Pengelolaan Keluhan Pelanggan/E-Complaint Dalam Perspektif Manajemen Mutu

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "Pengelolaan Keluhan Pelanggan/E-Complaint Dalam Perspektif Manajemen Mutu"

Transkripsi

1 Pengelolaan Keluhan Pelanggan/E-Complaint Dalam Perspektif Manajemen Mutu Milestone Pencapaian Visi-Misi UB VISI UB Menjadi universitas unggul yang berstandar internasional dan mampu berperan aktif dalam pembangunan bangsamelalui proses pendidikan, penelitian dan pengabdian kepada masyarakat Tahap Transisi Kelembagaan dan PemantapanDaya Saing Tingkat Nasional TAHAPAN SASARAN Pencapaian Daya Saing ASEAN Pencapaian Daya Saing Asia Pencapaian Daya Saing Global 1 Organisasi Harus Sehat, Efisien, dan Efektif (Continuous Quality Improvement) 2 1

2 Model Proses SMM ISO 9001:2008 Tujuan Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001:2008 di Organisasi 1. Mencapai visi-misi melalui pemenuhan standar mutu dengan cara perbaikan berkelanjutan/continous improvement (PDCA = Plan Do Check Act), menggunakan manajemen berbasis proses. INPUT Kontrol PROSES Sumber Daya 2. Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) 3. Kepuasan pelanggan terpelihara (customer care) OUTPUT 4 2

3 Bagaimana Langkah untuk Menjalankan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008? 1. Menyusun organisasi (O) 2. Menyusun sistem (Kebijakan, Sistem Dokumen (standar mutu, manual mutu, manual prosedur dsb)) (S) 3. Menjalankan sistem (sosialisasi dan menjadi acuan kerja) (D) 4. Melakukan Audit Internal. (satu siklus penjaminan mutu) (A) 5. Tindak Lanjut (T) satu siklus penjaminan mutu OSDAT 5 Visi Misi 1. Evaluasi Diri 2. Benchmarking 3. Stakeholders 1,2 dan 3 utk menetapkan RENSTRA Dokumen Induk & mutu Bisnis proses Standar mutu Sasaran mutu Organisasi dan tupoksinya Perbaikan, tindak lanjut dan Peningkatan mutu Siklus SMM untuk Mencapai Visi Misi dan Kepuasan Pengguna Jasa Layanan S (Sistem) O (Organisasi) Sistem Dokumen T (TindakLanjut) Dilaksanakan: Sosialisasi & acuan kerja 1. Pencapaian Visi Misi 2. Kepuasan Pengguna Jasa Layanan D (Do) Audit Internal Pimpinan Manajemen 1. Ada tidak peningkatan kinerja terhadap tahun lalu. 2. Ada Keluhan Pelanggan 3. Apa upaya-upaya yang telah dilakukan?. A (Audit) Audit (eksternal: Akreditasi BAN-PT; ISO 9001:2008, AUN-QA) Tinjauan Manajemen (Management Review/ Permintaan Tindakan Koreksi = PTK) 6 6 3

4 First Step: Fokus pada Pelanggan Delapan (8) Prinsip Sistem Manajemen Mutu 1. Fokus pada pelanggan. 2. Kepemimpinan. 3. Keterlibatan karyawan. 4. Pendekatan pada proses (ikhtiar), bukan lebih kepada produk (hasil). 5. Pendekatan sistem untuk pengelolaan. 6. Pengambilan keputusan berdasarkan fakta. 7. Perbaikan berkelanjutan. 8. Hubungan yang saling menguntungkan dengan pihak lain. 7 APA YANG DIMAKSUD FOKUS KEPADA PELANGGAN? UPAYA UNTUK MEMAHAMI, MENJALIN HUBUNGAN YANG ERAT DAN MENCARI MASUKAN- MASUKAN DARI PELANGGAN SECARA TERATUR (MORROW, 1997) 4

5 Fokus Pada Pelanggan Pihak yang menerima pelayanan. a. Langsung : Mahasiswa b. Tidak langsung : Orang tua, Pengguna Jasa Alumni a. Eksternal : Pemerintah, Pengguna Jasa Alumni b. Internal : Mhs, Dosen dan Karyawan Layanan: Sesuatu Sesuatu yg diterima pelanggan. a. Barang b. Jasa? Mahasiswa adalah Utama Obyek? Customer? Valuable asset? 10 5

6 Apa hakekat tujuan bisnis? Menciptakan PELANGGAN Mempertahankan PELANGGAN Kelangsungan hidup suatu organisasi/perusahaan tergantung pada pelanggan Pelanggan menurut Manajemen Mutu Pelanggan adalah hal yang paling penting dalam bisnis apapun Pelanggan tidak tergantung kepada kita tapi kita butuh pelanggan Pelangganbukanhanyapenghasiluanguntukkita, tapi mereka juga memiliki perasaan yang perlu diperlakukan dengan baik dan penuh hormat Pelanggan datang dengan kebutuhan dan keinginan mereka, dan tugas kita adalah melayaninya. 6

7 Beberapa fakta tentang pelanggan Pelanggan adalah asset terbesar dalam bisnis Pelangganyang membayargajidan bonus kita Pelangganakanmencarisesuatuyang menarik perhatiannya Tidak akan ada pekerjaan, perkembangan dan tidakakanadakeuntungan(profit) tanpa pelanggan UB harus menjadi pilihan terbaik pelanggan Beberapa fakta tentang pelanggan Customer yang tidak puas akan menceritakan pengalamannya kepada 8-10 orang tentang ketidakpuasannya 7 dari10 customer yang komplain, akankembalimenjalinkerjasama dengan anda jika anda mampu menjawab komplain mereka. Jika anda dapat mengatasi komplainmerekasaatitujuga, maka 95% mereka akan menjalin kerjasama kembali dengan anda. 7

8 Mengapa Pelanggan meninggalkan perusahaan? BUDAYA ORGANISASI UNTUK FOKUS PADA PELANGGAN Dissatisfaction Product 11% Better Price Elsewhere 7% Other 7% Poor service 75% 1. Visi, komitmen dan suasana Manajemen menunjukkan baik dengan kata2 atau tindakan kalau pelanggan itu penting. 2. Penyejajaran dengan pelanggan Masukan dari pelanggan untuk pengembangan produk; menjanjikan sesuatu kepada pelanggan tidak melebihi apa yang dapat diberikan oleh produk 3. Kemauan untuk mengidentifikasi dan mengatasi permasalahan pelanggan Keluhan pelanggan dipantau dan dianalisis; adanya umpan balik dari pelanggan 8

9 BUDAYA ORGANISASI UNTUK FOKUS PADA PELANGGAN 4. Memanfaatkan informasi dari pelanggan Menggunakan dan menyampaikan informasi ke semua pihak untuk adanya perbaikan 5. Mendekati para pelanggan Berusaha untuk mengatasi keluhan pelanggan; memudahkan pelanggan menyampaikan keluhannya. 6. Kemampuan, kesanggupan dan pemberdayaan karyawan Memahami betul produk yang dihasilkan dan kebutuhan pelanggan. 7. Penyempurnaan produk dan proses secara terus menerus Era globalisasi, setiap perusahaan harus memuaskan pelanggan bila ingin memenangkan persaingan Kotler (2000), Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) sesuatu produk yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya 18 9

