PENDAHULUAN. setiap kegiatan baik di rumah tangga maupun industri. orang, didapatkan oleh perusahaan penyedia layanan jasa. Dalam pengertianya,

Transkripsi

1 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kehidupan manusia tidak terlepas dari peran listrik sebagai penunjang kehidupan, Segala perangkat elektronik yang dipakai manusia untuk beraktifitas pasti membutuhkan listrik sebagai daya energi, sehingga dapat dikatakan listrik sebagai sebuah kebutuhan pokok yang keberadaanya sangat diperlukan dalam setiap kegiatan baik di rumah tangga maupun industri. Listrik yang sudah dianggap kebutuhan pokok oleh sebagian banyak orang, didapatkan oleh perusahaan penyedia layanan jasa. Dalam pengertianya, jasa berarti setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Walaupun demikian produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak 1. Perusahaan maupun individu penyedia layanan jasa, disamping menciptakan produk jasa yang bisa di konsumsi oleh pelanggan, layanan jasa tentunya harus mencermati aspek yang sanggat vital yaitu, bagaimana cara memberikan pelayanan kepada konsumen maupun pelangganya. Pelayanan yang baik dan berkualitas tentunya bisa menjawab persoalanpersoalan yang dibutuhkan, sehingga konsumen maupun pelanggan akan mendapakan kesesuaian dan kemudahan terhadap pelayanan jasa yang diberikan. Tidak berbicara hanya bagaimana cara menyediakan layanan saja, tentunya jika 1 Philip Kotler. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. Jakarta : PT. Prehallindo

2 2 konsumen maupun pelanggan nyaman, faktor pelayanan publik yaitu, bagaimana karyawan penyedia layanan jasa bersikap dan melayani konsumen maupun pelanggan pun, sanggat menentukan pelanggan untuk terus menggunakan produk yang ditawarkan perusahaan. PT.PLN (Persero) merupakan perusahaan BUMN monopoli penyedia layanan jasa kelistrikan terbesar di Indonesia yang banyak memasok kebutuhan listrik untuk masyarakat, dengan memberikan layanan jasa listrik, PT.PLN (Persero) berharap agar masyarakat dan perusahaan industri sama-sama membanggun bangsa ini menjadi lebih maju dan tidak tertinggal oleh bangsa lain. Selama ini pelanggan PT. PLN (Persero) mendapat layanan jasa program listrik pascabayar, yaitu menggunakan energi listrik terlebih dahulu kemudian membayar pada bulan berikutnya. Setiap bulan PT. PLN (Persero) harus mencatat meter, menghitung dan menerbitkan rekening yang harus dibayar pelanggan, melakukan penagihan kepada pelanggan yang terlambat atau tidak membayar, dan memutus aliran listrik jika pelanggan terlambat atau tidak membayar rekening listrik setelah waktu tertentu. Untuk mengembangkan pelayanan, dibuatlah suatu inovasi demi mempertahankan eksistensi juga untuk kemajuan serta pengembangan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Bentuk inovasi yang diciptakan oleh PT. PLN (Persero) adalah dengan mengeluarkan program listrik prabayar atau disebut juga listrik Pintar. Program listrik pintar prabayar, yaitu mengeluarkan biaya terlebih dahulu untuk membeli energi listrik yang akan dikonsumsinya. Dengan tujuan untuk memudahkan pelanggan dalam melakukan transaksi dalam mengkonsumsi produk jasa yang diberikan oleh PT. PLN (Persero). PT. PLN (Persero) saat ini memberikan inovasi

3 3 terbaru pada dunia kelistrikan dengan memanfaatkan teknologi informasi yang lebih menjanjikan kemudahan, kebebasan dan kenyamanan bagi pelanggannya. Listrik pintar dalam pengisian ulangnya disebut dengan (voucher/token listrik isi ulang), token yang berarti angka-angka yang rahasia 20 digit nomor yang bisa diperoleh melalui gerai ATM sejumlah bank atau melalui loket-loket pembayaran tagihan listrik online. PLN dalam inovasinya memberikan layanan, berupa meter prabayar (MPB) dengan sentuhan berbeda daripada yang lama dengan tujuan memberikan kemudahan kepada pelanggan. Hal tersebut menjadikan Pelanggan tidak perlu berurusan dengan pencatatan meter yang biasanya dilakukan setiap bulan, dan tidak perlu terikat dengan jadwal pembayaran listrik bulanan. Dalam MPB tersajikan sejumlah informasi penting yang langsung bisa diketahui dan dibaca oleh pelanggan terkait dengan penggunaan listriknya, seperti: 1. Informasi jumlah energi listrik (kwh) yang dimasukkan (diinput). 2. Jumlah energi listrik (kwh) yang sudah terpakai selama ini. 3. Jumlah energi listrik yang sedang terpakai saat ini (real time). 4. Jumlah energi listrik yang masih tersisa. 5. Jika energi listrik yang tersimpan di MPB sudah hampir habis, maka MPB akan memberikan sinyal awal agar segera dilakukan pengisian ulang.

