BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Kementrian Badan Usaha Milik Negara diharapkan dapat memperjelas tugas dan peran perusahaan milik negara agar tidak hanya mengejar keuntungan. Perusahaan milik negara harus dapat meningkatkan layanan kepada masyarakat. Peran BUMN adalah untuk mendorong pertumbuhan ekonomi nasional dan pendapatan negara dengan tidak melupakan peningkatan kualitas pelaksanaan penugasan pemerintah untuk pelayanan. ( Lanjutan, republika.co.id ) Fungsi pelayanan langsung kepada publik di perusahaan BUMN saat ini masih sangat rendah atau jauh dari yang seharusnya. Bukti belum optimalnya peran BUMN terhadap publik tercermin dari berbagai layanan yaitu transportasi, kesehatan, asuransi, perbankan, dan energi. Penyebab layanan transportasi milik BUMN masih belum maksimal karena hanya memberikan pelayanan tinggi kepada masyarakat yang mampu membayar mahal sedangkan, layanan kepada masyarakat rendah sering kali terabaikan. (Sumber: republika.co.id, diakses tanggal 2 April 2016) Perusahaan BUMN saat ini memiliki pasar yang kompetitif sehingga harus memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat. Perusahaan yang bergerak di bidang public serviceberusaha meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan dengan cara menyediakan fasilitas call center atau hotline service, layanan satu atap, handling complaint, kecepatan dalam melayani, dan sikap 1
ramah kepada pelanggan. Tujuan dari peningkatan kualitas pelayanan pelanggan adalah untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Mereka sadar bahwa di tengah pasar yang semakin terbuka, memuaskan pelanggan merupakan salah satu kunci untuk memenangkan persaingan. ( Lanjutan, marketing.co.id) Pelayanan dinilai memuaskan apabila dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Tingkat kepuasan terhadap pelayanan juga merupakan faktor penting dalam mengembangkan suatu sistem layanan yang tanggap terhadap konsumen. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan perusahaan-perusahaan BUMN seperti PLN? Perusahaan konsultan dan riset pemasaran telah melakukan survei kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan perusahaan-perusahaan BUMN tersebut. Survei yang melibatkan 10.500 responden di 6 kota besar ini menunjukkan kecenderungan menurun walaupun tidak besar. Tingkat kepuasan ini diukur berdasarkan Top Two Boxes, yakni pelanggan yang menyatakan puas dan sangat puas terhadap layanan publik. (Sumber: marketing.co.id, diakses pada tanggal 30 Maret 2016) PT. PLN (Persero) Rayon Karawang Kota memberikan pelayanan kepada pelanggan meliputi pelayanan pemasangan listrik baru, perubahan daya listrik, pelayanan perubahan nama pelanggan, dan pelayanan gangguan listrik. (Sumber: www.pln.co.id) 2
Pelanggan mempunyai hak untuk menyampaikan keluhan layanan yang diberikan oleh PT. PLN (Persero) Rayon Karawang Kota. Pelanggan dapat menyampaikan keluhannya melalui call center, nomor telepon, dan berkunjung langsung di kantor. Pelanggan sering mengeluhkan tentang keterlambatan kedatangan petugas pelayanan pelanggan sehingga pelanggan harus menunggu untuk beberapa waktu. Pelanggan menyampaikan keluhan dengan berkunjung di kantor PT. PLN (Persero) Rayon Karawang Kota. Pelanggan mengeluhkan adanya kesalahan baca meteran. Pelanggan merasa bahwa penggunaan listrik di rumahnya tidak terlalu banyak tetapi hasil baca meteran oleh petugas tinggi, maka timbul pengaduan dari pelanggan kepada PT. PLN (Persero) Rayon Karawang Kota. Petugas yang mempunyai tugas untuk melakukan pembacaan meteran adalah Bm@x ( Billing Maximal ). Adanya kesalahan baca meteran ini biasanya dikeluhkan oleh pelanggan listrik paskabayar. Kesalahan pembacaan meteran biasanya muncul karena pada saat petugas mendatangi rumah pelanggan untuk melakukan pencatatan meteran, letak kwh meter terlalu tinggi. Kesalahan petugas dalam menulis angka dan keadaan kwh yang sudah buram dapat menjadi penyebab pembacaan kwh meter tidak akurat. Kesalahan Petugas dalam pencatatan kwh meter dapat menyebabkan jumlah tagihan listrik pelanggan semakin besar sehingga pelanggan harus membayar semakin mahal atau juga dapat menyebabkan tagihan listrik 3
pelanggan semakin kecil sehingga pelanggan harus membayar semakin murah. Adanya kesalahan ini tentunya ada pihak yang dirugikan sehingga harus ada tindakan yang cepat dari PT. PLN (Persero) Rayon Karawang Kota untuk mengatasi hal tersebut. Pelayanan merupakan unsur yang sangat penting di dalam usaha meningkatkan kepuasan konsumen. Pada dasarnya posisi pelayanan ini merupakan fakor pendukung terhadap aktivitas pemasaran jasa PT. PLN (Persero) Rayon Karawang Kota dalam rangka meningkatkan pelayanan penyediaan tenaga listrik oleh PT. PLN (Persero) kepada masyarakat pada umumnya dan pelanggan pada khususnya. Berdasarkan latar belakang di atas penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : Kualitas Pelayanan Jasa PT. PLN (Persero) Rayon Karawang Kota. 1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, penulis merumuskan masalah sebagai berikut: Bagaimana kualitas pelayanan jasa PT. PLN ( Persero ) Rayon Karawang Kota? 1.3. Batasan Masalah Agar pemaparan penelitian ini tidak terlalu meluas, penulis membatasi permasalahan sebagai berikut: Kualitas pelayanan jasa yang diteliti meliputi: Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. 4
1.4. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: Untuk mengetahui kualitas pelayanan jasa PT.PLN (Persero) Rayon Karawang Kota yang meliputi :Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. 1.5. Manfaat Penelitian Adapun manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Manfaat Teoritis a. Bagi Peneliti Dapat menambah ilmu pengetahuan dan wawasan mengenai bagaimana cara memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan dan menciptakan kepuasan kepada pelanggan. b. Bagi Civitas Akademik Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai masukan dan informasi bagi para peneliti dan pembaca dalam hal pengembangan penelitian yang akan datang serta sebagai penambah ilmu pengetahuan. c. Bagi Universitas Dapat digunakan sebagai kajian ilmiah bagi mahasiswa, sebagai bahan bacaan, dan bahan referensi di perpustakaan 5
Departemen Ekonomika dan Bisnis Sekolah Vokasi Universitas Gadjah Mada. 2. Manfaat Praktis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi kepada pihak yang membutuhkan, dan sebagai media untuk memberikan kritik dan saran yang membangun bagi perusahaan yaitu PT. PLN (Persero) Rayon Karawang Kota. 6