10 Timbulnya Keluhan Pelanggan Harapan Pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli suatu produk (barang/jasa). Kinerja(Performance) adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang dia terima setelah menggunakan/mendapatkan produk (barang/jasa) yang dibelinya. 19 Harapan Kecewa Kenyataan 20 10

11 KEPUASAN PELANGGAN TINGKAT PERASAAN SESEORANG SETELAH MEMBANDINGKAN ANTARA HARAPAN ATAS PELAYANAN DENGAN KENYATAAN YANG DIRASAKAN ATAU, KENYATAAN KEPUASAN = HARAPAN Pertanyaan terkait Fokus kepada Pelanggan Pertanyaan Dasar 1. Bagaimana anda mendapatkan informasi dari pelanggan? 2. Bagaimana anda melibatkan pelanggan guna memenuhi kebutuhannya? 3. Bagaimana anda membina hubungan dengan pelanggan? Tindak Lanjut Jelaskan bagaimana anda mendengarkan keinginan pelanggan Jelaskan pengukuran kepuasan dan keterlibatan pelanggan. Jelaskan bagaimana anda membina hubungan dengan pelanggan 11

12 Mendengarkan Suara Pelanggan Menetapkan Kepuasan dan Keterlibatan Pelanggan Mendengar Pelanggan saat ini Mendengarkan, berinteraksi dengan, dan mengamati PELANGGAN Mendapatkan informasi yang dapat ditindak lanjuti Kepuasan & Keterlibatan Pelanggan Menentukan KEPUASAN dan KETERLIBATAN Pelanggan metoda berbeda diantara Pelanggan, kelompok Pelanggan dan segmen pasar yg berbeda MenggunakanMEDIA SOSIAL & E-Complaint Metoda mendengar bervariasi/ berbeda Mendapatkan umpan balik penting dari pelanggan yang segera dapat ditindaklanjuti u/ Pelanggan, Kelompok Pelanggan, dan segmen pasar yg berbeda sepanjang Siklus-hidup pelanggan Kualitas Produk Dukungan Pelanggan Metode Layanan Mendengar Pelanggan Potensial Mendengarkan mantan Pelanggan, Pelanggan Potensial dan Pelanggan kompetitor untuk mendapatkan feedback atas Produk, Dukungan pelanggan, dan metode layanan 23 Pengukuran dapat menangkap informasi yang dapat ditindak lanjuti utk dpt melebihi harapan, dan mengamankan kerekatan Pelanggan Kepuasan Relatif thd Pesaing Mendapatkan informasi kepuasan Pelanggan anda relatif dibandingkan dg Ketidak Puasan Pelanggan Menentukan KETIDAK-PUASAN Pelanggan Pengukuran menangkap info Tingkat kepuasan terhadap kompetitor atas Tingkat kepuasan terhadap organisasi se-level Tingkat kepuasan Pelanggan terhadap Standar Industri ditindaklanjuti u/ memenuhi / melebihi persyaratan & harapan Pelanggan ke depan 24 12

13 Membina Hubungan dengan Pelanggan (Building Customer Relationships) Mendapatkan Pelanggan baru dan membangun Market share Hubungan dengan Pelanggan Mempertahankan Pelanggan, Memasarkan, Membangun dan dengan memenuhi mengelola hubungan dengan persyaratannya, dan melampaui PELANGGAN harapannya di tiap tahapan siklus pelanggan Menggunakan media sosial untuk meningkatkan keterlibatan Pelanggan Manajemen Komplain Mengelola Komplain PELANGGAN memastikan Komplain diselesaikan dgn tepat dan efektif Proses Manajemen Komplain Mengembalikan kepercayaan, meningkatkan kepuasan, dan Keterikatan Pelanggan 25 13

IMPLEMENTASI SISTEM PENJAMINAN MUTU INTERNAL DI UNIVERSITAS BRAWIJAYA

IMPLEMENTASI SISTEM PENJAMINAN MUTU INTERNAL DI UNIVERSITAS BRAWIJAYA IMPLEMENTASI SISTEM PENJAMINAN MUTU INTERNAL DI UNIVERSITAS BRAWIJAYA Mohammad Bisri (Rektor) Skema Penjaminan Mutu secara Internal dan Eksternal MUTU PENJAMINAN MUTU (Internal): oleh UB. PENJAMINAN MUTU

Lebih terperinci

OLEH : PROF. DR. IR. MOHAMMAD BISRI, MS. REKTOR UNIVERSITAS BRAWIJAYA

OLEH : PROF. DR. IR. MOHAMMAD BISRI, MS. REKTOR UNIVERSITAS BRAWIJAYA OLEH : PROF. DR. IR. MOHAMMAD BISRI, MS. REKTOR UNIVERSITAS BRAWIJAYA 1 Bisnis Utama Perguruan Tinggi Tantangan Pendidikan Tinggi 1. Angka pengangguran lulusan PT atau serapan lulusan 2. Relevansi pendidikan

Lebih terperinci

Manual Mutu PROGRAM STUDI PENDIDIKAN DOKTER GIGI FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA MALANG 2010

Manual Mutu PROGRAM STUDI PENDIDIKAN DOKTER GIGI FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA MALANG 2010 Manual Mutu PROGRAM STUDI PENDIDIKAN DOKTER GIGI FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA MALANG 2010 Manual Mutu Program Studi Pendidikan Dokter Gigi Fakultas Kedokteran Universitas Brawijaya Kode Dokumen

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. penelitian, 2) fokus penelitian, 3) tujuan penelitian, 4) kegunaan penelitian, 5)

BAB I PENDAHULUAN. penelitian, 2) fokus penelitian, 3) tujuan penelitian, 4) kegunaan penelitian, 5) BAB I PENDAHULUAN Pada bab ini, akan dibahas beberapa hal pokok yang mencakup 1) latar belakang penelitian, 2) fokus penelitian, 3) tujuan penelitian, 4) kegunaan penelitian, 5) ruang lingkup penelitian,

Lebih terperinci

Checklist AIM UKPA Siklus 11 Tahun 2012

Checklist AIM UKPA Siklus 11 Tahun 2012 Nama UKPA : AIM UKPA Siklus 11 Nama Auditor Ketua : Nama Auditor Anggota : - Atikah,Dr.Dra.Apt,MSi Tanggal Penilaian : 20 September 2012 A. Permintaan Tindakan Koreksi (PTK) 1. Tindakan Koreksi atas temuan

Lebih terperinci

Manual Mutu. Jurusan Keperawatan. Jurusan S1 Keperawatan

Manual Mutu. Jurusan Keperawatan. Jurusan S1 Keperawatan Manual Mutu Jurusan Keperawatan Jurusan S1 Keperawatan UNIVERSITAS BRAWIJAYA MALANG 2010 Manual Mutu Jurusan Keperawatan Jurusan S1 Keperawatan Kode Dokumen : 00802 05000 Revisi : 1 Tanggal : 1 Desember

Lebih terperinci

Tujuan Pendidikan Tinggi

Tujuan Pendidikan Tinggi 2 Tujuan Pendidikan Tinggi (UU RI 12/2012 tentang Pendidikan Tinggi) Pasal 5 1. Mengembangkan potensi mahasiswa 2. Menghasilkan lulusan yang kompeten 3. Menghasilkan IPTEK melalui penelitian 4. Mewujudkan

