kemudahan bagi yang mengunjungi website untuk menggunakan atau mengoperasikannya, kualitas dari informasi yang tertera di website, misalnya warna barang, jenis barang, bahan dari barang tersebut, sesuai dengan barang yang sampai di tangan pelanggan, serta kualitas interaksinya yaitu interaksi dalam website dengan pelanggan bisa berjalan dengan baik dan lancar sehingga pelanggan merasa terpuaskan, serta kualitas pelayanannya yang di nilai dan di evaluasi berdasarkan kualitas dari jasa pengantarannya. Isu utama yang muncul dalam pembelian barang maupun jasa melalui online adalah pembeli tidak bisa melihat, dan merasakan barang atau jasa yang akan dibelinya, untuk itu perusahaan perlu menumbuhkan rasa percaya atau tingkat kepercayaan konsumen melalui kualitas website nya tersebut. Menurut Grayson dan Chen (2008) kepercayaan adalah elemen psikologis yang tergabung dari dua konsep antara kepercayaan kognitif dan afektif. Kepercayaan juga bisa di deskripsikan sebagai kepercayaan pembeli bahwa penjual akan berperilaku baik dan etis (Pavlou dan Fygenson, 2006). Menurut Bloemer dan Schroder (2002), kepercayaan terhadap retailer adalah keyakinan percaya diri konsumen dalam kejujuran pengecer terhadap konsumen. Menurut Gregg dan Walczak (2010), kepercayaan adalah konstruksi penting dimanapun dan kapanpun dua pihak terikata dalam sebuah transaksi dan terutama penting untuk transaksi e-commerce. Setelah kepercayaan muncul dalam pelanggan, maka keinginan untuk membeli kembali di website tersebut dengan mudahnya akan tercipta. Menurut Boonlertvanich (2009), repuchase intention secara sederhana mengacu pada keinginan untuk menggunakan brand tersebut lagi di masa yang akan datang. Seiders et al (2005) memastikan bahwa repuchase intention akan

4 4 memperlihatkan kemungkinan dari perilaku konsumen untuk secara berkelanjutan melakukan pembelian ke depannya. Penting bagi perusahaan yang bergerak di e- commerce untuk menjaga dan mempertahankan kualitas website, karena kualitas website yang pertama kali dilihat oleh konsumen yang kemudian dijadikan dasar pengambilan keputusan untuk berbelanja secara online. Berdasarkan data dari lembaga riset ICD yang dikutip dari startupbisnis.com diprediksi bahwa dengan kenaikan tingkat pengguna internet Indonesia akan meningkatkan tumbuhnya pasar e-commerce di Indonesia hingga 42% di tahun Contoh perusahaan e-commerce yang sedang naik daun adalah PT. Evoucher Indonesia. PT. Evoucher Indonesia adalah salah satu perusahaan e-commerce yang bergerak di bisnis Daily Deals, dan produk. PT. Evoucher Indonesia didirikan pada Agustus Perusahaan Evoucher Indonesia ini merupakan perusahaan daily deals yang berfokus pada bisnis di dunia kuliner, theme park, tempat karaoke, dan juga menawarkan produk dengan harga yang lebih murah dari harga normal. PT Evoucher Indonesia kini telah memiliki lebih dari member, subscriber dan lebih dari 3000 merchant, pengunjung website mencapai per harinya. Perusahaan-perusahaan e-commerce yang bergerak di bisnis Daily Deals kini menjadi semakin populer di Indonesia. Berdasarkan sumber id.techninasia, tercatat ada 10 perusahaan yang bergerak di situs daily deals yang sudah cukup dikenal baik oleh masyarakan Indonesia. Pada peringkat pertamanya diduduki oleh Groupon, dan peringkat kedua diduduki oleh Living Social. PT. Evoucher Indonesia kini menduduki peringkat ketiga di Indonesia dalam menjalani bisnis daily deals ini. Hal ini yang membuat penulis tertarik untuk meneliti, mengapa PT. Evoucher Indonesia berada di urutan ketiga dari para kompetitornya, untuk itu penulis melakukan survey kepada pelanggan PT. Evoucher Indonesia, mengenai pendapat mereka terhadap pernyataan-pernyataan yang dibuat penulis seputar Website Quality dari Evoucher.co.id yang bisa mempengaruhi tingkat Brand Trust, yang kemudian berdampak pada Repurchase Intention di website Evoucher.co.id. Sehubungan dengan permasalahan yang telah disebutkan, maka penulis tertarik untuk meneliti lebih lanjut mengenai website Evoucher.co.id. Hal ini diharapkan berguna untuk membantu PT. Evoucher Indonesia dalam melakukan pengembangan dan bisa mengelola website evoucher.co.id dengan lebih baik. Peneliti juga tertarik untuk meneliti mengenai website quality evoucher.co.id ini dikarenakan keinginan untuk melanjutkan penelitian yang dilakukan oleh

