BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Latar Belakang Pendirian ISO ISO ( International Organization for Standarization ) merupakan badan standar dunia yang dibentuk untuk meningkatkan perdagangan internasional yang berkaitan dengan perubahan barang dan jasa (Suardi,2001). ISO dapat disimpulkan sebagai koordinasi standar internasional, publikasi standar harmonisasi dan promosi pemakaian standar internasional. ISO merupakan badan organisasi non-pemerintahan yang beranggotakan 140 badan standar nasional dan didirikan di Switzerland pada tahun 1917. Awal berdirinya ISO karena adanya technical barriers to trade yang disebabkan oleh ketidakseragaman standar di berbagai Negara, dan karena kalangan industri telah lama membutuhkan standar dunia untuk membantu mewujudkan perdagangan internasional. Standar mutu ISO pertama kali diterbitkan pada tahun 1987, direvisi pada tahun 1994, dan diterbitkan kembali pada versi terbaru tahun 2000. Standar terbaru ini mengenai ISO 9000:2000 Standards. ISO bertujuan untuk meningkatkan standar perdagangan barang dan jasa internasional, dan meningkatkan kerjasama di bidang intelektual, pengetahuan, teknologi dan aktivitas ekonomi serta untuk memudahkan perdagangan internasional dengan menyediakan satu kumpulan standar agar masyarakat dunia mengakui dan mematuhinya (Suardi,2001). Komisi TC 176 menyatakan misi ISO adalah promote the development of standardization and related activities in the world with a view to facilitating the international exchange of goods and services,
and to developing cooperation in the spheres of intellectual, scientific, technological and economic activity (ISO.2000). Perdagangan bebas internasional (Worldwide progress in trade liberalization), penetrasi ke berbagai sector (Interpenetration of sectors), sistem komunikasi yang mendunia (Worldwide communications system), standar dunia bagi teknologi baru (Global standards for emerging technologies), dan Negara berkembang (Developing countries) merupakan alasan utama diperlukannya ISO 9000. Oleh karena itu ISO menerbitkan standar yang memuat sistem manajemen mutu organisasi dan standar ini adalah ISO 9000. ISO 9000 dapat diterapkan disemua jenis organisasi dalam mencapau standar mutu produk dan jasa yang diakui dunia. 2.2 Gambaran Umum ISO 9000:2000 ISO 9000 merupakan kumpulan standar proses mengenai sistem manajemen mutu dan bukan merupakan standar produk. ISO 9000 memiliki standar, pedoman, dan laporan teknis yang terangkum didalam ISO 9000 series. ISO 9000:2000 sendiri terdiri dari beberapa bagian yang memuat tentang sistem manajemen mutu yang berisi tentang pemahaman standard dan definisi istilah istilah dasar dalam ISO 9000:2000 series. Sedangkan bagian ISO 9001:2000 dan ISO 9004:2000 berisi persyaratan sistem manajemen mutu dan pedoman untuk kinerja peningkatan sistem manajemen mutu. ISO 9001:2000 berisikan persyaratan standar yang digunakan untuk mengukur kemampuan organisasi dalam memenuhi persyaratan pelanggan dan peraturan yang sesuai. ISO 9001:2000 merupakan suatu standar internasional
untuk sistem manajemen mutu yang menetapkan persyaratan persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistm manajemen mutu. ISO 9004:2000 berisikan pedoman standar yang menyediakan acuan dalam peningkatan berkelanjutan sistem manajemen mutu untuk memberikan keuntungan pada semua pihak, termasuk kepuasan pelanggan. Dalam skripsi ini akan dibahas lebih dalam mengenai Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000. 2.2.1 Perubahan ISO 9000:1994 ke ISO 9000:2000 Seperti yang telah diketahui, ISO 9000 telah mengalami perubahan sebanyak dua kali yaitu pada tahun 1994 dan tahun 2000. Penerbitan kembali revisi dari standar ISO 9000 ini telah menunjukkan adanya perubahan perubahan diantaranya adalah penggabungan ISO 9001, ISO 9002 dan ISO 9003 menjadi ISO 9001 saja. Pada gambar 2.1 dapat dilihat perbedaan ISO 9000 antara versi 1994 dengan 2000