Lebih terperinci

I. PENDAHULUAN. manusia menjadi semakin beragam dan kompleks sifatnya. Berbagai hal sebisa

I. PENDAHULUAN. manusia menjadi semakin beragam dan kompleks sifatnya. Berbagai hal sebisa I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Laju globalisasi yang berkembang semakin cepat ini menuntut kebutuhan manusia menjadi semakin beragam dan kompleks sifatnya. Berbagai hal sebisa mungkin tersaji dengan

Lebih terperinci

Disajikan pada pelatihan sistem penjaminan mutu akademik Agustus 2008 KOPERTIS WILAYAH III 1

Disajikan pada pelatihan sistem penjaminan mutu akademik Agustus 2008 KOPERTIS WILAYAH III 1 Disajikan pada pelatihan sistem penjaminan mutu akademik 19 21 Agustus 2008 KOPERTIS WILAYAH III 1 TUJUAN MEMBERIKAN PEMAHAMAN MENGENAI SISTEM PENJAMINAN MUTU AKADEMIK PERGURUAN TINGGI MEMBERI LATIHAN

Lebih terperinci

II. KAJIAN PUSTAKA AUDIT OPERASIONAL DAN KEPUASAN PELANGGAN

II. KAJIAN PUSTAKA AUDIT OPERASIONAL DAN KEPUASAN PELANGGAN II. KAJIAN PUSTAKA AUDIT OPERASIONAL DAN KEPUASAN PELANGGAN Audit operasional merupakan audit terhadap hasil operasi setiap bagian dalam perusahaan untuk mengevaluasi efisiensi dan efektivitas dari kinerja,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. namun juga karena kualitas yang lebih baik (Gisella H.G Bella, 2010)

BAB I PENDAHULUAN. namun juga karena kualitas yang lebih baik (Gisella H.G Bella, 2010) BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pertumbuhan ekonomi yang semakin pesat sekarang ini telah menciptakan persaingan bisnis yang semakin ketat. Tiap perusahaan dituntut untuk mampu meningkatkan keunggulannya

Lebih terperinci

UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA BADAN PENJAMINAN MUTU

UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA BADAN PENJAMINAN MUTU SISTEM PENJAMINAN MUTU PERGURUAN TINGGI POKOK BAHASAN 1. Perlunya PT Melaksanakan Manajemen Kualitas 2. Pemahaman dan Landasan PMPT 3. Bentuk Dasar PMPT 4. Perkembangan Penerapan Konsep PMPT 5. Tuntutan

Lebih terperinci

Daftar Periksa Audit SMM ISO 9001:2008. Memeriksa Ada struktur organisasi

Daftar Periksa Audit SMM ISO 9001:2008. Memeriksa Ada struktur organisasi Daftar Periksa Audit SMM ISO 9001:2008 Nomor Substansi Persyaratan Yang Diperiksa Klausul 4.1. Persyaratan umum organisasi seperti : struktur organisasi, bisnis proses organisasi, urutan proses, criteria

Lebih terperinci

PANDUAN PELAKSANAAN KERJA

PANDUAN PELAKSANAAN KERJA PANDUAN PELAKSANAAN KERJA ii LEMBAR PENGESAHAN PANDUAN PELAKSANAAN KERJA LEMBAGA PENJAMINAN MUTU UNIVERSITAS MUSLIM NUSANTARA AL-WASHLIYAH Kode Dokumen : PPK/UMNAw/LPM/05/01-01 Revisi : 01 Tanggal : 10

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Suatu perusahaan memiliki beberapa fungsi penting yang menunjang kegiatan-kegiatan yang ada. Dalam rangka mencapai visi dan misi tertentu, suatu perusahaan memiliki

Lebih terperinci

BAB 5 PENUTUP. Mutu ISO 9001:2008 pada PT Metabisulphite Nusantara. maka dapat diambil

BAB 5 PENUTUP. Mutu ISO 9001:2008 pada PT Metabisulphite Nusantara. maka dapat diambil BAB 5 PENUTUP 5.1 Simpulan Berdasarkan hasil penelitian mengenai Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 pada PT Metabisulphite Nusantara. maka dapat diambil suatu kesimpulan mengenai hasil dari

Lebih terperinci

RANCANGAN IMPLEMENTASI PENJAMINAN MUTU UNTUK PENINGKATAN MUTU LULUSAN SEKOLAH MENENGAH KEJURUAN

RANCANGAN IMPLEMENTASI PENJAMINAN MUTU UNTUK PENINGKATAN MUTU LULUSAN SEKOLAH MENENGAH KEJURUAN JURNAL TEKNIK MESIN, TAHUN 23, NO. 1, APRIL 2015 35 RANCANGAN IMPLEMENTASI PENJAMINAN MUTU UNTUK PENINGKATAN MUTU LULUSAN SEKOLAH MENENGAH KEJURUAN Oleh: Purnomo Jurusan Teknik Mesin Fakultas Teknik Universitas

Lebih terperinci

Definisi Taufiqur Rachman 1

Definisi Taufiqur Rachman 1 Total Quality Management By: Taufiqur Rachman Definisi Salah satu ilmu yang berorientasi pada kualitas dan merancang ulang sistem organisasi dalam mencapai tujuannya adalah Total Quality Management (TQM)

Lebih terperinci

Tonggak-tonggak Capaian (Milestones)

Tonggak-tonggak Capaian (Milestones) Tonggak-tonggak Capaian (Milestones) 2 Roadmap Kegiatan SPMI UB 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009- Skrg PNBP SP4 PNBP I-MHERE B 2.2a PNBP PNBP Benefit Monitoring & Evaluation (BME) Pusat Jaminan Mutu

Lebih terperinci

Laporan Rapat Tinjauan Manajemen 20 Juni 2012

Laporan Rapat Tinjauan Manajemen 20 Juni 2012 Tempat Peserta : Ruang Sidang Lt. II : Tinjauan manajemen merupakan komponen penting untuk menjamin diterapkannya sistem manajemen mutu demi tercapainya peningkatan yang berkelanjutan. memiliki komitmen

Lebih terperinci

Checklist AIM UKPA Siklus 11 Tahun 2012

Checklist AIM UKPA Siklus 11 Tahun 2012 Nama UKPA : Nama Auditor Ketua : Nama Auditor Anggota : Tanggal Penilaian : Jurusan PWK FT Dr.Ir. Lilik Eka Rafiati, MS Zaenal Kusuma, Prof. Dr. Ir., SU. 24-Sep-12 A. Permintaan Tindakan Koreksi (PTK)

Lebih terperinci

Tinjauan Manajemen. Desember 2012

Tinjauan Manajemen. Desember 2012 Tinjauan Manajemen Desember 2012 Unit Jaminan Mutu Jurusan Ilmu Ekonomi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya Malang 2012 2 Lembar Pengesahan 1. Jenis Berkas : Tinjauan Manajemen 2. Nama Unit

