Bidang Studi Public Relations. Fakultas Ilmu Komunikasi. Universitas Mercu Buana. Jakarta

dokumen-dokumen yang mirip
STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MENGKOMUNIKASIKAN KEGIATAN LEMBAGA MINYAK DAN GAS BUMI MELALUI MAJALAH INTERNAL SKRIPSI

KEPUASAN PELANGGAN PADA PELAYANAN CUSTOMER SERVICE GRAPARI TELKOMSEL GANDARIA CITY

KOMUNIKASI PERSUASIF DALAM MENINGKATKAN PELANGGAN BISNIS HARLYS RESIDENCE SKRIPSI. Disusun oleh : Desi Lestari

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI TRANSJAKARTA

PENGARUH PELAYANAN INFORMASI PUBLIK DPR RI TERHADAP PENGETAHUAN PENGUNJUNG TENTANG LEMBAGA DPR RI. (Periode Januari Februari 2014) SKRIPSI

HUBUNGAN ANTARA TINGKAT PEMAHAMAN PADA CORPORATE IDENTITY DENGAN TINGKAT PELAYANAN KARYAWAN PT.PLN (PERSERO) DISJAYA

EFEKTIFITAS MEDIA INTERNAL BULETIN ENERGIA SEBAGAI SUMBER INFORMASI KARYAWAN PT. PERTAMINA (PERSERO) KANTOR PUSAT JAKARTA. (Periode: 15 Juni 2014)

Persepsi Pelanggan Terhadap Pelayanan Customer Service PT.Cipta Multi Usaha Perkasa Cabang NSCC Mall Puri Indah Jakarta Barat

PENGARUH PELAYANAN CUSTOMER SERVICE KLAIM ASURANSI KENDARAAN BERMOTOR TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI PT PAN PACIFIC INSURANCE JAKARTA SKRIPSI

STRATEGI KOMUNIKASI CUSTOMER SERVICE DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN PT.TELKOMSEL TBK, GRAPARI BOGOR

PENGARUH IKLIM KOMUNIKASI ORGANISASI TERHADAP KEMAMPUAN PEGAWAI DALAM MELAKUKAN PELAYANAN INFORMASI PUBLIK DI DIVISI HUMAS MABES POLRI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BCA KCP ITC MANGGA DUA, JAKARTA SKRIPSI

PENGARUH ARUS INFORMASI DALAM ORGANISASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT AMADEUS INDONESIA KANTOR PUSAT JAKARTA SKRIPSI

PENGARUH EFEKTIFITAS KOMUNIKASI INTERPERSONAL DOKTER UMUM TERHADAP KEPERCAYAAN PASIEN. KLINIK BIDAKARA MEDICAL CENTER (BiMC) DI JAKARTA SKRIPSI

EFEKTIVITAS PROGRAM KUNJUNGAN MASYARAKAT DALAM MENINGKATKAN PEMAHAMAN SISWA/I SMK JAKARTA BARAT TENTANG LEMBAGA DPR RI PADA HUMAS SETJEN DPR RI

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCU BUANA LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI : AKTIVITAS HUMAS KEMENTERIAN PERDAGANGAN RI

PENGARUH PENGETAHUAN PERPAJAKAN, PELAYANAN FISKUS, DAN SANKSI PAJAK TERHADAP KEPATUHAN WAJIB PAJAK ORANG PRIBADI

PENGARUH PELAYANAN KASIR TERHADAP KEPUASAN PEMBELI KENTUCKY FRIED CHICKEN (KFC) ITC CEMPAKA MAS LANTAI DASAR SKRIPSI

STRATEGI PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DI BANK CENTRAL ASIA CARD CENTER DALAM MENANGANI COMPLAINT NASABAH

IMPLEMENTASI PERAN HUMAS DALAM KEGIATAN COMMUNITY RELATIONS MELALUI PROGRAM CSR PT BUKIT ASAM (PERSERO) TBK SKRIPSI

STRATEGI CUSTOMER RELATIONS BANK TABUNGAN NEGARA CABANG DEPOK DALAM PENERAPAN SERVICE EXCELENT UNTUK MENJAGA LOYALITAS NASABAH

PERSEPSI PEGAWAI SUDIN KOMINFOMAS TERHADAP IKLIM KOMUNIKASI DI LINGKUNGAN KERJA HUMAS WALIKOTA ADMINISTRASI JAKARTA BARAT SKRIPSI