Sedangkan persyaratan ISO 9001 yang semula berjumlah 20 elemen, disederhanakan menjadi 4 elemen saja, yaitu : tanggung jawab manajemen, manajemen sumber daya, manajemen proses, serta pengukuran dan analisis peningkatan. Model sistem manajemen mutu ISO 9001 versi 2000 berdasarlan pendekatan proses yang menganut pola Plan (menetapkan sasaran dan proses yang diperlukan agar hasilnya sesuai dengan persyaratan pelanggan dan kebijakan organisasi) Do ( implementasi prosesnya) Check (memantau dan mengukur proses serta produk terhadap kebijakan, sasaran dan persyaratannya). Act (melakukan tindakan perbaikan kinerja proses secara berkesinambungan) atau disebut dengan pola PDCA, penekanan pada pelanggan, dan peningkatan berkesinambungan (continual improvement). Selain perubahan perubahan tersebut, ada satu lagi perubahan yang sangat penting, yakni penekanan pada peranan dan tanggung jawab manajemen puncak terhadap sistem mutu. Pada ISO 9001:2000 sangat dipengaruhi oleh prinsip prinsip yang dikenal dengan delapan prinsip sistem manajemen mutu. Berikut ini merupakan beberapa perubahan yang terjadi pada standar ISO 9000, diantaranya : a. Prosesnya lebih berorientasi pada struktus dan rangkaian logis. b. Mengutamakan proses peningkatan yang berkesinambungan guna mendukung sistem manajemen mutu. c. Meningkatkan perhatian pada fungsi manajemen puncak, yang termasuk komitmen terhadap pengembangan dan peningkatan sistem manajemen mutu, pertimbangan hukum dan syarat pengaturan, dan menetapkan tujuan yang bersangkutan terhadap fungsi dan tingkat mutu. d. Adanya penurunan jumlah terhadap keperluan dokumen.
e. Perubahan/peningkatan istilah untuk mempermudah penafsiran. f. Rekomendasi khusus terhadap prinsip manajemen mutu. g. Penambahan konsep sistem penilaian sendiri dan organisasi sebagai penggerak untuk peningkatan (ISO 9004). Pada ISO 9000:2000 terdapat perubahan istilah dan definisi, yaitu perubahan istilah subkontraktor menjadi pemasok dan pemasok menjadi organisasi. Pada gambar 2.2 dapat dilihat lebih jelas perbedaan istilah dan definisi antara versi 1994 dengan 2000. EDISI 1994 SUBKONTRAKTOR PEMASOK PELANGGAN PEMASOK ORGANISASI PELANGGAN EDISI 2000 Gambar 2.2 Perubahan Terminologi Sumber Suardi (2001, p.36) 2.3 Persyaratan Sistem Manajemen Mutu Dalam ISO 9001:2000 Sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 menggunakan pendekatan proses sebagai pedoman dalam menjalankan kebijakan perusahaan seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, pendekatan proses ini disusun dengan menggunakan metode yang dikenal dengan P-D-C-A yang dipakai pada semua proses. Gambar 2.3 menjelaskan pentingnya peranan pelanggan dalam menetapkan persyaratan sebagai masukan (input) untuk informasi yang berkaitan dengan harapan
pelanggan terhadap organisasi dalam memenuhi kepuasan pelanggan. Penomoran pada gambar 2.3 mengacu pada penomoran klausul Secara garis besar, urutan proses dari persyaratan utama ISO 9001:2000 dapat dijelaskan sebagai berikut (Suardi,2001): a. Organisasi dalam usahanya untuk memenuhi tujuan memerlukan arahan yang jelas mengenai tujuan organisasi dari pimpinan puncak. Tujuan organisasi itu dijelaskan dalam visi misi organisasi yang merupakan perencanaan strategis sebagai wujud tanggung jawab manajemen. Secara lebih detail visi dan misi organisasi dijabarkan dalam kebijakan dan sasaran mutu. b. Untuk mencapai visi misi, organisasi sangat tergantung pada pelanggannya dan pihak pihak lain yang berkepentingan seperti karyawan, pemegang saham. Oleh karena itu, organisasi terutama