Lebih terperinci

Tinjauan Manajemen. Oktober 2011

Tinjauan Manajemen. Oktober 2011 Tinjauan Manajemen Oktober 2011 Unit Jaminan Mutu Jurusan Teknologi Industri Pertanian Universitas Brawijaya Malang 2011 Daftar Isi I. Pelaksanaan... 1 II. Lingkup Pembahasan... 1 III. Hasil dan Tindak

Lebih terperinci

AIM ( Audit Internal Mutu ) BAAK

AIM ( Audit Internal Mutu ) BAAK AIM ( Audit Internal Mutu ) BAAK Siklus 6 Amin Setyo Leksono, Ph.D Tanggal Tanda tangan 1. KTS/ Old, 9-11 Mei 2. KTS/ New, 9-11 Mei 3. KTS/ Old, 9-11 Mei Tinjauan Manajemen (5.6) Kepuasan Pelanggan (8.2.1)

Lebih terperinci

TINJAUAN MANAJEMEN Pendahuluan II. Lingkup Bahasan

TINJAUAN MANAJEMEN Pendahuluan II. Lingkup Bahasan TINJAUAN MANAJEMEN I. Pendahuluan Evaluasi dilakukan untuk mengetahui keberhasilan dari program yang telah dirancang dalam suatu organisasi. Dari hasil evaluasi dapat diketahui program-program mana yang

Lebih terperinci

PEDOMAN MUTU TANGGUNG JAWAB MANAJEMEN

PEDOMAN MUTU TANGGUNG JAWAB MANAJEMEN Disusun oleh: Management Representative, Disetujui oleh: Dekan, Dr. H. Andoyo Sastromiharjo,M.Pd. Prof. Dr. Didi Sukyadi,M.A. 5.1 KOMITMEN Fakultas Pendidikan Bahasa dan Seni Universitas Pendidikan Indonesia

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA. oleh pelanggan atau tidak. Lovelock (2008:5) mendefinisikan jasa (service) adalah

BAB II KAJIAN PUSTAKA. oleh pelanggan atau tidak. Lovelock (2008:5) mendefinisikan jasa (service) adalah BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Jasa Keunggulan suatu jasa akan sangat ditentukan oleh kualitas, keunikan dan manfaat yang diberikan oleh jasa tersebut, apakah sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan

Lebih terperinci

ISO 9001:2000. Persyaratan-persyaratan Sistem Manajemen Mutu

ISO 9001:2000. Persyaratan-persyaratan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 Persyaratan-persyaratan Sistem Manajemen Mutu Quality Mangement System ISO 9000 series.. Published by International Organization for Stantardization (ISO) a world wide federation of national

Lebih terperinci

Checklist AIM UKPA Siklus 11 Tahun 2012

Checklist AIM UKPA Siklus 11 Tahun 2012 Nama UKPA : Nama Auditor Ketua : Nama Auditor Anggota : Checklist AIM UKPA Siklus 11 Tahun 2012 Fakultas Teknik Universitas Brawijaya Djalal Rosyidi, Prof.Dr.Ir. MS. Ruslan Wirosoedarmo, Dr. Ir. MS. Tanggal

Lebih terperinci

IMPLEMENTASI SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2015 Di PPID LAPAN

IMPLEMENTASI SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2015 Di PPID LAPAN IMPLEMENTASI SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2015 Di PPID LAPAN ADE IMAN SANTOSO 1 Maret 2017 PT. CATUR DAYA SOLUSI 1 SIKLUS P-D-C-A Organization and its context (4) Plan Support & Operation (7, 8) Do Customer

Lebih terperinci

bpmp.stikesaisyiyah.ac.id

bpmp.stikesaisyiyah.ac.id bpmp.stikesaisyiyah.ac.id Penjaminan Mutu Internal dikendalikan oleh Badan Penjaminan Mutu dan Pengembangan (BPM-P) Inisiasi manajemen mutu yang lebih sistematis di STIKES Aisyiyah dilakukan melalui penerapan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian

BAB I PENDAHULUAN. pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Permasalahan Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidak puasan pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini.

Lebih terperinci

PROSES PERUBAHAN DAN PENGOPERASIAN TQM

PROSES PERUBAHAN DAN PENGOPERASIAN TQM PROSES PERUBAHAN DAN PENGOPERASIAN TQM STIE Dewantara MKUAL-02 Pendahuluan Dewasa ini iklim perekonomian dunia tampak semakin kurang menentu, dan perubahan yang terjadi akhir-akhir ini justru banyak yang

Lebih terperinci

Checklist AIM UKPA Siklus 11 Tahun 2012

Checklist AIM UKPA Siklus 11 Tahun 2012 Nama UKPA : Nama Auditor Ketua : Nama Auditor Anggota : Tanggal Penilaian : Checklist AIM UKPA Siklus 11 Tahun 2012 A. Permintaan Tindakan Koreksi (PTK) 1. Tindakan Koreksi atas temuan AIM UKPA Siklus

Lebih terperinci

MODUL KULIAH MANAJEMEN INDUSTRI SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9000

MODUL KULIAH MANAJEMEN INDUSTRI SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9000 MODUL KULIAH MANAJEMEN INDUSTRI SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9000 Oleh : Muhamad Ali, M.T JURUSAN PENDIDIKAN TEKNIK ELEKTRO FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS NEGERI YOGYAKARTA TAHUN 2011 MODUL IX SISTEM MANAJEMEN

Lebih terperinci

TL-4103 Manajemen Teknik Lingkungan AUDIT LINGKUNGAN

TL-4103 Manajemen Teknik Lingkungan AUDIT LINGKUNGAN TL-4103 Manajemen Teknik Lingkungan AUDIT LINGKUNGAN SIKLUS MANAJEMEN VISI (Cita-cita) MISI (Tujuan, Sasaran) KEBIJAKAN DAN STRATEGI ACTION Tindakan Perbaikan & Pencegahan PLAN (PERENCANAAN/ PERANCANGAN)

Lebih terperinci

KRITERIA PENILAIAN SNI AWARD 2018

KRITERIA PENILAIAN SNI AWARD 2018 KRITERIA PENILAIAN SNI AWARD 2018 KATEGORI ORGANISASI PENDIDIKAN Pusat Pendidikan dan Pemasyarakatan Standardisasi Badan Standardisasi Nasional Gedung BPPT I Lantai 11 Jl. MH Thamrin No. 8 Jakarta 10340

Lebih terperinci

Borang Laporan Audit dan Daftar Ketidaksesuaian (Corrective Action Requirement CAR)

Borang Laporan Audit dan Daftar Ketidaksesuaian (Corrective Action Requirement CAR) 1. KTS/ Tinjauan - Pelaksanaan Tinjauan Manajemen - Memperbaiki Open Manajemen (management review) sudah ditetapkan Tinjauan Manajemen (5.6) secara regular, namun belum memenuhi sesuai dengan persyaratan

Lebih terperinci

Lembar Klarifikasi dan Rencana Tindakan Koreksi

Lembar Klarifikasi dan Rencana Tindakan Koreksi 1 3 (penetapan dan persyaratan pelanggan (input dan output) 25 (Persyaratan khusus yang ditetapkan pelanggan output (misal: IPK >= 2,75, Nilai akreditasi dsb) (Klausul 4.1.).) Belum tercantum penetapan

