ANALISIS PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU DI PERUSAHAAN KONTRAKTOR (STUDI KASUS BEBERAPA PERUSAHAAN DI MEDAN)

Transkripsi

1 ANALISIS PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU DI PERUSAHAAN KONTRAKTOR (STUDI KASUS BEBERAPA PERUSAHAAN DI MEDAN) Edouard Emakana Ginting 1 dan Ir. Syahrizal, M.T 2 1 Departemen Teknik Sipil, Universitas Sumatera Utara, Jl.Perpustakaan No.1 Kampus USU Medan edhop3ddaw@gmail.com 2 Staf Pengajar Departemen Teknik Sipil, Universitas Sumatera Utara, Jl.Perpustakaan No.1 Kampus USU Medan ABSTRAK Era globalisasi pada tahun 2003 berdampak terbukanya perdagangan bebas. Hal ini menyebabkan persaingan bisnis meningkat tajam baik di pasar domestik (nasional) dan global (internasional). Oleh karena itu, perusahaan berusaha memenangkan persaingan dengan meningkatkan mutu produk/jasa. ISO 9000 merupakan standar sistem manajemen mutu yang bersifat umum, diakui dunia internasional dan dapat diterapkan disegala bidang termasuk bidang konstruksi. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui alasan, hambatan, gap antara harapan dan kenyataan dan prioritas utama perusahaan kontraktor yang sudah menerapkan ISO 9000:2000. Penelitian ini menggunakan survei terhadap perusahaan-perusahaan kontraktor di Medan yang sudah menerapkan ISO Hasil analisa statistik menunjukkan bahwa alasan terbesar perusahaan kontraktor menerapkan ISO 9000 yaitu untuk meningkatkan konsistensi dalam pelaksanaan dan memperbaiki mutu pelayanan serta memperbaiki mutu produk. Hambatan terbesarnya yaitu waktu yang diperlukan untuk melengkapi pekerjaan, terlalu banyak pekerjaan tulis menulis dan waktu yang digunakan dalam memeriksa pekerjaan sesuai sistem audit. Perusahaan harus menerapkan faktor terhadap peningkatan pembuatan keputusan berdasarkan fakta sebagai prioritas utama untuk meningkatkan mutu perusahaan. Kata kunci : ISO 9000, Sistem Manajemen Mutu, Gap, Kontraktor ABSTRACT The 2003 s era globalization has given rise to the opening of free market which leads us into the studently escalating business competition both in domestic/national and in global/international market. Because of that the company is trying to win the competition by increasing the quality of the products and services provided. ISO 9000 is a standard for good quality in the universal system of management which is worldwide acknowledge and can be applied in all fields including in the field of construction. The purpose of the research is to know the reason of using ISO 9000, what the obstacle are, what is the gap between hope and reality as well to know what is the main concern of the company which has already applied ISO This research uses study of literature and survey on a contractor company in Medan which has applied the use of ISO The result from data analysis shows that the main reason why the companies applies ISO 9000 in practise is to increase consistency in the implementation and to improve its quality of sevices and quality of produk. The most considerable obstacle is the time needed to complete the work. Finally, the company s main priority is to improved making decision based on facts as a priority to increase the quality of the company. Keywords : ISO 9000, quality management system, gap, contractor