pimpinan puncak harus mengetahui keinginan dan harapan pelanggan di masa yang akan datang (digambarkan dengan garis putus putus), yang kemudian diinformasikan keseluruh badan organisasi. c. Untuk merealisasikan persyaratan dan harapan pelanggan diperlukan komitmen puncak dalam menyediakan sumber daya seperti manusia, peralatan, metode dan keuangan. d. Dari perencanaan strategis dan sumber daya yang tersedia dapat menghasilkan produk jasa (product realization ) yang sesuai dengan persyaratan dan harapan pelanggan. e. Produk/jasa yang dihasilkan akan diterima oleh pelanggan. Pada proses ini dapat dibandingkan antara harapan dan kenyataan akan produk/jasa yang diterima pelanggan, sehingga organisasi dapat mengukur kepuasan pelanggan (digambarkan dengan garis putus putus). Kemudian dilakukan analisis terhadap data tersebut dan hasilnya akan ditindaklanjuti dengan suatu program peningkatan (improvement). f. Dalam menjalankan program peningkatan diperlukan adanya arahan dan tersedianya sumber daya oleh pimpinan puncak. Oleh karena itu komitmen pimpinan puncak diperlukan untuk menjalankannya dan proses peningkatan berkesinambungan terus berlanjut (continual improvement) tanpa henti dengan tujuan akhir mendapatkan keuntungan bagi organisasi. Model proses sistem manajemen mutu dalam ISO 9001:2000 dijelaskan lebih detail dalam bentuk klausul dalam table 2.1
Tabel 2.1 Elemen elemen persyaratan Sistem Manajemen mutu dalam ISO 9001:2000 dijelaskan dalam bentuk klausul Elemen Klausul Sub Klausul 4 Sistem manajemen mutu 4.1 Persyaratan Umum 4.2 Persyaratan Dokumen 5 Tanggung Jawab Manajemen 5.1 Komitmen manajemen 5.2 Pengutamaan pelanggan 5.3 Kebijakan mutu 5.4 Perencanaan 5.5 Tanggung Jawab, Wewenang, dan komunikasi 5.6 Tinjauan manajemen 6 Pengelolaan Sumber Daya 6.1 Ketersediaan Sumber daya 6.2 Sumber daya manusia 6.3 Infrastruktur 6.4 Lingkungan kerja 7 Realisasi Produk 7.1 Perencanaan realisasi produk 7.2 Proses yang berhubungan dengan pelanggan 7.3 Desain dan pengembangan 7.4 Pembelian 7.5 Produksi dan penyediaan jasa 7.6 Pengendalian Pemantauan dan Pengukuran Alat
8 Pengukuran, Analisis, dan Peningkatan 8.1 Umum 8.2 Pemantauan dan pengukuran 8.3 Pengendalian produk yang tidak sesuai 8.4 Analisis data 8.5 Peningkatan Sumber: Suardi (2001, p.63) 2.3.1 Langkah langkah Untuk Memperoleh ISO 9001:2000 Sesudah mengetahui gambaran umum dan keuntungan dari sistem manejemen mutu ISO 9001:2000, bagi organisasi yang ingin menerapkannya sekaligus memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 dapat mengikuti langkah- langkah berikut ini sebagai acuan dan lebih jelas dapat dilihat pada gambar 2.4, diantaranya : Harus ada komitmen dari manajemen puncak Membentuk komite pengarah (Steering Commite) atau coordinator ISO. Mempelajari persyaratan persyaratan standart dari sistem manajemen mutu ISO 9001:2000. Melakukan pelatihan (training) terhadap semua anggota organisasi. Memulai peninjauan ulang manajemen (management review). Identifikasi kebijakan mutu, prosedur prosedur dan instruksi instruksi yang dibutuhkan dan dituangkan dalam dokumen dokumen tertulis. Implementasi sistem manajemen mutu ISO 9001:2000.