Lebih terperinci

KOMUNIKASI. Customer Service Excellence

KOMUNIKASI. Customer Service Excellence KOMUNIKASI Customer Service Excellence Point Memahami pentingnya customer dan customer service Mengidentifikasi internal dan eksternal customer Memahami dan menciptakan kepuasan customer Mempelajari skill

Lebih terperinci

PERAN SPMI BAGI PENINGKATAN KUALITAS PT

PERAN SPMI BAGI PENINGKATAN KUALITAS PT PERAN SPMI BAGI PENINGKATAN KUALITAS PT Oleh : Titiek Widyastuti disampaikan pada : Penyamaan Persepsi SPMI bagi Badan Penyelenggara dan PTS d lingkungan Kopertis Wilayah V 21 Februari 2017 Undang-Undang

Lebih terperinci

1. Jatidiri prodi 2. Makna tatapamong 3. Tatapamong dalam konteks SNP 4. Tatapamong dalam perspektif kegiatan akreditasi BAN PT

1. Jatidiri prodi 2. Makna tatapamong 3. Tatapamong dalam konteks SNP 4. Tatapamong dalam perspektif kegiatan akreditasi BAN PT 1. Jatidiri prodi 2. Makna tatapamong 3. Tatapamong dalam konteks SNP 4. Tatapamong dalam perspektif kegiatan akreditasi BAN PT 5. Tatapamong prodi yang efektif 6. Pengembangan tatapamong prodi S1 PGSD

Lebih terperinci

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN. Implementasi kebijakan mutu di SMKTI Bandar Lampung dilaksanakan

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN. Implementasi kebijakan mutu di SMKTI Bandar Lampung dilaksanakan 112 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan 6.1.1. Kebijakan Manajemen Sekolah Implementasi kebijakan mutu di SMKTI Bandar Lampung dilaksanakan dengan menata ulang aktifitasnya sesuai dengan persyaratan

Lebih terperinci

TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) 1 TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) EMA503 Manajemen Kualitas Definisi 2 TQM Salah satu ilmu yang berorientasi pada kualitas dan merancang ulang sistem organisasi dalam mencapai tujuannya. Menandakan terjadinya

Lebih terperinci

IMPLEMENTASI SISTEM PENJAMINAN MUTU INTERNAL DI UNIVERSITAS BRAWIJAYA. Pusat Jaminan Mutu Universitas Brawijaya, Malang Tahun 2016

IMPLEMENTASI SISTEM PENJAMINAN MUTU INTERNAL DI UNIVERSITAS BRAWIJAYA. Pusat Jaminan Mutu Universitas Brawijaya, Malang Tahun 2016 IMPLEMENTASI SISTEM PENJAMINAN MUTU INTERNAL DI UNIVERSITAS BRAWIJAYA Pusat Jaminan Mutu Universitas Brawijaya, Malang Tahun 2016 1 2 Tujuan Pendidikan Tinggi (UU RI 12/2012 tentang Pendidikan Tinggi)

Lebih terperinci

Borang Klarifikasi dan Rencana Tindakan Koreksi

Borang Klarifikasi dan Rencana Tindakan Koreksi - Dokumen eksternal yang digunakan dalam proses layanan belum didaftarkan dan dikendalikan dengan baik, termasuk referensi normative dan teknis dalam penyusunan prosedur kerja (MP). - Metode untuk identifikasi

Lebih terperinci

HUBUNGAN ANTARA KOMUNIKASI INTERPERSONAL DAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN

HUBUNGAN ANTARA KOMUNIKASI INTERPERSONAL DAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN HUBUNGAN ANTARA KOMUNIKASI INTERPERSONAL DAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SKRIPSI Disusun Untuk Memenenuhi Sebagian Persyaratan Meraih Gelar Sarjana S1 Psikologi Diajukan oleh : Aliffah

Lebih terperinci

UNSUR KEGIATAN PENGEVALUASIAN PENGELOLAAN LABORATORIUM BESERTA JENIS PEKERJAANYA

UNSUR KEGIATAN PENGEVALUASIAN PENGELOLAAN LABORATORIUM BESERTA JENIS PEKERJAANYA PELATIHAN BIMTEK dan JABFUNG PRANATA LABORATORIUM PENDIDIKAN TERAMPIL UNSUR KEGIATAN PENGEVALUASIAN PENGELOLAAN LABORATORIUM BESERTA JENIS PEKERJAANYA 23-25 OKTOBER 2017 UNSRI PALEMBANG andi.setiawan@fmipa.unila.ac.id

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. kualitas produk dan jasa pada perusahaan bertambah. Satu hal yang sangat berarti dalam

BAB I PENDAHULUAN. kualitas produk dan jasa pada perusahaan bertambah. Satu hal yang sangat berarti dalam BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Dewasa ini, persaingan global semakin ketat. Tuntutan konsumen atas peningkatan kualitas produk dan jasa pada perusahaan bertambah. Satu hal yang sangat berarti dalam

Lebih terperinci

BABl PENDAHULUAN. terlepaskan dari perkembangan serupa di dunia industri yang didorong oleh

BABl PENDAHULUAN. terlepaskan dari perkembangan serupa di dunia industri yang didorong oleh BABl PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Persaingan bebas dan ketat di dunia pendidikan adalah bagian yang tidak terlepaskan dari perkembangan serupa di dunia industri yang didorong oleh perkembangan

Lebih terperinci

INTEGRASI ISO 9001:2015 DAN STANDAR AKREDITASI BAN-PT UNTUK MENINGKATKAN DAYA SAING INSTITUSI PENDIDIKAN TINGGI DI ERA MASYARAKAT EKONOMI ASEAN

INTEGRASI ISO 9001:2015 DAN STANDAR AKREDITASI BAN-PT UNTUK MENINGKATKAN DAYA SAING INSTITUSI PENDIDIKAN TINGGI DI ERA MASYARAKAT EKONOMI ASEAN INTEGRASI ISO 9001:2015 DAN STANDAR AKREDITASI BAN-PT UNTUK MENINGKATKAN DAYA SAING INSTITUSI PENDIDIKAN TINGGI DI ERA MASYARAKAT EKONOMI ASEAN Antaresti Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya antaresti@ukwms.ac.id

Lebih terperinci

-1- DOKUMEN STANDAR MANAJEMEN MUTU

-1- DOKUMEN STANDAR MANAJEMEN MUTU -1- LAMPIRAN VII PERATURAN MENTERI PEKERJAAN UMUM DAN PERUMAHAN RAKYAT NOMOR 27/PRT/M/2016 TENTANG PENYELENGGARAAN SISTEM PENYEDIAAN AIR MINUM DOKUMEN STANDAR MANAJEMEN MUTU 1. Lingkup Sistem Manajemen

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. bisnis yang ingin memenangkan persaingan akan memberikan perhatian penuh

BAB I PENDAHULUAN. bisnis yang ingin memenangkan persaingan akan memberikan perhatian penuh BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Di era globalisasi yang semakin kompetitif sekarang ini, setiap perilaku bisnis yang ingin memenangkan persaingan akan memberikan perhatian penuh terhadap kepuasan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. perubahan di segala bidang. Hal ini juga berdampak pada kondisi lingkungan bisnis

BAB I PENDAHULUAN. perubahan di segala bidang. Hal ini juga berdampak pada kondisi lingkungan bisnis BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Di era globalisasi yang terus berkembang dengan pesat telah menyebabkan perubahan di segala bidang. Hal ini juga berdampak pada kondisi lingkungan bisnis