PENGELOLAAN MAJALAH CETAK INFO BCA SEBAGAI MEDIA KOMUNIKASI INTERNAL

Persepsi Pelanggan Terhadap Pelayanan Customer Service PT.Cipta Multi Usaha Perkasa Cabang NSCC Mall Puri Indah Jakarta Barat

MEDIA RELATIONS PT BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK DALAM MENJALIN HUBUNGAN BAIK DENGAN WARTAWAN

BIDANG STUDI PUBLIC RELATIONS FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2013

PEMANFAATAN MEDIA WEBSITE

PROSES KERJA HUMAS PT JAMSOSTEK (PERSERO) DALAM PENGELOLAAN MEDIA INTERNAL UNTUK MEMBERIKAN INFORMASI PERKEMBANGAN PERUSAHAAN PADA KARYAWAN

EFEKTIVITAS PENGGUNAAN MEDIA INTRA GARUDA DALAM PEMENUHAN KEBUTUHAN INFORMASI KARYAWAN PT. GARUDA INDONESIA PERSERO DI CENGKARENG SKRIPSI

PADA PT. MULTI BINTANG INDONESIATBK.

PENGARUH KOMUNIKASI INTERPERSONAL CUSTOMER SERVICE OFFICER TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT BANK CENTRAL ASIA Tbk CABANG GRAHA INTI FAUZI SKRIPSI

AKTIVITAS PUBLIC RELATIONS METRO TV DALAM MEMPERTAHANKAN REPUTASI SEBAGAI STASIUN TV YANG MENGUSUNG TAG LINE KNOWLEDGE TO ELEVATE

IMPLEMENTASI STRATEGI HUMAS RINTISAN SEKOLAH BERTARAF INTERNASIONAL DALAM MEMPERTAHANKAN REPUTASI (Studi Kasus pada SMA Negeri 2 DEPOK) SKRIPSI

UPAYA HUMAS KEMENTERIAN PERDAGANGAN DALAM MENGEDUKASI MASYARAKAT UNTUK MENINGKATKAN PENGGUNAAN PRODUK DALAM NEGERI. (Periode Januari 2010 Maret 2011)

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Strata Satu (S1) Ilmu Komunikasi Bidang Studi Public Relations

(Periode Oktober-Desember 2013)

PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM MEMPERTAHANKAN LOYALITAS NASABAH BANK MEGA CABANG PLUIT. Disusun Oleh : RIA KUSUMANINGRUM

PENGARUH KOMUNIKASI PEMASARAN TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH PT DANAREKSA INVESTMENT MANAGEMENT DI JAKARTA

MAKNA LOGO BARU BANK MEGA SEBAGAI CORPORATE IDENTITY BRAND REFRESH (ANALISIS SEMIOTIKA FERDINAND DE SAUSSURE)

PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PDAM KABUPATEN JEPARA

TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT. BANK MEGA TBK SKRIPSI. Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh

PENGARUH KOMUNIKASI INTERNAL TERHADAP PENINGKATAN PRODUKTIVITAS KERJA KARYAWAN PADA PT PANJI PUTRA KREASI DI JAKARTA

KOMPETENSI BERKOMUNIKASI PENYIAR RADIO ( STUDI KASUS DI RADIO SIPATAHUNAN 89,4 FM KOTA BOGOR ) SKRIPSI. Disusun Oleh :

PERAN DIVISI CORPORATE COMMUNICATION PT PERTAMINA (PERSERO) SEBAGAI SUMBER INFORMASI BAGI STAKEHOLDERS

KELUHAN NASABAH SKRIPSI. Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Strata 1 (S1) Komunikasi Bidang Studi Public Relations

POLA KOMUNIKASI KOMUNITAS JEEPROGAM (PENGGEMAR MOBIL JEEP) DALAM KOORDINASI KEGIATAN SOSIAL SKRIPSI. Disusun oleh: DWI INDAH PUSPITA

HUBUNGAN ANTARA KEGIATAN EMPLOYEE RELATIONS DENGAN KEPUASAN KERJA KARYAWAN PADA CARD CENTER PT BANK UOB INDONESIA

PERAN HUMAS SD KRISTEN LEMUEL II DALAM UPAYA MEMPERTAHANKAN REPUTASI DI WILAYAH JAKARTA BARAT SKRIPSI

KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN SPBU PASTI PAS DI PERUMNAS III, BEKASI TIMUR

AKTIVITAS CUSTOMER RELATIONS DALAM MEMBINA HUBUNGAN BAIK DENGAN NASABAH PRIORITAS BANK MANDIRI TBK. KANTOR PUSAT JAKARTA (Periode Juni Desember 2009)

PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE PADA PT BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk KANTOR CABANG UTAMA MALANG

PENGELOLAAN CYBER NEWS PT. PERTAMINA (PERSERO) DALAM MENUJU PERUSAHAAN KELAS DUNIA

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN STRATEGI KOMUNIKASI TERHADAP CUSTOMER LOYALTY Studi Kasus pada Bank Negara Indonesia (BNI) Cabang Serang-Banten

SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Strata 1 (S-1) Komunikasi Bidang Studi Public Relations.