Memulai audit sistem manajemen mutu perusahaan. Memilih lembaga registrasi yang dapat dilihat pada tabel 2.2.
Melakukan registrasi dengan mengimplementasikan sistem manajemen mutu yang dapat dilihat pada gambar 2.4
Jika organisasi sudah melaksanakan langkah langkah tersebut sampai tahap registrasi, maka dijamin organisasi dapat memperoleh sertifikat ISO 9001:2000. 2.4 Implementasi ISO 9001:2000 Dalam Organisasi Seperti yang telah diketahui, bahwa ISO 9001:2000 dibutuhkan oleh organisasi sebagai standar sistem manajemen mutu. Karena itu organisasi berusaha mengimplementasikan ISO 9001:2000 kedalam sistem struktur manajemennya. Dalam sub bab ini akan dijabarkan mengenai tiga hal yang berkaitan dengan implementasi ISO 9001:2000, yaitu : struktur organisasi sistem manajemen mutu ISO 9001:2000, delapan prinsip manajemen mutu ISO 9001:2000, dan manfaat dari penerapan delapan prinsip manajemen mutu ISO 9001:2000. 2.4.1 Struktur Organisasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 Penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 terutama harus dilandaskan pada komitmen dari manajemen puncak yang memiliki wewenang dalam menjelaskan sasaran yang ingin diraih oleh perusahaan. Untuk mencapai komitmen dan sasaran tersebut, diperlukan struktur personel yang merencanakan dan mengawasi penerapannya. Hal ini dapat dilakukan dengan menunjuk wakil manajemen (MR) yang berfungsi sebagai penghubung antara manajemen perusahaan dan badan sertifikasi serta memastikan bahwa sistem manajemen mutu diterapkan dengan semestinya. Selanjutnya dibentuk tim ISO yang berfungsi sebagai tim perancang yang bertugas untuk menentukan tujuan penerapan, menyetujui rencana, mengevaluasi laporan, dan memutuskan perubahan yang
diperlukan. Mereka inilah yang menjalankan dan bertanggung jawab terhadap sistem manajemen mutu yang diterapkan di organisasi. Berikut dalam gambar 2.5 akan dijelaskan mengenai sistem struktur organisasi yang menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000. Management Representative (MR) ISO Secretariat Steering Committee Working Working Working Group Group Group Gambar 2.5 Struktur Organisasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 Sumber Suardi (2001, p.130) Agar lebih jelas mengenai fungsi dan tanggung jawab dari tim ISO dapat diuraikan sebagai berikut : Management Representative (MR) 1. Bertanggung jawab akan implementasi dan tinjauan yang efektif dan sistem mutu yang didokumentasikan. 2. Merencanakan dan memantau program audit mutu internal.
3. Mengidentifikasi dan mengelola program program untuk perbaikan sistem mutu. 4. Menentukan apakah kebijaksanaan dan praktik yang diajukan telah memenuhi persyaratan ISO 9000, apakah sesuai dengan jasa yang ditawarkan, apakah diterapkan dengan benar dan apakah ketidaksesuaian telah diperbaiki. 5. Melaporkan kepada kepala perusahaan status dari penerapan sistem manajemen mutu. 6. Menyusun manual mutu yang disahkan oleh kepala perusahaan. ISO Secretariat 1. Mengontrol dokumen. 2. Memelihara dokumen. 3. Mengkoordinasi jadwal steering comitte meeting. 4. Memformulasikan/menstandarkan manual, prosedur, form, dan lain lain. 5. Mengkoordinasi pelaksanaa pelatihan yang berkaitan dengan penerapan ISO 9000. 6. Memonitor penerapan ISO 9000 dan melaporkannya ke MR. 7. Sebagai penghubung antara perusahaan dengan konsultan. Steering Committee 1. Memberikan pengarahan kepada working group dalam pengembangan sistem mutu yang dibutuhkan pada bagian dan/atau fungsi di bawahnya. 2. Mengkoordinasikan sistem mutu yang akan dikembangkan dengan bagian dan/atau fungsi di bawahnya dengan bagian dan/atau fungsi yang terkait.