Lebih terperinci

BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI. Berdasarkan deskripsi hasil penelitian dan pembahasan mengenai implementasi

BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI. Berdasarkan deskripsi hasil penelitian dan pembahasan mengenai implementasi I. KESIMPULAN BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI Berdasarkan deskripsi hasil penelitian dan pembahasan mengenai implementasi SMM ISO 9001:2000 terhadap penjaminan mutu kinerja sekolah yang dilaksanakan di

Lebih terperinci

PAPARAN SEMNAS PMPT & FPMPTI DIES NATALIS UNILA -50 IMPLEMENTASI PENJAMINAN MUTU UNIMED

PAPARAN SEMNAS PMPT & FPMPTI DIES NATALIS UNILA -50 IMPLEMENTASI PENJAMINAN MUTU UNIMED PAPARAN SEMNAS PMPT & FPMPTI DIES NATALIS UNILA -50 IMPLEMENTASI PENJAMINAN MUTU UNIMED Mahriyuni & Darwin ; Lampung, 29 SEPT 2015 REKAM JEJAK DAN CAPAIAN PENJAMINAN MUTU UNIMED 2005: Benchmarking, Pebentukan

Lebih terperinci

Standar Kualitas Internasional

Standar Kualitas Internasional MENGELOLA KUALITAS Definisi Kualitas Kualitas merupakan kemampuan suatu produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya. Terdapat tiga pendekatan : 1. Kualitas berbasis pengguna dimana kualitas

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Bab ini akan membahas tentang: 1) latar belakang penelitian, 2) fokus

BAB I PENDAHULUAN. Bab ini akan membahas tentang: 1) latar belakang penelitian, 2) fokus BAB I PENDAHULUAN Bab ini akan membahas tentang: 1) latar belakang penelitian, 2) fokus penelitian, 3) tujuan penelitian, 4) kegunaan penelitian, dan 5) definisi istilah penelitian. 1.1 Latar Belakang

Lebih terperinci

TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PERTEMUAN # TAUFIQUR RACHMAN EBM503 MANAJEMEN KUALITAS

TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PERTEMUAN # TAUFIQUR RACHMAN EBM503 MANAJEMEN KUALITAS TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PERTEMUAN #2 EBM503 MANAJEMEN KUALITAS 6623 TAUFIQUR RACHMAN PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ESA UNGGUL KEMAMPUAN AKHIR YANG DIHARAPKAN Mampu menerapkan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. bisnis dan industri yang bergantung pada kepuasan pelanggan atau konsumen,

BAB I PENDAHULUAN. bisnis dan industri yang bergantung pada kepuasan pelanggan atau konsumen, BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Konsep mutu telah menjadi suatu kenyataan dan fenomena dalam seluruh aspek dan dinamika masyarakat global memasuki persaingan pasar bebas dewasa ini. Jika sebelumnya

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dalam dunia bisnis. Banyak perusahaan yang saling berlomba untuk

BAB I PENDAHULUAN. dalam dunia bisnis. Banyak perusahaan yang saling berlomba untuk BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Dalam keadaan perekonomian yang semakin sulit ini banyak terjadi persaingan di berbagai bidang kehidupan, termasuk didalamnya persaingan dalam dunia bisnis.

Lebih terperinci

PPMI ( Pusat Penjaminan Mutu )

PPMI ( Pusat Penjaminan Mutu ) PPMI ( Pusat Penjaminan Mutu ) Pusat Penjaminan Mutu Internal (PPMI) Akbid Bhakti Putra Bangsa Purworejo (selanjutnya Akbid Purworejo) yang berada dan bertanggung jawab kepada Direktur bertugas untuk mengkoordinir,

Lebih terperinci

LAMPIRAN LEMBAR OBSERVASI PADA PDAM TIRTANADI MEDAN : JALAN SISINGAMANGARAJA NO. 1 MEDAN. Kode Klausul Terlaksana Tidak

LAMPIRAN LEMBAR OBSERVASI PADA PDAM TIRTANADI MEDAN : JALAN SISINGAMANGARAJA NO. 1 MEDAN. Kode Klausul Terlaksana Tidak L-1 LAMPIRAN L-1 OBSERVASI LEMBAR OBSERVASI PADA PDAM TIRTANADI MEDAN NAMA PERUSAHAAN ALAMAT BIDANG USAHA : PDAM TIRTANADI MEDAN : JALAN SISINGAMANGARAJA NO. 1 MEDAN : PENGELOLA AIR BERSIH Kode Klausul

Lebih terperinci

Bab II Model Dasar Sistem Penjaminan Mutu Perguruan Tinggi (SPM-PT)

Bab II Model Dasar Sistem Penjaminan Mutu Perguruan Tinggi (SPM-PT) Bab II Model Dasar Sistem Penjaminan Mutu Perguruan Tinggi (SPM-PT) 2.1. Keterkaitan SPM-PT dengan Sistem-sistem Lain yang Terkait Penjaminan Mutu Perguruan Tinggi merupakan konsep multi stakeholders sebagaimana

Lebih terperinci

DOKUMEN KEBIJAKAN SISTEM PENJAMINAN MUTU INTERNAL (SPMI)

DOKUMEN KEBIJAKAN SISTEM PENJAMINAN MUTU INTERNAL (SPMI) DOKUMEN KEBIJAKAN SISTEM PENJAMINAN MUTU INTERNAL (SPMI) AKADEMI KEPERAWATAN BETHESDA TOMOHON 2017 I. Visi, Misi dan Tujuan VISI Menjadi Program Studi DIII Keperawatan Yang Berdaya Saing Nasional, berlandaskan

Lebih terperinci

SPMI Politeknik Negeri Jakarta

SPMI Politeknik Negeri Jakarta Politeknik Negeri Jakarta SATUAN PENJAMINAN MUTU Jln. Prof. Dr.G.A. Siwabessy, Kampus UI Depok 16425 Telephone : (021) 7270036, Hunting, Fax (021) 7270034 No: KM/PNJ//111 Halaman: 1 dari 15 1. Visi, Misi

Lebih terperinci

Q # Pertanyaan Audit Bukti Audit 4 Konteks Organisasi 4.1 Memahami Organisasi dan Konteksnya

Q # Pertanyaan Audit Bukti Audit 4 Konteks Organisasi 4.1 Memahami Organisasi dan Konteksnya Q # Pertanyaan Audit Bukti Audit 4 Konteks Organisasi 4.1 Memahami Organisasi dan Konteksnya 4.1q1 Bagaimana organisasi menentukan masalah eksternal dan internal yang relevan dengan tujuan dan arah strategis?