5 5 Muhammad (2011) yang melakukan studi kasus mengenai Ebay.COM terhadap konsumen di Thailand yang kemudian mendapatkan fakta bahwa adanya hubungan yang signifikan antara brand trust dan repurchase intention terhadap ebay di Thailand. Serta penelitian oleh Mosavi dan Ghaedi (2012) dalam jurnalnya yang berjudul A Survey on the Relationship between Trust, Customer Loyalty, Commitment and Repurchase Intention yang menghasilkan fakta yang mendukung penelitian oleh Muhammad (2011) bahwa adanya pengaruh yang positif antara brand trust terhadap repurchase intention. Gregg dan Walczak (2010) dalam jurnalnya yang berjudul The Relationship Between Website Quality, Trust and Price Premiums at Online Auctions, dalam jurnal tersebut dibuktikan bahwa ada pengaruh antara website quality terhadap brand trust, juga ada pengaruh antara website quality terhadap repurchase intention dan dibuktikan bahwa adanya pengaruh yang signifikan antara brand trust dan repurchase intention. Dengan adanya penelitian oleh Long Yi dan Ching (2010) dalam jurnal yang berjudul The Influence of Corporate Image, Relationship Marketing and Trust on Purchase Intention : The Moderating Effects of Word-of-Mouth yang menegaskan bahwa adanya pengaruh antara brand trust terhadap repurchase intention. Juga ingin membandingkan dengan hasil penelitian oleh Shin, et al (2013) dalam jurnal yang berjudul The Effect os Site Quality on Repurchase Intention in Internet through Mediating Variables : The Case of Univeristy Students in South Korea yang menghasilkan fakta bahwa website quality tidak memiliki pengaruh yang positif terhadap repurchase intention, dan juga menghasilkan fakta yang mendukung penelitian sebelumnya bahwa brand trust memiliki pengaruh yang positif terhadap repurchase intention. Dan adanya penelitian yang dilakukan oleh Gouw dan Sihombing (2012) dalam jurnal The Influence of Brand Trust and Satisfaction on Repurchase Intentions : An Empirical Study on the Retailing Firm mendapatkan hasil bahwa tidak adanya pengaruh antara brand trust dan repurchase intention. Berdasarkan beberapa variabel tersebut, penulis melakukan analisa singkat seputar website Evoucher.co.id. Penulis melakukan wawancara dengan beberapa orang yang memang terbiasa melakukan pembelian voucher daily deals dan sering mengunjungi situs-situs seperti Evoucher.co.id, Groupon Disdus serta Living Social. Menurut hasil wawancara disimpulkan bahwa halaman website Evoucher.co.id masih kalah menarik dari kompetitornya, serta tawaran deals nya tidak diatur sedemikian rupa sehingga tidak menarik untuk dibeli, namun menurut hasil wawancara ini juga