3. Bersama dengan wakil manajemen (MR) dan manajemen puncak mengembangkan manual mutu, kebijakan mutu perusahaan, dan sasaran mutu yang ingin dicapai oleh perusahaan. 4. Pada tahap implementasi, memberikan masukan dan mengobservasi secara langsung tentang efektivitas sistem mutu yang telah dibangun. Working Group 1. Merupakan bagian (grup) umtuk menyelesaikan/menerapkan satu atau lebih prosedur/instruksi kerja sesuai dengan penetapan pada waktu steering committee meeting. 2. Menyiapkan prosedur/instruksi kerja untuk masing masing grup sesuai dengan aturan yang telah ditetapkan. 3. Membantu mengawasi pelaksanaan penerapan prosedur/instruksi kerja di lingkungan/areanya. 4. Memberikan masukan (sehubungan dengan sistem mutu) kepada tim steering committee. 2.4.2 Delapan Prinsip Manajemen Mutu ISO 9001:2000. Penerapan sistem manajemen mutu ISO 9000 banyak memberikan manfaat bagi organisasi baik yang disadari maupun tidak, tetapi ada juga organisasi yang tidak mendapatkan keuntungan sehingga tujuannya tidak tercapai. Oleh karena itu, sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 melakukan perubahan dengan menggunakan delapan prinsip manajemen mutu sebagai dasar versi 2000. Prinsip prinsip ini dapat digunakan sebagai suatu kerangka kerja (frame work) yangn membimbing organisasi menuju peningkatan kinerja. Delapan prinsip
manajemen mutu itu didefinisikan dalam ISO 9001:2000 ( Quality Management Systems Fundamentals and Vocabulary ), yaitu (ISO,2000) 1. Fokus Pelanggan Pelanggan merupakan bagian yang sangat penting bagi organisasi, oleh sebab itu manajemen organisasi harus benar benar memahami, memenuhi kebutuhan pelanggan sekarang/saat ini dan akan datang bahkan melebihi harapan/ekspektasi pelanggan. 2. Kepemimpinan Pemimpin sangat penting dalam menciptakan kesatuan arah dan tujuan organisasi, menciptakan dan mempertahankan lingkungan internal sehingga personel terlibat secara penuh untuk mencapai tujuan organisasi, 3. Keterlibatan personel Keterlibatan personel secara penuh pada semua tingkatan organisasi sangat penting sehingga kemampuan personel dapat digunakan untuk kepentingan organisasi. 4. Pendekatan proses Pendekatan proses sangat penting untuk mencapai hasil yang diinginkan agar lebih efisien. Dengan mengelola aktivitas dan sumber sumber daya yang berkaitan sebagai suatu proses. Proses merupakan integrasi sekuensial dari personel, material, mesin, dan peralatan, dalam suatu lingkungan untuk menghasilkan nilai tambah output bagi pelanggan.
