ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP BAURAN PEMASARAN (STUDI KASUS BANCASSURANCE AIG LIPPO CAB. BOGOR) Oleh : M. YUSUF H24102048 DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2007
ABSTRAK M.Yusuf. H24102048. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Bauran Pemasaran (Studi Kasus AIG LIPPO Bogor). Dibawah bimbingan Wita Juwita Ermawati Industri perasuransian sudah cukup lama dikenal di Indonesia, namun baru beberapa tahun terakhir ini industri ini mengalami perkembangan yang cukup pesat, ditandai dengan semakin maraknya perkembangan produk asuransi yang ada. Bancassurance sebagai salah satu saluran pemasaran mengalami perkembangan yang sangat pesat, hal ini ditandai dengan banyaknya perusahaan asuransi yang membuka saluran distribusi yang bekerjasama dengan bank. Melihat realitas yang ada, perusahaan perlu melakukan penerapan berbagai kebijakan bauran pemasaran yang tepat, efektif, efisien dengan memahami karakteristik dan kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik umum nasabah. Selain itu penelitian ini juga bertujuan menganalisis penilaian konsumen terhadap tingkat kepuasan atribut bauran pemasaran Bancassurance AIG LIPPO dan menformulasikan alternatif kebijakan bauran pemasaran sebagai implikasi dari penilaian konsumen. Bauran Pemasaran mencakup 7P yang terdiri dari product, place, promotion, price, people, process, physical evidence Pengambilan data dilakukan dengan pengumpulan data primer melalui kuesioner dan wawancara dan data sekunder yang berupa studi literatur (buku, skripsi, dan internet) Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif untuk mendapatkan karakteristik konsumen AIG LIPPO, sedangkan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen menggunakan analisis Importance Performance Analysis (IPA) yang akan dipetakan dalam Diagram Kartesius. Pengolahan data dilakukan secara komputerisasi dengan menggunakan Microsoft Excel dan sofware SPSS for windows. Hasil penelitian terhadapa 100 responden AIG LIPPO menunjukkan bahwa kebanyakan responden adalah perempuan dengan persentase sebesar 69 persen, berdasarkan usia persentase terbesar adalah usia di atas 43 tahun dengan persentase sebesar 32 persen, pekerjaan yang memiliki persentase terbesar adalah wiraswasta sebesar 47 persen. Dilihat dari pendapatan responden, kebanyakan responden berpenghasilan di atas lima juta dengan persentase sebesar 54 persen, sedangkan berdasarkan pendidikan nasabah persentase terbesar adalah lulusan SMU. Dari analisis IPA dapat diketahui yang berada pada kuadran I (prioritas utama), yaitu pelayanan diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan, iklan media cetak, proses klaim meninggal atau sakit. Pada kuadran II (pertahankan prestasi), yaitu kemudahan menjangkau lokasi, sarana parkir, personal selling, kualitas staf, tingkat pengetahuan karyawan tentang produk, kejujuran karyawan AIG LIPPO, keramahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan, dan prosedur pembayaran premi. Pada kuadran III (prioritas rendah), yaitu keragaman produk yang ditawarkan, manfaat produk, besarnya premi yang dibayarkan, besarnya bunga, besarnya tingkat pertanggungan yang didapat, iklan
media cetak, desain dan layout kantor, kebersihan dan kenyamanan kantor dan peralatan kantor. Pada kuadran IV ( berlebih), yaitu besarnya tingkat pengembalian dan penggunaan Billboard. Hasil perhitungan indeks kepuasan konsumen yang menunjukkan tingkat kepuasan secara keseluruhan adalah puas dengan nilai 70%, berarti kinerja bauran pemasaran dirasa baik oleh nasabah.