2 PENDAHULUAN Era globalisasi menyebabkan persaingan meningkat di seluruh bidang industri, dimana perkembangan teknologi berlangsung semakin cepat dan menyebabkan persaingan bisnis menjadi sangat tajam baik dipasar domestik maupun di pasar global. Oleh karena itu banyak perusahan termasuk perusahaan kontraktor harus meningkatkan mutu pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan atau bagi masyarakat dengan menerapkan sistem manajemen mutu. Oleh karena itu diperlukanlah standar mutu internasional seperti ISO Standar mutu ini merupakan cara terbaik, termudah dan teraman untuk mencapai kesamaan mutu setiap negara, dan diharapkan dengan menerapkan Sistem manajemen mutu ISO 9000 dapat meningkatkan mutu pelayanan internal seperti lingkungan kerja yang kondusif dan pada akhirnya dapat meningkatkan kepuasan pelanggan eksternal. Kebutuhan perusahaan untuk meningkatkan mutu produk/jasa serta kepuasan pelanggan semakin besar karena terbukanya per dagangan bebas dalam era globalisasi. Oleh karena itu perusahaan berusaha memenangkan persaingan dengan meningkatkan mutu produk/jasa, sehingga dapat memberikan kepuasan pelanggan. Untuk meningkatkan mutu produk/jasa perusahaan harus menerapkan sistem manajemen mutu. ISO 9000 merupakan salah satu standar sistem manajemen mutu yang diakui dunia internasional dan bersifat global untuk berbagai bidang usaha. Selain dapat meningkatkan kemampuan bersaing, masih banyak manfaat dari perolehan sertifikasi ISO 9000 yang telah diteliti dan dipublikasikan. Para peneliti merekomendasikan keuntungan mendapatkan sertifikasi ISO antara lain memperoleh reputasi yang lebih baik, tingkat kesadaran akan perlunya menjaga kualitas, prosedur dan tanggung jawab menjadi lebih jelas dan terdokumentasi dengan lebih baik, menghilangkan pekerjaan yang tidak perlu, lebih mudah untuk ditelusuri dan dilakukan audit, pelayanan kepada pelanggan lebih baik, meningkatkan kepuasan pelanggan serta karyawan, melakukan peningkatan yang berkesinambungan, meningkatkan keuntungan, kesempatan untuk melakukan ekspansi dan seterusnya. Sekalipun banyak manfaat dari memperoleh sertifikasi ISO, tapi penerapannya pun memiliki banyak kendala baik dalam proses maupun setelah proses sertifikasi. Masalah utama dalam masa penerapan adalah proses pengecekan dokumen yang terlalu banyak sehingga tidak dapat dikelola dengan baik, serta mendapatkan komitmen dari pihak manajemen dan juga para karyawan. Sertifikasi ISO dapat diperoleh oleh berbagai jenis perusahaan, termasuk perusahaan jasa konstruksi. Penelitian ini memfokuskan pada perusahaan kontraktor yang telah mendapatkan ISO 9000 di wilayah Medan. Adapun tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui alasan, perbedaan antara harapan dan kenyataan, kepuasan, dan hambatan perusahaan yang sudah menerapkan ISO LANDASAN TEORI ISO 9000 merupakan suatu kumpulan standar manajemen mutu dan standar proses, bukan standar produk. ISO 9000:2000 terdiri dari beberapa bagian yang memuat tentang sistem manajemen mutu, diantaranya ISO 9001:2000 dan ISO 9004:2000 ISO 9001:2000 berisikan persyaratan standar yang digunakan untuk mengukur kemampuan organisasi dalam memenuhi persyaratan pelanggan dan peraturan yang sesuai. ISO 9004:2000 berisikan pedoman standar yang menyediakan acuan dalam peningkatan berkelanjutan sistem manajemen mutu untuk memberikan keuntungan pada semua pihak, termasuk kepuasan pelanggan. Dalam ISO 9001:2000 terdapat delapan prinsip sistem manajemen mutu yang dijadikan sebagai acuan kerangka kerja yang membimbing organisasi menuju peningkatan kerja. Kedelapan prinsip sistem manajemen mutu yang terdapat dalam ISO 9001:2000, adalah:

3 1. Fokus pelanggan Pelanggan merupakan bagian yang sangat penting bagi organisasi, oleh sebab itu manajemen organisasi harus benar-benar memahami, memenuhi kebutuhan pelanggan saat ini dan yang akan datang bahkan melebihi harapan pelanggan. 2. Kepemimpinan Pemimpin sangat penting dalam menciptakan kesatuan arah dan tujuan organisasi, menciptakan dan mempertahankan lingkungan internal sehingga personel terlibat secara penuh untuk mencapai tujuan organisasi. 3. Keterlibatan personel Keterlibatan personel secara penuh pada semua tingkatan organisasi sangat penting sehingga kemampuan personel dapat digunakan untuk kepentingan organisasi. 