5. Pendekatan sistem terhadap manajemen Pengidentifikasian, pemahaman, dan pengelolaan proses proses yang saling berkaitan sebagai suatu sistem mendukung efektivitas dan efisiensi organisasi dalam mencapai tujuan tujuannya. 6. Peningkatan berkesinambungan Peningkatan berkesinambungan meningkatkan performance organisasi secara keseluruhan dan harus menjadi komitmen perusahaan. Peningkatan berkesinambungan merupakan suatu proses berkesinambungan untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi organisasi dalam memenuhi kebijakan dan mencapai tujuan organisasi. 7. Pembuatan keputusan berdasarkan fakta Keputusan yang efektif harus didasarkan analisis data dan informasi yang faktual, sehingga masalah masalah mutu dapat terselesaikan secara efektif dan efisien. Keputusan yang diambil harus ditujukan untuk meningkatkan kinerja organisasi dan efektivitas implementasi sistem manajemen mutu. 8. Hubungan pemasok yang saling menguntungkan. Organisasi dan pemasok pemasoknya saling tergantung dan hubungan yang saling menguntungkan akan meningkatkan kemampuan bersama dalam menciptakan nilai tambah bagi pelanggan. 2.4.3 Manfaat dari Penerapan Delapan Prinsip Manajemen Mutu ISO 9001:2000 Organisasi yang sudah menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000, dengan melaksanakan delapan prinsip manajemen mutu akan
memperoleh manfaat manfaatnya. Berikut ini merupakan manfaat dari delapan prinsip manajemen mutu, yaitu : a. Manfaat yang diperoleh organisasi jika menerapkan fokus pelanggan: 1. Meningkatkan penerimaan dan pangsa pasar yang diperoleh melalui tanggapan tanggapan yang cepat dan fleksibel terhadap kesempatan pasar. 2. Meningkatkan efektivitas penggunaan sumber sumber daya organisasi menuju peningkatan kepuasan pelanggan. 3. Meningkatkan loyalitas pelanggan yang akan memimpin pada percepatan perkembangan bisnis melalui pengulangan transaksi transaksi. b. Manfaat yang diperoleh organisasi jika menerapkan prinsip kepemimpinan: 1. Personel akan memahami dan termotivasi menuju sasaran dan tujuan organisasi. 2. Aktivitas aktivitas akan dievaluasi, disesuaikan dan ditetapkan dalam satu kesatuan cara. 3. Meminimumkan kesalahan komunikasi diantara tingkat tingkat dalam organisasi. c. Manfaat yang diperoleh jika organisasi menerapkan prinsip keterlibatan personel: 1. Personel dalam organisasi menjadi termotivasi, memberikan komitmen dan terlibat
2. Menumbuhkembangkan motivasi dan kreativitas dalam mencapai tujuan tujuan organisasi. 3. Personel akan bertanggung jawab terhadap kinerja mereka. 4. Personel menjadi giat berpartisipasi dalam peningkatan berkesinambungan. d. Manfaat yang diperoleh jika organisasi menerapkan prinsip pendekatan proses. 1. Biaya menjadi lebih rendah dan waktu siklus menjadi lebih pendek, melalui efektivitas penggunaan sumber sumber daya. 2. Hasil hasil menjadi meningkat, konsisten dan dapat diperkirakan. 3. Kesempatan peningkatan menjadi prioritas dan terfokus. e. Manfaat yang diperoleh organisasi jika menerapkan prinsip pendekatan sistem terhadap manajemen 1. Integrasi dan kesesuaian dari proses proses yang akan paling baik mencapai hasil hasil yang diinginkan. 2. Kemampuan memfokuskan usaha usaha pada proses proses kunci. 3. Memberikan kepercayaan kepada pihak yang berkepentingan terhadap konsistensi, efektivitas dan efisiensi dari organisasi. f. Manfaat yang diperoleh organisasi jika menerapkan prinsip peningkatan berkesinambungan 1. Meningkatkan keunggulan kinerja melalui peningkatan kemampuan organisasi.
