BAB I PENDAHULUAN. Kependudukan, Kepastian Hukum atas kepemilikan Dokumen, Perlindungan

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2006 Tentang Administrasi Kependudukan, pada Bab II Pasal 2 menjelaskan bahwa setiap penduduk mempunyai kewajiban hak untuk memperoleh : Dokumen Kependudukan, Kepastian Hukum atas kepemilikan Dokumen, Perlindungan atas Data pribadi, pelayanan yang sama atas Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil, Informasi mengenai data hasil Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil atas dirinya atau keluarganya, ganti rugi dan pemulihan nama baik sebagai akibat kesalahan dalam Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil serta penyalahgunaan Data Pribadi oleh Instansi Pelaksana. Wulan Tri Okta (2014) setuju bahwa kewajiaban untuk melakukan kegiatan administrasi kependudukan bukan hanya menjadi tangung jawab pemerintah saja, tetapi juga menjadi tangung jawab kita bersama Sebagai Warga Negara Indonesia yang baik dan taat akan hukum dan peraturan di Indonesia. Kegiatan administrasi kependudukan dapat berjalan jika ada sarana dan prasarana yang mendukung, Menajemen Sumber Daya Manusia yang berkompeten dan masyarakat yang ikut berpartisipasi aktif dalam memenuhi hak dan kewajibannya. Khususnya sekarang Departemen Dalam Negeri 1

2 Republik Indonesia telah mulai menerapkan berbagai kebijakan dalam rangka menanagani dan membantu meningkatkan pelayanan administrasi kependudukan kepada masyarakat. Kebijakan tersebut diatur dalam Undang- Undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2006 Tentang Administrasi Kependudukan, antara lain pemerintah menetapkan adanya layanan pembuatan Kartu Keluarga atau KK dan pembuatan Kartu Tanda Penduduk atau KTP kepada masyarakat. Salah satu sarana penting dalam usaha untuk meningkatkan pelayanan kegiatan administrasi kependudukan maka didirikan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil. Tujuan didirikan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil adalah untuk membantu masyarakat dalam memenuhi kewajiban dan haknya, meningkatkan mutu serta memantapkan menajemen Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil yang meliputi kegiatan perencanaan, penggerakkan pelaksana, pengawasan, pengendalian dan seluruh penilaian yang berkaitan dengan untuk meningkatkan mutu dan efisiensi layanan. Dinas Kependudukan dan pencatatan Sipil sebagai sebuah organisasi pemerintah yang memberikan pelayanan jasa, perlu mengetahui bagaimana kinerjanya dapat di terima oleh masyarakat, dengan demikian menajemen Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil dapat melakukan perubahanperubahan kearah yang lebih baik dan pelayanan diharapkan akan terus meningkat. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil merupakan organisasi 2

3 instansi pemerintah penyedia layanan jasa administrasi kependudukan yang mengutamakan kualitas pelayanan yang terbaik untuk semua masyarakat. 1 Ada beberapa kewajiban bagi pihak Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil yang harus dipenuhi sebagai penyelenggara pelayanan jasa administasi kependudukan berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2006 Tentang Administrasi Kependudukan pada Pasal 8 ayat 1: Mendaftar Peristiwa Kependudukan dan Peristiwa Penting, memeberikan Pelayanan yang professional kepada setiap Penduduk atas pelaporan Peristiwa Penting, menerbitkan Dokumen Kependudukan, mendokumentasikan hasil Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil, menjamin kerahasiaan dan keamanan atas Peristiwa Kependudukan dan Peristiwa Penting, melakukan verifikasi dan validasi data dan informasi yang telah diperoleh penduduk dalam pelayanan Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil. Oleh karna itu menurut Wulan Tri Okta (2014) fungsi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil sebagai penyedia layanan jasa administasi kependudukan dan berhubungan langsung dengan masyarakat maka Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil harus memperhatikan bagaimana kualitas pelayanan jasa administrasi kependudukan yang telah diberikan kepada masyarakat yang menerima layanan jasa administrasi kependudukan tersebut. 3

