BAB I PENDAHULUAN. Perkembangan dan kemajuan teknologi yang semakin mengglobal. membawa dampak pada dunia usaha. Dengan adanya perkembangan dan

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan dan kemajuan teknologi yang semakin mengglobal membawa dampak pada dunia usaha. Dengan adanya perkembangan dan kemajuan teknologi, dunia usaha dituntut untuk selalu dapat bersaing dalam hal peningkatan mutu produk barang dan jasa. Salah satu kemajuan teknologi tersebut adalah di bidang komunikasi yang ditandai dengan adanya berbagai alat komunikasi yang diciptakan untuk memudahkan sistem komunikasi bagi masyarakat. Dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat akan sarana komunikasi menjadikan alat komunikasi sebagai sesuatu yang sangat penting dalam kehidupan sehari-hari. Tuntutan akan kebutuhan informasi yang cepat dan mudah membuat para produsen yang bergerak dalam bidang komunikasi melakukan inovasi baru dengan menciptakan jasa telekomunikasi.kemudian, perusahaan melakukan promosi gencar-gencaran untuk meraih sebanyak mungkin konsumen merupakan hal yang biasa. Daya beli masyarakat yang rendah, serta menjamurnya kompetitor, membuat pihak manajemen perusahaan harus memutar otak untuk dapat terus bertahan dan memenangkan persaingan. Namun, ditengahtengah kondisi yang demikian, ternyata terdapat beberapa sektor usaha yang memiliki kesempatan bertumbuh lebih baik dan memiliki tingkat profitailitas lebih tinggi bila dibandingkan sektor usaha lainnya. 1

2 2 Usaha di bidang jasa kreatif sebagai salah satu sektor usaha dengan profitalitas tinggi. Bagaimana tidak, dari waktu ke waktu akses komunikasi justru semakin mudah, murah, dan cepat, termasuk di dalamnya technology enabler, solution provider, dan agregator. Saat ini banyak perusahaan maupun instansi pemerintahan beramai-ramai mengadopsi teknologi informasi untuk memperlancar, menguatkan, dan mengintegrasikan bisnis mereka baik dari sisi operasional maupun infrastruktur pendukung. Selain itu, teknologi informasi pun sangat menunjang dan memudahkan perusahaan-perusahaan dalam melakukan setiap aktivitas transaksi bisnis mereka. Hal ini di satu sisi memang merupakan kesempatan emas bagi para pengusaha, namun di sisi yang lain bukannya tanpa tantangan. para pengusaha jasa kreatif berlomba- lomba meraih kesempatan ini, membuat persaingan sangat ketat. Hal ini terlihat dari bermunculannya transaksi jual beli melalui internet, misalnya Tokopedia melalui yang menawarkan jasa transaksi atau belanja dengan menggunakan jasa online dari berbagai pproduk yang tidak tanggung-tanggung serta intensitas penyampaian iklan yang begitu tinggi di media televisi. Tokopedia sebagai perusahaan e-commerce terbesar berusaha untuk mengembangkan ekspansi dan mengembangkan sayap melalui penambahanpenambahan fitur-fitur baru untuk memberikan pelayanan kepada konsumen. Pelayanan merupakan ujung tombak untuk merebut hati konsumen. Tujuan pelayanan salah satunya adalah untuk memberikan kepuasan bagi publiknya. Banyak cara yang dapat dilakukan perusahaan dalam melakukan pelayanan, seperti menyediakan ruang publik untuk pengaduan atau klaim.