2. Kesesuaian dari aktivitas aktivitas peningkatan pada semua tingkat terhadap tujuan strategic organisasi. 3. Fleksibilitas bereaksi secara cepat terhadap kesempatan kesempatan yang ada. g. Manfaat yang diperoleh organisasi jika menerapkan prinsip pendekatan faktual dalam pembuatan keputusan: 1. Keputusan keputusan berdasarkan informasi yang akurat. 2. Meningkatkan kemampuan untuk menunjukkan efektivitas dari keputusan melalui referensi terhadap catatan catatan faktual. 3. Meningkatkan kemampuan untuk meninjau ulang serta mengubah opini dan keputusan keputusan. h. Manfaat yang diperoleh organisasi jika menerapkan prinsip hubungan pemasok yang saling menguntungkan: 1. Meningkatkan kemampuan untuk menciptakan nilai bagi kedua pihak. 2. Meningkatkan fleksibilitas dan kecepatan bersama untuk menanggapi perubahan pasar atau kebutuhan ekspektasi pelanggan. 3. Mengoptimumkan biaya dan penggunaan sumber sumber daya. Seperti yang telah dijelaskan diatas mengenai prinsip dan manfaat dari kedelapan prinsip tersebut, bahwa kedelapan prinsip sistem manajemen mutu tersebut berhubungan erat dengan klausul ISO 9001:2000. Pada table 2.3 di bawah ini dapat dilihat hubungan antara delapan prinsip dengan klausul ISO 9001:2000
Tabel 2.3 Hubungan Antara 8 Prinsip Manajemen Mutu dengan ISO 9001:2000 No 8 PRINSIP MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2000 1 Fokus Pelanggan 5.1 Komitmen manajemen (a) 5.2 Mengutamakan pelanggan 5.5.2 Wakil manajemen (b) 5.6.2 Tinjauan masukan (b) 5.6.3 Tinjauan keluaran (b) 6.1 Penyediaan sumber daya (b) 7.1 Proses yang berhubungan dengan semua pelanggan 7.5.4 Properti pelanggan 8.2.1 Kepuasan pelanggan 8.3 Analisis data (a) 8.5.1 Peningkatan berkesinambungan 8.5.2 Tindakan perbaikan 2. Kepemimpinan 5. tanggung jawab manajemen (semua) 6. Pengelolaan sumber daya (semua) 8.4 Peningkatan (semua) 3. Keterlibatan Personel 5.5.1 Tanggung jawab dan wewenang (semua) 5.5.2 Komunikasi Internal 6.4 Lingkungan kerja 8.5.1 Kemampuan, keperdulian, dan pelatihan 8.5.2 Tindakan perbaikan 8.5.3 Tindakan pencegahan
4. Pendekatan Proses 4.1 Persyaratan umum 5.5.1 Tanggung jawab dan wewenang 6.1 Penyediaan sumber daya (a) 7. Realisasi produk (semua) 8.2.3 Pemantauan dan pengukuran proses 5. Pendekatan sistem untuk pengelolaan 4. Sistem manajemen mutu (semua) 5. Tanggung jawab manajemen (semua) 6. Pengelolaan sumber daya (Semua) 7. Realisasi produk (semua) 8. Pemantauan analisis dan peningkatan (semua) 6. Peningkatan berkesinambungan 4.1. Persyaratan umum (f) 5.1 Komitmen manajemen 5.3 Kebijakan mutu (b)dan (e) 5.5.3 Wakil manajemen (b) 5.6 Tinjauan manajemen (semua) 6.1 Penyediaan sumber daya (a) 8.1 Umum (c) 8.4 Peningkatan (semua) 7. Pembuatan keputusan berdasarkan fakta 8. Hubungan Pemasok yang saling 5.7. Tinjauan manajemen (semua) 8. Pengukuran, analisis, dan peningkatan. 7.4. Pembelian menguntungkan Sumber. Suardi (2001,p. 60)
2.5 Kepuasan Pengguna ISO ISO dalam usahanya menciptakan sistem manajemen mutu telah melakukan revisi sebanyak 3 kali yaitu pada tahun 1984, 1994, dan yang terakhir 2000. Oleh karena itu dalam penerapannya terdapat dua kelompok pengguna sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 (Suardi,2001), yaitu. 1. Kelompok Transisi/Intermediate Pengguna transisi/intermediate adalah organisasi yang sudah menerapkan dan memakai ISO edisi 1994 dan belum memenuhi persyaratan standar untuk memperbaharui sertifikatnya. Kelompok ini juga termasuk mereka yang baru memulai menerapkan sistem manajemen mutu edisi 2000. Bagi organisasi yang ingin memperbaharui sertifikatnya perlu menghubungi badan sertifikasinya untuk mendiskusikan persyaratan sertifikasi ulang. Jika kelompok ini bermaksud memperbaharui ataupun memperoleh sertifikat, mereka perlu memperhatikan pengembangan sistemnya yang sesuai dengan persyaratan ISO 9001:2000. Mereka masih dapat memakai sistem struktur edisi 1994, karena sebagian persyaratan sistemnya masih sesuai dengan edisi 2000. Berikut ini beberapa hal penting yang perlu diperhatikan bagi organisasi yang ingin memperbaharui sertifikatnya dari edisi 1994 ke 2000, diantaranya : a. Pelatihan internal audit yang difokuskan pada perubahan standar baru dan standar yang lama b. Kepedulian manajemen yang memfokuskan pada keuntungan bisnis sebagai hasil pendekatan baru dalam standar baru, struktur standar baru, dan peran proaktif manajemen puncak.