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP BAURAN PEMASARAN (STUDI KASUS BANCASSURANCE AIG LIPPO CAB. BOGOR) SKRIPSI Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh : M.YUSUF H24102048 DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2007
INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP BAURAN PEMASARAN (STUDI KASUS BANCASSURANCE AIG LIPPO CAB. BOGOR) SKRIPSI Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh : M.Yusuf H24102048 Menyetujui, Januari 2007 Wita Juwita Ermawati, STP. MM Dosen pembimbing Mengetahui, Ketua Departemen Manajemen Dr. Ir. Jono. M. Munandar, M.sc Ketua Departemen Manajemen Tanggal Ujian : 2 Februari 2007 Tanggal Lulus :
RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Majene (Sulawesi Barat) pada tanggal 14 April 1984, Penulis merupakan anak ketiga dari delapan bersaudara dari pasangan H. Darwis Sewai dan Hj. Hajrah. Pada tahun 1996 Penulis lulus dari SD Inpres Negeri 065 Polewali, kemudian melanjutkan studi ke Pesantren Moder n Al-Iklash Campalagian dan lulus pada tahun 1999. Setelah lulus dari SMU Al-Azhar Boarding School Lippo Cikarang Bekasi tahun 2002, penulis melanjutkan pendidikan Strata I jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. i
KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang telah memberikan anugerah-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini mengambil topik mengenai Analisis kepuasan konsumen terhadap Bauran Pemasaran (Studi kasus Bancassurance AIG LIPPO Cabang Bogor). Penelitian ini dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran yang akan menjadi bahan pertimbangan untuk perusahaan dalam memperbaiki kebijakan bauran pemasaran, sehingga perusahaan dapat terus bertahan dan bersaing dengan perusahaan lain. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada : 1. Ibu Wita Juwita Ermawati. STP, MM selaku dosen pembimbing yang telah memberikan banyak masukan, arahan, dan bimbingan kepada penulis selama penulisan skripsi ini hingga selesai. 2. Ibu Farida Ratna Dewi, SE, MM dan Ibu Hardiana Widyastuti, S Hut, MM. selaku penguji yang telah memberikan saran dan masukan dalam penyempurnaan skripsi ini. 3. Ayahanda H. Darwis Sewai dan Ibunda Hj. Hajrah yang telah memberikan doa, semangat, kasih sayang, dan dukungan kepada penulis. 4. Bapak Muh Yusuf selaku Marketing Manager AIG LIPPO Cabang Bogor yang telah mengizinkan penulis untuk melakukan penelitian. 5. Kakak-kakakku Fauziah dan Umar, serta Adik-adikku Rahmat, Salman, Nur Walida, Muh Rikab dan Fadil yang bungsu yang selalu memberikan semangat. 6. Rekan-rekan Asrama Mahasiswa Latimojong Bogor : Boy, Todjo, G-vhenk, Illot, Coelala, Bomen, Kachoci, Quchit, Dokka, Bongkeng, Dampola, Lale, Collong, Jempang, Bolang, Dg Umar, Kadir, Joko, Kiddang, Sakka, Ballo dan Konja atas kebersamaanya. 7. Teman-teman Manajemen 39, teman teman manajemen semua angkatan dan sekretariat Departemen Manajemen, sekretariat Fakultas Ekonomi dan ii
Manajemen dan semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 8. Rekan-rekan IKAMI SULSEL Cabang Bogor atas dorongan dan semangatnya. 9. Semua pihak yang tidak dapat disebut satu persatu yang secara langsung maupun tidak langsung telah banyak membantu penyelesaian skripsi ini. Bogor, Januari 2007 Penulis iii
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI iv DAFTAR TABEL.... vi DAFTAR GAMBAR... ix DAFTAR LAMPIRAN... x I. PENDAHULUAN.. 1 1.1. Latar Belakang 1 1.2. Perumusan Masalah 2 1.3. Ruang Lingkup... 3 1.4. Tujuan Penelitian 3 1.5. Manfaat Penelitian.. 3 II. TINJAUAN PUSTAKA. 5 2.1. Pengertian Asuransi 5 2.2. Penggolongan Bidang Asuransi. 5 2.3. Definisi Bancassurance.. 6 2.4. Definisi Konsumen. 7 2.5. Bauran Pemasaran.. 7 2.5.1. Bauran Produk... 8 2.5.2. Bauran Harga.. 9 2.5.3. Bauran Tempat 9 2.5.4. Bauran Promosi... 10 2.5.5. Bauran Proses... 11 2.5.6. Bauran Orang.. 12 2.5.7. Bauran Bukti Fisik.. 12 2.6. Karakteristik Konsumen. 13 2.7. Kepuasan Konsumen.. 14 III. METODOLOGI PENELITIAN.. 16 3.1. Kerangka Pemikiran Konseptual.... 16 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian.. 18 3.3. Jenis dan Sumber Data... 18 3.4. Metode Pengumpulan Data.... 18 3.5. Teknik Pegolahan Data.. 19 3.5.1. Uji Validitas 19 3.5.2. Uji Reliabilitas 20 3.5.3. Pengolahan dan Analisis Data 20 3.5.4. Importance-Performance Analysis. 22 3.5.5. Customer Satisfaction Index. 24 iv
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN.. 26 4.1. Sejarah Perkembangan Perusahaan 26 4.2. Gambaran Singkat Produk AIG LIPPO. 27 4.3. Pengujian Kuesioner.. 29 4.4. Karakteristik Responden 29 4.5. Gambaran Kepesertaan Asuransi AIG LIPPO... 33 4.6. Analisis Tingkat Kesesuaian antara Tingkat Kepentingan dengan Tingkat Pelaksanaan Kinerja.. 37 4.6.1. Bauran Produk... 37 4.6.2. Bauran Harga... 41 4.6.3. Bauran Tempat... 45 4.6.4. Bauran Promosi... 48 4.6.5. Bauran Orang... 53 4.6.6. Bauran Proses.. 58 4.6.7. Bauran Bukti Fisik... 65 4.7. Pemetaan Atribut Bauran Pemasaran Pada Diagram Kartesius. 69 4.8. Kebijakan Bauran Pemasaran sebagai Implikasi dari Penilaian Kepuasan Konsumen.. 75 4.8.1. Produk.. 75 4.8.2. Harga... 76 4.8.3. Tempat. 77 4.8.4. Promosi... 77 4.8.5. Orang... 78 4.8.6. Proses... 78 4.8.7. Bukti Fisik... 79 4.9. Customer Satisfaction Index.. 79 V. KESIMPULAN DAN SARAN... 82 5.1. Kesimpulan. 82 5.2. Saran... 83 DAFTAR PUSTAKA... 84 LAMPIRAN.. 85 v