4. Pendekatan proses Pendekatan proses sangat penting untuk mencapai hasil yang diinginkan agar lebih efisien, dengan mengelola aktivitas dan sumber-sumber daya yang berkaitan sebagai suatu proses. Proses merupakan integrasi yang berurutan dari personel, material, metode, mesin, dan peralatan, dalam suatu lingkungan untuk menghasilkan keluaran yang memiliki nilai tambah bagi pelanggan. 5. Pendekatan sistem terhadap manajemen Pengidentifikasian, pemahaman dan pengelolaan proses-proses yang saling berkaitan sebagai suatu sistem yang mendukung efektivitas dan efisiensi organisasi dalam mencapai tujuan tujuannya. 6. Peningkatan berkesinambungan Peningkatan berkesinambungan akan meningkatkan kinerja organisasi secara keseluruhan dan harus menjadi komitmen perusahaan. Peningkatan berkesinambungan merupakan suatu proses berkesinambungan untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi organisasi dalam memenuhi kebijakan dan mencapai tujuan organisasi. 7. Pendekatan faktual dalam pengambilan keputusan Keputusan yang efektif harus berdasarkan analisis data dan informasi yang faktual, sehingga masalah-masalah mutu dapat terselesaikan secara efektif dan efisien. Keputusan yang diambil harus ditujukan untuk meningkatkan kinerja organisasi dan efektivitas implementasi sistem manajemen mutu. 8. Hubungan pemasok yang saling menguntungkan Organisasi dan pemasok-pemasoknya saling tergantung dan hubungan yang saling menguntungkan akan meningkatkan kemampuan bersama dalam menciptakan nilai tambah bagi pelanggan. Dalam penelitian ini, dilakukan pengukuran dan analisa data yang diperoleh dari kelompok pengguna sistem manajemen mutu ISO 9000 sehingga dapat dicapai kepuasan perusahaan pengguna ISO tersebut. Perusahaan pengguna ISO merupakan pelanggan ISO dan untuk melakukan pengukuran perlu diketahui terlebih dahulu pengertian kepuasan pelanggan. Menurut Day, kepuasan didefinisikan sebagai berikut: respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. (Tjiptono, Fandi (1996)) Kotler menegaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah The level of a person s felt state resulting from comparing a product s perceived perfomance (or outcome) in relation to the person s expectations. ( Tjiptono, Fandi (1996)). Dari definisi-definisi tersebut ada suatu kesamaan, yaitu adanya perbandingan antara harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan pelanggan. Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor, di antaranya pengalaman berbelanja di masa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janjijanji perusahaan dan para pesaing.

4 METODOLOGI PENELITIAN Penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data dengan melakukan survei lapangan terhadap beberapa perusahaan kontraktor di Medan yang telah menerapkan ISO Dalam penelitian ini, dipakai kuesioner sebagai alat untuk melakukan survei. Kuesioner ini dibagi menjadi tiga bagian utama yaitu: Bagian A Alasan perusahaan dalam menerapkan ISO Bagian B Harapan dan realita perusahaan setelah menerapkan ISO 9000 ditinjau dari delapan prinsip manajemen mutu. Bagian C Hambatan perusahaan dalam menerapkan ISO Skala pengukuran yang digunakan adalah dari 1 sampai dengan 6. Pada bagian A,B menunjukkan skala tersebut memiliki arti dari sangat tidak penting menuju sangat penting, sedangkan pada bagian C skala 1 sampai dengan 6 tersebut berarti dari sangat kecil menuju sangat besar. Data yang diperoleh dari survei diolah dengan menggunakan program aplikasi statistik untuk menganalisa: 1. Analisa rata-rata 2. Analisa uji t untuk menguji tingkat signifikan perbedaaan penilaian antara harapan dan kenyataan responden. 3. Analisa kepentingan-kinerja (Importance-performance). Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang diwakili oleh huruf X dan Y, di mana: X merupakan tingkat kinerja perusahaan (kenyataan) yang dapat memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan yang merupakan harapan pelanggan. Selanjutnya tingkat unsurunsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti pada Gambar 1. H a r a p a n A C Kenyataan B D Gambar 1. Diagram Kartesius Kepuasan Pelanggan