c. Program kepedulian personel, untuk mendorong keterlibatan dan pemahaman total. d. Pemahaman pengelolaan proses. 2. Kelompok baru Pengguna yang termasuk dalam kelompok baru ini terdiri dari tiga kelompok, yaitu : a. Mereka yang mulai menggunakan ISO 9001:2000 untuk pertama kali; b. Mereka yang mulai menggunakan ISO edisi 1994 untuk pertama kali; c. Kelompok yang berpotensi menggunakan ISO. Jika kelompok baru memilih untuk memakai dan menerapkan edisi 1994, mereka perlu mengetahui bahwa sasaran sistem manajemen mutunya akan dievaluasi ulang sesuai dengan persyaratan edisi 2000. Oleh karena itu diharapkan pengguna mulai menerapkan standar ISO 9001 versi 2000 yang dinilai lebih efektif dan efisien. Menurut survey yang dilakukan oleh ISO, menunjukkan bahwa dunia konstruksi menduduki tempat ketiga terbanyak yang menerapkan ISO 9000 sebagai sistem manajemen mutu (ISO,2000). Dalam menciptakan sistem manajemen mutu yang terbaik, ISO melakukan pengukuran dan analisa data yang diperoleh dari kelompok pengguna sistem manajemen mutu ISO 9000 sehingga dapat dicapai kepuasan pengguna ISO (pelanggan) tersebut. Untuk melakukan pengukuran perlu dketahui terlebih dahulu pengertian dari kepuasan pelanggan dan metode yang digunakan. Menurut Day (dalam Tjiptono dan Diana, 2001:p.102) menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Kemudian Wilkie (dalam Tjiptono dan Diana, 2001:p.102) menambahkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Kotler (1994;p.140) menegaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah The level of a person s felt state resulting from comparing a product perceived performance (or outcome) in relation to the person s ecxpectations. Kemudian Engel, et al. (1990,p. 545) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternative yang dipilih sekurang kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan. Dari definisi definisi tersebut ada suatu kesamaan, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan. Tjiptono,1996) oleh sebab itu dalam suatu manajemen perusahaan kita harus menomersatukan pelanggan. Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor, diantaranya pengalaman berbelanja di masa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing. Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan metode survey, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya:
a. Directly reported satisfaction Pengukuran ini dilakukan melalui pertanyaan yang terbuka dan mengarah langsung kepada kepuasan pelanggan terhadap perusahaan, b. Derived dissatisfaction Pengukuran ini dilakukan dengan mengajukan pertanyaan yang menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. c. Problem analysis Pengukuran ini dilakukan dengan meminta responden untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan d. Importance-performance analysis Pengukuran ini diungkapkan oleh Martilla dan James dalam artikel mereka yang berjudul Importance-Performance Analysis yang dimuat di Journal of Marketing bulan Januari 1977. Dalam teknik ini, responden diminta untuk meranking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu responden juga diminta meranking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen/atribut tersebut. (Tjiptono,1996, p.149) Dalam penelitian ini penulis menggunakan Importance-performance analysis sebagai salah satu merode dalam melakukan analisa data untuk pengukuran kepuasan pelanggan.