4 4 Adanya keterbatasan (Bahan Bakar Minyak) BBM atau tenaga yang digunakan untuk pembangkit listrik maka masyarakat dihimbau untuk lebih dapat menghemat pemakaian listrik, dan disarankan dapat mengatur penggunaan listrik. 2. Dengan adanya Inovasi listrik pintar dan semakin kompleknya permasalahan keterbatasan sumber pembangkit listrik sebagai penghasil listrik, Listrik pintar diyakini sebagai sebuah inovasi yang bisa menekan pelanggan agar pemakaian listrik PT.PLN (Persero) dipakai secara hemat dan efisien. Menggunakan listrik pasca bayar membuat pelanggan terkadang tidak bisa menggontrol pemakaian listrik, nantinya pelanggan akan kaget melihat tagihan rekening listriknya membengkak. Promosi dan sosialisasi terus digalang PT.PLN (Persero) kepada masyarakat pengguna Listrik, Bentuk promosi dan sosialisasi oleh PT. PLN (Persero), khususnya area pelayanan jaringan Bogor Kota kepada pelanggan penguna listrik, dengan berbagai tahap dan komponen komunikasi yang telah dilakukan. Kegiatan promosi yang dilakukan dengan pemasaran keliling, edukasi pelanggan atau bisa disebut Sarling Elang. Kegiatan ini dimaksudkan agar pelanggan mengetahui bagaimana mekanisme sistem kerja dan manfaat meteran listrik prabayar. Secara khusus kegiatan ini juga sebagai pembujuk, agar pengguna listrik bermigrasi dari pengguna pascabayar menjadi pengguna prabayar demi terwujudnya pelanggan yang bisa mengontrol listrik secara hemat dan efisien. Inovasi yang dibuat PT. PLN (Persero) baru tersebut, tentunya agar dipergunakkan oleh seluruh pelanggan listrik PT. PLN (Persero) Bogor Kota. Bagi pelangan yang sudah menggunakan listrik pintar prabayar tentunya 2 tgl , pkl WIB.

5 5 mengharapkan suatu layanan listrik yang benar-benar berkualitas secara terus menerus, dan membentuk persepsi yang baik dari sebuah inovasi yang dibuat PT. PLN (Persero) bagi pelanggan secara nyata, tepat, dan terarah, dan juga ikut sadar akan minimnya ketersediaan energi listrik. Hingga bulan Mei 2015, hampir 50% dari jumlah total pengguna listrik area Bogor sudah mengguna listrik pintar prabayar, dapat dilihat pada tabel sebagai berikut : Tabel 1.1 Pengguna Listrik Area Bogor Terhitung Sampai Bulan Mei 2015 Sumber : PT. PLN Persero Area Pelayanan Pusat Bogor

6 6 Berdasarkan tabel diatas bisa diartikan bahwa pelanggan listrik sudah banyak yang menggunakan listrik pintar prabayar hampir 50% dari total pelanggan penguna listrik, yang artinya kegiatan promosi Sarling Elang tersebut cukup memberikan hasil yang positif bagi PT. PLN (Persero). Akan tetapi, inovasi tersebut pastinya tidak serta berjalan mulus sesuai ekspetasi yang diharapkan pelanggan, adanya sebuah pelayanan memungkinkan timbulnya sebuah persoalan, terkait bagaimana persepsi dari hasil apa yang dilihat, dirasa oleh pelanggan pada kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh PT. PLN (Persero), seperti laporan gangguan kelistrikan, kerusakan meteran token, tambah daya kwh, maupun pasang baru listrik (bermigrasi). Dengan persoalan tersebut loket pelayanan menjadi fasilitas penyelesaian masalah pada pelanggan. Sebenarnya fasilitas keluhan pelanggan bukan hanya loket saja yang diberikan PT.PLN (Persero). Adapun fasilitas lainya yakni callcenter dan web online, tetapi dilihat dari data yang didapat, bahwa pelanggan lebih memilih loket sebagai fasilitas gangguan, terlihat dari tabel keluhan pelanggan periode Maret- Mei 2015: Tabel 1.2 Data Keluhan Pelanggan Listrik Pintar Prabayar Maret-Mei 2015 No Fasilitas Keluhan pelanggan Jumlah 1 Loket Web Online 84 3 Callcenter 180 Sumber : PT.PLN (persero) Area Bogor kota Loket disediakan PT. PLN (Persero), guna memberikan fasilitas pelayanan prima kepada pelanggan, agar lebih dipermudah dalam mengkonsumsi