Lebih terperinci

PEDOMAN MUTU PUSKESMAS DAN KESELAMATAN PASIEN

PEDOMAN MUTU PUSKESMAS DAN KESELAMATAN PASIEN PEDOMAN MUTU PUSKESMAS DAN KESELAMATAN PASIEN Sistematika pedoman peningkatan mutu : 1. Pendahuluan a. Latar belakang b. Tujuan c. Pengertian d. Ruang lingkup 2. Sistem mananejem mutu dan keselamatan pasien

Lebih terperinci

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Pembelajaran Di SMK Negeri 13 dan SMK Negeri 8 Bandung. Dengan

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Pembelajaran Di SMK Negeri 13 dan SMK Negeri 8 Bandung. Dengan BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Penelitian ini berjudul Studi Komparatif Mutu Layanan Pembelajaran Di SMK Negeri 13 dan SMK Negeri 8 Bandung. Dengan tujuan penelitian untuk mengetahui perbedaan antara mutu

Lebih terperinci

TINJAUAN MANAJEMEN AGUSTUS 2013

TINJAUAN MANAJEMEN AGUSTUS 2013 AGUSTUS 2013 TINJAUAN MANAJEMEN Jurusan Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial & Ilmu Politik, Universitas Brawihjaya, Jl. Veteran Malang, Jawa Timur, Indonsia 65145 Phone: 0341-575755 Fax: 0341-570038

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kualitas 2.1.1. Definisi Kualitas Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia dalam blog yang ditulis oleh Rosianasfar (2013), kualitas berarti tingkat baik buruknya sesuatu, derajat

Lebih terperinci

SERVICE EXCELLENT -CRP GROUP-

SERVICE EXCELLENT -CRP GROUP- SERVICE EXCELLENT -CRP GROUP- Yang diharapkan dari materi ini: 1. MEMAHAMI dan MAMPU melakukan SERVICE EXCELLENT 2. MEMAHAMI siapa dan pentingnya CUSTOMER 3. MEMAHAMI dan MAMPU menangani KOMPLAIN CUSTOMER

Lebih terperinci

1 PENDAHULUAN Latar Belakang

1 PENDAHULUAN Latar Belakang 1 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Keunggulan human development capital menjadi kunci utama meraih peluang dalam menghadapi kompetisi ketat di era keterbukaan. Meningkatnya keinginan masyarakat untuk memiliki

Lebih terperinci

KEBIJAKAN MUTU AKADEMIK

KEBIJAKAN MUTU AKADEMIK Kode Dokumen Nama Dokumen Edisi Disahkan Tanggal Disimpan di- KM-AAYKPN Kebijakan Mutu 01-Tanpa 24 Agustus 2010 UPM-AAYKPN Revisi KEBIJAKAN MUTU AKADEMIK AKADEMI AKUNTANSI YKPN YOGYAKARTA Disusun Oleh

Lebih terperinci

BAB I P E N D A H U L U A N. pengetahuan dan keahlian ( skill and knowledge ) yang dibutuhkan untuk

BAB I P E N D A H U L U A N. pengetahuan dan keahlian ( skill and knowledge ) yang dibutuhkan untuk BAB I P E N D A H U L U A N A. Latar Belakang Masalah Selama ini ekspansi sekolah tidak menghasilkan lulusan dengan pengetahuan dan keahlian ( skill and knowledge ) yang dibutuhkan untuk membangun masyarakat

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. mempunyai peran penting dalam era globalisasi saat ini. Pada era ini diperlukan

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. mempunyai peran penting dalam era globalisasi saat ini. Pada era ini diperlukan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perguruan tinggi sebagai salah satu penyelenggara layanan pendididikan mempunyai peran penting dalam era globalisasi saat ini. Pada era ini diperlukan sumber daya manusia

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. kendaraan tersebut harus masuk bengkel untuk di service dan tidak bisa digunakan

BAB I PENDAHULUAN. kendaraan tersebut harus masuk bengkel untuk di service dan tidak bisa digunakan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kita ketahui bahwa harga dari sebuah mobil tidaklah murah, untuk memenuhi kebutuhan sebuah perusahaan akan operational transportation,khususnya mobil ada dua

Lebih terperinci

Indikator Contoh Dokumen Narasi Dokumen

Indikator Contoh Dokumen Narasi Dokumen Check List AIM Lingkup Penjaminan Mutu - Pe Prima di Program Studi Program Studi Fakultas Komponen 1 Visi-Misi-Motto : S2 Teknik Sipil : Teknik (1.1) Adanya visi dan misi yang dijabarkan dalam perencanaan

Lebih terperinci

PENGANTAR. h t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n. w e b l o g. e s a u n g g u l. a c. i d. Nama Mata Kuliah : Sistem Manajemen Kualitas

PENGANTAR. h t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n. w e b l o g. e s a u n g g u l. a c. i d. Nama Mata Kuliah : Sistem Manajemen Kualitas 1 PENGANTAR TIN420 Sistem Manajemen Kualitas Kontrak Perkuliahan 2 Kode Mata Kuliah : TIN-420 Nama Mata Kuliah : Sistem Manajemen Kualitas Kelas/Seksi : 10 Kode Nama Dosen : 6623 Taufiqur Rachman E-mail

Lebih terperinci

PROSES PENERAPAN PENJAMINAN MUTU PADA UNIVERSITAS NAROTAMA SURABAYA BADAN PENJAMINAN MUTU

PROSES PENERAPAN PENJAMINAN MUTU PADA UNIVERSITAS NAROTAMA SURABAYA BADAN PENJAMINAN MUTU PROSES PENERAPAN PENJAMINAN MUTU PADA UNIVERSITAS NAROTAMA SURABAYA BADAN PENJAMINAN MUTU JALUR KOMUNIKASI - TI Umum Mahasiswa Dosen Alumni BPM : www.narotama.ac.id : www.mhs.narotama.ac.id : www.dosen.narotama.ac.id

Lebih terperinci

KRITERIA PENILAIAN SNI AWARD 2018

KRITERIA PENILAIAN SNI AWARD 2018 KRITERIA PENILAIAN SNI AWARD 2018 KATEGORI ORGANISASI MENENGAH DAN BESAR JASA Pusat Pendidikan dan Pemasyarakatan Standardisasi Badan Standardisasi Nasional Gedung BPPT I Lantai 11 Jl. MH Thamrin No. 8

Lebih terperinci

Kebijakan Nasional Sistem Penjaminan Mutu Pendidikan Tinggi Berdasarkan Undang-Undang No. 12 Tahun 2012 Tentang Pendidikan Tinggi

Kebijakan Nasional Sistem Penjaminan Mutu Pendidikan Tinggi Berdasarkan Undang-Undang No. 12 Tahun 2012 Tentang Pendidikan Tinggi Kebijakan Nasional Sistem Penjaminan Mutu Pendidikan Tinggi Berdasarkan Undang-Undang No. 12 Tahun 2012 Tentang Pendidikan Tinggi Dr. Illah Sailah, MS Direktur BELMAWA Ditjen Dikti Kementerian Pendidikan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Sekilas AUTO2000 Body Paint

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Sekilas AUTO2000 Body Paint BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 Sekilas AUTO2000 Body Paint AUTO2000 berdiri pada tahun 1975 dengan nama Astra Motor Sales, dan baru pada tahun 1989 berubah nama menjadi AUTO2000.