STRATEGI MARKETING PUBLIC RELATIONS DALAM MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN PADA MEMBER CELEBRITY FITNESS PURI INDAH MALL JAKARTA BARAT PERIODE 2013

PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA BAGIAN CUSTOMER SERVICE PADA PT. BANK JATIM CABANG MALANG TUGAS AKHIR

HUBUNGAN ANTARA BUDAYA ORGANISASI DENGAN KINERJA KARYAWAN DI PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK CABANG TANGERANG

Efektifitas Majalah Internal M-Power Sebagai Media Komunikasi. Karyawan Kementerian Tenaga Kerja dan Transmigrasi Republik Indonesia

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT UNTUK MEMPEROLEH KARTU JAMKESDA DI DINAS KESEHATAN KABUPATEN JEPARA

SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Stara 1 (S-1) Komunikasi Bidang Public Relations

EVALUASI SISTEM PEREKRUTAN DAN PROSES SELEKSI DALAM MENINGKATKAN KINERJA KARYAWAN UNIVERSITAS MERCU BUANA. Nama : Laela Inayati NIM :

SKRIPSI EFEKTIFITAS STRATEGI KOMUNIKASI BADAN INFOKOM PDI PERJUANGAN PADA PROGRAM PADI MSP DI JAKARTA SELATAN

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN KEPALA BIRO HUMAS KEMENTERIAN SOSIAL RI TERHADAP MOTIVASI KERJA KARYAWAN

KOMPETENSI KOMUNIKASI CALON SUMBER DAYA MANUSIA PUBLIC RELATIONS DI UNIVERSITAS MERCU BUANA. (Survey Pada Mahasiswa Public Relations )

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI, STRES KERJA DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LOKET KCA (KREDIT CEPAT AMAN) CABANG PERUM PEGADAIAN PASAR RUMPUT SKRIPSI

PERSONAL IMAGE KEPEMIMPINAN JOKO WIDODO SEBAGAI KANDIDAT CALON GUBERNUR DKI JAKARTA DI SURAT KABAR MEDIA INDONESIA (PERIODE JULI SEPTEMBER 2012)

PROGRAM CSR (SPECIAL EVENT) DALAM MEMBENTUK CITRA POSITIF PT YASULOR INDONESIA DI WILAYAH JAKARTA TIMUR DAN JAKARTA SELATAN PERIODE SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KABUPATEN JEPARA

Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service terhadap Citra Perusahaan

SKRIPSI Memenuhi Tugas Dan Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.

HUBUNGAN EMPLOYEE RELATIONS TERHADAP KEPUASAN KOMUNIKASI KARYAWAN BADAN NASIONAL PENANGGULANGAN BENCANA (BNPB)

PENGARUH LABEL VISUAL PADA KEMASAN ROKOK TERHADAP SIKAP PEROKOK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT. TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE S.

STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MENYOSIALISASIKAN SERVICE OF EXCELLENT DI RUMAH SAKIT GIGI DAN MULUT (RSGM) LADOKGI R.E.

ANALISA PERILAKU KONSUMEN DALAM PENGGUNAAN JASA BPR-BKK MOJOLABAN SUKOHARJO

STRATEGI EMPLOYEE RELATIONS DEPARTEMENT CORPORATE COMMUNICATIONS DALAM UPAYA PENINGKATAN SENSE OF BELONGING PT. GMF AeroAsia TANGERANG, INDONESIA

LAPORAN PRAKTIK KERJA LAPANGAN

PENGARUH PENGETAHUAN PERPAJAKAN, KESADARAN WAJIB PAJAK, SOSIALISASI, DAN PELAYANAN FISKUS TERHADAP TINGKAT KEPATUHAN WAJIB PAJAK ORANG PRIBADI

PENGARUH GAJI, LINGKUNGAN KERJA DAN PENGEMBANGAN KARIER TERHADAP KEPUASAN KERJA KARYAWAN TETAP PADA PO ROSALIA INDAH

PENGARUH BRAND IMAGE DAN PERSONAL SELLING DALAM MEYAKINKAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA PERHIASAN BVLGARI