5 Berdasarkan gambar diatas terdapat 4 kuadran yaitu : Kuadran A: Menunjukkan faktor yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsurunsur jasa yang dianggap sangat penting tetapi manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan, sehingga faktorfaktor tersebut masih mengecewakan pelanggan atau pelanggan tidak puas dengan faktor-faktor tersebut. Kuadran B: Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Faktor-faktor di daerah ini dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. Kuadran C: Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Faktor-faktor di daerah ini dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. Kuadran D: Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Faktor-faktor di daerah IV dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Selanjutnya sumbu X diisi oleh skor tingkat kinerja, sedangkan sumbu tegak (Y) diisi oleh skor tingkat kepentingan. Diagram kartesius (Gambar 1) merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X,Y) dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan perusahaan terhadap ISO 9000:2000 atau faktor dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. ANALISA DATA Dari hasil survei yang diperoleh, data data yang ada selanjutnya diolah dengan menggunakan aplikasi statistik yaitu analisa mean, analisa uji t, dan analisa importance performance. Hasil analisa ini ditunjukkan dalam bentuk tabel dan gambar. Analisa Rata Rata Berikut ini akan dijelaskan secara berurutan hasil analisa mean dari bagian A dan C lalu dilanjutkan ke bagian B. Tabel 1 Ranking alasan perusahaan dalam menerapkan ISO 9000 (A) No. Alasan perusahaan dalam menerapkan ISO 9000 Mean Rank Ranking 1. Meningkatkan konsistensi dalam pelaksanaan 5, Memperbaiki mutu pelayanan 5, Memperbaiki mutu produk 5, Alat untuk mencapai Sistem Manajemen Mutu 5, Memperbaiki pangsa pasar 5, Membuat pelaksanaan lebih efisien 5, Mengantisipasi permintaan pelanggan akan ISO , ISO 9000 sebagai alat promosi yang baik 5, Agar dapat bertahan dalam bisnis 5, Mengurangi Biaya Tekanan dari konsumen 4,2 10 Nilai Mean 5,25

6 Adapun alasan yang dianggap paling penting adalah untuk meningkatkan konsistensi dalam pelaksanaan (5,6). Sedangkan alasan untuk memperbaiki mutu pelayanan dan mutu produk menduduki peringkat kedua dengan rata rata 5,5. Selanjutnya dilakukan perbandingan alasan alasan yang dianggap penting tersebut terhadap nilai rata-rata secara keseluruhan (5,25). Nilai rata rata secara keseluruhan tersebut diwakili oleh garis mendatar yang dipertebal. Adapun tiga alasan yang di bawah rata rata secara keseluruhan adalah Agar dapat bertahan dalam bisnis, pengurangan biaya dan tekanan konsumen jasa konstruksi. Analisa rata-rata juga digunakan untuk mengidentifikasi hambatan yang relatif lebih besar dibandingkan dengan hambatan yang lain. Adapun hasil perhitungan rata-rata hambatan perusahaan kontraktor yang merupakan responden dari penelitian ini ditunjukkan di Tabel 2. Hambatan yang terbesar dengan rata-rata 3,73 adalah waktu untuk melengkapi pekerjaan dari ISO Hambatan yang dianggap relatif besar oleh sebagian besar perusahaan konstruksi yang dalam menerapkan ISO 9000 adalah waktu serta biaya yang tinggi. Agar ISO 9000 dapat menjadi sarana untuk mendapatkan hasil yang optimal, perlu beberapa upaya untuk mengatasi kendala utama dalam melaksanakannya. Salah satu upaya yang dapat dilakukan oleh