BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang European Consumer Satisfaction Index (ECSI) merupakan model yang digunakan untuk menjelaskan indikator-indikator dalam menentukan kepuasan pelanggan. Model ECSI mendeskripsikan hubungan dari tujuh variabel utama yaitu citra (image), harapan pengguna (customer expectation), persepsi kualitas (perceived quality), persepsi nilai (perceived value), kepuasan pengguna (customer satisfaction), keluhan (complain) dan loyalitas pengguna (customer loyality) (Bayol et. al, 2000). Model ECSI banyak digunakan untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap barang atau jasa yang digunakannya. Sebagai salah satu negara dengan jumlah penduduk yang besar, Indonesia merupakan pasar potensial bagi produk-produk yang dihasilkan Samsung Corporation, salah satu perusahaan elektronik dari Korea yang bergerak dalam produksi alat elektronik seperti peralatan rumah tangga digital, media digital, LCD, semikonduktor, dan kendaraan bermotor (termasuk alat berat). Samsung dalam menunjukan kualitasnya sebagai produsen dapat membuat produk yang memiliki keunggulan dibandingkan produk sejenis lainnya. Selain itu, Samsung juga mengembangkan produk elektronik di bidang telekomunikasi yaitu handphone (HP). Salah satu produk handphone Samsung yang berkembang adalah HP Samsung berbasis android, yang dapat bersaing dengan produk HP berbasis android lainnya. Data statistik penjualan HP berbasis android di Indonesia versi 1
2 International Data Corporation (IDC) yang dipublikasikan di situs online http://www.slideshare.net tahun 2013, menunjukkan bahwa HP Samsung menduduki peringkat pertama dengan 1.137.664 unit yang terjual, diikuti oleh Smartfren Andromax dengan 581.000 unit, Lenovo dengan 321.901 unit, Oppo 254.407 unit, Sony 198.930 unit, Blackberry dengan 180.000 unit, Mito dengan 115.039, Cross dengan 115.039 unit. Dengan perkembangan HP berbasis android yang semakin beragam, perusahaan HP Samsung tidak mau ketinggalan jaman dalam melakukan pengembangan produk - produknya guna untuk memuaskan keinginan pengguna HP Samsung. Dalam upaya meningkatkan penjualan HP Samsung yang berbasis android kepada konsumen, faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan dan loyalitas pengguna harus dapat diperhatikan dengan baik. Meskipun demikian, pengukuran terhadap faktor-faktor tersebut tidak dapat dilakukan secara mudah. Pengukuran untuk mengetahui kepuasan dan loyalitas pengguna HP Samsung berbasis android harus memerhatikan masing-masing faktor yang merupakan sebuah konstrak (latent/construct) yang tidak bisa diamati secara langsung melalui pengamatan pada variabel observasi (observation/itemvariable) yang bersesuaian. Variabel yang tidak bisa diamati atau diukur secara langsung adalah variabel laten. Berdasarkan uraian tersebut, peneliti tertarik menganalisis variabel citra, harapan pengguna, variabel kepuasan pengguna, dan loyalitas pengguna HP Samsung berbasis android di Kota Denpasar. Dalam penelitian ini, tingkat
3 kepuasan pengguna HP Samsung berbasis android akan diukur dengan metode Generalized Structured Component Analysis (GSCA). GSCA merupakan metode yang diusulkan oleh Heungsung Hwang dan Yoshio Takane pada tahun 2004. GSCA merupakan bagian dari Structural Equation Modeling (SEM) berbasis varian. GSCA memiliki criteria global least square optimization, dimana dapat secara konsisten meminimumkan jumlah kuadrat galat (error) untuk memperoleh estimasi parameter model. GSCA juga dilengkapi dengan pengukuran goodness-of fit model secara keseluruhan (Hwang & Takane, 2004). Analisis data menggunakan GSCA ini digunakan untuk melihat keterkaitan hubungan antara variabel yang tidak dapat diukur secara langsung (variabel laten) dengan variabel laten lainnya dalam penelitian secara menyeluruh. Alasan menggunakan GSCA karena metode ini memiliki beberapa keunggulan yaitu metode analisis yang luwes yang tidak didasarkan oleh banyak asumsi, memberikan mekanisme untuk menilai kecocokan model keseluruhan yang baik dalam menentukan seberapa baik model cocok dengan datanya (Hwang & Takane, 2004). Penelitian ini akan dilihat bagaimana hubungan variabel dalam model ECSI yang disederhanakan yaitu citra (image), harapan pengguna (customer expectation), kepuasan pengguna (customer satisfaction),dan loyalitas pengguna (customer loyality) terhadap HP samsung berbasis android di Kota Denpasar.
4 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana hasil penerapan model Europen Consumer Satisfaction Index (ECSI) terhadap pengguna HP Samsung berbasis android di wilayah Kota Denpasar dengan metode GSCA? 1.3 Batasan Masalah Adanya keterbatasan yang dimiliki oleh peneliti, maka ditetapkan batasan masalah sebagai berikut : 1. Responden adalah seluruh pengguna HP Samsung berbasis android di wilayah Kota Denpasar pada periode Pebruari sampai Mei 2015, dengan kategori usia produktif ( 15 sampai 55 tahun). 2. Metode analisis yang digunakan adalah Generalized Structured Component Analysis (GSCA) yang menggunakan program GeSCA. 1.4 Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian yaitu untuk mengetahui hasil penerapan model Europen Consumer Satisfaction Index (ECSI) terhadap pengguna HP Samsung berbasis android di wilayah Kota Denpasar dengan metode GSCA. 1.5 Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan penulis dalam penelitian ini adalah : 1. Untuk menambah wawasan dan pengetahuan dalam perkembangan produk HP Samsung berbasis android khususnya di wilayah Kota Denpasar melalui penerapan metode Generalized Structured Component Analysis (GSCA).
5 2. Dapat memberikan kontribusi dalam bidang keilmuan dengan mengembangkan dan menerapkan metode Generalized Structured Component Analysis (GSCA). 3. Untuk mengetahui sejauh mana perkembangan produk HP Samsung berbasis android tersebut berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pengguna bagi perusahaan Samsung.