6 6 diketahui bahwa PT. Evoucher Indonesia memiliki keunggulan dalam transaksinya yang cenderung lebih cepat dan mudah, serta konfirmasi pembayarannya juga termasuk fast response dibandingkan kompetitornya yang cenderung rumit dalam transaksinya sehingga hal ini memberikan hasil bahwa kepercayaan timbul pada PT. Evoucher Indonesia dan tidak ragu untuk melakukan pembelian ulang di kemudian hari. Hal tersebut yang menjadi dasar bagi penulis untuk melakukan penelitian berjudul : ANALISA PENGARUH WEBSITE QUALITY TERHADAP BRAND TRUST DAN DAMPAKNYA TERHADAP REPURCHASE INTENTION DI WEBSITE EVOUCHER.CO.ID. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dijabarkan sebelumnya, maka diperoleh rumusan masalah sebagai berikut : Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara Website Quality terhadap Brand Trust di website Evoucher.co.id? Apakah terdapat pengaruh antara Website Quality, terhadap Repurchase Intention di website Evoucher.co.id? Apakah terdapat pengaruh anttara Brand Trust terhadap Repurchase Intention di website Evoucher.co.id? Apakah terdapat pengaruh antara Website Quality dan Brand Trust terhadap Repurchase Intention secara simultan? 1.3 Tujuan Penelitian Dengan permasalahan yang ada pada Evoucher.co.id, maka tujuan dilakukan penelitian ini adalah sebagai berikut: Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara Website Quality terhadap Brand Trust di website Evoucher.co.id. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara Website Quality terhadap Repurchase Intention di website Evoucher.co.id. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara Brand Trust terhadap Repurchase Intention di website Evoucher.co.id.

7 7 Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara Website Quality dan Brand Trust terhadap Repurchase Intention di website Evoucher.co.id secara simultan. 1.4 Manfaat Penelitian Bagi PT Evoucher Indonesia: Sebagai informasi bagi PT. Evoucher Indonesia untuk mengetahui pengaruh dari Website Quality terhadap Brand Trust dan dampaknya pada Repurchase Intention pelanggan di website Evoucher.co.id. Sehingga pihak perusahaan bisa melakukan perbaikan dan peningkatan dari kualitas website nya sehingga bisa meningkatkan Brand Trust dari pelanggan, sehingga timbul keinginan untuk melakukan pembelian kembali di website Evoucher.co.id. Bagi Penulis: Untuk mendapatkan pengetahuan baru mengenai pengaruh dari Website Quality terhadap Brand Trust dan dampaknya pada Repurchase Intention di situs perusahaan bisnis Daily Deals. Bagi Pembaca: Sebagai sumber informasi tambahan dan pengetahuan baru mengenai Website Quality, Brand Trust dan Repurchase Intention di sebuah perusahaan bisnis Daily Deals. Juga sebagai bahan referensi dan pedoman untuk melanjutkan penelitian selanjutnya Ruang Lingkup Dalam penelitian ini peneliti akan membatasi penulisan hanya seputar masalah yang berkaitan dengan pengaruh Website Quality terhadap Brand Trust dan dampaknya terhadap Repurchase Intention di website Evoucher.co.id. Kuesioner hanya disebarkan kepada member Evoucher.co.id yang pernah melakukan transaksi atau pernah membeli