perusahaan-perusahaan kontraktor adalah pembekalan serta pengendalian manajemen waktu dan biaya. Tabel 2 Ranking hambatan perusahaan dalam menerapkan ISO 9000 No. Hambatan perusahaan dalam menerapkan ISO 9000 Mean Rank Ran king 1 Waktu yang diperlukan untuk melengkapi pekerjaan 3, Terlalu banyak perkerjaan tulis menulis 3, Waktu yang digunakan dalam memeriksa pekerjaan sesuai sistem audit 3, Waktu yang diperlukan untuk tulis menulis 3, Waktu yang diperlukan untuk menulis manual 3, Biaya yang tinggi untuk penerapan 3, Biaya yang tinggi dalam mempertahankan sistem sesuai persyaratan 3, Evaluasi terhadap pengawasan belum dilakukan secara menyeluruh 2, Komitmen pimpinan belum ditindaklanjuti dengan program kerja 2, Pengawasan program kerja yang tidak konsisten 2, Kurangnya sumber informasi 2, Komitmen pimpinan yang belum sampai keseluruh personel 2, Kurangnya kerjasama dengan auditor 2, Kesulitan menafsirkan standar 2, Standar yang kurang jelas 2,20 13 Nilai Rata Rata 2,99 Analisa Uji t ( t-test) Analisa diawali dengan perhitungan nilai rata-rata harapan dan kenyataan dari masing-masing prinsip sistem manajemen mutu pada bagian B dari kuesioner. Seperti yang disebutkan dalam kerangka teori, kepuasan pelanggan dapat diukur dari selisih antara harapan dan realita yang disajikan dalam Tabel 3. Adanya selisih antara harapan dan realita menunjukkan bahwa ada perbedaan antara kedua faktor tersebut, namun perbedaan tersebut perlu diuji tingkat signifikannya dengan analisa uji t. Hasil analisa dari uji t dengan mengunakan program aplikasi statistik disajikan dalam dua kolom terakhir pada Tabel 3 untuk kedelapan prinsip

7 sistem manajemen mutu. Dari Tabel 3 dapat dilihat bahwa ada perbedaan yang signifikan yang ditunjukkan pada kolom terakhir Tabel 3, karena nilai significant level (2- tailed) lebih kecil dari 5%. Jadi dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaaan yang berarti antara penilaian harapan dan kenyataan dari pengguna ISO 9000:2000. Analisa kepentingan-kinerja (importance-performance) Analisa kuesioner bagian B tersebut di atas dilanjutkan dengan analisa kepentingan-kinerja. Dalam analisa ini tingkat kepentingan (importance) mewakili rata-rata harapan pengguna ISO 9000 dan kinerja (performance) mewakili rata-rata kinerja (kenyataan) yang dicapai saat ini oleh pengguna ISO Analisa ini dilakukan berdasarkan hasil penilaian tingkat harapan dan kenyataan, sehingga dapat ditentukan faktor-faktor yang menjadi prioritas utama perusahaan dalam menentukan strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya. Tabel 3 Ranking nilai Mean dan Gap perusahaan dalam menerapkan ISO 9000 Kode Prinsip Rata Rata Harapan Rata Rata Kenyataan Selisih t Sig (2- tailed) P1. Fokus pelanggan 5,43 4,97-0,46 17,084 0,000 P2. Kepemimpinan 5,35 4,80-0,55-29,034 0,000 P3. Keterlibatan personel 5,31 4,92-0,39 9,010 0,000 P4. Pendekatan proses 5,35 4,89-0,46 14,755 0,000 P5. Pendekatan sistem 5,31 5,02-0,29 terhadap manajemen 8,482 0,000 P6. Berkesinambungan 5,50 4,96-0,54 21,209 0,000 P7. Pembuatan keputusan 5,44 4,91-0,53 berdasarkan fakta 11,617 0,000 P8. Hubungan pemasok yang 5,35 5,04-0,31 saling menguntungkan 8,536 0,000 Rata - rata 5,37 4,94 Dari hasil analisa rata-rata yang terdapat pada kolom ketiga dan keempat pada Tabel 3 digambarkan dalam Gambar 2. Nilai Harapan diambil dari nilai Y dan nilai realita diambil dari nilai X masingmasing prinsip manajemen mutu (P1 - P8). Selanjutnya garis horizontal dan garis vertical digambarkan berdasarkan perhitungan rata-rata keseluruhan (baris terakhir Tabel 3) yang merupakan titik potong dari analisa importance performance (lihat Gambar 2). Garis horizontal dan vertical membagi Gambar 2 tersebut menjadi empat kuadran yang selanjutnya pengelompokkannya dirangkum dalam Tabel 4.