7 7 listrik untuk dipergunakan sehari-hari, guna mendapat persepsi yang baik dimata pelanggan terhadap PT. PLN (Persero), jika pelanggan menafsirkan persepsi baik maka perusahaan PT. PLN (Persero) berhasil membuat inovasi listrik pintar sesuai dengan harapan pelanggan dan memungkinkan pelanggan lainya yang belum menggunakan listrik pintar prabayar bermigrasi menggunakan listrik pintar prabayar. Baik atau tidaknya kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sangat tergantung pada kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan dengan kinerja secara maksimal, PT. PLN (persero) dengan segala inovasi dan bentuk pelayanan yang diberikan akan terus berupaya melayani pelangganya dengan bentuk pelayanan Loket sebagai fasilitas kepada pelangganya untuk melayani penyelesaian persoalan pelanggan terkait pemakaian listrik pintar prabayar, secara berkualitas dengan memperhatikan elemen - elemen layanan yaitu: Reliability (keterandalan), Responsiveness (cepat tanggap), Assurance (jaminan), Empathy (Empati), Tangible (Bukti langsung). berdasarkan latar belakang masalah tersebut peneliti tertarik mengambil penelitian tentang persepsi pelanggan pengguna layanan listrik pintar prabayar pada kualitas pelayanaan Loket Area jaringan Bogor Kota. 1.2 Perumusan Masalah Inovasi yang diberlakukan PT. PLN (Persero) dengan mengeluarkan inovasi listrik pintar prabayar guna memudahkan pelangganya dalam menghemat listrik dengan kegiatan promosi pemasaran keliling Sarling Elang. Berupaya mengedukasi pelanggan tentang kondisi kesediaan pasokan listrik PT. PLN

8 8 (Persero) serta menggiring pelanggan pascabayar untuk beralih menjadi pelanggan listrik pintar prabayar dan juga tidak menyediakan lagi meteran listrik pascabayar untuk pengguna listrik baru. Pelanggan Listrik PT. PLN (Persero) Bogor Kota yang sudah menggunakan listrik pintar prabayar tentunya mengharapkan suatu layanan listrik yang benar-benar berkualitas secara terus menerus, sehingga pada akhirnya dapat membentuk persepsi yang baik dari sebuah inovasi yang dibuat PT. PLN (Persero) bagi pelanggan secara nyata, tepat, dan terarah, dan juga ikut sadar akan minimnya ketersediaan energi listrik. Namun, inovasi itu pastinya tidak serta berjalan mulus sesuai ekspetasi yang diharapkan PT. PLN (Persero), adanya sebuah pelayanan pastinya ada sebuah persoalan dihadapi, terkait bagaimana persepsi dari hasil apa yang dilihat, dirasa oleh pelanggan pada kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh PT. PLN (Persero). Pelayanan Loket sebagai fasilitas kepada pelanggan untuk melayani penyelesaian persoalan pelanggan terkait pemakaian listrik pintar prabayar secara berkualitas Melalui elemen - elemen kualitas pelayanan yaitu: Reliability (keterandalan), Responsiveness (cepat tanggap), Assurance (jaminan), Empathy (Empati), Tangible (Bukti langsung). Penelitian ini akan membahas tentang persepsi pelanggan pengguna layanan listrik pintar prabayar pada kualitas pelayanaan loket area jaringan Bogor Kota. 1.3 Tujuan Mengetahui Penelitian ini akan membahas tentang persepsi pelanggan pengguna layanan listrik pintar prabayar pada kualitas pelayanaan loket area jaringan Bogor kota. Melalui elemen - elemen layanan Reliability (keterandalan),

9 9 Responsiveness (cepat tanggap), Assurance (jaminan), Empathy (berpihak kepada pelanggan), Tangible (Hal-hal yang terlihat), sebagai bahan pengukuran. 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat Bagi Akademis Penelitian ini merupakan suatu pendalaman ilmu, dimana peneliti menerapkan teori-teori yang diperoleh dari mata kuliah dan menghubungkannya dengan kenyataan yang sebenarnya. Sehingga dapat menambah pemahaman penulis dalam bidang pemasaran, khususnya pemberian persepsi pelanggan pada perusahaan yang mengeluarkan inovasi jasa produk baru dengan kualitas pelayanan loket sebagai alat ukurnya Manfaat Bagi Praktisi Penelitian ini dapat digunakan sebagai dasar untuk memberikan masukan atau kekurangan dan juga sebagai bahan pertimbangan bagi manajemen perusahaan guna lebih memberikan kualitas pelayanan yang baik untuk mendapatkan persepsi pelanggan yang baik pula, sehingga apa yang pelanggan harapkan sesuai dengan apa yang dijanjikan PT. PLN (persero).