8 8 daily deals, atau produk atau jasa yang ditawarkan di website Evoucher.co.id. 1.6 Sistematika Penulisan Berikut akan disajikan sistem penulisan dari penelitian yang akan dibagi menjadi 5 bab, yaitu: Bab 1 Pendahuluan: Dalam bab ini akan dijelaskan latar belakang dilakukannya penelitian ini, rumusan masalah, tujuan dan manfaat, ruang lingkup, dan sistematika dari penulisan penelitian ini sendiri. Bab 2 Landasan Teori: Pada bab ini akan dijelaskan teori-teori dari berbagai sumber mengenai variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Bab 3 Metode Penelitian Pada bab ini akan dijelaskan metode penelitian apa yang digunakan selama penelitian berlangsung. Dimulai dari teknik pengumpulan data, penentuan jumlah sampel responden, uji validitas dan reliabilitas, uji normalitas, uji korelasi dan uji analisis jalur (Path Analysis). Bab 4 Hasil dan Bahasan Pada bab ini akan dijelaskan sejarah singkat mengenai PT Evoucher Indonesia, profil responden, hasil pengujian validitas reliabilitas, hasil transformasi data, hasil pengujian normalitas, hasil pengujian korelasi, hasil pengujian Path Analysis, dan implikasi hasil penelitian. Bab 5 Kesimpulan dan Saran Pada bab ini akan dijelaskan kesimpulan dari penelitian berdasarkan hasil pengujian di bab 4, dan terdapat saran yang diberikan penulis sesuai dengan hasil pengujian di bab 4.

9 9 1.7 State of The Art (Tinjauan Pustaka) Penelitian terdahulu yang pernah dilakukan yang berkaitan dengan tema/ gejala yang diteliti (State of The Art) berhasil dikumpulkan oleh penulis dan sebagian besar dijadikan sebaga referensi pendukung guna menjadi landasan dalam penelitian ini mengenai Website Quality, Brand Trust dan Repurchase Intention. Berikut ringkasan hasil penelitian terdahulu: Penelitian yang dilakukan oleh Muhammad (2011) dalam jurnal Factors Affecting The Repurchase Online Shopping Intention of Thai Customers In Bangkok: A Case Study of Ebay.com, Fayyaz Muhammad melakukan studi kasus mengenai Ebay.COM terhadap konsumen di Thailand yang kemudian mendapatkan fakta bahwa adanya hubungan yang signifikan antara brand trust dan repurchase intention terhadap ebay di Thailand. Serta penelitian oleh Mosavi dan Ghaedi (2012) dalam jurnalnya yang berjudul A Survey on the Relationship between Trust, Customer Loyalty, Commitment and Repurchase Intention. African Journal of Business Management Vol.6 (36), pp , 12 September 2012, ISSN Yang menghasilkan penelitian bahwa adanya pengaruh yang positif antara brand trust terhadap repurchase intention. Penelitian oleh Gregg dan Walczak (2010) dalam jurnalnya yang berjudul The relationship between website quality, trust and price premiums at onlince auctions, Electron Commer Res (2010) 10: Dalam jurnal tersebut dibuktikan bahwa ada pengaruh antara website quality terhadap brand trust, juga ada pengaruh antara website quality terhadap repurchase intention dan dibuktikan juga adanya pengaruh antara brand trust dan repurchase intention. Juga dengan adanya penelitian oleh Long Yi dan Ching (2010) dalam jurnal yang berjudul The influence of corporate image, relationship marketing and trust on purchase intention : the moderating effects of word-of-mouth yang menegaskan bahwa adanya pengaruh antara brand trust terhadap repurchase intention. Dan menurut hasil penelitian oleh Shin, et al (2013) dalam jurnal yang berjudul The Effect os Site Quality on Repurchase

10 10 Intention in Internet through Mediating Variables : The Case of Univeristy Students in South Korea, menghasilkan fakta yang menarik bahwa menurut hasil penelitiannya, website quality tidak memiliki pengaruh yang positif terhadap repurchase intention. Namun menghasilkan fakta yang lain bahwa brand trust memiliki pengaruh yang positif terhadap repurchase intention. Serta adanya penelitian yang dilakukan oleh Gouw dan Sihombing (2012) dalam jurnal The Influence of Brand Trust and Satisfaction on Repurchase Intentions : An Empirical Study on the Retailing Firm. Menurut hasil penelitian yang dilakukan Gouw dan Sihombing tidak terdapat pengaruh antara brand trust dan repurchase intention.