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN RANCANGAN HIPOTESIS

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN RANCANGAN HIPOTESIS BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN RANCANGAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Total Quality Management 2.1.1.1 Pengertian Total Quality Management Pendefinisian total quality management mengacu

Lebih terperinci

E- Complaint. Petunjuk Penggunaan Aplikasi. (untuk admin fakultas) Unit Teknologi Informasi dan Komunikasi. Universitas Brawijaya

E- Complaint. Petunjuk Penggunaan Aplikasi. (untuk admin fakultas) Unit Teknologi Informasi dan Komunikasi. Universitas Brawijaya Petunjuk Penggunaan Aplikasi E- Complaint (untuk admin fakultas) http://e- complaint.ub.ac.id/ Unit Teknologi Informasi dan Komunikasi Universitas Brawijaya 2014 Daftar Isi Pendahuluan... 3 Login... 4

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN TEORITIS

BAB II KAJIAN TEORITIS BAB II KAJIAN TEORITIS Bab ini akan memberikan gambaran ikhtisar berbagai pendapat yang berkaitan dengan evaluasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008. Fokus pembahasannya mencakup Sistem Manajemen Mutu

Lebih terperinci

PROFIL LEMBAGA PENJAMINAN MUTU UNIVERSITAS ISLAM NEGERI TAHUN

PROFIL LEMBAGA PENJAMINAN MUTU UNIVERSITAS ISLAM NEGERI TAHUN PROFIL LEMBAGA PENJAMINAN MUTU UNIVERSITAS ISLAM NEGERI TAHUN 2015-2025 UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUMATERA UTARA 2 0 1 5 KATA PENGANTAR Bismillâhirahmânirrahîm, Ketika didirikan pada tahun 1973, IAIN Sumatera

Lebih terperinci

Pengelolaan Mutu Berbasis Akreditasi

Pengelolaan Mutu Berbasis Akreditasi Pengelolaan Mutu Berbasis Akreditasi Prof. Runtung 13 April 2018, Hotel Madani Sistem Penjaminan Mutu Perguruan Tinggi Kegiatan sistemik untuk meningkatkan mutu pendidikan tinggi secara berencana dan berkelanjutan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. tujuan untuk memuaskan pelanggan. Pemasaran yang tidak efektif (ineffective

BAB 1 PENDAHULUAN. tujuan untuk memuaskan pelanggan. Pemasaran yang tidak efektif (ineffective BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan dunia bisnis pada era globalisasi menuntut kinerja yang sempurna dari setiap proses yang dijalankan oleh perusahaan. Pemasaran tidak lagi dipandang

Lebih terperinci

Sistem Penjaminan Mutu Internal sebagai Enabler Tercapainya Kampus Unggul di STIE Perbanas Surabayaq

Sistem Penjaminan Mutu Internal sebagai Enabler Tercapainya Kampus Unggul di STIE Perbanas Surabayaq PRAKTIK BAIK SISTEM PENJAMINAN MUTU INTERNAL DI PERGURUAN TINGGI Manfaat yang diperolah Setelah Penerapan Sistem Penjaminan Mutu Internal di Perguruan Tinggi Sistem Penjaminan Mutu Internal sebagai Enabler

Lebih terperinci

KRITERIA PENILAIAN SNI AWARD 2017

KRITERIA PENILAIAN SNI AWARD 2017 KRITERIA PENILAIAN SNI AWARD 2017 KATEGORI ORGANISASI MENENGAH DAN BESAR BARANG Pusat Pendidikan dan Pemasyarakatan Standardisasi Badan Standardisasi Nasional Gedung Kemenko Kemaritiman Lantai 11 Jl. MH

Lebih terperinci

Borang Laporan Audit dan Daftar Ketidaksesuaian (Corrective Action Requirement CAR) PS S1 Teknik Sipil

Borang Laporan Audit dan Daftar Ketidaksesuaian (Corrective Action Requirement CAR) PS S1 Teknik Sipil Borang Laporan Audit Daftar Ketidaksesuaian (Corrective Action Requirement CAR) PS S1 Teknik Sipil Ketua Big yang diaudit Uraian Ketidaksesuaian Saran Tindakan Perbaikan 1. KTS/ Open Tinjauan - Pelaksanaan

Lebih terperinci

Penerapan Total Quality Management (TQM) Dalam Perusahaan

Penerapan Total Quality Management (TQM) Dalam Perusahaan Penerapan Total Quality Management (TQM) Dalam Perusahaan Abstract Kompetensi Sumber Daya Manusia (SDM) perusahaan adalah merupakan elemen yang sangat menentukan berhasil atau tidaknya implementasi TQM

Lebih terperinci

BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI Paparan hasil penelitian sebagaimana terdapat dalam bab IV telah memberikan gambaran yang utuh terkait implementasi SMM ISO di UIN Maliki Malang. Berikut disajikan beberapa

Lebih terperinci

Borang Klarifikasi dan Rencana Tindakan Koreksi

Borang Klarifikasi dan Rencana Tindakan Koreksi KTS-new 1 1. Temuan untuk borang kinaerja standar 6 kategori KTS ( tentang perolehan dana terbesar berasal dari mahasiswa) statusnya masih open. Belum memasukkan dana penelitian dan pengabdian masyarakat?

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2)

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2) BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran

Lebih terperinci

MARKETING MANAGEMENT OF HOSPITAL

MARKETING MANAGEMENT OF HOSPITAL MARKETING MANAGEMENT OF HOSPITAL SEPTO PAWELAS ARSO, SKM, MARS MATERI KULIAH ORGANISASI MANAJEMEN RUMAH SAKIT MAGISTER ILMU KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS DIPONEGORO PENDAHULUAN Rumah sakit sbg SISTEM

Lebih terperinci

PRAKTIK BAIK SISTEM PENJAMINAN MUTU INTERNAL DI PERGURUAN TINGGI. Penerapan Sistem Penjaminan Mutu Internal di Perguruan Tinggi

PRAKTIK BAIK SISTEM PENJAMINAN MUTU INTERNAL DI PERGURUAN TINGGI. Penerapan Sistem Penjaminan Mutu Internal di Perguruan Tinggi PRAKTIK BAIK SISTEM PENJAMINAN MUTU INTERNAL DI PERGURUAN TINGGI Penerapan Sistem Penjaminan Mutu Internal di Perguruan Tinggi PENERAPAN SISTEM MODEL PENJAMINAN MUTU INTERNAL PROGRAM STUDI MANAJEMEN UNIVERSITAS

Lebih terperinci

PROSEDUR SISTEM MUTU Tanggal Revisi : SISTEM MUTU Tanggal Berlaku : 01 Oktober 2009 Kode Dokumen : PM-UII-02

PROSEDUR SISTEM MUTU Tanggal Revisi : SISTEM MUTU Tanggal Berlaku : 01 Oktober 2009 Kode Dokumen : PM-UII-02 1. TUJUAN : 1. Untuk memastikan perangkat sistem dan struktur dokumentasi serta mekanisme yang digunakan dalam implementasi Sistem Manajemen Mutu. 2. Untuk memastikan pengaturan dan cara pemberian kode

Lebih terperinci

Kebijakan Sistem Penjaminan Mutu Internal di Universitas Kristen Indoneisa

Kebijakan Sistem Penjaminan Mutu Internal di Universitas Kristen Indoneisa PRAKTIK BAIK SISTEM PENJAMINAN MUTU INTERNAL DI PERGURUAN TINGGI Kebijakan Sistem Penjaminan Mutu Internal di Perguruan Tinggi Kebijakan Sistem Penjaminan Mutu Internal di Universitas Kristen Indoneisa

Lebih terperinci