8 HARAPAN 5,55 5,5 P6 5,45 5,4 P7 P1 5,38 5,35 P2 P4 P8 5,3 P3 P5 5,25 4,75 4,8 4,85 4,9 4,95 5 5,05 5,1 KENYATAAN Gambar 2. Diagram Kepentingan kinerja terhadap delapan prinsip sistem manajemen mutu Faktor yang tertera dalam daerah I merupakan prioritas utama. Dari Gambar 2 dapat diketahui bahwa di antara delapan prinsip sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 yang perlu menjadi prioritas utama perusahaan dalam menentukan strategi perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya. Perusahaan-perusahaan kontraktor perlu lebih memperhatikan kebutuhan pelanggan baik saat ini maupun yang akan datang. Tabel 4. Pengelompokan sistem manajemen mutu dalam kuadran diagram kartesius Kuadran Kode Prinsip A P7 Pembuatan keputusan berdasarkan fakta B P1 Fokus Pelanggan P6 Peningkatan berkesinambungan C P2 Kepemimpinan P3 Keterlibatan Personel P4 Pendekatan proses D P5 Pendekatan sistem terhadap manajemen P8 Hubungan pemasok yang saling menguntungkan KESIMPULAN Alasan utama perusahaan dalam menerapkan ISO 9000:2000 adalah untuk untuk meningkatkan konsistensi dalam pelaksanaan (5,60), memperbaiki mutu pelayanan, dan memperbaiki mutu produk (5,50). Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan kontraktor mempunyai kesadaran dalam meningkatkan sistem manajemen mutu perusahaannya. Hambatan terbesar perusahaan kontraktor dalam menerapkan ISO 9000:2000, yaitu waktu yang diperlukan untuk melengkapi pekerjaan (3,73), terlalu banyak pekerjaan tulis menulis (3,67) dan waktu yang digunakan dalam memeriksa pekerjaan sesuai sistem audit (3,63).

9 Sedangkan hambatan hambatan yang terkecil adalah standar yang kurang jelas (2,20), kesulitan menafsirkan standar (2,37) dan kurangnya kerjasama dengan auditor (2,37). SARAN Prioritas yang harus diperhatikan oleh perusahaan kontraktor didalam menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9000:2000 adalah prinsip ke 7 yaitu Pembuatan keputusan berdasarkan fakta yang didapat dengan menggunakan analisa perhitungan dan dengan menggunakan diagram kepentingan kinerja. Bagi badan sertifikasi ISO 9000:2000 hendaknya lebih memperhatikan faktor faktor yang termasuk didalam kuadran A dalam mengaudit perusahaan yang menerapkan ISO 9000 tersebut DAFTAR PUSTAKA Gasperz, Vincent (2002) ISO 9001:2000 And Continual Quality Improvement. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. ISO Quality Management System ISO 9000: Loforte, Fransisco. How ISO 9000 Standards are being used by Construction Companies in Portugal Journal of Implementation of Construction Quality and Related System (2000) Lubis, Ade Fatma, Arifin Akhmad, & Firman Syarif. (2007). Aplikasi SPSS Untuk Penyusunan Skripsi & Tesis, Medan:Penerbit Usu Press. Nazir, Mohammad (2005). Metode penelitian ed 6. Bogor: Ghalia Indonesia. Suardi, Rudi (2001). Sistem Manajemen Mutu ISO 9000:2000 Penerapannya Untuk Mencapai TQM. Jakarta: PPM. Supranto, Johannes (1997). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta. Tjiptono, Fandi (1996). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono, fandi dan Anastasia Diana (2001). Total Quality Management. Yogyakarta: Andi Offset. Wahana Komputer. 10 Model Penelitian dan Pengolahannya Dengan spss Yogyakarta:Andi Offset