STRATEGI CUSTOMER RELATIONS PT. SURYA SUDECO (TUNAS RENTAL) DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN MELALUI PROGRAM CONTACT CENTER

EFEKTIVITAS MAJALAH INTERNAL JHONLIN MAGAZINE PADA KARYAWAN PT. JHONLIN BARATAMA

Media Televisi Indonesia (Metro TV) di Kantor Pusat Jakarta) SKRIPSI. Disusun Oleh : Aprina Lestari BIDANG STUDI PUBLIC RELATIONS

PENGGAMBARAN KUALIFIKASI PROFESI PR DALAM KOLOM KARIER DI SURAT KABAR KOMPAS. (Analisis Isi Periode Januari Maret 2014) Disusun oleh : FISA APRILIANA

SKRIPSI. Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Strata (S-1) Komunikasi Program Studi Public Relations.

SKRIPSI. Disusun Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Strata Satu (S1) Ilmu Komunikasi Bidang Studi Public Relations

OPINI MAHASISWA AKADEMI MANAJEMEN INFORMATIKA BINA SARANA INFORMATIKA (AMIK BSI ) TERHADAP TAYANGAN IKLAN

ANALISIS PENGARUH MOTIVASI BERWIRAUSAHA

IDENTIFIKASI PERAN-PERAN INDIVIDU DALAM JARINGAN KOMUNIKASI INFORMAL DAN MODEL JARINGAN KOMUNIKASI PT. ENVIRONMENTAL INDOKARYA SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) UPJ COMAL PEMALANG

PENGARUH DUKUNGAN SOSIAL KELUARGA DAN MOTIVASI KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI PT. PLN (PERSERO) DISTRIBUSI JAKARTA RAYA

IDENTIFIKASI PERAN DAN FUNGSI HUMAS DALAM PELAYANAN INFORMASI PUBLIK KEMENTERIAN KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA

EFEKTIVITAS KOMUNIKASI GENERAL AFFAIR PT. KITZAKA JAYA VALVE DALAM MELAKSANAKAN PROGRAM PENINGKATAN KERJA TAHUN 2012 SKRIPSI

PENGARUH GAJI, LINGKUNGAN KERJA DAN PELATIHAN KERJA TERHADAP KEPUASAN KERJA KARYAWAN TETAP PADA PO SEDYA MULYA DI WONOGIRI

SKRIPSI. Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana. Strata 1 (S-1) Komunikasi bidang Visual and Art Communication

PENGARUH KUALITAS PRODUK MOBILE BANKING

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT. LARRIE INDONESIA

BAB I PENDAHULUAN. komunikasi yang dilancarkan oleh Public Relations mempunyai ciri-ciri

PENGARUH MOTIVASI DAN BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN ( Studi Kasus pada PT. Centrepark Citra Corpora Area Solo Grand Mall ) SKRIPSI

Transkripsi:

SKRIPSI TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE PT. BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR CABANG KEBON JERUK (Periode Februari Juni 2014) Skripsi Disusun Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Strata Satu (S1) Ilmu Komunikasi Disusun oleh : Yuni Octavia 44210010051 Bidang Studi Public Relations Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana Jakarta 2015

KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Wr. Wb. Puji syukur peneliti panjatkan kehadiran Allah SWT karena dengan izin dan karunia-nya peneliti dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul Tingkat Kepuasan Nasabah atas Pelayanan Customer Service PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Kebon Jeruk. Keberhasilan peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan, dorongan, serta perhatian dari berbagai pihak, baik secara langsung maupun tidak langsung. Pada kesempatan ini dengan kerendahan hati peneliti menyampaikan terima kasih kepada : 1. Ibu Siti Dewi Sri Ratna Sari, M.Si, selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang telah membimbing dan memberikan masukan dengan sangat sabar dan penuh kasih sayang kepada peneliti sehingga skripsi ini bisa selesai. 2. Ibu Suryaning Hayati, MM, selaku Ketua Sidang pada saat peneliti sidang outline sekaligus Dosen mata kuliah Metodologi Penelitian yang telah membimbing dan memberikan masukan kepada peneliti sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. 3. Bapak Chalid, selaku Back Office Operational Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Kebon Jeruk serta para nasabah BSM yang telah banyak membantu peneliti dalam memberikan dan mengumpulkan data yang peneliti butuhkan untuk skripsi ini. 4. Para Nasabah Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Kebon Jeruk yang telah bersedia mengisi kuesioner yang peneliti berikan untuk data skripsi peneliti. ii