4 Untuk mengetahui apakah pelayanan suatu jasa dapat dikatakan berkualitas atau tidak berkualitas, maka hal yang harus di pahami terlebih dahulu adalah tentang definisi dari jasa itu sendiri Jasa adalah aktivitas dan tindakan dan bukan benda, yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang dasarnya bersifat intangible atau tidak berwujud fisik, konsumen bersifat aktif dalam proses produksi tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, sedangkan produksi jasa biasanya berhubungan dengan produksi fisik maupun tidak (Jasfar, 2005). Menurut Garvin (1988), Pelayanan jasa adalah suatu kondisi dinamis yang berghubungan dengan produk, manusia atau tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Meskipun tidak ada definisi kualitas diatas terdapat beberapa persamaan, yaitu dalam elemen-elemen berikut : Pelayanan Jasa mencakup usaha untuk memenuhi atau melebihi harapan konsumen, Pelayanan Jasa mencakup produk, jasa manusia, proses, dan lingkungan. Kualitas Jasa adalah tingkat keunggulan yang di harapkan dan pengendalian terhadap tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Dapat di simpulkan bahwa kualitas jasa adalah ukuran selisih perbedaan antara harapan pelayanan yang akan diperoleh konsumen dengan pelayanan yang telah diberikan oleh penyedia jasa. (Lovelock yang 4

5 di kutip Whyckop dalam Arief (2007 : 188). Berdasarkan hal di atas maka dapat di ketahui bahwa untuk menghasilkan suatu produk pelayanan yang berkualitas maka suatu perusahaan jasa harus memenuhi harapan konsumen, baik itu konsumen interna yaitu karyawan maupun eksternal yaitu pelanggan. Berdasarkan hasil pengamatan kerja praktek didapatkan bahwa adanya ketidakpuasan konsumen terhadap pelayanan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sleman. Ketidakpuasan diakibatkan karna adanya keterlambatan waktu dan hambatan-hambatan lainya dalam proses operasionalnya, sehingga terjadi keterlambatan waktu yang telah di tentukan atas penerimaan dokumen ke tangan pemohon. Seperti halnya industri jasa lain, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil juga dituntun untuk meningkatkan kualitasnya terutama dalam proses operasionalnya, sehingga bisa memberikan pelayanan yang berkualitas dan bisa memenuhi harapan konsumen. Harapan konsumen berasal dari ekspektasi konsumen tentang jasa yang diberikan dan persepsi konsumen berdasarkan pengalaman mereka sebelumnya. Penelitian Wong dan Sohal (2002) menyatakan bahwa Biasanya para peneliti mengukur pelayanan yang berkualitas menggunakan lima dimensi 5

6 (realibility, responsiveness, empathy, tangible dan assurance) yang bisa di gunakan konsumen untuk mengevaluasi pelayanan jasa yang di berikan. Berdasarkan penjelasan di atas mengambarkan bahwa pelayanan yang diberikan penyelenggara pelayanan jasa administasi kependudukan di Dinas Pencatatan Sipil Sleman belum dapat memberikan kepuasan pada masyarakat. Oleh karna itu berdsarkan latar belakang di atas peneliti tertarik untuk meneliti tentang Kualitas Layanan Jasa Administrasi Kependudukan di Dinas Pencatatan Sipil Kabupaten Sleman. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah di uraikan di atas, maka dapat di rumuskan masalah sebagai berikut : Bagaimana Kualitas layanan jasa pada administrasi dan kependudukan di Dinas Pencatatan Sipil Sleman? 1.3 Batasan Masalah Pada penelitian ini, penulis memiliki batasan masalah yang akan di bahas penelitian ini dilakukan pada periode bulan Mei hingga Juni 2017 di kota Yogyakarta. Penulis akan membatasi pembahasan yang akan di bahas hanya pada belum optimalnya kualitas layanan jasa administrasi 6

7 kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sleman. 1.4 Tujuan Penelitian Sesuai dengan permasalahan yang telah dirumuskan di atas maka tujuan yang akan di capai selama penelitian ini adalah: Untuk mengetahui kualitas pelayanan jasa administrasi kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sleman. 1.5 Manfaat Penelitian 1. Bagi Peneliti a. Untuk meningkatkan kemampuan dalam menulis dan menambah wawasan serta pengalaman mengenai teori tentang kualitas layanan jasa. b. Sebagai salah satu persyaratan bagi penulis dalam menyelesaikan studi untuk memperoleh gelar Ahli Madya Jurusan Manajemen pada Departemen Ekonomika dan Bisnis Sekolah Vokasi Universitas Gadjah Mada. 7

8 2. Bagi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sleman a. Sebagai bahan masukan dan pertimbangan dalam pelaksanaan pelayanan jasa administrasi kependudukan agar menjadi lebih baik lagi. 3. Bagi UGM a. Hasil penelitian ini merupakan sumbangan pemikiran Sebagai bahan tinjauan pustaka yang berguna bagi setiap pihak yang membutuhkan kelak. 1 Okta. Wulan Tri (2014). Pelayanan Jasa Administrasi Pencatatan Sipil Bengkulu Menggunakan Pendekatan Model Gronroos s (Skripsi yang tidak dipublikasi). Universitas Bengkulu, Bengkulu, Indonesia 8