3 3 Untuk memberikan pelayanan konsumen yang merasa kurang puas, maka Tokopedia memiliki lembaga khusus menangani keluhan atau komplain dari konsumen yang disampaikan secara tertulis yaitu Divisi Customer Care. Tugas Divisi Customer Care yaitu menjembatani keluhan yang diajukan pihak pembeli yang kemudian diteruskan ke penjual dan pihak jasa pengiriman. Keluhan konsumen akan dijawab atau dijelaskan oleh Divisi Customer Care melalui ruang yang sama di media online berbentuk Pusat Resolusi (Resolution Center). Berdasarkaan wawancara penulis dengan Head Customer Service Ibu Livisia pada tanggal 15 Desember 2015, dijelaskan bahwa konsumen yang klaim tentang keterlambatan pengiriman dan produk tidak sesuai dengan pesanan, klaimnya banyak dilakukan dengan mengirim pesan tertulis melalui Klaim tertulis ditangani oleh Divisi Customer Care. Dari hasil penelusuran penulis dalam similiarweb.com, diperoleh data konsumen yang ada di situs E-commerce sebagai berikut. Tabel 1.1 Jumlah Pengunjung E-Commerce Selama Juni Tahun 2015 Nama E- Commerce Jumlah Pengunjung Persentase (%) Tokopedia ,5% Bukalapak % Elevenia % Jumlah %

4 4 Dari tabel di atas dapat dikemukakan bahwa Tokopedia yang paling banyak dikunjungi konsumen selama periode Juni 2015,sebanyak atau 47,5 persen dibandingkan dengan E-Commerce Bukalapak dan Elevenia. Selanjutnya konsumen yang melakukan transaksi pembelian atau belanja melalui E-Commerce dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 1.2 Konsumen Yang Belanja Melalui E- Commerce Bulan Juni 2015 Nama E- Jumlah yang Belanja Persentase Commerce (f) Tokopedia ,1 % Bukalapak % Elevenia ,8 % Jumlah % Tabel 1.3 Konsumen Yang Klaim atau Mengeluh di E- Commerce Bulan Juni 2015 Nama E- Jumlah yang klaim Persentase Commerce (f) Tokopedia % Bukalapak % Elevenia % Jumlah % Informasi berupa klaim atau keluhan dari para konsumen sangat dibutuhkan oleh suatu perusahaan, untuk berbagai kepentingan yang sifatnya sangat mendasar, karena itu perannya sangat luar biasa. Informasi mengenai klaim / keluhan menjadi sangat penting dalam aspek kehumasan, di mana

5 5 informasi melalui klaim / keluhan tersebut bisa dimonitor oleh perusahaan. Maka komunikasi melalui klaim / keluhan tidak dapat dipungkiri dan menjadi bagian yang sangat penting bagi perusahaan dalam menyikapi berbagai keluhan dan kritik dari konsumennya. Ketika seseorang mempunyai keluhan terhadap pelayanan perusahaan, sementara orang tersebut tidak mampu berhadapan dengan perusahaan tersebut, maka media online-lah yang menjadi sarana yang sangat dibutuhkan agar penyampaian komunikasi dapat berjalan sesuai dengan yang diinginkan. Berkaitan dengan Tokopedia terdapat 5 divisi yang menangani klaim atau keluhan dan pelayanan informasi sebagai berikut : 1. Customer Care 2. Call Center 3. Social Media 4. Resolution 5. Transaction Tugas divisi Customer Care yaitu menjembatani keluhan yang diajukan pihak pembeli yang kemudian diteruskan ke penjual dan pihak jasa pengiriman. Divisi Call Center berfungsi menerima keluhan pembeli melalui telepon / voice klaim. Divisi Social Media berfungsi untuk mengirim solusi keluhan konsumen melalui sosial media Tokopedia. Divisi Transaction (tranaksi) berfungsi untuk memverifikasi pembayaran customer dan handle request permintaan tarik dana dan yang terakhir divisi Resolution berfungsi menangani hard complain atau kasus-kasus klaim yang sulit terselesaikan dengan cepat.