5. Bapak Drs. Marwan Mahmudi, M.Si, selaku Dosen mata kuliah Riset PR yang telah membimbing peneliti sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. 6. Kedua orang tua peneliti, Bapak Amri Arifin dan Ibu Yuliarni yang selalu menjadi inspirasi dan semangat dalam menyelesaikan skripsi ini. Serta senantiasa memberikan dukungan dalam bentuk materi, doa, semangat, perhatian, kasih sayang, dan cinta yang tiada henti. 7. Para Dosen Jurusan Public Relations Universitas Mercu Buana, terima kasih telah mengajarkan peneliti, memberikan ilmu dan pengalaman bermanfaat. 8. Seluruh staff Tata Usaha FIKOM Universitas Mercu Buana yang telah banyak membantu peneliti dalam melengkapi dokumen administratif agar dapat menyelesaikan skripsi ini. 9. RAH, yang selalu siap sedia mendengarkan keluh kesah, menyemangati, memberi dukungan moril supaya peneliti bisa cepat lulus dan mendapat gelar strata satu. Terima kasih atas waktu, tenaga, kesabaran, dan pengertian yang diberikan kepada peneliti. Terima kasih pula atas cinta dan kasih sayangnya sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini. 10. Keluarga Besar PC. IPM Kebayoran Lama (Ambar Savitri, Fikri Mulia S., Nadira Raudah, Inggar Jati, Alfiana Yulianti, dan Nur aini), PD. IPM Jakarta Selatan, dan PW. IPM DKI Jakarta yang telah memberikan iii

informasi, motivasi, semangat, kasih sayang dan membantu peneliti dalam menyelesaikan Skripsi ini. 11. Sahabat-sahabatku tercinta (Rohmatul Umaroh, Intan Idiani, Yaniska Khoirunnisa, Dwi Kartika Sari, Desi Lestari, Nuraini Arifaini, Dina Vinna T.J., dan Indri), terima kasih atas dukungan, motivasi, kasih sayang dan informasinya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini. Hanya Allah SWT yang akan membalas segala kebaikan yang telah peneliti dapatkan. Peneliti menyadari bahwa hasil karya yang berupa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan oleh karena itu peneliti mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun. Inshaa Allah, skripsi ini dapat bermanfaat, Amin. Wassalamu alaikum Wr.Wb. Jakarta, Februari 2015 Yuni Octavia

DAFTAR ISI LEMBAR PERSETUJUAN SIDANG SKRIPSI LEMBAR TANDA LULUS SIDANG SKRIPSI LEMBAR PERBAIKAN SIDANG SKRIPSI LEMBAR PENGESAHAN SIDANG SKRIPSI ABSTRAKSI... i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... v DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... x BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang Masalah... 1 1.2 Perumusan Masalah... 8 1.3 Tujuan Penelitian... 8 1.4 Kegunaan Penelitian... 8 1.4.1 Kegunaan Akademis... 8 1.4.2 Kegunaan Praktis... 9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 10 2.1 Komunikasi... 10 2.1.1 Pengertian Komunikasi... 10 2.1.2 Proses Komunikasi... 14 2.2 Komunikasi Eksternal... 15 2.3 Public Relations... 15 2.3.1 Pengertian Public Relations... 15 2.3.2 Fungsi dan Tujuan Public Relations... 18 2.3.3 Tugas Public Relations... 21 2.3.4 Sasaran / Khalayak Public Relations... 22 2.4 Customer Relations... 24 2.4.1 Pengertian Customer atau Pelanggan... 24 2.4.2 Pengertian Customer Relations... 27 2.4.3 Tujuan Customer Relations... 28

2.5 Customer Service... 30 2.6 Kepuasan Pelanggan... 32 2.6.1 Pengertian Kepuasan Nasabah... 32 2.6.2 Dimensi dan Aspek Kepuasan Pelanggan... 40 BAB III METODOLOGI PENELITIAN... 42 3.1 Tipe Penelitian... 42 3.2 Metode Penelitian... 43 3.3 Populasi dan Sampel... 44 3.3.1 Populasi... 44 3.3.2 Sampel... 45 3.3.3 Teknik Penarikan Sampel... 46 3.4 Definisi dan Operasionalisasi Konsep... 48 3.4.1 Definisi Konsep... 48 3.4.2 Operasionalisasi Konsep... 49 3.5 Teknik Pengumpulan Data... 56 3.5.1 Data Primer... 56 3.5.2 Data Sekunder... 56 3.6 Uji Validitas dan Reliabilitas... 57 3.6.1 Validitas... 57 3.6.2 Reliabilitas... 60 3.7 Teknik Analisis Data... 63 BAB IV HASIL PENELITIAN & PEMBAHASAN... 66 4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian... 66 4.1.1 Sejarah Perusahaan... 66 4.1.2 Visi Misi Perusahaan... 68 4.1.3 Filosofi Logo Perusahaan... 69 4.1.4 Shared Values... 70 4.1.5 Struktur Organisasi... 71 4.2 Hasil Penelitian... 72 4.2.1 Identitas Responden... 72 4.2.2 Daftar Pernyataan... 78

4.2.3 Analisis Data... 105 4.3 Pembahasan... 108 BAB V SIMPULAN DAN SARAN... 113 5.1 Simpulan... 113 5.2 Saran... 114 5.2.1 Saran Akademis... 114 5.2.2 Saran Praktis... 115 DAFTAR PUSTAKA... 117 LAMPIRAN

DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Pelayanan Customer service... 50 Tabel 3.3 Uji Validitas... 59 Tabel 3.4 Skor Jawaban Responden... 65 Tabel 4.1 Reponden Berdasarkan Jenis Kelamin... 74 Tabel 4.2 Responden Berdasakan Usia... 75 Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Pendidikan... 76 Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah... 77 Tabel 4.5 Kerapihan Petugas Customer Service Dalam Berpakaian... 79 Tabel 4.6 Kebersihan Ruang Customer Service... 80 Tabel 4.7 Kenyamanan Ruang Customer Service... 81 Tabel 4.8 Kemampuan Customer Service Dalam Menjelaskan Informasi Tentang Produk Bank Kepada Nasabah... 82 Tabel 4.9 Pelayanan Yang Ramah Dari Petugas Customer Service Kepada Nasabah Bank... 83 Tabel 4.10 Kelengkapan Fasilitas Yang Disediakan Customer Service Dalam Ruangannya84 Tabel 4.11 Kemampuan Customer Service Dalam Berkomunikasi Dengan Baik Kepada Nasabah... 86 Tabel 4.12 Kemampuan Customer Service Dalam Meyakinkan Nasabah Tentang Manfaat Produk Bank... 87 Tabel 4.13 Kecepatan Petugas Customer Service Dalam Menjawab Keluhan Nasabah... 88 Tabel 4.14 Ketanggapan Petugas Customer Service Dalam Merespon Keluhan Nasabah... 89 Tabel 4.15 Ketepatan Petugas Customer Service Dalam Memberikan Solusi Terhadap Keluhan Nasabah... 90 Tabel 4.16 Kelengkapan Informasi Yang Dijawab Melalui Email Bank, Yaitu customerservice@syariahmandiri.co.id... 92 Tabel 4.17 Kemampuan Petugas Customer Service Mengatasi Masalah Nasabah93 Tabel 4.18 Kemudahan Nasabah Dalam Mengakses Informasi Dari Petugas Customer Service... 94

Tabel 4.19 Kemampuan Petugas Customer Service Dalam Menjelaskan Isi Dari Media Publikasi, Seperti Brosur & Pamphlet... 96 Tabel 4.20 Kecepatan Petugas Customer Service Dalam Merespon Pertanyaan Yang Ditanyakan Oleh Nasabah Saat Personal Contact... 97 Tabel 4.21 Petugas Customer Service Mampu Memahami Masalah Nasabah... 98 Tabel 4.22 Tingkat Pengetahuan Petugas Customer Service Tentang Produk Bank Tinggi... 99 Tabel 4.23 Tingkat Kesopanan Petugas Customer Service Dalam Melayani Nasabah Secara Baik... 101 Tabel 4.24 Petugas Customer Service Menggunakan Bahasa Yang Mudah Dimengerti Ketika Berbicara Dengan Nasabah... 102 Tabel 4.25 Petugas Customer Service Memberikan Informasi Yang Dapat Dipercaya Tentang Bank Secara Keseluruhan... 103 Tabel 4.26 Kejelasan Informasi Yang Disampaikan Oleh Petugas Customer Service Kepada Nasabah Melalui Telepon... 104

DAFTAR GAMBAR Gambar 4.1 Logo Bank Syariah Mandiri... 70 Gambar 4.2 Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri... 72 iv