6 6 Lebih spesifik divisi Customer Care Tokopedia menangani masalah komplain dari konsumen yang menyampaikan pesannya melalui tulisan. Media elektronik yang dapat digunakan oleh masyarakat untuk menyampaikan berita atau pesan atau suara pendengar atau pemirsa, misalnya melalui media online isi. Media online yaitu media yang menggunakan jaringan internet, seperti website, dan blog. Banyak perusahaan dalam menjual maupun memberi informasi produknya seperti Tokopedia melalui kepada konsumen. Tokopedia merupakan media online yang menjembatani antara konsumen dengan perusahaan yang menjual produk kepada masyarakat. Tokopedia terbanyak dikunjungi masyarakat baik untuk mencari informasi suatu produk maupun berbelanja. Karena pesatnya perkembangan teknologi saat ini menjadikan media online merupakan sumber yang paling umum digunakan, maka dalam penelitian ini penulis lebih memfokuskan kepada surat keluhan atau klaim ke Tokopedia sebagai media penjualan maupun pemasaran. 1.2 Identifikasi masalah Berdasarkan uraian di atas, maka penulis mengidentifikasi masalah dalam penelitian ini sebagai berikut : 1. Apakah ada konsumen sering melakukan klaim atau mengajukan keluhan kepada Tokopedia bila pesanan tidak sesuai dengan harapan? 2. Bidang apa saja yang di klaim atau dikeluhan oleh konsumen atau pelanggan Tokopedia?

7 7 3. Apakah ada jawaban dari Tokopedia terhadap klaim atau keluhan dari para konsumen? 4. Apakah ada kesesuaian masalah yang diklaim atau dikeluhan oleh konsumen dengan jawaban Tokopedia? 1.3 Batasan Masalah Agar penelitian ini fokus atau tidak melebar, maka penulis membatasi masalah sebagai berikut: 1. Bidang apa saja yang di klaim atau dikeluhan oleh konsumen atau pelanggan Tokopedia? 2. Apakah ada kesesuaian masalah yang diklaim atau dikeluhan oleh konsumen dengan jawaban Tokopedia? 1.4 Rumusan Masalah Penelitian Dari batasan masalah tersebut penulis membuat rumusan masalah penelitian skripsi sebagai berikut : Apa kecenderungan bidang masalah yang dikeluhkan oleh konsumen dan kesesuaian dengan jawaban perusahaaan melalui surat klaim di Tokopedia.com Bulan November 2015? Berdasarkan rumusan masalah tersebut penulis membuat judul penelitian sebagai berikut: Kecenderungan Bidang Masalah Yang Dikeluhkan Konsumen Dan Kesesuaian Dengan Jawaban Perusahaan Melalui Surat Klaim di Tokopedia.com Bulan November 2015.

8 8 1.5 Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui bidang masalah apa saja yang diklaim atau dikeluhan oleh konsumen kepada Tokopedia. 2. Untuk mengetahui kesesuaian masalah yang dikeluhan oleh konsumen dengan jawaban perusahaan melalui Kegunaan Penelitian 1. Secara Teoritis : Menambah pengetahuan dan wawasan bagi penulis, baik secara teoritis dan praktek dalam menjalankan kegiatan Public Relations dalam monitoring klaim atau keluhan para konsumen terhadap pelayanan yang diberikan Tokopedia, melalui 2. Secara Praktis : Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi perusahaan, khususnya dalam pelaksanaan kegiatan monitoring klaim atau keluhan konsumen kepada Tokopedia melalui

9 9 1.7 Sistematika Penulisan Adapun sistematika penulisan dalam skripsi ini terbagi dalam 5 bab yang masing-masing terbagi menjadi beberapa sub-bab. Garis besar sistematika penulisan dapat diuraikan sebagai berikut : BAB 1 PENDAHULUAN Berisi uraian mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan. BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA Berisi uraian mengenai kerangka teori, definisi konsep, dan kerangka pemikiran sebagai landasan dalam menjawab fokus permasalahan. BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN Berisi uraian mengenai desain penelitian, sumber data, bahan penelitian dan unit analisis, teknik pengumpulan data, validitas dan reliabilitas alat ukur, dan teknik analisis data. BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Berisi uraian mengenai subjek penelitian, hasil penelitian dan pembahasan. BAB 5 PENUTUP Berisi simpulan dan saran.